Trong quá trình làm việc, hướng dẫn viên du lịch đôi khi sẽ gặp phải những tình huống bất ngờ xảy ra. Và bạn có biết cách ứng xử như thế nào cho hợp lý? OTA Việt Nam xin chia sẻ một số tình huống thường gặp và cách xử lý để các bạn tham khảo.
Xe bị hỏng khi trên đường đi đón khách
Khi gặp phải tình huống như thế này, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng cẩn thận hơn, bạn nên yêu cầu công ty cử thêm một xe khác đến đón khách.
Trong trường hợp không có xe thay thế thì bạn phải chủ động thuê taxi để kịp thời gian đón khách. Hình ảnh công ty du lịch của bạn sẽ bị mất đi tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng nếu buộc khách phải đợi.
Khách bị ngộ độc thực phẩm khi ăn tại một nhà hàng mà công ty đã đặt chỗ
Trong tình huống này, người đại diện của cả nhà hàng và công ty du lịch của bạn phải xin lỗi tất cả đoàn khách và nhanh chọn đưa những khách có triệu chứng ngộ độc đi cấp cứu tại bệnh viện. Đồng thời, mang những mẫu thức ăn mà khách đã ăn để kiểm tra.
Trong lúc đó, công ty du lịch phải cử người ở lại nhà hàng để trấn an những vị khách còn lại và đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi.
Nếu nguyên nhân khách bị ngộ độc là do thức ăn của nhà hàng thì phải xin lỗi khách và chi trả những chi phí liên quan cho khách.
Nếu sau khi xác định thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì mà do khách đã ăn món gì trước đó thì phải hỏi rõ khách. Có thể loại thực phẩm mà khách đã ăn trước đó kị với thức ăn của nhà hàng thì nên nhắc nhở khách chú ý không nên dùng chung những thực phẩm đó. Dù là nguyên nhân do đâu thì hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách chu đáo và khi khách đã ổn định nên đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi.
Nhân viên khác coi thường khi bạn được đề bạt làm trưởng phòng
Có thể các nhân viên khác có thái độ không phục khi bạn là một nhân viên ít kinh nghiệm hơn họ,vào làm việc sau họ nhưng lại được đề bạt làm trưởng phòng. Trong tình huống như thế này, bạn nên hợp tất cả nhân viên trong phòng để nói rõ quyết định của công ty và giao công việc cụ thể, thời hạn công việc cho các thành viên.
Bên cạnh đó, bạn nên tổ chức một buổi họp mặt thân tình để mọi người hiểu rằng bạn được cử vào vị trí đó là do năng lực của bạn. Nhưng quan trọng hơn, bạn phải thể hiện được năng lực, sự kiên quyết trong công việc để không bị nhân viên coi thường bạn không có khả năng.
Trưởng đoàn liên tục giật micro của HDV khi HDV chuẩn bị giới thiệu khách trên xe về một vị trí nào đó
Tình huống này HDV nên giải quyết một cách tế nhị, để tránh làm phật lòng khách. Hãy cứ để cho trưởng đoàn được trình bày thoải mái đến khi họ quay về chỗ ngồi. Sau đó, HDV không giới thiệu nữa mà để khách được ngắm cảnh rồi tận dụng thời gian này trò chuyện với trưởng đoàn.
Trong lúc nói chuyện, HDV hãy nói về ưu điểm của đoàn khách cùng lời khen tặng đối với những thông tin mà trưởng đoàn cung cấp. Bên cạnh đó, hãy nói về nhiệm vụ của HDV là trình bày, giới thiệu địa điểm du lịch cho khách. Tuy nhiên, nếu trong quá trình làm việc, có gì sai sót, trưởng đoàn có thể ngồi lại và đưa ra góp ý. Cuối cùng, HDV có thể mời trưởng đoàn giao lưu 1 bài hát.
Khách sốt rột vì xe đón khách đi tham quan bị trễ
Để trong xảy ra tình huống này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm trước ít nhất 30 phút, gọi điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có xảy ra vấn đề gì về xe thì trong 30 phút ấy, bạn có thể xử lý kịp.
Trong tình huống xe bị tắc đường hay bị hỏng nhẹ có thể sửa nhanh thì bạn nên bảo khách thông cảm đợi trong thời gian ngắn từ 10 – 15 phút. Trong thời gian ấy, bạn có thể dặn dò khách đem theo những vật dụng cần thiết cho chuyến đi: kem chống nắng, ô, nước uống, mang giày thể thao… hay kể cho khách nghe 1 câu chuyện vui. Khi xe đến thì phải xin lỗi khách vì đã để khách phải đợi.
Khi HDV đang tiến hành thủ tục trả phòng cho khách thì nhân viên khách sạn cho biết tại phòng của khách bị mất đồ?
Trao đổi với khách sạn để tìm hiểu các thông tin về việc mất đồ như: Vật bị mất là gì? Mất bao lâu rồi? Giá trị của vật bao nhiêu? Đền bù được không? Bằng chứng lấy cắp của khách (nếu có),…
Dựa vào thông tin trên, HDV có thể trao đổi với khách để giải quyết theo từng tình huống khác nhau. Ví dụ, nếu vật mất có giá trị nhỏ, HDV có thể bỏ tiền túi ra để đền bù cho khách sạn. Tuy nhiên, nếu giá trị vật lớn, HDV nên báo với công ty và thương lượng với khách sạn tránh nhờ chính quyền giải quyết.
Nếu khách thực sự lấy đồ của khách sạn, HDV nên trò chuyện, thuyết phục khách trả đồ cho khách sạn. Sau đó, hãy cố gắng giữ bí mật chuyện mất trộm của những du khách trong đoàn, hạn chế số người biết càng ít để tránh gây tình trạng khó chịu, mất mặt cho khách.
HDV đưa đoàn khách ra sân bay nhưng quên mang theo vé may bay
HDV gọi điện về công ty để nhờ người đưa vé máy bay ra để kịp giờ. Giải thích với bộ phận hàng không để có hướng giải quyết phù hợp, rồi cung cấp những thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách hàng rồi chịu tiền đền bù để làm lại vé máy bay.
Để hạn chế tình huống này xảy ra, HDV nên nhắc nhở khách kiểm tra giấy tờ, thủ tục vé máy bay đầy đủ trước khi khởi hành. Tốt nhất nên đến sớm 2 tiếng để giải quyết các vấn đề trục trặc khi làm thủ tục hàng không.
HDV dẫn đoàn khách đến ăn trưa tại một quán ăn trong thành phố. Nhưng tình trạng kẹt xe diễn ra làm khách phải chờ đợi lâu?
HDV nên trao đổi với khách để biết thời gian kẹt xe bao lâu rồi điện thoại cho nhà hàng, quán ăn biết thời gian đến trễ. Sau đó, HDV trấn an, giải thích tình trạng kẹt xe và mong khách thông cảm. Tuyệt đối không để khách xuống xe đi bộ, dễ dẫn đến tình trạng lạc đường.
Đoàn khách HDV hướng dẫn gặp thiên tai không thể về lại trung tâm thành phố
HDV bình tĩnh xử lý tình huống, trấn an khách rồi tìm hiểu liên hệ chính quyền địa phương để cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách. Sau đó, HDV gọi cho công ty để tìm ra hướng giải quyết phù hợp.
Khách không tin những điều HDV nói mà lật giở cuốn guidebook kiểm tra?
HDV nên hỏi khách có thắc mắc điều gì hay cần hỏi gì không rồi trình bày dựa trên những kiến thức mà bạn biết. Nếu những điều bạn nói so với sách không đúng, hãy chỉ ra cho khách thấy thời gian xuất bản và cho biết những thông tin HDV cung cấp là những cập nhật mới nhất. HDV dẫn du khách về khách sạn nhưng khách từ chối nhận phòng vì lý do số tiền chi trả dịch vụ lớn.
HDV giải thích với khách về hợp đồng đã ký cùng những ưu điểm của dịch vụ tại khách sạn. Nếu khách vẫn muốn đổi khách sạn, hãy báo với công ty để giải quyết.
Khách đi lạc, HDV nên làm gì?
HDV cung cấp thông tin cần thiết về địa điểm tham quan càng cụ thể càng tốt như bao nhiêu lối vào, gần khu vực nào, đặc điểm nhận dạng,… Đồng thời, HDV có thể đưa ra thời gian chính xác, SĐT. Sau đó, tập trung người trong đoàn lại rồi thông báo với người còn lại được biết về người bị lạc và liên hệ với quản lý địa phương để phát loa tìm kiếm người bị lạc.
HDV xử lý thế nào khi người trong đoàn có thái độ khiêu khích?
HDV nên giữ thái độ bình tĩnh, giữ vững lập trình khi trình bày, giới thiệu cho khách hàng. HDV nên chuyển hướng đề tài sang những thông tin có liên quan đến xã hội, chính trị,… rồi liên hệ với trưởng đoàn để đưa ra lời giải thích, khuyên nhủ khách hàng.
Là hướng dẫn viên, HDV nên làm gì khi khách yêu cầu giúp đỡ một số việc riêng như mua bán hay đi đến một số địa điểm khác?
HDV trò chuyện với trưởng đoàn và người khách rằng thời gian trong tour dùng cho những hoạt động tập thể rồi tư vấn cho khách các phương án mà khách thực hiện để không ảnh hưởng đến mọi người.
Cách xử lý khi khách đòi thay đổi địa điểm tham quan khác so với tour đã lên kế hoạch?
HDV cung cấp những thông tin về dịch vụ, địa điểm tham quan để khách có thể giữ nguyên ý định du lịch ban đầu. Ngoài ra, HDV có thể nhờ sự trợ giúp của trưởng đoàn, thuyết phục khách thay đổi quyết định.
Hướng dẫn viên làm gì khi trong đoàn có người tử vong?
HDV báo cho cơ sở y tế gần nhất, công an, gia đình, đại sứ quán đất nước. Sau đó, HDV an ủi thân nhân, nói chuyện với đoàn khách giữ bình tĩnh và vẫn giữ nguyên hiện trường vụ án.
HDV báo cáo chuyến tham quan thực tế và những sự việc diễn ra cho cơ quan chức năng để họ dễ dàng tìm ra nguyên nhân vụ việc. Tiếp tục dẫn đoàn hoặc làm rõ nguyên nhân diễn ra vụ việc.
Trong quá trình hướng dẫn, khách chưa thực sự hài lòng và muốn được giới thiệu kỹ hơn?
HDV nên xem xét bản thân đã làm việc hết mình hay chưa? Hãy thử hỏi khách những phần nào cần cải thiện. HDV nên thể hiện sự hối tiếc cùng hy vọng nhận được sự cảm thông của khách hàng khi không thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Tuy nhiên, có thể hẹn khách cập nhật thông tin vào thời gian sau này.
HDV dẫn đoàn khách lớn tuổi tham quan, đột nhiên một người bị ngất xỉu, ngã xuống đất
HDV giữ bình tĩnh, sơ cứu khách rồi đưa đi bệnh viện (nếu tình trạng nặng). Nhanh chóng đưa khách vào nơi nghỉ ngơi hoặc đến cơ sở y tế rồi quay trở lại hướng dẫn tiếp đoàn. Liên hệ với công ty để tìm hướng giải quyết phù hợp.
Xử lý thế nào khi có tranh chấp giữa khách hàng?
HDV trao đổi với trưởng đoàn để tìm ra hướng giải quyết cho tranh chấp giữa khách hàng với nhau.
Khách bị mất hộ chiếu
HDV trò chuyện với khách để biết địa điểm, khoảng thời gian đánh mất hộ chiếu rồi cố gắng hỏi thăm mọi người và tìm kiếm giúp cho khách. HDV báo với cơ quan chức năng, công an địa phương sớm nhất có thể. Sau đó, HDV liên hệ với công ty để tìm ra hướng khắc phục sớm nhất.
Trên đây là những tình huống HDV sẽ gặp trong quá trình hành nghề. Hy vọng thông qua cách giải quyết gợi ý này của OTA Việt Nam bạn đã có thể tự tin hơn và giải quyết mọi việc tốt hơn.
