Báo Cáo Xu Hướng Du Khách Thay Đổi của SiteMinder: Cộng Tác Viên Ý Thức
Trong bối cảnh ngành du lịch không ngừng phát triển, việc hiểu rõ hành vi và mong muốn của du khách là yếu tố then chốt để các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú có thể đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Báo cáo “Cộng Tác Viên Ý Thức” của SiteMinder đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về những xu hướng mới nổi, đặc biệt là sự trỗi dậy của một thế hệ du khách ý thức, những người không chỉ tìm kiếm một nơi để ở mà còn mong muốn được kết nối, được tham gia và tạo ra những tác động tích cực đến cộng đồng địa phương.
Tổng Quan Về “Cộng Tác Viên Ý Thức”
Ngày nay, du khách không chỉ đơn thuần tìm kiếm một chỗ nghỉ chân. Họ khao khát cảm giác kết nối với trải nghiệm lưu trú của mình. Họ muốn trở thành những “Cộng Tác Viên Ý Thức”, những người chủ động xây dựng mối quan hệ tương hỗ với nhân viên, tận hưởng một kỳ nghỉ được thiết kế riêng cho họ và tạo ra những ảnh hưởng tích cực vượt ra ngoài khuôn khổ khách sạn. Chuyến đi của họ không chỉ là việc khám phá văn hóa địa phương mà còn là hòa mình vào nó.
Vậy, “Cộng Tác Viên Ý Thức” là ai? Họ là những du khách:
- Mong muốn được kết nối: Họ khao khát sự tương tác chân thành với nhân viên và những người dân địa phương.
- Tìm kiếm trải nghiệm cá nhân hóa: Họ đánh giá cao những dịch vụ và tiện nghi phù hợp với sở thích và nhu cầu riêng của mình.
- Quan tâm đến tác động xã hội: Họ muốn đóng góp vào sự phát triển bền vững của cộng đồng địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường.
Lời Mời Cho Một Cuộc Đối Thoại Liên Tục
Du khách ngày nay đã lên tiếng và bày tỏ rõ ràng mong muốn được nghe nhiều hơn từ các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú. Họ không chỉ muốn nhận email xác nhận đặt phòng mà còn muốn các khách sạn sử dụng dữ liệu của họ để nhắm mục tiêu hiệu quả hơn. Điều này đặc biệt đúng với thế hệ Z và millennials, du khách quốc tế đi công tác và du khách châu Á.
Dưới đây là một vài thống kê đáng chú ý:
- Đa số du khách mong muốn nhận được thông tin cập nhật về đặt phòng của họ.
- Khoảng một phần ba số người được hỏi đánh giá cao các ưu đãi được cá nhân hóa.
- Du khách Trung Quốc và Ấn Độ cởi mở hơn với việc nhận các thông tin quảng cáo.
Tuy nhiên, phản hồi về các ưu đãi được cá nhân hóa không mạnh mẽ bằng các cập nhật về đặt phòng. Chỉ hơn 1/3 số người trên toàn cầu đánh giá cao loại hình giao tiếp này, trong đó du khách Trung Quốc và Ấn Độ là những người sẵn sàng nhất với việc được tiếp thị.
Sức Mạnh Của Đánh Giá Trực Tuyến
Cộng tác viên ý thức hiểu rõ sức mạnh của các đánh giá trực tuyến. Với tinh thần cộng đồng cao, họ đánh giá cao việc chia sẻ trải nghiệm của mình để giúp đỡ cả khách sạn mà họ đã ở cũng như những du khách khác. Tuy nhiên, họ cần được yêu cầu. Bảy mươi phần trăm số người được hỏi cho biết họ có khả năng đánh giá kỳ nghỉ của mình nếu được yêu cầu, nhưng chỉ một phần mười trong số đó sẽ tự nguyện làm điều đó.
Điều thú vị là du khách thuộc thế hệ Z ít có khả năng cung cấp đánh giá nhất, nhưng lại đánh giá cao các đánh giá trên trang web của khách sạn nhất.
Giá Trị Của Con Người Trong Ngành Du Lịch
Một đặc điểm khác của cộng tác viên ý thức là sự đánh giá cao của họ đối với con người trong ngành, những người vẫn là cốt lõi của trải nghiệm lưu trú của họ.
Những người được khảo sát thừa nhận rằng nhân viên khách sạn có ảnh hưởng sâu sắc đến mong muốn quay trở lại khách sạn của họ. Họ thông cảm với những áp lực gia tăng mà tình trạng thiếu nhân viên đang gây ra cho nhân viên và phần lớn thích nhân viên có mặt tại chỗ khi họ nhận phòng.
Đặt Phòng Trực Tiếp Tăng Nhẹ
Đặt phòng trực tiếp với khách sạn là một trong những biểu hiện rõ ràng nhất của mối liên kết giữa du khách và khách sạn, đặc biệt là khi đến từ khách hàng quen.
Kế hoạch đặt phòng trực tiếp với khách sạn, thông qua trang web hoặc qua điện thoại hoặc email, đã tăng nhẹ từ 27% vào năm 2022 lên 28% trong năm nay. Điều này xảy ra cùng với sự gia tăng về số lượng khách có kế hoạch đặt phòng thông qua công cụ tìm kiếm và metasearch, tăng từ 14% lên 19% và có thể dẫn đến đặt phòng trực tiếp.
Theo thế hệ, du khách nội địa lớn tuổi (từ Pháp và Mỹ) có nhiều khả năng đặt phòng trực tiếp thông qua trang web của khách sạn nhất, trong khi du khách Trung Quốc và Indonesia ít có khả năng làm điều đó nhất.
Kết Nối Với Cộng Đồng Địa Phương
Ngoài khuôn khổ khách sạn, cộng tác viên ý thức đang tìm kiếm sự kết nối đích thực với văn hóa, ẩm thực, con người và địa điểm địa phương. Những sự kiện trong những năm gần đây đã tạo ra một bước nhảy vọt trong nhận thức của du khách này, với du lịch có ý nghĩa và tỉnh thức là sản phẩm phụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, thường gắn bó sâu sắc với cộng đồng địa phương, đóng một vai trò quan trọng như một kênh kết nối cho khách của họ.
Đối với 1/3 số người được khảo sát, việc khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ với văn hóa và cộng đồng địa phương quan trọng hơn so với thời điểm này năm ngoái.
“Kết nối con người là cốt lõi của ngành khách sạn và du lịch. Khi công nghệ giúp loại bỏ những khó khăn và giảm thiểu các điểm tiếp xúc của con người cho các giao dịch, trải nghiệm được cá nhân hóa và tương tác giữa con người càng trở nên quan trọng hơn.
Tôi thích câu nói của Giám đốc điều hành của Virtuoso, Matthew Upchurch: “Tự động hóa những gì có thể dự đoán được để bạn có thể nhân bản hóa những gì đặc biệt.” Vào thời điểm phần lớn ngành công nghiệp đang tận dụng tự động hóa để đối phó với tình trạng thiếu lao động, những người làm đúng kết nối con người, trực tiếp và kỹ thuật số, và có thể tạo ra một kết nối cảm xúc, sẽ nổi bật trên thị trường.”
Stuart Greif
Phó Chủ tịch Điều hành, Chiến lược trưởng, Đổi mới & Giám đốc Điều hành
Forbes Travel Guide
Giao Tiếp Hiệu Quả Với Du Khách
Du khách ngày nay muốn được giao tiếp như thế nào? Tại chỗ, thông điệp rất rõ ràng. Hơn 2/3 (68% và mọi thế hệ) thích giao tiếp trực tiếp hơn so với giao tiếp qua thiết bị, mà ít hơn 1/3 (32%) thích.
Phân Tích Chi Tiết và Đề Xuất Giải Pháp
Dựa trên những phát hiện từ báo cáo “Cộng Tác Viên Ý Thức” của SiteMinder, chúng ta có thể thấy rõ sự chuyển dịch trong tư duy của du khách hiện đại. Để đáp ứng và thu hút đối tượng khách hàng này, các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú cần:
1. Tăng Cường Kết Nối Cá Nhân
Tầm quan trọng: Du khách muốn cảm thấy được kết nối và quan tâm. Họ không chỉ là một số phòng, mà là những cá nhân có nhu cầu và mong muốn riêng.
Giải pháp:
- Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tận tâm.
- Sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, ví dụ như email chào mừng, đề xuất các hoạt động phù hợp với sở thích của khách hàng.
- Tạo ra các khu vực chung thân thiện, nơi khách hàng có thể gặp gỡ và giao lưu với nhau.
2. Khuyến Khích Đánh Giá Trực Tuyến
Tầm quan trọng: Đánh giá trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong quyết định đặt phòng của du khách. Những đánh giá tích cực có thể giúp khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Giải pháp:
- Chủ động yêu cầu khách hàng đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ của khách sạn.
- Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng đánh giá, ví dụ như cung cấp mã QR hoặc liên kết đến trang đánh giá.
- Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp đối với tất cả các đánh giá, kể cả đánh giá tiêu cực.
3. Tôn Trọng và Đề Cao Nhân Viên
Tầm quan trọng: Nhân viên là bộ mặt của khách sạn. Sự hài lòng của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Giải pháp:
- Đảm bảo điều kiện làm việc tốt và mức lương cạnh tranh cho nhân viên.
- Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên.
- Tạo môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao.
4. Thúc Đẩy Đặt Phòng Trực Tiếp
Tầm quan trọng: Đặt phòng trực tiếp giúp khách sạn tiết kiệm chi phí hoa hồng cho các trang web đặt phòng trực tuyến và xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Giải pháp:
- Cải thiện trang web của khách sạn để dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
- Cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng đặt phòng trực tiếp.
- Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại đặt phòng.
5. Kết Nối Với Cộng Đồng Địa Phương
Tầm quan trọng: Du khách muốn trải nghiệm văn hóa và con người địa phương. Khách sạn có thể đóng vai trò là cầu nối giữa du khách và cộng đồng.
Giải pháp:
- Hợp tác với các doanh nghiệp địa phương để cung cấp các tour du lịch và hoạt động trải nghiệm độc đáo.
- Sử dụng các sản phẩm và dịch vụ địa phương trong khách sạn.
- Hỗ trợ các hoạt động từ thiện và phát triển cộng đồng.
Kết Luận
Báo cáo “Cộng Tác Viên Ý Thức” của SiteMinder cho thấy rõ sự thay đổi trong kỳ vọng của du khách hiện đại. Họ không chỉ tìm kiếm một nơi để ở mà còn mong muốn được kết nối, được tham gia và tạo ra những tác động tích cực đến cộng đồng địa phương. Bằng cách áp dụng những giải pháp được đề xuất ở trên, các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú có thể đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.
Trong một thị trường du lịch cạnh tranh, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của du khách là chìa khóa để thành công. Hãy nắm bắt xu hướng “Cộng Tác Viên Ý Thức” và tạo ra những trải nghiệm du lịch đáng nhớ cho khách hàng của bạn!
