CEO của tập đoàn Best Western Hotels, Richard Lewis, đã đặt câu hỏi này trong một hội nghị tại Thượng đỉnh Phân phố Du lịch Châu Âu của EyeforTravel để kiểm tra sự sẵn sàng của ngành khách sạn đối với xu hướng tiếp thị số mới. Với doanh số du lịch trực tuyến năm 2013 ước tính khoảng 335 tỷ USD, ông nhấn mạnh sự cần thiết của việc chú ý và đảm bảo đạt được mục tiêu trong thế giới ngày càng số hóa.
Theo Lewis, trong một thế giới ngày càng số hóa, người tiêu dùng đặt phòng khách sạn theo cách khác so với trước đây. Trong quá khứ, không có một môi trường bán lẻ nào cho phép trải nghiệm phòng trước khi đặt. Ngày nay, với sự phát triển của hình ảnh, video và các tính năng liên lạc, khách hàng có thêm nhiều thông tin để đưa ra quyết định. Tuy nhiên, để bắt kịp xu hướng này đòi hỏi sự đầu tư lớn vào công nghệ.
Lewis cho biết nhiều trang web khách sạn không được thiết kế để đáp ứng yêu cầu này. “Nếu bạn có thể đặt phòng bằng cách sử dụng ngón tay trên thiết bị di động, bạn sẽ thu hút nhiều đơn đặt hàng hơn,” ông nói về nền tảng số lạc hậu. Thời gian từ khi du khách đặt phòng đến khi họ check-in cũng ngắn hơn, với 60% – 70% đặt phòng qua di động được check-in trong cùng ngày.
Tuy nhiên, không phải tất cả đồng ý hoàn toàn với quan điểm của Lewis. Andriano Meloni, giám đốc quản lý số của Boscolo Group, một chuỗi khách sạn sang trọng ở Italy, vẫn tiếp tục nhận đặt phòng theo cách truyền thống. Meloni nhấn mạnh rằng đầu tư vào hiện diện số vẫn quan trọng, và họ đang cố gắng hòa nhập vào xu hướng mới.
Stuart Jackson của Monarch Group, tập đoàn sở hữu công ty tour Cosmos Holidays, chia sẻ quan điểm rằng sự kết nối với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong chiến dịch số. “Web đã chuyển từ web của mọi thứ sang web của mọi người,” ông nói, đặt sự tập trung vào việc hiện diện ở mọi điểm tiếp xúc trong quá trình chuyển đổi thành đặt phòng.
Colin Lewis của BMI, giám đốc marketing, tuy cũng thừa nhận sự quan trọng của hiện diện số, nhưng ông nhấn mạnh rằng email vẫn là cách tốt nhất để thu hút khách hàng. Ông khuyên rằng nếu muốn tăng trưởng nhanh chóng, nên tập trung vào các phương tiện truyền thống như truyền thông và SEO.
Dù cho cách nào, các khách sạn sẽ nhận thức rằng mọi nỗ lực của họ sẽ trở nên vô ích nếu không có nền tảng khách sạn mạnh mẽ. Theo Jackson, “Bạn cần đầu tư để chắc chắn rằng các nền tảng cơ bản là tốt. Bạn cần sản phẩm tốt. Một khi bạn tự tin về sản phẩm, bạn sẽ thu hút được khách hàng trung thành.”
