Những Vấn Đề Thường Gặp ở Khách Sạn và Giải Pháp

Giống như mọi ngành công nghiệp khác, ngành khách sạn phải đối mặt với vô vàn thách thức. Các vấn đề của khách sạn thường xoay quanh việc quản lý kỳ vọng của khách, duy trì hiệu quả hoạt động và đảm bảo lợi nhuận tài chính.

Các vấn đề phổ biến bao gồm dịch vụ khách hàng không nhất quán, khó khăn trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến và tỷ lệ lấp đầy phòng dao động. Những trở ngại trong hoạt động như tỷ lệ nhân viên thôi việc cao, công nghệ lạc hậu và quản lý nguồn lực kém hiệu quả cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các khách sạn cũng phải đối mặt với sự phức tạp của các chiến lược định giá động và thích ứng với xu hướng thị trường đang phát triển, đồng thời duy trì các tiêu chuẩn cao về vệ sinh và an toàn, đặc biệt là trong bối cảnh những lo ngại về sức khỏe gần đây.

Sự thành công của một khách sạn thường phụ thuộc vào mức độ quản lý và giải quyết tốt những thách thức này.

Những Vấn Đề Thường Gặp ở Khách Sạn và Giải Pháp?

Trong ngành khách sạn, các nhà quản lý thường phải vật lộn với nhiều thách thức khác nhau trong hoạt động, có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công và bền vững của doanh nghiệp. Hiểu rõ những vấn đề này là bước đầu tiên để tìm ra các giải pháp hiệu quả và đảm bảo hoạt động trơn tru của khách sạn.

Dưới đây là một số vấn đề phổ biến mà các khách sạn phải đối mặt:

Tỷ lệ lấp đầy phòng thấp

Tỷ lệ lấp đầy phòng thấp là một thách thức lớn đối với các khách sạn, phản ánh việc sử dụng không hiệu quả các nguồn lực và có khả năng gây thất thoát doanh thu. Vấn đề này có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau như mùa thấp điểm, sự cạnh tranh gia tăng, marketing không đầy đủ hoặc sự không phù hợp giữa các dịch vụ được cung cấp và kỳ vọng của khách. Nó cũng có thể là kết quả của các yếu tố bên ngoài như suy thoái kinh tế hoặc thay đổi trong xu hướng du lịch, làm giảm nhu cầu chung về lưu trú tại khách sạn.

Công nghệ lạc hậu

Công nghệ lạc hậu trong các khách sạn dẫn đến một loạt các vấn đề, bao gồm sự thiếu hiệu quả trong hệ thống đặt phòng và quản lý, bảo mật dữ liệu không đầy đủ và không đáp ứng được kỳ vọng kỹ thuật số của khách hiện đại. Điều này có thể dẫn đến quá trình nhận/trả phòng chậm hơn, lỗi trong quản lý đặt phòng và dịch vụ khách hàng không đầy đủ. Ngoài ra, công nghệ lạc hậu có thể cản trở giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên khách sạn và với khách, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tổng thể.

Đặt phòng vượt mức (Overbooking)

Đặt phòng vượt mức là một cơn ác mộng đối với bất kỳ khách sạn nào, thường bắt nguồn từ lỗi trong hệ thống đặt phòng hoặc các chiến lược cố ý để chống lại việc khách không đến. Điều này có thể dẫn đến vô số vấn đề, chẳng hạn như nhu cầu từ chối khách phòng khi đến, gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn và quan hệ khách hàng. Nó cũng có thể tạo ra căng thẳng trong hoạt động khi nhân viên phải vất vả tìm giải pháp, thường với chi phí cao hơn và tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Doanh thu biến động

Doanh thu biến động là một vấn đề phổ biến trong ngành khách sạn, thường do những thay đổi về nhu cầu theo mùa, điều kiện kinh tế, thay đổi mô hình du lịch và/hoặc sự cạnh tranh thị trường dao động. Sự không thể đoán trước như vậy gây khó khăn cho các khách sạn trong việc lập ngân sách, lập kế hoạch cho tương lai và duy trì nền tảng tài chính ổn định. Việc không thể dự đoán và quản lý những biến động này có thể dẫn đến sự bất ổn tài chính và khó khăn trong việc duy trì hoạt động.

Nghiên cứu điển hình từ SiteMinder

Quản lý một khách sạn giống như một trò tung hứng. Các chủ khách sạn liên tục chuyển đổi giữa các nhiệm vụ, dự án và ưu tiên – mọi thứ từ quản lý doanh thu đến cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách.

Nghiên cứu mới từ SiteMinder đã tiết lộ điều gì khiến các chủ khách sạn trên toàn thế giới mất ngủ.

SiteMinder đã yêu cầu các chủ khách sạn, cả độc lập và theo nhóm, xếp hạng những thách thức lớn nhất mà họ tin rằng cơ sở kinh doanh của họ phải đối mặt – và kết quả thật hấp dẫn.

Chương ba bên trong ‘Chỉ số Kinh doanh Khách sạn Toàn cầu năm 2017 của SiteMinder: Cái nhìn trực quan về các kế hoạch tài chính, tiêu điểm và dự đoán tương lai’ đã yêu cầu các chủ khách sạn chọn từ một ma trận các vấn đề:

• Thu hút khách truy cập trang web của bạn để đặt phòng trực tiếp
• Dự đoán xu hướng thị trường để định giá động và quản lý doanh thu
• Thu hút các thành viên nhóm chất lượng và giữ chân họ lâu hơn
• Duy trì mối quan hệ và lòng trung thành của khách
• Cân bằng nhu cầu của cơ sở kinh doanh của bạn
• Cạnh tranh với nền kinh tế chia sẻ, ví dụ: Airbnb

Thu hút đặt phòng trực tiếp được xếp hạng là thách thức lớn nhất đối với các chủ khách sạn ở mọi quy mô trên toàn cầu – với thứ hạng 68%.

Đáng ngạc nhiên, các chủ khách sạn cho biết họ cảm thấy ít bị thách thức nhất bởi nền kinh tế chia sẻ và sự cạnh tranh mà ngành công nghiệp đột phá này mang lại.

Các chủ khách sạn đã nói gì với SiteMinder về những thách thức lớn nhất của họ?

Các chủ khách sạn rất nhiệt tình trút bỏ suy nghĩ của họ trong phần khảo sát này của SiteMinder. Họ đã mở rộng bảng xếp hạng với các bình luận bao trùm nhiều lĩnh vực.

Hơn 120 hiểu biết sâu sắc đã được đưa vào danh sách cuối cùng và đây là những gì các chủ khách sạn đã nói về các lĩnh vực kinh doanh của họ khiến họ mất ngủ:

• “Một khi bạn ở một nơi nhất định, bạn không thể di chuyển ra ngoài hoặc mang khách sạn đến một nơi khác. Có một thách thức là giúp thị trấn hoặc thành phố của bạn trở thành hoặc duy trì vị thế là một điểm đến du lịch hấp dẫn.”
• “Tạo ra một dòng doanh thu trong những tháng mùa đông khi số lượng khách du lịch giảm xuống. Cần phải nắm bắt một cách sáng tạo nhiều khách du lịch địa phương hơn thông qua các sự kiện toàn thị trấn vào mùa đông.”
• “Nhận thêm đánh giá trên TripAdvisor. Khách hàng hài lòng không phải lúc nào cũng để lại đánh giá. Những người không hài lòng thích phàn nàn trực tuyến.”

Các vấn đề và giải pháp của khách

Tăng lưu lượng truy cập và tăng số lượng đặt phòng là một trong những mục tiêu lớn nhất đối với bất kỳ khách sạn nào, nhưng ở Hoa Kỳ, nó đang trở thành một vấn đề thực sự.

Có vẻ như một trong những thị trường du lịch nội địa và quốc tế lớn nhất trên thế giới không muốn đi du lịch. Và khi họ đi du lịch, đó là trong một khoảng thời gian ngắn và doanh thu tiềm năng mà các khách sạn ở nước ngoài đang mất đi là không thể tính toán được.

Một báo cáo thường niên đã phát hiện ra rằng 53% người Mỹ đã không nghỉ phép có lương trong vòng 12 tháng qua.

Hơn nữa, 37% đã không đi nghỉ trong hai năm.

Một con số đáng buồn như vậy chỉ có thể do sự hợp nhất dần dần của các vấn đề gây ra. Thậm chí còn thú vị hơn khi lưu ý rằng công nhân Mỹ đã nghỉ nhiều ngày hơn trong thời kỳ suy thoái (trung bình 17,6 ngày mỗi năm) so với những năm trước (16,2) khi nền kinh tế đã phục hồi phần nào.

Vậy điều gì đang gây ra sự suy giảm thời gian nghỉ ngơi này? Một cuộc điều tra kỹ lưỡng cho chúng ta một ý tưởng tốt.

Cuộc khảo sát của Project: Time Off về cơ bản đã đúc kết thành khái niệm sợ hãi và ảo tưởng.

Những lý do chính như sau:

• 37% sợ rằng họ sẽ quay trở lại với một núi công việc áp đảo
• 30% tin rằng không ai khác có khả năng làm công việc của họ khi họ đi vắng
• 30% nói rằng họ đơn giản là không đủ khả năng để đi nghỉ
• 28% nghĩ rằng càng thăng tiến trong sự nghiệp thì càng khó nghỉ phép
• 22% hy sinh ngày lễ để thể hiện sự tận tâm với nhà tuyển dụng
• 19% không muốn có nguy cơ bị thay thế

Thế hệ Millennials (những người sinh từ năm 1981 đến 1996) là nhóm nhân khẩu học nổi bật nhất khi nói đến những lo ngại này vì họ cảm thấy như họ phải chứng minh bản thân và xua tan mọi nghi ngờ có thể đè nặng lên khả năng của họ.

Công bằng mà nói, những lo ngại này tương đối phổ quát nếu không hoàn toàn hợp lý, nhưng chúng không gây khó khăn cho các quốc gia khác theo cách tương tự.

Trên thực tế, các quốc gia làm việc ít hơn, như một số vùng ở Scandinavia, đi du lịch nhiều hơn.

Giải pháp? Chúng tôi đã đề cập đến vấn đề này.

1. Khai thác các nhóm nhân khẩu học khác nhau

Một báo cáo từ Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ tuyên bố rằng ngành du lịch Hoa Kỳ hiện phụ thuộc vào du lịch trong nước nhiều hơn so với trước đây.

Thay vì trôi theo dòng chảy cho đến khi nó buông tha bạn, bạn có thể cố gắng thoát khỏi dòng chảy ngược bằng cách sử dụng chiến lược phân phối rộng hơn để kết nối với các đại lý du lịch trực tuyến khác nhau và tiếp cận các thị trường mới từ khắp nơi trên thế giới.

Với nhiều kết nối hơn, khách sạn của bạn sẽ hiển thị nhiều hơn và có nhiều ảnh hưởng hơn đến khách tiềm năng từ nước ngoài. Ngoài ra, bạn thậm chí có thể tìm thấy các thị trường mới trong biên giới của mình mà chưa phải là khách truyền thống của khách sạn của bạn.

Một số kênh OTA (Online Travel Agent – đại lý du lịch trực tuyến) tốt hơn những kênh khác trong việc tiếp cận các thị trường ngách và thu hút các loại khách du lịch cụ thể. Điều quan trọng là phải nghiên cứu xem kênh nào có thể phù hợp nhất với bạn nếu bạn đang muốn bù đắp một giai đoạn chậm chạp.

2. Tạo động lực cho khách du lịch ở lại lâu hơn

• Nếu bạn đưa ra một lời đề nghị quá tốt để từ chối, rất có thể khách sẽ không nói không, ngay cả khi họ muốn. Rõ ràng điều này không gây tổn thất cho khách sạn của bạn, nhưng một số ưu đãi có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho khách du lịch và vẫn nằm trong giới hạn ngân sách của bạn.
• Nếu cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn bao gồm nhiều khách du lịch kinh doanh, hãy cung cấp giảm giá hoặc các đặc quyền bổ sung như mát-xa miễn phí hoặc phiếu đồ uống để thuyết phục họ ở lại thêm một đêm.
• Nếu đủ số người kéo dài thời gian lưu trú của họ, nó sẽ bù đắp sự thiếu hụt lưu lượng truy cập mới đến và giữ cho doanh thu của bạn ổn định.
• Nếu các gia đình hoặc nhóm thường xuyên ở tại khách sạn của bạn, hãy tìm các hoạt động vui chơi để giữ họ ở lại. Giảm giá cho các điểm tham quan địa phương hoặc các đề xuất cho những viên ngọc ẩn có thể thu hút họ ở lại thêm một ngày.
• Nếu khách cảm thấy như họ đang nhận được giá trị đồng tiền, họ sẽ phản hồi tích cực.