Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn: Chương Trình và Nội Dung Chi Tiết

Giới Thiệu Về Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn

Đào tạo nhân viên khách sạn là một chương trình được thiết kế riêng biệt để
cung cấp cho đội ngũ nhân viên khách sạn những kiến thức và kỹ năng cần
thiết để vận hành và phát triển
hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khách sạn là một mô hình kinh doanh đặc biệt đa dạng, đòi hỏi một loạt
các kỹ năng khác nhau. Điều này làm cho
đào tạo trong ngành khách sạn trở nên cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của bạn.

Đào tạo chất lượng cao sẽ giúp khách sạn của bạn nổi bật. Chắc hẳn ai
trong chúng ta cũng có một kỷ niệm về một trải nghiệm dịch vụ khách sạn
khó quên – đôi khi đó thậm chí là lý do chúng ta bước chân vào ngành này
– và thường thì, có một nhân viên là trung tâm của trải nghiệm đó.
78% số người đánh giá
dịch vụ chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn khách sạn. Cung
cấp
chương trình đào tạo nhân viên xuất sắc đảm bảo bạn dẫn dắt một đội ngũ mạnh mẽ, có khả năng tạo ra
trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Vậy làm thế nào để bạn có thể tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ cho khách
hàng, cung cấp dịch vụ khách sạn tuyệt vời một cách nhất quán và đào tạo
đội ngũ của bạn để trở nên nổi bật?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách áp dụng các chương
trình đào tạo nhân viên khách sạn một cách hiệu quả, mang lại lợi ích cho
toàn bộ tổ chức của bạn. Điều này bao gồm hướng dẫn thực hiện, cũng như
các yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và các mẹo
thiết lập một môi trường thúc đẩy sự phát triển.

Tại Sao Đào Tạo Quan Trọng Trong Ngành Khách Sạn?

Lý do quan trọng nhất khiến
đào tạo trong ngành khách sạn lại quan trọng là vì nó giúp khách sạn kiếm được nhiều tiền hơn.

Nhân viên được đào tạo bài bản làm việc hiệu quả hơn, giúp giảm chi phí
nhân công. Nhân viên được đào tạo bài bản cung cấp trải nghiệm khách hàng
tốt hơn, giúp xây dựng danh tiếng cho khách sạn của bạn và thu hút nhiều
khách hàng hơn (cả khách hàng mới và khách hàng quay lại).

Một trong những mục tiêu khác của
đào tạo trong ngành khách sạn là đảm bảo bạn tuân thủ các quy tắc và quy định để giữ an toàn cho cả
khách hàng và nhân viên, từ các quy trình khẩn cấp đến xử lý thực phẩm
an toàn.

Các buổi đào tạo nhân viên khách sạn thường xuyên đảm bảo đội ngũ của bạn
vận hành trơn tru, và thay vì liên tục phải giải quyết các vấn đề phát
sinh, bạn có thể tập trung vào việc phát triển
hoạt động kinh doanh khách sạn của mình.

Lợi Ích Của Các Chương Trình Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn

Thay vì chỉ là một hoạt động giới thiệu ban đầu,
đào tạo nhân viên khách sạn tốt là một quá trình liên tục và mang lại nhiều lợi ích mỗi ngày:

1. Khách Hàng Hài Lòng Sẽ Quay Lại

Khách sạn thuộc ngành dịch vụ, và ngay cả bên ngoài ngành khách sạn, các
công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng thường vượt trội hơn các đối thủ
cạnh tranh gần 80%.

2. Niềm Tự Hào và Tiền Boa

Khách hàng hài lòng cũng có tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng
của nhân viên của bạn. Điều này áp dụng không chỉ cho tương tác trực
tiếp mà còn khi bạn nghĩ đến nhân viên tiếp theo tiếp xúc với khách hàng
này lần đầu tiên, người vẫn chịu ảnh hưởng tích cực từ một tương tác
tuyệt vời trước đó. Nhân viên hài lòng đồng nghĩa với tỷ lệ thôi việc
thấp hơn.

3. Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời Định Hình Thương Hiệu Của Bạn

Cho dù đó là đánh giá trực tuyến, một bài đánh giá hoặc các đề xuất trực
tiếp, khách hàng với những trải nghiệm đáng nhớ sẽ có tác động lớn hơn
nhiều so với thời gian lưu trú của họ. Trung bình, một khách hàng sẽ kể
cho chín người về một trải nghiệm tích cực, nhưng quan trọng hơn, họ sẽ
kể cho 16 người về một trải nghiệm tiêu cực.

4. Tiêu Chuẩn Của Bạn Được Nâng Cao

Sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu luôn thay đổi. Bằng cách liên
tục tập trung vào sự xuất sắc và đào tạo, bạn sẽ luôn đồng bộ với nhu cầu
thay đổi của khách hàng và điều chỉnh nhanh hơn đối thủ cạnh tranh.

5. Phòng Ngừa Các Vấn Đề Tiềm Ẩn

Có lẽ giá trị lớn nhất của
đào tạo là ngăn ngừa những điều không hay xảy ra, bởi vì việc sửa chữa sai lầm
là tốn kém và thường là quá muộn. Các nhân viên được đào tạo bài bản, có
quyền hạn và luôn tập trung có thể ngăn chặn những sai lầm tốn kém xảy
ra.

Ý Tưởng Lập Kế Hoạch Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn

Từ
đào tạo nhân viên khách sạn sang trọng đến giới thiệu tại các nhà nghỉ B&B, cách mọi người học hỏi
và tiếp thu thông tin khác nhau giữa người này với người khác. Một yếu tố
không đổi là tất cả đều yêu cầu sự kết hợp của các hoạt động, đầu vào
hoặc trải nghiệm.

Giáo viên biết cách chuyển đổi học sinh từ các hoạt động chỉ nghe sang
các hoạt động thực hành, đến một cái gì đó khác biệt, tất cả đều tập trung
vào cùng một chủ đề. Bằng cách sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, mọi
kiểu học sinh đều có cơ hội phát triển.

Trong khách sạn, có một số cách khác nhau để tạo điều kiện học tập và thu
hút mọi kiểu học sinh. Hãy xem một số ý tưởng về việc thực hiện kế hoạch
đào tạo nhân viên khách sạn bên dưới.

Hướng Dẫn

Hướng dẫn có thể dựa trên lớp học hoặc là một phần của chuyến đi bộ xung
quanh tùy thuộc vào số lượng nhân viên mới và lượng thông tin áp dụng cho
mọi người, chẳng hạn như lịch sử, văn hóa và giá trị của khách sạn.

Nó cũng có thể áp dụng để tìm hiểu về cơ cấu nhóm, các tuyến leo thang và
xem xét các chính sách chung.

Trong quá trình hướng dẫn, nhân viên thường nghe nhiều nội dung đã được
chuẩn bị cho họ, mà không chủ động tham gia.

Nếu họ có những người đồng nghiệp mới trong thời gian này, ngay cả từ các
bộ phận khác, nó có thể tạo ra một trải nghiệm gắn kết mạnh mẽ và xây
dựng mạng lưới nội bộ của họ; một lợi ích vô giá để đưa đội ngũ của bạn
đến gần nhau hơn.

Theo Sát

Để bắt đầu quá trình tham gia vào các hoạt động hàng ngày, theo dõi là
một công cụ tuyệt vời sử dụng các tình huống thực tế tại chỗ để dạy: lợi
ích là trải nghiệm khi mọi thứ diễn ra theo kế hoạch và khi kế hoạch phải
được điều chỉnh.

Ngoài ra, đây cũng là cách nhanh nhất để đề nghị ai đó bước lên và đảm
nhận vai trò.

Việc theo dõi không nên giới hạn ở một hoặc bộ phận của họ. Bằng cách xem
các bộ phận khác hoạt động, nhân viên sẽ phát triển sự hiểu biết về các
quy trình và điểm áp lực độc đáo của nhau, đồng thời có được cảm hứng từ
cách các đội khác xử lý những điều bất ngờ.

Dịch vụ tuyệt vời là một bức tranh ghép được tạo thành từ nhiều tương tác.
Hãy để đội ngũ của bạn nhìn thấy bức tranh lớn hơn.

Sổ Tay

Để tra cứu thông tin về các quy trình và chính sách thông thường, đào tạo
nhân viên nên bao gồm việc bàn giao sổ tay hoặc tài liệu bản cứng khác mà
họ có thể tham khảo. Trên thực tế, 65% chúng ta là người học trực quan.
Vì vậy, cho dù đó là quy trình nhận phòng của bạn hay danh sách các giá
trị, việc đưa mọi thứ bằng văn bản, bản đồ hoặc sơ đồ là rất quan trọng.
Có, ngay cả khi chúng thay đổi.

Huấn Luyện Liên Tục & Chia Sẻ Thực Hành Tốt Nhất

Có lẽ phần quan trọng nhất của văn hóa đào tạo là huấn luyện liên tục và
chia sẻ thường xuyên các thực hành tốt nhất: đơn giản, nó truyền đạt rằng
việc học tập không bao giờ kết thúc. Mọi thành viên trong khách sạn đều
có nhiều điều để học hỏi.

Để tìm kiếm những huấn luyện viên tuyệt vời, hãy tìm những thành viên
trong đội ngũ của bạn có xu hướng tự nhiên giúp đỡ đồng nghiệp của họ,
hoặc yêu cầu những người có thành tích hàng đầu của bạn chia sẻ một số
thông tin chi tiết trong một buổi họp nhóm.

Bằng cách biến việc chia sẻ thực hành tốt nhất thành một phần của các
cuộc họp đứng lên hoặc bàn giao giữa các ca, nó sẽ trở thành một phần của
văn hóa của bạn, liên tục phản ánh về những bài học và xây dựng trên
những thành công.

Ví Dụ Về Chương Trình Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn Cho Các Khu Vực Khác Nhau

Bạn nên bao gồm những chủ đề đào tạo nhân viên khách sạn nào khi bạn giáo
dục nhân viên của mình? Hãy xem một vài mẫu báo cáo đào tạo nhân viên
khách sạn để tìm hiểu.

• Đào tạo nhân viên lễ tân:
  Là bộ mặt của khách sạn của bạn, nhân viên lễ tân của bạn đóng một vai
  trò quan trọng trong việc cung cấp ấn tượng đầu tiên tuyệt vời, vì vậy
  họ nên được đào tạo về dịch vụ khách hàng. Họ cũng cần có khả năng sử
  dụng phần mềm lễ tân của bạn một cách hiệu quả.
• Đào tạo nhân viên buồng phòng:
  Đào tạo buồng phòng nên tập trung vào các quy trình. Nó nên tập trung
  vào các chiến lược làm sạch hiệu quả và hiệu quả nhất, và phải bao gồm
  bất kỳ quy tắc và quy định có liên quan nào về làm sạch.
• Đào tạo nhân viên thực phẩm và đồ uống:
  Từ dịch vụ khách hàng, đến an toàn thực phẩm, đến dịch vụ có trách
  nhiệm về rượu, các chương trình đào tạo thực phẩm và đồ uống có thể khá
  đa dạng.
• Đào tạo về sức khỏe và an toàn:
  Hãy chắc chắn tham khảo ý kiến ​​của chính quyền địa phương của bạn để
  hiểu các trách nhiệm về sức khỏe và an toàn của bạn, chẳng hạn như các
  quy trình khẩn cấp.
• Đào tạo nhân viên bán hàng và tiếp thị:
  Làm thế nào đội ngũ nhân viên của bạn có thể giúp mang lại nhiều hoạt
  động kinh doanh hơn, ngoài việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt
  vời? Đào tạo nhân viên bán hàng và tiếp thị có câu trả lời.

Làm Thế Nào Việc Tổ Chức Buổi Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn Cải Thiện Trải Nghiệm Của Khách Hàng?

Các cuộc khảo sát trong quá khứ và hiện tại cung cấp một cái nhìn thoáng
qua về tâm trí và ưu tiên của khách hàng khách sạn: có lẽ sự thay đổi lớn
nhất trong những năm gần đây là mong muốn của khách hàng về các dịch vụ
bất ngờ, đặc biệt là những dịch vụ vượt lên trên và xa hơn nữa.

Hiểu chính xác những gì khách hàng mong đợi từ khách sạn cụ thể của bạn
nghe có vẻ đơn giản hơn thực tế: sẽ có những điểm chung về tiêu chuẩn xen
kẽ với những lý do họ chọn khách sạn của bạn so với khách sạn khác. Với
mỗi tương tác với khách hàng, bạn hoặc khẳng định lại sự lựa chọn đó hoặc
gửi họ tìm kiếm theo hướng khác cho lần lưu trú tiếp theo của họ.

May mắn thay, một số thuộc tính, khi được thể hiện một cách nhất quán, cho
phép đội ngũ của bạn liên hệ và duy trì liên lạc với động lực thực sự của
khách hàng.

Chu Đáo

Sự chu đáo vượt xa sự chú ý. Một người chú ý lắng nghe những lời nói,
trong khi một người thể hiện sự chu đáo quan sát, theo dõi và lắng nghe,
ghi chú và đặt câu hỏi để làm rõ.

Cái sau chắc chắn là một đặc điểm tính cách hơn, nhưng có thể được mô
hình hóa và trao quyền trong một môi trường nơi những người khác liên tục
thể hiện những hành vi này và được ghi nhận vì nó.

Bất cứ khi nào một khách hàng hài lòng với dịch vụ phù hợp với họ một
cách độc đáo, chẳng hạn như một phòng không quá xa thang máy cho một người
đang chống nạng, thường là do nhân viên chu đáo và được trao quyền để hành
động.

Chủ Động

Họ nói rằng bạn không thể nói trước tương lai, nhưng nhiều chuyên gia
khách sạn tài năng dường như có thể: nhận được dịch vụ chủ động là một
nền tảng của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Khả năng đoán trước nhu cầu
bắt nguồn từ sự hiểu biết sâu sắc và sự đồng cảm.

Bằng cách nói chuyện qua một vài kịch bản, ống kính của mọi người có thể
được mài sắc để trở nên ý thức hơn và có thể hành động trước khi cần
thiết.

Có một sự kỳ diệu trong việc không phải hỏi, nhưng được hiểu hoặc không
phải chờ phòng, bởi vì ai đó tại chỗ đã thay đổi nó cho một phòng có sẵn
ngay lập tức.

Trí Nhớ

Cho dù khách hàng thích thừa nhận điều đó hay không, họ thích được ghi
nhớ. Điều này không chỉ có nghĩa là giữa lần lưu trú này và lần lưu trú
tiếp theo, mà còn trong suốt thời gian lưu trú của họ.

Thông thường, sự thừa nhận đơn giản của các nhân viên nhìn thấy khách hàng
nhiều hơn một lần trong suốt thời gian lưu trú của họ có ý nghĩa rất lớn
trong việc xây dựng mối quan hệ. Điều này có thể ở dạng ghi nhớ tên,
nhưng có thể đơn giản như hỏi về thời gian lưu trú của họ kể từ lần cuối
bạn gặp họ, hoặc hỏi về phòng của họ nếu bạn đã nhận phòng cho họ.

Ghi chú chi tiết trong PMS về bất kỳ sự kiện đáng chú ý nào có thể rất
quan trọng trong việc đảm bảo kiến ​​thức được chia sẻ và duy trì giữa
các lần lưu trú.

3 Cách Để Thiết Lập Thành Công Kế Hoạch Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn

Bây giờ chúng ta đã biết những gì và tại sao về đào tạo khách sạn, làm
thế nào để bạn phát triển một kế hoạch đào tạo khách sạn? Dưới đây là một
vài mẹo và thủ thuật có thể giúp bạn thiết lập chương trình của mình.

Kể Chuyện Thành Công Của Bạn

Ngoài việc đào tạo và mô hình hóa, không có gì gần với thực tế hơn câu
chuyện về một sự kiện có thật. Chia sẻ những câu chuyện về những thành
công lớn nhất của bạn hoặc cách đội ngũ xử lý các kịch bản độc đáo sẽ làm
sáng tỏ cho những người khác về những gì được coi là phản hồi phù hợp,
tuyệt vời hoặc đúng thương hiệu.

Một số câu chuyện được chia sẻ một cách giai thoại giữa các nhân viên,
nhưng đừng quên thúc đẩy một văn hóa có ý thức về việc kể lại một cách
sống động những câu chuyện giống với thương hiệu và tầm nhìn của bạn.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng điều tương tự cũng xảy ra đối với việc
truyền đạt tầm nhìn của bạn: bạn càng có thể vẽ bức tranh một cách sống
động và đưa đội ngũ của bạn đến kịch bản tương lai đó, họ càng có thể làm
việc cùng nhau để biến mục tiêu rõ ràng đó thành hiện thực.

Ghi Nhận

Cho dù đó là một giải thưởng hay một “làm tốt lắm” được nói vào đúng thời
điểm, ghi nhận không chỉ quan trọng đối với người nhận nó: một làn sóng
tác động lan rộng xung quanh sự ghi nhận đó, truyền đạt rằng những gì
người này đã làm có ý nghĩa, được đánh giá cao và mong muốn được lặp
lại.

Bằng cách chú ý và khen thưởng loại hành vi và hành động mà bạn muốn
khách sạn của bạn đại diện, bạn có thể ảnh hưởng đến đội ngũ của mình để
đạt được sự vĩ đại mỗi ngày.

Nếu bạn chọn làm việc tích cực với sự ghi nhận, hãy đảm bảo rằng nó được
thực hiện một cách nhất quán trên các đội ngũ của bạn và tất cả các trưởng
bộ phận đều thể hiện văn hóa này.

Phân Cảnh

Chạy thử nghiệm là phổ biến, nhưng bạn đã từng phân cảnh một kịch bản
khách hàng khách sạn trước đây chưa? Disney đã sử dụng kỹ thuật này từ lâu
và mô tả nó trong hướng dẫn “Hãy Là Khách Của Chúng Tôi” về dịch vụ khách
hàng của họ.

Ý tưởng trung tâm là thông qua việc sử dụng các bản vẽ, dù đơn giản đến
đâu, tầm nhìn được truyền đạt và mọi người đều có cái nhìn sâu sắc và khả
năng đóng góp ý kiến ​​rất sớm; trước khi nó thậm chí là một cuộc chạy
thử.

Bằng cách xây dựng và chia sẻ các quy trình mới theo cách này, nhân viên
làm quen với tầm nhìn trước khi bước vào câu chuyện và thực sự học cách
đoán trước khi mọi thứ “lệch khỏi câu chuyện” và hành động theo cách phù
hợp với tầm nhìn.

Những Điều Nên Và Không Nên Để Đào Tạo Khách Sạn Hiệu Quả

Đào tạo dễ dàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để có thể thành
công – trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Không thể mong đợi một người
thực hiện ở một tiêu chuẩn cao mà không có đào tạo hoặc chuẩn bị.

Tại khách sạn của bạn, điều quan trọng là phải đặt ra các tiêu chuẩn cao
và yêu cầu nhân viên của bạn đáp ứng chúng – nhưng chỉ sau khi bạn đã đào
tạo họ đầy đủ. Nó đòi hỏi rất nhiều công việc để đặt một cấu trúc đào tạo
hiệu quả tại một doanh nghiệp và có lẽ có rất nhiều điều bạn không nên
làm như có những điều bạn nên làm.

Dưới đây là một số ý tưởng để giúp bạn bắt đầu đào tạo đội ngũ của mình
để trở thành tốt nhất có thể.

NÊN:

• Chia sẻ tầm nhìn và ý tưởng của bạn với nhân viên – Nó giúp họ áp dụng
  vào đào tạo nếu họ biết họ sẽ làm việc cho một kết quả lớn hơn
• Yêu cầu phản hồi – Phản hồi về các quy trình đào tạo là quan trọng để
  bạn có thể cải thiện nếu cần thiết
• Hợp tác với các doanh nghiệp khách sạn khác – Bằng cách xem cách những
  người khác đào tạo nhân viên của họ, bạn có thể thực sự tập trung vào
  những gì là thực hành tốt nhất
• Đào tạo tất cả nhân viên một cách bình đẳng – Ngay cả những người có
  kinh nghiệm trước đây trong một vai trò tương tự có thể cần làm mới hoặc
  sẽ cần học các quy trình cụ thể cho doanh nghiệp của bạn
• Giữ cho các ngày đào tạo hấp dẫn – Cung cấp cho nhân viên đủ thời gian
  để nghỉ ngơi hoặc di chuyển trong quá trình đào tạo vì điều này sẽ giúp
  họ luôn tươi mới và xử lý thông tin họ đang tiếp thu
• Trình bày tài liệu đào tạo ở nhiều định dạng – Mọi người học khác nhau
  nên bạn cần phải phù hợp với cả người học trực quan và người học thính
  giác
• Kiểm tra với nhân viên – Sau khi nhân viên đã hoàn thành một khóa đào
  tạo, có thể có giá trị để tóm tắt và xem những gì họ đã học, và cách
  họ có thể áp dụng nó vào vai trò của họ.

KHÔNG NÊN:

• Xem đào tạo là ‘một lần là xong’ – Đào tạo nên luôn được cung cấp trên
  cơ sở liên tục
• Để đào tạo trở nên quá tải – Sẽ có rất nhiều điều để nhân viên mới tiếp
  thu và rất nhiều điều để đội ngũ giới thiệu bao quát, vì vậy hãy tìm
  cách quản lý điều này một cách thoải mái
• Cô lập nhân viên mới – Nếu có thể, hãy thực hiện đào tạo theo nhóm để
  nhân viên mới có thể học cùng nhau và tạo ra một môi trường đội nhóm
• Quên các ví dụ vật lý – Không có gì dạy ai đó tốt hơn là thực hiện một
  ví dụ thực tế về những gì bạn đang giải thích
• Trở nên quá triết lý – Điều quan trọng là phác thảo sứ mệnh của bạn
  nhưng bạn cũng nên đảm bảo rằng đào tạo của bạn có cơ sở. Nếu địa điểm
  của bạn đang cố gắng trở thành khách sạn thân thiện với thú cưng số một
  thế giới, hãy cho nhân viên thấy một số cách bạn đạt được điều này

Luôn nhớ rằng giai đoạn đào tạo cũng là một cách tuyệt vời để làm quen với
nhân viên của bạn ở cấp độ cá nhân và xây dựng mối quan hệ tích cực ngay
từ đầu. Nếu bạn đầu tư vào nhân viên của mình với một số sự tin chắc, họ
sẽ đáp lại sự ưu ái.