Các Chỉ Số Khách Sạn: Đo Lường Hiệu Quả Hoạt Động Chi Tiết

Giới Thiệu Về Các Chỉ Số Khách Sạn

Các chỉ số khách sạn, thường được gọi là các chỉ số hiệu suất chính (KPIs), là
những điểm dữ liệu quan trọng mà các nhà quản lý khách sạn sử dụng để đo lường hiệu quả và sự thành
công của cơ sở kinh doanh của họ.

Những chỉ số khách sạn này bao gồm một loạt các lĩnh vực, từ các số liệu tài
chính như doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR) và giá trung bình hàng ngày (ADR) đến các khía
cạnh hoạt động như tỷ lệ lấp đầy và điểm số hài lòng của khách hàng.

Bằng cách theo dõi chặt chẽ những chỉ số khách sạn này, các nhà quản lý
khách sạn có thể có được những hiểu biết giá trị về điểm mạnh và các lĩnh vực cần cải thiện của khách
sạn.

Ví dụ, một tỷ lệ lấp đầy cao liên tục có thể cho thấy các chiến lược tiếp thị hiệu quả, trong khi điểm
số hài lòng của khách hàng thấp có thể chỉ ra các vấn đề tiềm ẩn về chất lượng dịch vụ hoặc tiện nghi.

Trong ngành khách sạn cạnh tranh ngày nay, việc hiểu và tối ưu hóa
các chỉ số khách sạn này là rất quan trọng. Chúng không chỉ cung cấp một
bức tranh nhanh về hiệu suất hiện tại của khách sạn mà còn hướng dẫn việc ra quyết định chiến lược, đảm
bảo rằng cơ sở kinh doanh này vẫn có lợi nhuận và tiếp tục đáp ứng nhu cầu không ngừng phát triển của
khách hàng.

Nội Dung Của Các Chỉ Số Khách Sạn?

Hoạt động khách sạn rất đa dạng, với nhiều bộ phận chuyển động tương
tác và hỗ trợ lẫn nhau. Như bạn có thể tưởng tượng, điều này chuyển thành một số lượng đáng kể
các chỉ số khách sạn có liên quan với nhau; tất cả đều phải được theo
dõi để đảm bảo một cái nhìn đầy đủ về hiệu suất.

Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng đặt cùng một mức độ quan
trọng vào mọi chỉ số khách sạn, hoặc các chỉ
số khách sạn giống nhau, tại cùng một thời điểm. Doanh thu và lợi nhuận luôn quan trọng, nhưng
các KPI cụ thể hơn về thời gian lưu trú trung bình có thể không phải lúc nào cũng quan trọng để làm nổi
bật trong các báo cáo chỉ số khách sạn.

Bất kể sự nhấn mạnh nào, cùng nhau các chỉ số khách sạn này tạo thành
xương sống của phương pháp phân tích của một khách sạn, đảm bảo lợi
nhuận và nâng cao trải nghiệm của khách.

Các Chỉ Số Khách Sạn Tiêu Chuẩn Của Ngành

Dưới đây là một vài các chỉ số khách sạn phổ biến nhất mà các nhà
quản lý khách sạn theo dõi:

• Tỷ lệ lấp đầy: Điều này rất quan trọng, cho biết tỷ lệ phần trăm phòng đã được
  lấp đầy trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu phòng và giúp ích
  cho việc dự báo.
• Giá trung bình hàng ngày (ADR): Đo lường doanh thu trung bình kiếm được từ mỗi
  phòng đã được lấp đầy mỗi ngày, làm sáng tỏ các chiến lược định giá.
• Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR): Kết hợp tỷ lệ lấp đầy và ADR để đưa ra
  một cái nhìn toàn diện về cả doanh số phòng và doanh thu.
• Các chỉ số khách sạn về sự hài lòng của khách hàng:
  Chẳng hạn như Điểm quảng bá ròng (NPS) và đánh giá trực tuyến, đánh giá trải nghiệm của khách và các
  lĩnh vực cần cải thiện.
• Chi phí trên mỗi lần thu hút khách hàng (CPA): Giúp hiểu chi phí liên quan đến việc
  thu hút một khách hàng, điều cần thiết cho việc lập ngân sách và các chiến lược tiếp thị.
• Hiệu suất kênh phân phối: Điều quan trọng là phải biết kênh nào (như OTA, đặt phòng
  trực tiếp) có lợi nhất.

Các Loại Chỉ Số Khách Sạn

Nói chung, các chỉ số khách sạn sẽ thuộc một trong ba loại chính:
doanh thu, lợi nhuận và hoạt động, mỗi loại đều có những hiểu biết độc đáo về hiệu suất.

1. Các Chỉ Số Khách Sạn Về Doanh Thu

Doanh thu là yếu tố giúp khách sạn của bạn mở cửa, vì vậy việc có
một mục tiêu phù hợp với thu nhập của bạn rõ ràng là rất quan trọng.

Cách bạn đo lường thành công của mình phụ thuộc vào các mục tiêu bạn đặt ra. Ví dụ: bạn có thể đặt mục
tiêu đạt được mức tăng doanh thu 10% so với năm trước. Hoặc bạn có thể có mục tiêu tăng RevPAR lên 5%.

Dưới đây là một số các chỉ số khách sạn về doanh thu cần xem xét:

• RevPAR – Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn cho bạn
  ý tưởng về khả năng lấp đầy phòng của bạn với mức giá trung bình. Nó có thể được tính bằng cách nhân
  giá trung bình hàng ngày của bạn với
  tỷ lệ lấp đầy của bạn.
• TrevPAR – Tổng doanh thu trên mỗi phòng có sẵn
  tính đến tất cả doanh thu từ tài sản của bạn, không chỉ doanh số phòng của bạn. Nó có thể được tính
  bằng cách chia tổng doanh thu của bạn cho các phòng có sẵn trong một khoảng thời gian nhất định.
• TrevPEC – Tổng doanh thu trên mỗi khách hàng có thể được sử dụng để xem xét chi tiêu của từng
  khách và cách chi tiêu này áp dụng cho hiệu suất doanh thu tổng thể của khách
  sạn của bạn. Chỉ cần chia tổng doanh thu của bạn cho số lượng khách lưu trú tại tài sản của
  bạn trong bất kỳ khoảng thời gian nào.
• NRevPAR – Doanh thu thuần trên mỗi phòng có sẵn tính đến các chi phí mà bạn phải chịu để lấp
  đầy phòng của mình và có thể được tính bằng cách chia doanh thu phòng của bạn, trừ chi phí, cho các
  phòng có sẵn.
• RevPOR – Doanh thu trên mỗi phòng đã lấp đầy chỉ xem xét các phòng đã lấp đầy, vì vậy sẽ cho
  bạn hiểu rõ hơn về lợi nhuận bạn kiếm được từ những khách thực sự ở lại với bạn. Nó có thể giúp bạn
  theo dõi doanh thu từ các bộ phận khác, chẳng hạn như
  thực phẩm và đồ uống. Tính toán nó bằng cách chia tổng doanh thu của bạn cho các phòng
  đã lấp đầy.
• ReRTI – Chỉ số loại phòng RevPAR là một số liệu mới được phát triển giúp các nhà quản lý
  khách sạn biết loại phòng nào có lợi nhất và các chương trình khuyến
  mãi có thể ảnh hưởng đến hiệu suất tổng thể như thế nào.
• RevPAM – Doanh thu trên mỗi mét có sẵn là một
  chỉ số khách sạn tính đến toàn bộ không gian của tài sản; tổng doanh
  thu / chia cho tổng số mét vuông có sẵn của không gian (m2). Nó cho phép bạn trở nên chi tiết hơn với
  cách bạn thúc đẩy doanh thu.

2. Các Chỉ Số Khách Sạn Về Lợi Nhuận

Bạn chắc chắn không muốn điều hành một doanh nghiệp khiến bạn phá sản, vì vậy việc thúc đẩy và đo lường
lợi nhuận là vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại lâu dài của khách
sạn của bạn.

Bạn có thể đặt mục tiêu giải quyết lợi nhuận hàng tháng, biết rằng nếu bạn đạt được mục tiêu của mình mỗi
tháng, con số hàng năm của bạn sẽ tự lo liệu.

Dưới đây là một số các chỉ số khách sạn về lợi nhuận cần biết:

• GOP – Tổng lợi nhuận hoạt động chỉ đơn giản là một phép tính lợi nhuận của bạn sau khi đã
  khấu trừ chi phí thu hút khách hàng.
• GOPPAR – Tổng lợi nhuận hoạt động trên mỗi phòng có
  sẵn đo lường sự khác biệt giữa lợi nhuận của bạn và các phòng có sẵn. GOPPAR bằng GOP / tổng số
  phòng có sẵn
• NOI – Hơi khác so với GOP, Thu nhập hoạt động thuần tính toán thu nhập của bạn sau khi đã khấu
  trừ chi phí hoạt động nhưng trước khi áp dụng lãi và thuế.
• CPOR – Chi phí trên mỗi phòng đã lấp đầy cho phép bạn xác định chi phí trung bình trên mỗi
  phòng đã lấp đầy để cho bạn ý tưởng về mức độ lành mạnh của chi phí thu hút khách hàng của bạn. Bạn đang
  chi bao nhiêu để đảm bảo một đơn đặt phòng?
• ALOS – Thời gian lưu trú trung bình cho bạn biết
  khách của bạn ở lại với bạn trong bao lâu. Càng cao càng tốt vì, càng ít doanh thu thì bạn càng phải chịu
  ít chi phí lao động. Chia tổng số đêm phòng đã lấp đầy cho số lượng đặt phòng để có được ALOS của bạn.

3. Các Chỉ Số Khách Sạn Về Hoạt Động

• Tỷ lệ lấp đầy – Như thường lệ, tỷ lệ lấp đầy của bạn được xác định bằng cách chia các phòng đã
  lấp đầy cho tổng số phòng có sẵn của bạn. Tỷ lệ lấp đầy lành mạnh chắc chắn là một chỉ số thành công
  nhưng quá chung chung để có thể dựa vào.
• MPI – Chỉ số thâm nhập thị trường là một cách để so sánh trực tiếp bản thân với đối thủ cạnh
  tranh của bạn. Điều này được tính bằng: tỷ lệ lấp đầy của bạn / tỷ lệ lấp đầy thị trường x 100. Về cơ
  bản, điểm dưới 100 có nghĩa là bạn đang bị đối thủ cạnh tranh vượt mặt và điểm trên 100 có nghĩa là bạn
  đang hoạt động tốt hơn.
• ARI – Chỉ số giá trung bình tương tự như MPI, nhưng dành cho giá của bạn thay vì
  tỷ lệ lấp đầy của bạn. Chia ADR của bạn cho ADR của thị trường cạnh tranh để có được ARI của bạn. Kết
  quả cao hơn 1 cho thấy rằng bạn được định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh của mình.

Cải Thiện Các Chỉ Số Khách Sạn KPIs

Các chỉ số khách sạn KPIs giúp bạn đánh giá xem chiến lược của bạn có
hiệu quả hay không và cũng cho toàn bộ nhóm của bạn một cái gì đó để tập trung vào và hướng tới hàng ngày.

Các mẹo nhanh để phát triển KPIs cho ngành khách sạn:

• Hạn chế số lượng KPIs bạn có; giữ nó ở các ưu tiên lớn
• Xác định rõ ràng cách bạn sẽ đo lường từng KPI
• Đặt mục tiêu cụ thể cho KPI của bạn
• Đảm bảo bạn có các công cụ và nguồn dữ liệu chính xác
• Chạy các báo cáo chi tiết phân tích dữ liệu và các hoạt động vận hành
• Xem xét điểm đánh giá trực tuyến
• Phân tích các biểu mẫu/khảo sát phản hồi của khách hàng
• Theo dõi số lượng người theo dõi trên mạng xã hội
• Báo cáo về sự tương tác trên mạng xã hội
• Đo lường việc sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết hoặc phần thưởng
• Đo lường thị phần tiếng nói

Các Chỉ Số Khách Sạn KPIs Khác Mà Khách
Sạn Của Bạn Có Thể Sử Dụng

Đôi khi những điều xảy ra ở hậu trường là quan trọng nhất. Chúng ta đang nói về KPIs vận hành không liên
quan gì đến tỷ lệ lấp đầy hoặc giá phòng, nhưng có thể có tác động đáng kể đến lợi nhuận của bạn.

Khi phát triển KPIs cho khách sạn của bạn, hãy đảm bảo bạn bao gồm:

• Quản lý năng lượng – Điện là một chi phí rất lớn, đặc biệt đối với các khách
  sạn lớn hơn. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để giảm chi phí này sẽ là một chiến thắng tự động
  cho tài khoản ngân hàng của bạn. Bạn cũng nên xem xét xu hướng ngày càng tăng của khách muốn đặt phòng
  với các thương hiệu có trách nhiệm với môi trường và bền vững. Hãy nghĩ về các khoản đầu tư dài hạn vào
  công nghệ thông minh và cảm biến sẽ giúp bạn tiết kiệm năng lượng khi ánh sáng hoặc các dịch vụ khác
  không được sử dụng.
• Lao động – Đương nhiên bạn có nhân viên và bạn phải trả lương cho họ. Tăng hiệu quả tại
  khách sạn của bạn sẽ cho phép bạn giảm chi phí lao động mà không cần
  phải cho bất kỳ nhân viên nào nghỉ việc. Sử dụng phần mềm để quản lý khách
  sạn của bạn không thay thế nhân viên, mà là cho phép họ thực hiện công việc của mình hiệu quả
  hơn. Ví dụ: sử dụng công nghệ khách sạn để quản lý lịch trình dọn
  phòng có thể tiết kiệm hàng giờ mỗi tuần, cho phép bạn nhận và trả phòng cho khách nhanh hơn và thường
  xuyên hơn.
• Nước – Giống như điện, nước có thể là một chi phí lớn đối với một khách
  sạn hoạt động 24/7. Bạn không nhất thiết có thể kiểm soát điều này nhiều như điện, nhưng việc siết
  chặt các ốc vít nhiều nhất có thể sẽ đi một chặng đường dài trong suốt một năm.
• Sức khỏe và an toàn – Khách và nhân viên đều muốn tận hưởng một môi trường sạch sẽ, an toàn tại
  khách sạn của bạn. Bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy điều này đang trượt
  dốc nên được giải quyết vì truyền miệng lan truyền nhanh chóng và danh tiếng của bạn có thể tự do giảm sút
  nếu mọi người nghĩ rằng sự an toàn hoặc sạch sẽ của tài sản của bạn bị xâm phạm.