Tương lai của lực lượng lao động ngành dịch vụ khách sạn: Góc nhìn từ các chuyên gia

Ngành dịch vụ khách sạn đang đứng trước một bước ngoặt lớn. Các khách sạn trên toàn thế giới đang phải đối mặt với cuộc khủng hoảng lao động, với tình trạng thiếu nhân viên, tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao và sự cạnh tranh khốc liệt để tuyển dụng nhân viên mới. Mặc dù đại dịch COVID-19 không phải là nguyên nhân duy nhất gây ra tình trạng này, nhưng nó chắc chắn đã làm gia tăng và làm trầm trọng thêm tình hình trong kỷ nguyên hậu đại dịch.

Vậy, điều gì đang chờ đợi lực lượng lao động ngành dịch vụ khách sạn trong tương lai?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá những hiểu biết sâu sắc từ các khách mời của podcast “The Turndown”, xem xét các chiến lược mà các khách sạn, các nhà lãnh đạo ngành và các nhà giáo dục đang triển khai để giải quyết những thách thức về lực lượng lao động và định hình một tương lai kiên cường hơn.

Sự sụt giảm số lượng sinh viên theo học các chương trình đào tạo ngành dịch vụ khách sạn

Trong những năm gần đây, số lượng sinh viên đăng ký vào các chương trình đào tạo ngành dịch vụ khách sạn đã giảm mạnh. Một cuộc khảo sát của HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International) cho thấy gần một nửa số trường tham gia khảo sát đã gặp phải những thách thức trong việc tuyển sinh, tuyển dụng và giữ chân sinh viên do ảnh hưởng của đại dịch.

Mặc dù nhu cầu về lao động có kỹ năng trong ngành dịch vụ khách sạn ngày càng tăng, nhưng nhiều sinh viên tốt nghiệp lại bỏ qua các vị trí vận hành khách sạn truyền thống để theo đuổi sự nghiệp trong lĩnh vực quản lý tài sản, bất động sản hoặc các ngành công nghiệp hoàn toàn khác.

Lori Kiel, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách Quản lý doanh thu tại Pyramid Global Hospitality, chia sẻ: “Điều khiến tôi trăn trở nhất trong những ngày này vẫn là vấn đề nhân tài, từ cấp độ nhân viên mới vào nghề cho đến cấp quản lý điều hành. Tôi nghĩ chúng ta có những cơ hội thực sự trong ngành dịch vụ khách sạn để giải quyết vấn đề này. Chúng ta cần phải giải quyết nó.”

Suy nghĩ lại về cách các khách sạn thu hút và giữ chân nhân tài

Không có một giải pháp duy nhất cho việc ngành công nghiệp có thể thu hút và giữ chân thế hệ nhân tài tiếp theo. Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo ngành đều đồng ý rằng cần có một sự thay đổi căn bản trong cách các khách sạn thể hiện mình với các ứng viên tiềm năng.

Dưới đây là một số chiến lược quan trọng từ các chuyên gia về cách xây dựng một lực lượng lao động mạnh mẽ và năng động hơn.

1. Định nghĩa lại nhận thức về công việc trong ngành dịch vụ khách sạn

Nhiều khách sạn phải đối mặt với quan niệm rằng các vị trí trong ngành dịch vụ khách sạn nhàm chán, lương thấp, đòi hỏi thời gian làm việc dài và có ít cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.

Để giải quyết nhận thức này, cần phải có hành động cụ thể thay vì chỉ nói suông. Sebastien Leitner, Phó Chủ tịch phụ trách Đối tác chiến lược tại Cloudbeds (và là người dẫn chương trình của The Turndown), lưu ý rằng việc giải quyết các vấn đề hiện tại như tiền lương và bồi thường thấp sẽ góp phần cải thiện nhận thức chung.

Ông nói: “Ngành dịch vụ khách sạn đang nỗ lực cải thiện danh tiếng của mình để tuyển dụng thế hệ nhân viên khách sạn tiếp theo. Tôi nghĩ rằng có những điều chỉnh chung về lương và bồi thường đi kèm với sự thay đổi đó.”

Để khai sáng cho mọi người về những khả năng của sự nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn, cần phải cho thấy rằng ngành này còn nhiều điều hơn là những gì mọi người thấy.

“Tôi cần bán cho người đối diện vị trí làm việc,” Giancarlo Carniani, Chủ tịch kiêm Người sáng lập Học viện Đổi mới Khách sạn và Tổng Giám đốc của ToFlorence Hotels Company, cho biết. “Tôi cần cho họ thấy rằng có rất nhiều cơ hội – họ có thể làm việc trong lĩnh vực kỹ thuật số, họ có thể làm việc cho mạng xã hội của khách sạn, họ có thể làm kinh doanh, ẩm thực – có rất nhiều vị trí, nhưng mọi người không có cái nhìn thực tế về những gì diễn ra đằng sau hậu trường trong ngành dịch vụ khách sạn.”

Cân bằng giữa công việc và cuộc sống

Thời đại mà nhân viên ngành dịch vụ khách sạn coi việc làm việc liên tục là dấu hiệu của sự tận tâm đã qua. Ngày nay, nhân viên coi trọng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cũng như sự linh hoạt. Lori kêu gọi các chủ khách sạn hãy từ bỏ tư duy tôn vinh làm việc quá sức:

“Chúng ta thực sự cần nói về những trải nghiệm mà sự nghiệp này có thể mang lại,” Lori chia sẻ. “Rất nhiều người trong chúng ta đã từng đi xung quanh và nói rằng, ‘Tôi làm việc 24 giờ một ngày và tôi chưa bao giờ được nghỉ Giáng sinh’. Điều đó không gây ấn tượng với ai trong thời đại này, không phải trong một thế giới coi trọng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống.”

Ví dụ, Sanj Gidda, Giám đốc của George Street Hotel và Bocardo Hotel thuộc Cloudbeds, đã “ngồi trên bãi biển và đưa ra quyết định nhờ dữ liệu thời gian thực trên Cloudbeds.” Sự linh hoạt để làm việc tại và ngoài khách sạn là rất quan trọng để thu hút thế hệ nhân viên tiếp theo.

Kết hợp đam mê với cơ hội nghề nghiệp

Ngành khách sạn tạo ra rất nhiều cơ hội cho nhân viên kết hợp công việc của họ với đam mê. Ví dụ như Bluff Dwellings Resort, tập trung vào du lịch trải nghiệm ngoài trời.

“Điều quan trọng là tạo ra một môi trường kinh doanh nơi mọi người muốn làm việc,” Dallin Tait, Tổng Giám đốc của Bluff Dwellings Resort, cho biết. “Đó là điều mà chúng tôi thực sự tập trung vào; việc có một nền văn hóa như vậy thực sự giúp chúng tôi tìm được đúng người và không phải lúc nào cũng phải ở trong khách sạn.”

Onefam là một ví dụ khác. Họ có 17 nhà trọ trên khắp châu Âu và cung cấp cho nhân viên của mình cơ hội di chuyển và làm việc ở các thành phố khác nhau để duy trì động lực và năng lượng trong công việc, đồng thời vẫn có thể theo đuổi niềm đam mê du lịch.

2. Thay đổi các vị trí trong ngành dịch vụ khách sạn

Nhiều người tìm việc tiềm năng coi các vai trò trong ngành dịch vụ khách sạn là lỗi thời. Các chủ khách sạn phải tìm cách mở rộng và làm mới các vị trí truyền thống để chúng trở nên năng động hơn.

Jacqueline Nunley, Chiến lược gia ngành Toàn cầu về Du lịch, Vận tải và Khách sạn tại Salesforce, cho biết: “Tôi đang nghĩ về thế hệ trẻ sắp tới, và tôi nghĩ điều đó liên quan đến việc các vai trò quá cứng nhắc. Tôi thực sự tin rằng công việc trong ngành dịch vụ khách sạn đã trở nên hơi nhàm chán vì cách chúng ta thực hiện những gì cần phải làm trong các vai trò một cách cứng nhắc.”

Nhiều giải pháp mới nổi trong ngành dịch vụ khách sạn đang loại bỏ những nhiệm vụ đơn điệu thường gắn liền với các vai trò truyền thống trong ngành. Điều này giải phóng thời gian để tạo ra các chức danh và vị trí mới cho nhân viên muốn gia nhập ngành.

Các ví dụ đáng chú ý bao gồm Người phụ trách Trải nghiệm Khách hàng, những người tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và đáng nhớ cho khách thông qua các tương tác độc đáo và hấp dẫn. Hoặc, Điều phối viên Bền vững, những người giám sát việc áp dụng các biện pháp thân thiện với môi trường, đảm bảo hoạt động của khách sạn phù hợp với các tiêu chuẩn môi trường đồng thời thúc đẩy các sáng kiến bền vững.

Jacqueline chia sẻ: “Tôi đã thấy một số thương hiệu thực hiện các bước mở rộng các vai trò truyền thống và điều chỉnh chúng phù hợp với cách những người trẻ này muốn làm việc. Tôi nghĩ rằng việc mở rộng điều đó hoặc ít nhất là khám phá những gì nó có thể trông như thế nào đối với một khách sạn đang chuẩn bị bắt đầu tuyển dụng một thế hệ trẻ với một tư duy khác và một khoảng thời gian tập trung khác là điều đáng giá.”

Nhấn mạnh sự phát triển và cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp

Ngành dịch vụ khách sạn mang đến những cơ hội đa dạng, cho phép bạn định hình một sự nghiệp phù hợp với cuộc sống của mình. Trên thực tế, nhân viên thường bắt đầu ở một vai trò và chuyển sang vai trò khác mà không cần bắt đầu lại từ đầu, thông qua sự hướng dẫn và cơ hội thăng tiến nội bộ.

“Tôi thích sự linh hoạt trong việc chuyển đổi,” Lori chia sẻ. “Trong ngành nào khác bạn có thể chọn một con đường hoàn toàn khác và không phải quay lại từ đầu?”

Đối với Diogo Vaz Ferreira, Giám đốc Thương mại tại Clink Hostels, ban đầu anh làm việc trong các khách sạn sang trọng, nhưng sau đó anh chuyển sang làm việc tại các nhà trọ.

“Cảm giác làm việc trong môi trường công sở, mặc vest và cà vạt, luôn rất nghiêm túc, tôi luôn cảm thấy hơi quá hoặc quá giả tạo đối với mình,” anh chia sẻ. “Tôi muốn một cái gì đó mới, nhưng vẫn kết nối với ngành du lịch khách sạn.”

Đây cũng là một ngành mà cơ hội phát triển là vô tận. Với đủ tham vọng, không có giới hạn nào cho việc leo lên bậc thang danh vọng.

“Giá trị ngang của ngành này là bạn có thể học được rất nhiều điều về bản thân cũng như về người khác,” Julia Krebs, Đồng sáng lập kiêm Giám đốc của R.E.A.L. Consulting và Giảng viên cao cấp tại Les Roches, chia sẻ. “Bạn có thể áp dụng điều đó vào hầu hết mọi lĩnh vực trong cuộc sống của bạn. Nếu bạn quyết định chuyển sang một lĩnh vực khác của ngành dịch vụ khách sạn, thì đó chỉ là vấn đề bạn muốn đi theo con đường nào.”

Điều quan trọng là phải khuếch đại những câu chuyện và cho những người trẻ tuổi thấy những cơ hội khác nhau dành cho họ, cho dù đó là Claudia Infante, người bắt đầu làm nhân viên phục vụ tiệc và hiện là Giám đốc Dữ liệu tại Margaritaville, hay Kendall LaRue, người đã dành nhiều năm trong lĩnh vực tư vấn trước khi trở thành Giám đốc Vận hành của LOGE.

3. Áp dụng công nghệ để hỗ trợ nhân viên

Công nghệ không chỉ là về trải nghiệm của khách – nó có thể được sử dụng để tăng cường sự tự tin của nhân viên và hỗ trợ sự thăng tiến trong sự nghiệp trong ngành.

Jason Pinto, Đồng sáng lập kiêm Giám đốc Vận hành của FLYR for Hospitality, cho biết: “Hầu hết các chủ khách sạn tham gia vào ngành này vì họ muốn cung cấp dịch vụ tuyệt vời và tương tác với khách hàng, chứ không phải vì họ muốn ngồi sau máy tính với một bảng tính Excel.”

Như đã tiết lộ trong Báo cáo Trải nghiệm Người dùng PMS (Property Management System – Hệ thống quản lý khách sạn), giao diện người dùng kém và các vấn đề về điều hướng có thể ảnh hưởng lớn đến sự tự tin của nhân viên trong việc sử dụng PMS. Trên thực tế, 38,1% nhân viên cho biết trải nghiệm của họ với PMS đóng một vai trò trong việc họ rời bỏ vị trí trong ngành dịch vụ khách sạn.

Ngược lại, một PMS thân thiện với người dùng có mối tương quan tích cực với cảm giác chuẩn bị của nhân viên cho việc thăng tiến trong ngành khách sạn. Trải nghiệm PMS tích cực giúp nhân viên nhanh chóng có được sự tự tin hơn, cho phép họ cảm thấy sẵn sàng cho việc thăng chức sớm hơn.

Ví dụ, Doolin Inn đã chọn Cloudbeds vì giao diện trực quan và rõ ràng của nó. Chris Coote, Giám đốc Vận hành, chia sẻ rằng “Chúng tôi có một nhân viên lễ tân ở độ tuổi năm mươi, người thường rất lo lắng khi sử dụng các công nghệ mới. Nhưng với Cloudbeds, việc hướng dẫn cô ấy rất dễ dàng và chỉ trong vài ngày, cô ấy đã cảm thấy tự tin. Cuối cùng, cô ấy đã trở thành Trưởng giám sát của chúng tôi, điều mà tôi không nghĩ là có thể với một số hệ thống cũ.”

Đừng quên yếu tố con người

Khi xem xét các xu hướng về lực lượng lao động và công nghệ mới trong ngành dịch vụ khách sạn, đừng quên giá trị của kết nối con người. Ngành dịch vụ khách sạn kết hợp dịch vụ và kinh doanh, nhưng nhiều chủ khách sạn tập trung quá nhiều vào hoạt động. Một sự nghiệp thành công trong ngành dịch vụ khách sạn cân bằng cả hai yếu tố – đó là điều khiến nó trở nên độc đáo.

Tiến sĩ Stowe Shoemaker của William F. Harrah College of Hospitality thuộc UNLV cho biết: “Cuối cùng, ngành dịch vụ khách sạn là tất cả về việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.”

4. Đầu tư vào giáo dục và đào tạo

Ngành dịch vụ khách sạn phát triển mạnh nhờ sự tăng trưởng. Đầu tư vào giáo dục và đào tạo làm nổi bật các cơ hội nghề nghiệp và truyền cảm hứng cho các chủ khách sạn suy nghĩ về việc định vị và quảng bá các con đường sự nghiệp sáng tạo – từ phát triển kỹ năng đến làm quen với công việc (job shadowing) trên các vai trò khác nhau.

Tiến sĩ Shoemaker cho biết: “Tại UNLV, chúng tôi đã xây dựng một tòa nhà dịch vụ khách sạn mới, đồng thời là một lớp học. Chúng tôi có các chương trình thực tập và cố vấn tuyệt vời để giới thiệu cho sinh viên về ngành công nghiệp thú vị này.”

Mặc dù khuyến khích ngành dịch vụ khách sạn trong các lớp học là rất quan trọng, nhưng các chủ khách sạn nên xem xét những cách họ có thể cung cấp cơ hội cố vấn trong chính cơ sở và cộng đồng của họ. Claudia nói: “Chúng ta phải tham gia vào các trường đại học và chương trình và truyền tải niềm vui và đam mê phục vụ cho thế hệ trẻ.”

Diego de Ponga, Giám đốc điều hành của Port Hotels, đầu tư vào đội ngũ của mình bằng cách trao cho tất cả các tổng giám đốc cơ hội nhận bằng MBA (Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh). Về chiến lược này, anh nói: “Chúng tôi đang đầu tư vào đào tạo vì đó là cách tốt nhất để công ty của bạn cho bạn biết rằng bạn quan trọng đối với chúng tôi.”

Tương lai của ngành dịch vụ khách sạn: Xây dựng một lực lượng lao động mạnh mẽ và năng động hơn

Tương lai của ngành dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào việc nắm bắt sự đổi mới đồng thời duy trì kết nối con người. Bằng cách định hình lại các vai trò, thúc đẩy sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, đầu tư vào giáo dục và tận dụng công nghệ, các khách sạn có thể thu hút và giữ chân những nhân tài hàng đầu.

Tạo ra các cơ hội nghề nghiệp năng động, trao quyền và thu hút thế hệ chuyên gia dịch vụ khách sạn tiếp theo, sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng lâu dài và sự xuất sắc trong hoạt động trong nhiều năm tới.