“`html

Trải nghiệm Khách Hàng Tại Khách Sạn: 20 Ý Tưởng Cải Thiện

Giới thiệu về Trải nghiệm Khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành và doanh thu của khách sạn. Một trải nghiệm tích cực sẽ khuyến khích khách hàng quay lại, để lại những đánh giá tốt, và giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè. Bài viết này sẽ đi sâu vào các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng và cung cấp 20 ý tưởng thiết thực để cải thiện trải nghiệm này tại khách sạn của bạn.

Tại sao Trải nghiệm Khách hàng Quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một khái niệm trừu tượng, mà là một yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Một trải nghiệm tốt tạo ra sự khác biệt, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Khách hàng ngày nay có vô số lựa chọn, và họ sẽ chọn những nơi mang lại cho họ cảm giác được chào đón, thoải mái và hài lòng.

Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại những lợi ích sau:

• Tăng cường lòng trung thành: Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và trở thành khách hàng trung thành.
• Đánh giá tích cực: Những đánh giá tốt trên các trang web du lịch và mạng xã hội giúp thu hút khách hàng mới.
• Truyền miệng: Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè và gia đình, tạo ra hiệu ứng lan tỏa.
• Tăng doanh thu: Lòng trung thành và đánh giá tích cực dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận.

Ba Khía cạnh Quan trọng của Trải nghiệm Khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, hãy tập trung vào ba khía cạnh quan trọng sau:

1. Tính Nhất quán của Tiện nghi Phòng

Đảm bảo rằng tất cả các phòng đều có các tiện nghi tiêu chuẩn và chất lượng tương đương. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi đặt phòng, không lo lắng về việc phòng của mình có thể không được như mong đợi. Các tiện nghi có thể bao gồm giường cỡ king, WiFi miễn phí, bàn làm việc rộng rãi, TV với nhiều kênh, và đồ dùng vệ sinh cá nhân chất lượng cao.

2. Tăng cường Chiến lược Đặt phòng Trực tiếp

Khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp thông qua trang web của khách sạn. Điều này giúp khách sạn tiết kiệm chi phí hoa hồng cho các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với trải nghiệm đặt phòng của khách hàng. Sử dụng các công cụ đặt phòng trực tuyến thân thiện với người dùng, có giao diện hấp dẫn và dễ điều hướng.

3. Tập trung vào Đồ ăn và Đồ uống

Nâng cao chất lượng và sự đa dạng của thực đơn, đặc biệt là các món ăn sáng. Cung cấp các lựa chọn chay, sản phẩm hữu cơ, và cà phê hảo hạng để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Lắng nghe ý kiến của các đầu bếp và nhà cung cấp để cải thiện thực đơn và đảm bảo giá cả hợp lý.

Trải nghiệm Khách hàng Số: Kỳ vọng về Hoạt động Công nghệ

Khách hàng ngày nay, đặc biệt là thế hệ trẻ, rất am hiểu về công nghệ và mong đợi khách sạn cũng phải theo kịp xu hướng.
Điều này bao gồm trang web thân thiện với thiết bị di động, quy trình đặt phòng đơn giản và nhanh chóng, và các tùy chọn liên lạc đa dạng. Ngay cả khi tìm kiếm nguồn cảm hứng du lịch, mọi người cũng sử dụng công nghệ di động để duyệt Facebook hoặc Instagram, vì vậy khách sạn cần có sự hiện diện thường xuyên.

Các yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng số:

• Trang web thân thiện với thiết bị di động: Đảm bảo trang web của bạn hiển thị tốt trên tất cả các thiết bị, từ điện thoại thông minh đến máy tính bảng.
• Quy trình đặt phòng đơn giản: Giảm thiểu số bước cần thiết để đặt phòng và cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán.
• Ứng dụng di động: Phát triển ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra chi tiết đặt phòng và liên hệ với khách sạn.
• Hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 thông qua chatbot hoặc email.

Hành trình Trải nghiệm Khách hàng tại Khách sạn

Hành trình của khách hàng bắt đầu từ khi họ mơ ước về kỳ nghỉ cho đến khi họ rời đi và chia sẻ trải nghiệm của mình.
Mỗi giai đoạn trong hành trình đều có vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm tổng thể và quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Các Giai đoạn Chính trong Hành trình của Khách hàng:

1. Giai đoạn Mơ ước: Khách hàng bắt đầu hình dung về kỳ nghỉ lý tưởng của họ, thường bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội và nội dung trực tuyến.
   Khách sạn có thể thu hút sự quan tâm thông qua hình ảnh hấp dẫn và mô tả hấp dẫn về các tiện nghi của họ.
2. Giai đoạn Lập kế hoạch: Sau khi được truyền cảm hứng, khách hàng bắt đầu nghiên cứu các điểm đến và chỗ ở, so sánh đánh giá và tiện nghi.
   Đảm bảo sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ với các đánh giá tích cực và thông tin chi tiết giúp khách sạn nổi bật trong giai đoạn này.
3. Giai đoạn Đặt phòng: Một quy trình đặt phòng liền mạch và thân thiện với người dùng là điều cần thiết.
   Cung cấp giá cả rõ ràng, điều hướng dễ dàng và nhiều tùy chọn đặt phòng, bao gồm nền tảng thân thiện với thiết bị di động, có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm đặt phòng.
4. Giai đoạn Chuẩn bị: Sau khi đặt phòng, giao tiếp hiệu quả với khách thông qua email xác nhận, hướng dẫn địa phương và mẹo cho kỳ nghỉ của họ có thể xây dựng sự mong đợi và cung cấp thông tin có giá trị, nâng cao trải nghiệm trước khi đến.
   
5. Giai đoạn Trải nghiệm: Kỳ nghỉ thực tế là nơi những kỳ vọng được đáp ứng hoặc vượt quá.
   Dịch vụ chất lượng cao, phòng được bảo trì tốt và trải nghiệm cá nhân hóa là chìa khóa để đảm bảo sự hài lòng của khách.
6. Giai đoạn Chia sẻ: Sau khi lưu trú, khách thường chia sẻ trải nghiệm của họ trực tuyến.
   Khuyến khích các đánh giá tích cực và tương tác với phản hồi trên các nền tảng như TripAdvisor có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách trong tương lai.
7. Giai đoạn Quay lại: Duy trì liên lạc thông qua các chương trình khách hàng thân thiết và các ưu đãi được cá nhân hóa khuyến khích đặt phòng lặp lại, hoàn thành chu kỳ hành trình của khách hàng.
   

20 Ý tưởng Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng tại Khách sạn

Dưới đây là 20 ý tưởng cụ thể mà bạn có thể áp dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại khách sạn của mình:

1. Chính sách Đặt phòng Linh hoạt

Nhiều khách sẽ do dự khi đặt phòng quá xa và cũng có thể buộc phải hủy đặt phòng trong thời gian ngắn. Việc miễn hoặc nới lỏng phí hủy là phổ biến trong toàn ngành cho các khách sạn, OTA và hãng hàng không. Nó sẽ giúp đảm bảo nhu cầu của khách được đáp ứng và lòng trung thành trong tương lai bằng cách thể hiện sự đồng cảm thông qua tính linh hoạt.

2. Vệ sinh và An toàn

Khách du lịch chắc chắn sẽ ý thức về sức khỏe khi họ đi du lịch trong tương lai gần, vì vậy bạn cần đảm bảo rằng khách sạn của bạn đang thực hiện các biện pháp tốt nhất trong lĩnh vực này.
Đánh giá những khu vực nào trong khách sạn của bạn cần cải thiện và tăng cường các biện pháp phòng ngừa.

3. Không gian Chung (sảnh, quán bar, nhà hàng, hồ bơi, v.v.)

Cần tránh tình trạng quá tải bằng mọi giá vì nhiều khách sẽ lo ngại về điều này – và có khả năng là bất hợp pháp.
Một lần nữa, cần đảm bảo rằng bạn có quyền kiểm soát điều này. Tăng cường quy trình làm sạch, đặc biệt là ở những khu vực có nhiều người chạm vào như thế này.

4. Check-in, mở cửa phòng, dịch vụ phòng không tiếp xúc

Đây là những yêu cầu mà khách du lịch đã hướng tới một thời gian trước khi xảy ra đại dịch, nhưng bây giờ sẽ trở thành một yêu cầu lớn hơn nhiều.
Nó không chỉ tiết kiệm thời gian và sự bất tiện cho khách mà còn khiến họ cảm thấy an toàn hơn.

Khách sạn nên truy cập các ứng dụng dành riêng cho ngành để được trợ giúp về chức năng check-in và phòng.

5. Dịch vụ và Tiện nghi Chăm sóc Sức khỏe

Không nên đánh giá thấp tác động tâm lý của một sự kiện toàn cầu như thế này.
Khách du lịch sẽ tìm kiếm sự phục hồi về thể chất và tinh thần, để cảm thấy khỏe mạnh, sạch sẽ và bình thường trở lại.

Nhiều người sẽ háo hức trốn thoát khỏi môi trường xung quanh mà họ vừa trải qua trong thời gian bị khóa cửa để tìm những trải nghiệm yên bình hơn.

6. Sự gia tăng của các kỳ nghỉ phiêu lưu/hoạt động

Bị nhốt trong nhà trong nhiều tuần và nhiều tháng sẽ khiến khách du lịch khao khát phiêu lưu, khám phá và những trải nghiệm mới thú vị.
Khách sạn nên xem xét những gói nào họ có thể cung cấp cho nhóm này. Đây là thời điểm hoàn hảo để kết nối với các công ty địa phương để mở rộng dịch vụ của bạn.

7. Cơ sở Y tế Địa phương

Ngay cả khi tất cả các hạn chế đã tan biến, nỗi sợ hãi sẽ không biến mất.
Khách sẽ đảm bảo rằng các dịch vụ y tế địa phương gần nơi họ ở và đáng tin cậy, để đảm bảo an toàn cho bản thân, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Để hỗ trợ khách, hãy cập nhật thông tin trên trang web của bạn, bao gồm mô tả phòng và sử dụng ứng dụng nhắn tin cho khách để giao tiếp dễ dàng hơn và được cá nhân hóa hơn.

Điều quan trọng là phải đưa ra một kế hoạch hành động chủ động, vững chắc, xác định lại hành trình của khách nếu bạn muốn đứng đầu sau khi mọi thứ lắng xuống.
Những doanh nghiệp đổi mới và nhận ra các cơ hội có sẵn cho họ sẽ là những doanh nghiệp thành công.

8. Ưu đãi Giá trị Đồng tiền

Thuyết phục khách chi tiêu nhiều hơn một chút bằng cách cung cấp các giao dịch có giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra. Bạn có thể cung cấp những ưu đãi này thông qua
công cụ đặt phòng trực tuyếncủa mình tại thời điểm mua hoặc bằng cách gửi email trước khi khách đến.

Bạn có thể cung cấp gói spa cho một số khách hoặc ưu đãi nhà hàng cho những khách khác. Khi khách nhận phòng, hãy dành thời gian để hỏi họ một số câu hỏi chung về sở thích của họ.

9. Kéo dài thời gian lưu trú hoặc giảm giá nâng cấp

Thực hiện việc kéo dài thời gian lưu trú này bằng cách cung cấp các ưu đãi cho các thành viên trung thành.
Gửi email hoặc tin nhắn trong ứng dụng cho họ cơ hội đặt thêm đêm với giá thấp hơn hoặc có thêm quà tặng miễn phí.

Hiển thị tin nhắn khẩn cấp trên công cụ đặt phòng của bạn để cho khách biết khi nào số lượng phòng nhất định sắp hết.
Đây là một chiến thuật được sử dụng bởi nhiều
OTA
nhưng công cụ đặt phòng trực tuyến của bạn sẽ có chức năng này cho bạn.

Sử dụng email xác nhận đặt phòng để cung cấp bản nâng cấp giảm giá để họ có thể tăng số lượng người trong nhóm của mình. Doanh thu có thể được bù đắp từ thực phẩm, đồ uống và tiện nghi.

10. Hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn

Sử dụng thông tin khách hàng để mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể khi họ ở tại khách sạn của bạn. Điều này có nghĩa là tìm hiểu xem họ thích làm gì nhất hoặc họ muốn có những tính năng gì trong phòng của mình.

Chuẩn bị sẵn các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ cụ thể mà khách sẽ yêu thích trong phòng. Một lần nữa, bạn có thể sử dụng công cụ đặt phòng của mình để cung cấp cho khách nhiều lựa chọn khi họ đặt phòng qua trang web của bạn.

Bạn càng hiểu biết sâu sắc về khách của mình thì
khách của bạn càng có khả năng trung thành, bởi vì họ tin rằng bạn biết họ muốn gì từ trải nghiệm khách sạn.

Nếu bạn có thể mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách và khiến khách đó đặt phòng trực tiếp với bạn nhiều lần thì bạn đã tăng giá trị trọn đời của khách đó.
Và đó là một điều tuyệt vời. Rốt cuộc, 86% người tiêu dùng nói rằng cá nhân hóa đóng một vai trò rất lớn trong quyết định mua hàng.

11. Tạo một không gian làm việc thoải mái

Khách du lịch ngày nay có xu hướng muốn kết hợp giữa công việc và du lịch. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

Bạn có thể cung cấp một không gian làm việc thoải mái, yên tĩnh và đầy đủ tiện nghi.

Ví dụ như:
WiFi tốc độ cao, bàn ghế thoải mái, ổ cắm điện, máy in và các vật dụng văn phòng phẩm.

12. Tạo các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Sau những ngày làm việc căng thẳng, khách du lịch có xu hướng muốn thư giãn và phục hồi sức khỏe. Vì vậy, hãy tạo ra các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu của họ.

Bạn có thể cung cấp các dịch vụ như:

massage, spa, yoga, thiền, phòng xông hơi khô và phòng xông hơi ướt.

13. Đưa ra các gợi ý hoạt động giải trí

Khách du lịch có xu hướng muốn khám phá những điều mới mẻ. Vì vậy, hãy đưa ra các gợi ý hoạt động giải trí để giúp họ có một trải nghiệm đáng nhớ.

Bạn có thể cung cấp các thông tin về:

các địa điểm du lịch nổi tiếng, các nhà hàng ngon, các quán bar sôi động, các sự kiện văn hóa và các hoạt động thể thao.

14. Tận dụng các sự kiện đặc biệt

Các sự kiện đặc biệt luôn là một cơ hội tuyệt vời để thu hút khách du lịch. Vì vậy, hãy tận dụng các sự kiện đặc biệt để tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Bạn có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho:

khách hàng đặt phòng trong thời gian diễn ra sự kiện, khách hàng tham gia các hoạt động liên quan đến sự kiện và khách hàng giới thiệu bạn bè đến khách sạn.

15. Tạo ra một trải nghiệm độc đáo

Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, việc tạo ra một trải nghiệm độc đáo là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách du lịch. Vì vậy, hãy tìm cách để tạo ra một trải nghiệm độc đáo mà khách du lịch sẽ không thể tìm thấy ở bất kỳ khách sạn nào khác.

Bạn có thể tạo ra một trải nghiệm độc đáo bằng cách:

thiết kế khách sạn theo một phong cách riêng, cung cấp các dịch vụ đặc biệt và tổ chức các hoạt động độc đáo.

16. Đào tạo nhân viên

Nhân viên là bộ mặt của khách sạn. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên là điều cần thiết để đảm bảo rằng họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bạn nên đào tạo nhân viên về:

kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn và các quy trình làm việc.

17. Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin vô giá để giúp bạn cải thiện dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, hãy thu thập phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên.

Bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách: