Có thể bạn chưa biết rằng, tương ứng với mỗi giai đoạn phục vụ nhu cầu của khách thuê, từ trước – trong – và sau khi đặt phòng, khách sạn đều nên gửi email đến đúng địa chỉ của khách để thông báo, thể hiện sự quan tâm, tạo ấn tượng và thuyết phục đặt phòng nhiều hơn nữa…
Nếu bạn đã đăng bán phòng trên các kênh OTA và bạn hiểu cách sử dụng Extranet các kênh OTA của booking.com, Agoda, Expedia bạn có thể gửi thông tin cho khách hàng qua hệ thống trò chuyện với khách hàng qua nền tảng. Việc Bạn biết cách sử dụng và hiểu vì sao lại nên gửi những email phù hợp sẽ mang lại kết quả rất cao trong việc có sự tương tác với khách hàng, giảm tỷ lệ hủy phòng, giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng ngay từ khi khách đặt phòng.
Vậy khách sạn cần gửi những loại email (gọi là email marketing) nào? Tại sao phải gửi email đó? Tác dụng của việc gửi email ấy là gì?
Email Marketing là gì?
Tương tự như email truyền thống, email marketing là dạng thư điện tử mang nội dung cụ thể được khách sạn gửi đến khách hàng hiện tại và khách tiềm năng để tiếp cận, giới thiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ chính yếu, từ đó tăng cơ hội thuyết phục và bán phòng, dịch vụ đi kèm thành công.
Email marketing có thể được gửi dưới dạng thư tự động hoặc soạn thảo riêng cho từng đối tượng khách tương ứng nếu cần.
Tại sao cần gửi Email Marketing cho khách?
Việc khách sạn gửi các loại email marketing tương ứng đến cho khách mang lại khá nhiều ích lợi nhìn thấy như:
– Tiếp cận và liên hệ trực tiếp đến cả thị trường khách hàng hiện tại (đang sử dụng dịch vụ của khách sạn) và khách hàng tiềm năng (đã và sẽ sử dụng dịch vụ) => tăng cơ hội thuyết phục và bán phòng thành công, tăng lượng đặt phòng
– Với khách hiện tại, việc gửi email không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn có hàm ý nhắc nhở, tránh việc khách đặt nhưng quên hoặc vì lý do nào khác mà không đến nhận phòng đúng ngày
– Với khách đã từng sử dụng dịch vụ, việc gửi email cũng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc sau phục vụ, từ đó, tăng mức độ hài lòng và có ấn tượng tốt trong họ, kích thích ra quyết định tiếp tục đặt phòng cho lần sau
– Với khách tiềm năng, việc gửi email sẽ giúp giới thiệu và quảng bá sản phẩm, tạo ấn tượng, kích thích đặt phòng vì thích hay tò mò…
Khi nào thì cần gửi Email Marketing cho khách?
Tương ứng với từng thời điểm, giai đoạn phát triển nhu cầu tìm kiếm thông tin để đặt phòng hay mua dịch vụ của khách, khách sạn sẽ xác định – lựa chọn gửi loại email thích hợp và tốt nhất cho khách sao cho trả lời được những thắc mắc của họ với nội dung rõ ràng, tính thuyết phục cao để mang lại kết quả tốt nhất là bán được phòng. Cụ thể, đó sẽ là các giai đoạn:
– Chào mời sản phẩm, dịch vụ (cho khách tiềm năng)
– Ngay sau khi khách đặt phòng
– Trước ngày khách check-in
– Trong thời gian khách lưu trú
– Sau khi khách check-out
Tương ứng sẽ là 5 loại email phù hợp nhất
Việc nhận được đúng loại email đang cần giúp khách hàng giải đáp được thắc mắc và bị thuyết phục bởi khách sạn bạn
Các loại Email Marketing khách sạn cần gửi cho khách
#1. Email “Đặt phòng này là tốt nhất cho bạn”
+) Email này là gì?
Đây là email được gửi đến những khách hàng tiềm năng, bao gồm cả khách có ý định đặt phòng và khách đã từng đặt phòng tại khách sạn với các nội dung chính là nêu bật lên các dịch vụ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, phòng sang trọng, view đẹp, giá tốt, nhiều chính sách ưu đãi…
Với khách đã từng đặt phòng tại khách sạn, email có thể bao gồm các khuyến mãi hay voucher giảm giá với đường link dẫn đến website đặt phòng trực tiếp của khách sạn, được áp dụng cho chính khách đó hoặc người quen của họ, điều này giúp tăng lượng đặt phòng, đồng thời PR, truyền thông miễn phí.
+) Email được gửi khi nào?
Tại thời điểm khách đang có nhu cầu tìm kiếm thông tin khách sạn phù hợp để đặt phòng, có thể gửi thường xuyên nhưng không quá nhiều, đủ để spam thông tin và khiến khách nhớ đến bạn.
+) Tại sao cần gửi email này?
Để kích thích khách đặt phòng khách sạn, tức trả lời được câu hỏi của khách rằng vì sao họ nên đặt phòng ở khách sạn này, nói một cách đơn giản, đặt phòng này là tốt nhất cho bạn.
#2. Email “Cảm ơn đã đặt phòng”
+) Email này là gì?
Hiểu đơn giản thì đây chính là xác nhận đặt phòng, bao gồm lời cảm ơn vì khách đã chọn khách sạn để đặt phòng cùng các thông tin đặt phòng của khách như loại phòng, ngày check-in/ check-out, số khách, số phòng, yêu cầu đặc biệt (nếu có), giá phòng, chính sách hoàn hủy, tiện nghi dịch vụ…
+) Email được gửi khi nào?
Ngay sau khi khách hoàn thành xong các bước đặt phòng theo quy định. Thông thường, email này là tự động
+) Tại sao cần gửi email này?
Tạo sự trân trọng đến khách hàng, đồng thời xác nhận lại thông tin đặt phòng để kịp thời chỉnh sửa nếu cần. Ngoài ra, email này còn được dùng như một công cụ để thu thập thông tin chuyến đi của khách như đi nghỉ hay công tác, chữa bệnh… từ đó gửi tiếp các khuyến mãi hoặc offer phù hợp để upselling, như dịch vụ đưa đón sân bay, nâng hạng phòng tiện nghi hơn, bán thêm gói massage…
#3. Email “Ngày nhận phòng của bạn đã đến”
+) Email này là gì?
Thông báo và nhắc nhở khách về lịch trình chuyến đi của họ, bao gồm đặt phòng khách sạn, tránh việc khách quên không đến nhận phòng. Ngoài ra, email có thể bao gồm thêm các thông tin hữu ích như tiện ích khách sạn có trả phí, thời tiết, tour tuyến, điểm du lịch hấp dẫn, các chương trình lễ hội trong thời gian khách lưu trú để không chỉ khiến khách cảm thấy chuyến đi của họ thú vị, mà còn thể hiện sự quan tâm, đồng thời bán thêm dịch vụ có liên kết.
+) Email được gửi khi nào?
Vài ngày trước khi đến ngày khách check-in
+) Tại sao cần gửi email này?
Nhắc nhở khách về dịch vụ đã đặt để tránh phòng đã khóa nhưng khách không đến gây tổn thất; đồng thời mang đến dịch vụ toàn diện cho khách, tăng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Email cần được gửi đến đúng người, những ai có nhu cầu đặt phòng và thường xuyên check email
#4. Email “Chào mừng bạn đã đến khách sạn”
+) Email này là gì?
Đó là email chào mừng, thể hiện thái độ nồng nhiệt chào đón và lời cảm ơn chân thành vì khách đã chọn khách sạn để đặt phòng. Email cũng cung cấp thông tin liên hệ để khách tiện yêu cầu thêm dịch vụ khi cần
+) Email được gửi khi nào?
Ngay khi khách hoàn thành thủ tục check-in hay khi khách sạn có sản phẩm, dịch vụ mới muốn thông báo đến khách và thuyết phục họ sử dụng.
+ Tại sao cần gửi email này?
Để khách cảm thấy họ được quan tâm và chào đón, tạo cảm giác vui vẻ khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
#5. Email “Cảm ơn bạn đã chọn khách sạn chúng tôi”
+) Email này là gì?
Một lần nữa cảm ơn về sự lựa chọn của khách, khuyến khích khách để lại phản hồi là cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn trên các trang web liên quan, đồng thời đưa ra các ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn để kích thích khách quay lại đặt phòng cho lần lưu trú sau
+) Email được gửi khi nào?
Ngay khi khách hoàn thành thủ tục check-out và rời khỏi khách sạn
+) Tại sao cần gửi email này?
Cho khách thấy rằng khách sạn rất quan tâm đến cảm nhận của họ về kỳ nghỉ tại khách sạn, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách, khuyến khích khách đăng ký và thực sự trở thành khách hàng thường xuyên.
Lưu ý gì khi gửi Email Marketing cho khách?
– Gửi đúng người đang và sẽ có nhu cầu đặt phòng
– Gửi đúng khách thường xuyên dùng và kiểm tra email
– Mang tính cá nhân hóa, khiến người nhận cảm giác email được soạn để gửi riêng cho họ
Rõ ràng, việc chọn đúng thời điểm – đúng loại email gửi đến đúng khách có nhu cầu sẽ mang lại nhiều ích lợi cho hoạt động kinh doanh của bạn, mà cụ thể và dễ nhận thấy nhất là tăng lượng đặt phòng và duy trình mối quan hệ với khách hàng.
Nguồn OTAVN tổng hợp: Thông tin nghề Khách sạn/ Du lịch/ Lưu trú
