Chính sách tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Ngày hiệu lực: 15/09/2026

1. Mục đích

OTAVN tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ liên quan đến: sản phẩm/dịch vụ, thanh toán, cung cấp dịch vụ, tài khoản, hoàn tiền, quyền riêng tư/dữ liệu cá nhân, nội dung website hoặc chất lượng/phạm vi dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận

Email: [email protected]
Điện thoại/Zalo: 0911.656.363
Chat trực tuyến trên website https://otavietnam.com

Khách hàng nên ưu tiên gửi qua email để có căn cứ lưu trữ và theo dõi vụ việc.

3. Thông tin cần cung cấp

Họ tên, email/số điện thoại đăng ký.
Tên doanh nghiệp (nếu có).
Mã đơn hàng/hợp đồng liên quan.
Tên sản phẩm/dịch vụ.
Nội dung khiếu nại và thời điểm xảy ra vấn đề.
Tài liệu/hình ảnh/chứng từ liên quan (nếu có).
Yêu cầu, mong muốn của khách hàng.

4. Quy trình xử lý

Tiếp nhận: OTAVN ghi nhận yêu cầu và xác định phạm vi vụ việc.
Xác nhận: OTAVN phản hồi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
Kiểm tra: đối chiếu đơn hàng, lịch sử giao dịch, nội dung trao đổi và bằng chứng liên quan; yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nếu cần.
Phối hợp: nếu vụ việc liên quan đến nền tảng OTA, cổng thanh toán hoặc bên thứ ba khác, OTAVN phối hợp với bên đó để xác minh.
Kết luận: OTAVN gửi kết quả xử lý và phương án khắc phục (nếu có) trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin cần thiết. Vụ việc phức tạp hoặc phụ thuộc bên thứ ba có thể cần thêm thời gian; OTAVN sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến mới cho khách hàng.
Kết thúc: vụ việc được đóng khi đã giải quyết và khách hàng xác nhận, hoặc theo căn cứ khác phù hợp quy định pháp luật.

5. Khiếu nại về thanh toán

OTAVN kiểm tra mã giao dịch, trạng thái cổng thanh toán, thời gian, số tiền và tài khoản nhận; phối hợp với ngân hàng/cổng thanh toán khi cần thiết.

6. Khiếu nại về dịch vụ OTA/phần mềm

OTAVN đối chiếu phạm vi trong báo giá/hợp đồng với công việc đã thực hiện. OTAVN không chịu trách nhiệm cho quyết định độc lập của nền tảng OTA nếu quyết định đó nằm ngoài khả năng kiểm soát của OTAVN.

7. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân được xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân.

8. Giải quyết tranh chấp

Hai bên ưu tiên thương lượng và hòa giải. Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật Việt Nam.

9. Lưu trữ hồ sơ

OTAVN lưu hồ sơ khiếu nại, trao đổi và bằng chứng liên quan trong thời gian cần thiết để xử lý, chứng minh giao dịch và tuân thủ quy định pháp luật.