Để cạnh tranh trong ngành khách sạn hiện nay, các khách sạn không chỉ cung cấp một nơi để nghỉ ngơi mà còn phải mang lại một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố thu hút du khách, tạo nên những ký ức trong kỳ nghỉ của họ và thuyết phục họ quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè. Trong những năm gần đây, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một mục tiêu thay đổi liên tục. Khi kỳ vọng và hành vi của du khách thay đổi, các nhà điều hành lưu trú phải nhanh chóng thích nghi nếu không muốn bị bỏ lại phía sau. Chính trải nghiệm khách hàng sẽ giúp một địa điểm khác biệt so với các đối thủ.
Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn hiện nay
Đại dịch đã tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách trải nghiệm khách hàng. Các khách sạn đã giảm nhân lực và dịch vụ để tiết kiệm chi phí, và khách hàng đã cảm thấy thoải mái với các lựa chọn tự phục vụ. Ngày nay, các dịch vụ không tiếp xúc và tin nhắn kỹ thuật số đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng và trải nghiệm khách hàng hiện đại.
Sau đại dịch, du khách đang đặt phòng nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn và có kỳ vọng cao hơn bao giờ hết. Đứng trước tình trạng thiếu hụt nhân lực, các nhà quản lý khách sạn phải tìm cách sáng tạo để đáp ứng kỳ vọng của khách với nguồn nhân lực và tài nguyên hạn chế nhằm tăng tỷ lệ lấp đầy phòng.
Giai đoạn của trải nghiệm khách hàng
Làm thế nào để đảm bảo trải nghiệm khách hàng của bạn nổi bật so với các đối thủ? Bắt đầu bằng việc phân tích các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Trước khi ở
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Giai đoạn trước khi khách đến là thời điểm quan trọng mà kỳ vọng của khách hàng được thiết lập thông qua thông điệp tiếp thị và giao tiếp của khách sạn. Giai đoạn này bao gồm quá trình đặt phòng khi khách hàng tiềm năng đánh giá khách sạn của bạn. Các nhà quản lý khách sạn cần cân nhắc:
- Website của tôi có dễ dàng để điều hướng không? Nó có cung cấp đủ thông tin mà khách hàng cần không?
- Khách hàng có dễ dàng thực hiện đặt phòng trực tuyến không? Tôi có một công cụ đặt chỗ hiện đại với giá cả rõ ràng không?
- Khách hàng có thể thanh toán qua phương thức thanh toán ưa thích của họ không?
- Hình ảnh trên hồ sơ OTA của tôi có nhất quán và chất lượng cao không?
- Khách có nhận được email xác nhận khi đặt phòng không?
Nó cũng bao gồm trải nghiệm giữa đặt phòng và trước khi đến. Giao tiếp với khách hàng trong giai đoạn này có thể làm họ thoải mái và giúp xây dựng mối quan hệ trước đó. Hãy gửi thông tin trước khi khách hàng đến như chỗ đỗ xe, tiện nghi có sẵn tại chỗ và các đề xuất địa phương. Gần đến ngày đến, gửi khách hàng một liên kết làm thủ tục nhận phòng để họ có thể tận hưởng kỳ nghỉ ngay khi họ đến.
Trong suốt kỳ nghỉ
Khoảnh khắc thử thách – khi kỳ vọng gặp gỡ thực tế. Giai đoạn này bao gồm từ lúc khách đến cho đến khi họ rời đi và mọi thứ ở giữa. Có nhiều cách để doanh nghiệp lưu trú tác động đến trải nghiệm khách hàng trong lúc ở. Bước đầu tiên là xác định trải nghiệm tổng thể mà bạn muốn mang lại. Tiếp đón tận tình hay tự phục vụ hay kết hợp cả hai?
Một lần nữa, hãy xác định trải nghiệm của khách hàng và các điểm tiếp xúc khác nhau để có thể mang lại kỳ nghỉ đáng nhớ. Hãy cân nhắc cách chào đón khách hàng – làm thế nào để bạn có thể nâng cấp trải nghiệm làm thủ tục nhận phòng truyền thống? Bạn có thể cung cấp hành trình cá nhân hóa không? Cung cấp dịch vụ nhắn tin để khách dễ dàng đặt câu hỏi hoặc gọi dịch vụ phòng?
Sau khi ở
Sau khi rời khách sạn, trải nghiệm khách hàng tiếp tục với phản hồi sau kỳ nghỉ và giao tiếp, các ưu đãi đặc biệt để quay lại và phản hồi của quản lý khách sạn đối với các đánh giá. Đây là cơ hội để khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn bó với khách sạn của bạn bằng cách tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc theo dõi kênh truyền thông xã hội của khách sạn nếu họ chưa làm.
6 yếu tố cơ bản của trải nghiệm khách hàng tại khách sạn
Tiếp theo, tập trung vào những yếu tố cơ bản. Trong suốt kỳ nghỉ, khách hàng có nhu cầu và mong đợi cơ bản mà có thể được gộp lại thành sáu thành phần chính của trải nghiệm khách hàng:
- Tiện lợi. Đối với hầu hết du khách, sự tiện lợi là về vị trí và gần gũi với nơi họ sẽ ghé thăm. Nhưng nó cũng có thể là tiện nghi phòng khách sạn như Wi-Fi và giải trí và các tiện ích như nhà hàng, quầy bar và không gian chức năng.
- Thoải mái. Ý niệm về sự thoải mái thường thay đổi theo từng du khách, nhưng ai cũng muốn một chiếc giường êm ái và giấc ngủ ngon. Các tiện nghi bổ sung có thể bao gồm áo choàng tắm và khăn tắm mịn màng, hoặc một spa và bồn tắm nóng. Đối với nhiều người, sự thoải mái còn được hình thành từ cảm giác mà khách sạn và nhân viên của họ mang lại cho khách – liệu du khách có cảm thấy được chào đón và an toàn không?
- Dịch vụ. Dịch vụ nói về sự hữu ích, hiệu quả và thái độ của nhân viên và sự sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách. Với dịch vụ tuyệt vời, các khách sạn có thể vượt qua những thiếu sót ở các lĩnh vực khác, nhưng khó khăn để khắc phục một trải nghiệm dịch vụ tiêu cực.
- Chất lượng. Chất lượng đề cập đến trạng thá
i của phòng, cơ sở vật chất, nội thất, thực phẩm, công nghệ và thiết bị. Nó có được bảo dưỡng tốt và hoạt động hay không hay đã cũ và bị ngó lơ? Nếu chất lượng kém, ấn tượng chung có khả năng sẽ tiêu cực. - Sạch sẽ. Tất cả du khách mong đợi một môi trường sạch sẽ, gọn gàng. Trong đại dịch, tính vệ sinh trở nên quan trọng hơn vì nó liên quan đến vệ sinh và an toàn, một kỳ vọng đã tồn tại nhiều năm sau đó.
- Giá trị. Để đánh giá giá trị, khách hàng cân nhắc mức giá so với các yếu tố cơ bản như dịch vụ, chất lượng và sự sạch sẽ. Nếu khách hàng cảm nhận được giá trị tốt, họ thường giá định mọi thứ tích cực hơn. Nếu cảm thấy quá đắt, họ sẽ phê phán nhiều hơn.
Cách thức một khách sạn cung cấp những yếu tố cơ bản này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và duy trì khách hàng. Nếu kỳ vọng được vượt qua, khách hàng mới có khả năng quay lại và viết một đánh giá tích cực. Nếu kỳ vọng không được đáp ứng, khách hàng có khả năng không quay lại và có thể khuyên người khác tránh xa.
Công nghệ và trải nghiệm khách sạn
Bất kể bạn muốn mang gì đến cho khách hàng, bạn sẽ cần sự hỗ trợ từ công nghệ. Cả trải nghiệm khách hàng cao cấp lẫn tiêu chuẩn đều cần các giải pháp phù hợp để tinh chỉnh hoạt động.
Dưới đây là một số xu hướng công nghệ mới đang thay đổi quản lý trải nghiệm khách hàng:
Tự động hóa.
Các tính năng tự động được tích hợp trong hầu hết các công nghệ ngày nay, giúp phần mềm xử lý công việc thường do nhân viên thực hiện. Điều này giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên khách sạn và nâng cao hiệu suất, giải phóng nhân viên để thực hiện các nhiệm vụ phức tạp hơn và dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng.
Tự phục vụ.
Khách sạn ngày càng trở nên tự chủ hơn. Ở một số khách sạn, khách hàng có thể tự mình làm thủ tục nhận phòng, vào phòng và đặt bữa ăn chỉ bằng điện thoại thông minh của họ.
Dịch vụ không tiếp xúc.
Đại dịch cũng thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ không tiếp xúc như làm thủ tục đến và đi từ xa và thanh toán không tiếp xúc.
Công cụ hoạt động.
Đằng sau hậu trường, công nghệ khách sạn giúp tinh chỉnh trải nghiệm khách hàng bằng cách hỗ trợ giao tiếp giữa quầy lễ tân, bộ phận dọn phòng và bảo trì, thay thế danh sách kiểm tra bằng các thông báo tự động.
Nhắn tin cho khách.
Dịch vụ khách hàng đã chuyển từ trực tiếp và gọi điện sang các kênh kỹ thuật số như trò chuyện trên web, SMS và ứng dụng di động để nhắn tin. Ngày nay, bạn có thể tích hợp tương tác với khách hàng và thêm các tích hợp khác để hỗ trợ truyền thông với AI và chatbot, cung cấp…
