Nâng Cấp Dịch Vụ Khách Sạn (Upselling): Kỹ Thuật, Chiến Lược và Ví Dụ

Upselling Khách Sạn là gì?

Upselling khách sạn là việc khuyến khích khách hàng mua thêm các dịch vụ hoặc nâng cấp trong thời gian lưu trú của họ, vượt ra ngoài đặt phòng ban đầu. Điều này có thể bao gồm nâng cấp phòng, các tiện nghi bổ sung như dịch vụ spa hoặc gói ăn uống, nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn, và các dịch vụ cao cấp khác. Mục tiêu chính của upselling là tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trong bài viết này, bạn sẽ học được tất cả các mẹo cần thiết để làm cho upselling thành công tại khách sạn của mình.

Tại sao Upselling Khách Sạn lại quan trọng?

Upselling khách sạn quan trọng vì nó giúp cả khách sạn và khách hàng tận dụng tối đa thời gian lưu trú của họ. Đối với khách sạn, đây là một cách để tăng doanh thu bằng cách cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoặc nâng cấp bổ sung mà họ có thể thích – ví dụ: phòng có tầm nhìn đẹp hơn, dịch vụ spa thư giãn hoặc trải nghiệm ăn uống đặc biệt.

Đối với khách hàng, upselling có thể làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên thú vị hơn bằng cách thêm những điểm nhấn nhỏ khiến chuyến đi trở nên đặc biệt. Khi được thực hiện đúng cách, “upselling” thực sự là về việc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách, đảm bảo họ rời đi vui vẻ và háo hức quay trở lại. Ngoài ra, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng để lại đánh giá tích cực và quay lại trong tương lai, điều này rất tốt cho hoạt động kinh doanh về lâu dài.

Mục tiêu chính của Upselling trong Khách Sạn là gì?

Nếu bạn nghĩ rằng mục tiêu chính của upselling chỉ đơn giản là tăng doanh thu cho khách sạn của bạn, thì bạn đang bỏ lỡ bức tranh lớn hơn. Mục tiêu thực sự của upselling phải là nâng cao trải nghiệm của khách. Bằng cách tập trung vào những gì thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng của bạn — cho dù đó là phòng có tầm nhìn tuyệt đẹp, dịch vụ spa thư giãn hay gói ăn uống đặc biệt — bạn sẽ thấy sự gia tăng tự nhiên về các đánh giá tích cực, sự hài lòng của khách và cuối cùng là lòng trung thành.

Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu, họ có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn của bạn, dẫn đến tăng trưởng doanh thu bền vững, lâu dài.

Làm thế nào để Upsell một Phòng Khách Sạn

Upselling cần được thực hiện cẩn thận, tập trung vào trải nghiệm của khách hơn là thúc đẩy việc bán hàng. Thời gian, giọng điệu và sự tinh tế là chìa khóa. Thay vì biến nó thành một cuộc bán hàng khó khăn, hãy nghĩ đến việc giúp khách hàng nhận thức được các cơ hội để nâng cao thời gian lưu trú của họ. Ví dụ: thay vì nói, “Nâng cấp lên phòng có tầm nhìn với giá 100 đô la,” bạn có thể gợi ý, “Chỉ với thêm 30 đô la, bạn có thể tận hưởng một căn phòng với tầm nhìn ngoạn mục.”

Điều chỉnh nỗ lực upselling của bạn bằng cách hiểu sở thích của khách. Hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn khi một dịch vụ bổ sung bổ sung cho giao dịch mua chính của họ. Một cách tiếp cận tốt là gửi email trước khi họ đến, hỏi về sở thích của họ hoặc bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào. Điều này không chỉ giúp cá nhân hóa kỳ nghỉ của họ mà còn tạo tiền đề cho một upsell được đón nhận.

Ví dụ và Ý tưởng Upselling Khách Sạn

Sẽ không thiếu các lựa chọn để cung cấp cho khách tại khách sạn của bạn. Hãy xem xét các lĩnh vực chính sau đây, nơi bạn nên upselling:

1. Đồ ăn và thức uống

Khuyến khích khách bắt đầu kỳ nghỉ của họ một cách thoải mái với một thức uống tại quầy bar, ăn mừng bất kỳ dịp đặc biệt nào với các ưu đãi tiệc, thêm trái cây và sô cô la hoặc các món ăn kèm khác vào phòng của họ hoặc gọi món tráng miệng sau bữa ăn chính. Luôn trình bày càng nhiều lựa chọn càng tốt để khách tự đưa ra lựa chọn thay vì chỉ làm theo đề xuất của bạn.

2. Dịch vụ Spa

Nếu khách đã đi một chuyến bay dài hoặc đến muộn, hãy mời họ thêm một gói spa vào kỳ nghỉ của họ, với một buổi mát-xa vào ngày đầu tiên và cơ hội đặt thêm các liệu pháp trong suốt thời gian ở khách sạn của bạn.

3. Nâng cấp Phòng

Đây là một chiến thuật hiển nhiên và nó thường có thể hiệu quả khi được thực hiện tốt. Khi khách du lịch đặt một chuyến đi, họ đang tiết kiệm tiền cho dịp này. Nếu khách đã đặt một phòng tiêu chuẩn, bạn có thể liên hệ với họ trong những ngày trước khi họ đến và đề nghị nâng cấp. Họ có thể ngạc nhiên trước lời đề nghị và mức giá bổ sung sẽ có vẻ nhỏ hơn, đặc biệt là vì họ sẽ có tình hình tài chính tốt vào giai đoạn này.

4. Các Tính Năng Đặc Biệt trong Phòng

Hãy chú ý đến những người đến ở tại khách sạn của bạn. Nếu một gia đình đã đặt phòng, điều quan trọng là họ phải có bồn tắm cho trẻ em. Đây là một cơ hội tốt để upsell hoặc bán chéo một căn phòng có cơ sở này. Các ví dụ khác có thể bao gồm upselling các cặp đôi đến các phòng có ban công hoặc giường lớn hơn.

5. Ưu Đãi Dành Riêng Cho Khách

Bất cứ điều gì giúp tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn cho khách của bạn sẽ nhận được phản hồi tích cực, chẳng hạn như bữa sáng trên giường, bó hoa tươi, sâm panh, v.v. Mặc dù khách phải trả thêm tiền, nhưng đó sẽ là một chi phí xứng đáng theo quan điểm của họ.

6. Hoạt Động Giải Trí

Thuê và bán những thứ để làm như đi xe đạp, sử dụng sân tennis, phòng tập thể dục, phòng xông hơi khô, vé xem phim và các chuyến tham quan thành phố thường là điều hiển nhiên và không khó để khiến khách hào hứng.

Làm thế nào để Upselling trong Ngành Khách Sạn: Kỹ Thuật và Chiến Lược

Khi nói đến upselling, có một vài điều bạn chắc chắn nên làm và một số điều bạn chắc chắn không nên làm. Hãy ghi nhớ ba mẹo sau khi phát triển chiến lược của bạn:

1. Upsell trong suốt Chu kỳ Khách

Upselling không phải xảy ra trước hoặc trong khi đến. Trong thời gian lưu trú, khách sẽ đắm chìm trong trải nghiệm của họ và có thể sẵn sàng chấp nhận các ưu đãi của bạn hơn. Ngay cả khi họ đang trả phòng, bạn có thể yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn hoặc mua một tùy chọn cho lần lưu trú tiếp theo của họ.

2. Sử dụng Phần mềm Upselling Khách sạn phù hợp

Bằng cách cho phép bạn truy cập vào dữ liệu khách hàng phong phú và khả năng tự động hóa các quy trình bán hàng, hệ thống quản lý tài sản (PMS) và công cụ đặt phòng của bạn có thể giúp upselling hiệu quả trở nên dễ dàng.

3. Giáo dục Nhân viên Khách sạn của bạn

Hãy để nhân viên của bạn trải nghiệm mọi thứ bạn muốn họ bán để họ có thể giải thích đầy đủ cho khách. Điều quan trọng nữa là họ phải chuẩn bị cho những phản đối hoặc từ chối. Các câu hỏi khó xử hoặc khó trả lời cần được trả lời một cách bình tĩnh. Nếu khách hàng từ chối một ưu đãi, đừng theo đuổi việc bán hàng. Đề nghị một giải pháp thay thế hoặc nêu lại vào một thời điểm khác.

Upselling tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách và do đó cung cấp cho khách sạn của bạn doanh thu và lợi nhuận cao hơn.