4 Bước Đơn Giản Để Tạo SOP Khách Sạn (+7 Mẫu Có Thể Tùy Chỉnh)

Tại sao SOP Khách Sạn Lại Quan Trọng?

Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) của khách sạn bảo vệ nhân viên, khách hàng và doanh nghiệp của bạn bằng cách cấu trúc các hoạt động để đạt hiệu quả, chính xác, an toàn và nhất quán. Trong một ngành có tỷ lệ
thay đổi nhân viên cao, các quy trình này giúp nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ và an toàn lý tưởng của khách sạn. SOP cũng giúp đào tạo nhân viên dễ dàng hơn nhiều vì chúng đóng vai trò là một bộ quy tắc và các bước cố định để làm theo mà bạn có thể liên tục tham khảo.

SOP khách sạn cũng đảm bảo rằng khách sạn của bạn duy trì trải nghiệm khách hàng cạnh tranh. Khi khách ở lại, họ mong đợi một trải nghiệm nhất quán. Đặc biệt đối với khách hàng quen, bất kỳ sự không nhất quán nào về chất lượng dịch vụ hoặc quy trình có thể có ảnh hưởng tiêu cực.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét cách viết một quy trình vận hành tiêu chuẩn mà nhân viên khách sạn của bạn sẽ thực sự sử dụng, bao gồm một số ví dụ SOP từ các khách sạn của tôi.

Trước tiên, nếu bạn muốn tùy chỉnh SOP và danh sách kiểm tra khách sạn làm sẵn của Cloudbeds, hãy tải xuống tại đây:

SOP Khách Sạn Là Gì?

Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) là một tập hợp các hướng dẫn chung được sử dụng trong ngành khách sạn để mô tả cách hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Hãy coi nó như một công thức: mỗi bước phải được tuân thủ để có được kết quả cuối cùng, và khi mỗi bước được tuân thủ một cách nhất quán, kết quả là giống nhau – bất kể ai thực hiện nó. Nó cũng liên quan đến sự an toàn: khi mỗi bước trong công thức được tuân thủ, món ăn phải an toàn để ăn.

Quy trình vận hành tiêu chuẩn của khách sạn là công thức giúp các hoạt động của bạn diễn ra suôn sẻ, an toàn và hiệu quả – bất kể nhân viên nào đang làm việc trong một ca cụ thể.

Trong ngành khách sạn, SOP không chỉ là danh sách kiểm tra. Chúng ghi lại quy trình làm việc có thể trải rộng trên các bộ phận của khách sạn và thường liên quan đến các thói quen có tầm nhìn cao, rủi ro cao hoặc có tác động cao. Và, giống như một công thức, chúng trình bày chi tiết từng bước để rõ ràng cách đạt được kết quả mong muốn.

Làm Thế Nào Để Viết SOP Khách Sạn?

Thật không may, SOP thường bị bỏ qua cho đến khi quá muộn. Trong nhiều trường hợp, chỉ khi một sự cố nguy hiểm, đáng xấu hổ hoặc tốn kém xảy ra thì mới rõ ràng rằng cần có một quy trình. Vì vậy, đừng chờ đợi để bắt đầu viết quy trình vận hành tiêu chuẩn cho khách sạn của bạn! Đó là một sự đầu tư xứng đáng.

Đối với các chủ khách sạn và chủ nhà mới, việc bắt đầu xây dựng quy trình vận hành tiêu chuẩn có thể gây khó khăn. Đừng để điều đó ngăn cản bạn bắt đầu! Bắt đầu nhỏ, xây dựng động lực và tận hưởng quá trình. Bạn sẽ ngạc nhiên về những gì bạn học được về quy trình làm việc của mình và những quy trình này có thể hiệu quả như thế nào trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động và lợi nhuận tổng thể!

Dưới đây là một vài bước cần tuân theo để chuẩn bị tài liệu SOP cho khách sạn của bạn:

Bước 1: Xác Định Các Lĩnh Vực Cụ Thể Có Thể Hưởng Lợi

Trong các khách sạn và nhà trọ nhỏ hơn, có thể có ít sự khác biệt giữa các bộ phận, vì vậy quy trình này có thể được chia nhỏ theo vai trò hoặc chức năng. Nó cũng có thể chỉ đơn giản được chia theo mặt trước và mặt sau.

Hãy xem xét:

Đội ngũ lễ tân
Đội ngũ hướng dẫn khách
Đội ngũ phục vụ đồ ăn & thức uống
Đội ngũ dọn phòng
Đội ngũ bảo trì
Đội ngũ bán hàng và marketing
Đội ngũ nhân sự

Bước 2: Xác Định Nhiệm Vụ Cho Từng Bộ Phận

Sau khi bạn đã xác định bộ phận nào có thể hưởng lợi từ SOP, hãy lập bản đồ các hoạt động hàng ngày. Điều này sẽ giúp bạn xác định các quy trình lặp đi lặp lại cần được tiêu chuẩn hóa. Để làm điều này:

Hỏi ý kiến nhân viên. Nhân viên của bạn sẽ biết rõ hơn bất kỳ ai quy trình nào có thể hưởng lợi từ sự rõ ràng và nhất quán hơn.
Lập danh sách các thói quen phổ biến. Tìm kiếm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại đòi hỏi sự chính xác và các quy trình an toàn/pháp lý cần tuân theo một quy trình tiêu chuẩn.
Ưu tiên theo tác động. Bạn muốn bắt đầu với các lĩnh vực có tầm nhìn cao, tác động cao. Đây thường là những lĩnh vực tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách sạn (như lễ tân), cũng như sức khỏe và an toàn, truyền thông khủng hoảng và chuẩn bị ứng phó thảm họa.

Bước 3: Xác Định Đối Tượng Của Bạn

Bạn nên kết thúc với một danh sách ít nhất 2-3 quy trình chính cho mỗi bộ phận phản ánh các nhiệm vụ được lặp lại thường xuyên nhất và có tầm nhìn cao nhất. Đối với mỗi SOP, bạn sẽ muốn xem xét những điều sau:

Đối tượng là ai? Đặt người dùng cuối lên hàng đầu để quy trình chính xác, phù hợp và dễ sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng khi nói đến SOP liên quan đến an toàn có thể được sử dụng trong những tình huống khó khăn, ví dụ: chấn thương hoặc thiên tai.
Có bất kỳ rào cản ngôn ngữ nào không? Nếu vậy, hãy cân nhắc sử dụng hình ảnh cùng với văn bản; ví dụ: sử dụng bản đồ có mũi tên chỉ đến các lối thoát hiểm cho các tuyến đường thoát hiểm khi hỏa hoạn. SOP sẽ vô dụng nếu người dùng cuối không thể hiểu chúng!
Đây có phải là một cách làm việc mới hay chỉ đơn giản là ghi lại một quy trình hiện có? Khi giới thiệu các quy trình hoặc nhiệm vụ làm việc mới, bạn sẽ muốn lên lịch đào tạo và thời gian triển khai bổ sung (mặc dù luôn là một ý kiến hay để cung cấp đào tạo bồi dưỡng cho các thành viên trong nhóm của bạn một cách thường xuyên).

Bước 4: Ghi Lại Quy Trình Của Bạn

Cách dễ nhất để bắt đầu là nói chuyện với nhân viên và quan sát cách một nhiệm vụ hiện đang được thực hiện. Sau đó, viết ra các bước cụ thể và sửa đổi chúng, nếu cần, trước khi hoàn thiện các bước thành các hướng dẫn rõ ràng. Quá trình quan sát khuyến khích sự tham gia của nhóm và cung cấp một cái nhìn trực tiếp về cách mọi người làm việc. Một quy trình hợp tác làm cho nhân viên có nhiều khả năng tìm thấy SOP hữu ích.

Đối với việc định dạng quy trình vận hành tiêu chuẩn của khách sạn, một số có thể là danh sách kiểm tra đơn giản, trong khi những người khác là các bước được đánh số hoặc danh sách dấu đầu dòng hoặc thậm chí được tạo thành từ nhiều thành phần và đoạn hướng dẫn. Theo nguyên tắc chung, hãy cố gắng làm cho SOP trực quan và không quá nặng về từ ngữ để chúng dễ đọc và sử dụng. Đối với các SOP phức tạp hơn, bạn có thể cân nhắc sử dụng sơ đồ luồng để giúp nhân viên nhanh chóng đánh giá đúng hướng.

Định dạng SOP thực sự phụ thuộc vào độ phức tạp của quy trình, cũng như cách nhóm của bạn sẽ truy cập nó (ví dụ: giấy so với máy tính bảng hoặc điện thoại di động). Mặc dù có các bản sao kỹ thuật số của SOP là hữu ích và giúp khả năng truy cập rộng rãi, nhưng bạn nên có một số bản in SOP được ép lớp xung quanh khách sạn trong trường hợp mất điện.

Khi nghi ngờ, hãy kiểm tra nó. Đặt SOP của bạn vào tay một nhân viên mới để xem nó có được viết theo cách có thể dễ dàng hiểu và thực hiện hay không.

4 Mẹo Để Có SOP Hiệu Quả

Điều quan trọng là tạo ra SOP mà nhân viên của bạn thực sự tham khảo – đừng để nó chỉ là một tờ giấy khác nhét vào ngăn kéo. Để làm cho SOP của bạn hữu ích và hấp dẫn hơn, đây là một vài mẹo.

Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên. Có thể hấp dẫn khi sử dụng biệt ngữ của công ty khi tạo SOP, nhưng làm như vậy sẽ gây khó khăn cho nhân viên trong việc tiêu hóa, đặc biệt là trong các tình huống căng thẳng. Sử dụng tiếng nói thương hiệu khách sạn của bạn khi viết SOP để nhân viên có thể liên hệ và dễ dàng hiểu những gì đang được nói.

Hãy ngắn gọn. Chỉ nêu chi tiết những gì cần thiết và đi thẳng vào vấn đề. Nhóm của bạn sẽ không có thời gian để đọc qua các trang tài liệu, vì vậy hãy đảm bảo chỉ bao gồm thông tin chất lượng cao.

Sử dụng hình ảnh và làm nổi bật các điểm chính. Dễ dàng tiêu hóa thông tin hơn nhiều khi nó được chia thành danh sách hoặc dấu đầu dòng, được làm nổi bật và/hoặc được hỗ trợ bởi hình ảnh. Một số người học tốt hơn thông qua hình ảnh, trong khi những người khác thích đọc văn bản, vì vậy hãy đảm bảo bạn có sự kết hợp của cả hai trong SOP của mình.

Giới thiệu SOP trong quá trình đào tạo nhân viên. Dành thời gian xem qua các SOP có liên quan cho mỗi nhân viên mới. Xem xét các quy trình và thủ tục là một trong những cách tốt nhất để làm quen nhân viên mới với khách sạn của bạn và có thể giúp bạn xác định các lĩnh vực cần làm rõ hoặc cải thiện.

Ví Dụ: SOP Của Một Khách Sạn Độc Lập

Để minh họa cách điều này diễn ra trong một hoạt động khách sạn thực tế, hãy để tôi chia sẻ một chút về SOP khách sạn mà chúng tôi sử dụng tại các khách sạn của mình. Chồng tôi và tôi điều hành các khách sạn ở Peru, Đức và Tây Ban Nha. Mỗi quốc gia có nền văn hóa riêng, được phản ánh trong mức độ nghiêm ngặt của SOP của chúng tôi. Ví dụ, ở Đức, nhân viên mong đợi có nhiều cấu trúc hơn, vì vậy chúng tôi cung cấp cho nhân viên của mình ở đó nhiều hướng dẫn hơn về các quy trình hàng ngày so với những nơi khác.

Khi chúng tôi tiếp quản các khách sạn, một trong những điều đầu tiên chúng tôi thay đổi là phần mềm quản lý khách sạn thành Cloudbeds vì chúng tôi thấy hệ thống này rất hiện đại và dễ sử dụng. Chúng tôi đã phải thay đổi hoàn toàn SOP của mình và đào tạo lại nhân viên, điều này có vẻ như là một rắc rối, nhưng vì hệ thống trực quan hơn và các quy trình ngắn hơn nên đó thực sự là một trải nghiệm thú vị cho chúng tôi và nhân viên của chúng tôi.

SOP của chúng tôi chủ yếu liên quan đến các tình huống khẩn cấp, quy định, trách nhiệm pháp lý và trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi tập trung vào “phải làm gì”, hướng dẫn nhân viên thông qua các tình huống cụ thể và sau đó nhóm chúng theo bộ phận. Đây là cách nó trông như thế nào:

SOP Khẩn Cấp.

SOP khẩn cấp áp dụng cho các trường hợp đặc biệt. Vì chúng có thể không xảy ra thường xuyên, nhân viên sẽ không có bất kỳ trí nhớ cơ bắp nào. Điều đó làm cho việc họ có SOP đặc biệt quan trọng. Chúng tôi thực sự đã có một cuộc trò chuyện với đại lý bảo hiểm của mình để xác định các trường hợp có khả năng xảy ra nhất để ghi lại trước.

Phải làm gì trong trường hợp bị thương
Phải làm gì trong trường hợp bị bệnh
Phải làm gì trong trường hợp tử vong
Phải làm gì trong trường hợp hỏa hoạn
Phải làm gì trong trường hợp khách quá say (chủ yếu áp dụng cho khách sạn của chúng tôi ở Munich trong Oktoberfest)
Phải làm gì nếu khách làm hỏng phòng (cũng chủ yếu liên quan đến Oktoberfest)
Phải làm gì khi khách cần hỗ trợ đặc biệt
Phải làm gì trong trường hợp thiên tai
Phải làm gì khi mất điện

SOP Vận Hành.

SOP vận hành liên quan đến các hoạt động hàng ngày, chẳng hạn như tương tác với khách hàng và phản ánh cả nhu cầu của từng khách sạn và các quy định của địa phương. Ví dụ, ở cả Tây Ban Nha và Peru, chúng tôi cần nộp báo cáo cảnh sát mỗi đêm, liệt kê tất cả khách ở trong khách sạn. Vì vậy, tại hai khách sạn đó, chúng tôi có SOP cụ thể về cách nhận phòng cho khách và yêu cầu hộ chiếu của họ, cũng như cách nộp báo cáo cảnh sát.

Nói chung, lễ tân được hưởng lợi nhiều nhất từ SOP khách sạn vì họ ở tiền tuyến của khách sạn. Họ đối phó với những khách hàng vui vẻ và không hài lòng và phải biết cách phản ứng, đặc biệt là trong các trường hợp khẩn cấp. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, đội ngũ lễ tân cũng là đội ngũ khó đào tạo nhất. Đó là một công việc đầu vào và nhân viên thường cần học nghề từ đầu. SOP vận hành của chúng tôi bao gồm:

Thủ tục trả phòng muộn
Thủ tục nhận phòng sớm
Giường phụ trong phòng khách (giá cả – phòng áp dụng, v.v.)
Phải làm gì nếu khách phàn nàn về tiếng ồn (Tất cả các khách sạn của chúng tôi đều là các tòa nhà lịch sử ở trung tâm thành phố du lịch nên tiếng ồn là một vấn đề mà chúng tôi không thể tránh khỏi và phải đối phó thường xuyên – các phòng bên trong yên tĩnh nhưng không có tầm nhìn đẹp)
Phải làm gì trong trường hợp đặt phòng quá mức (Cloudbeds đã giúp chúng tôi tránh hoàn toàn những điều này)
Phải làm gì trong trường hợp thanh toán bị tính hai lần
Phải làm gì trong trường hợp khách hàng không thanh toán
Làm thế nào để đối phó với một khách hàng tức giận
Cách yêu cầu đánh giá của khách hàng

SOP Bảo Trì Và Dọn Phòng.

SOP bảo trì và dọn phòng đảm bảo rằng khách sạn của bạn luôn sạch sẽ và hoạt động tốt để không có bất ngờ nào về chất lượng phòng và khu vực chung của bạn. SOP bảo trì của chúng tôi được tạo ra với sự giúp đỡ của một nhân viên ở Đức, người đã làm việc trong lĩnh vực bảo trì khách sạn hơn 30 năm. Dọn phòng được hưởng lợi từ cả SOP và bản đồ khách sạn về nơi bắt đầu và mất bao lâu, cũng như danh sách kiểm tra.

Phải làm gì nếu thang máy ngừng hoạt động
Phải làm gì nếu có vấn đề về hệ thống ống nước
Phải làm gì nếu có vấn đề với cửa sổ/cửa ra vào
Phải làm gì nếu có vấn đề với thiết bị điện tử (ví dụ: TV)
Phải làm gì nếu có vấn đề với đèn
Bảo trì phòng ngừa
Phải làm gì nếu WiFi bị rớt
Danh sách kiểm tra dọn phòng
- Giường
- Thùng rác
- Phòng tắm
- Tủ lạnh mini
Thủ tục khăn/ga trải giường – chúng tôi cố gắng khuyến khích khách giảm tiêu thụ nước – chỉ những chiếc khăn trên sàn mới được giặt và ga trải giường chỉ được thay khi có yêu cầu
Dọn phòng cho khách VIP
Kiểm tra phòng
Sửa đổi phòng theo yêu cầu đặc biệt
Kiểm soát dịch hại
Phải làm gì trong trường hợp bùng phát rệp giường
Dấu hiệu của một vấn đề dịch hại có thể xảy ra

SOP Nhân Sự/Nhân Viên.

Cuối cùng, có SOP nhân sự hoặc nhân viên hướng dẫn cách quản lý, khách hàng và nhân viên tương tác. Giống như các SOP khác, những SOP này bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi quan điểm trách nhiệm pháp lý, đảm bảo rằng mọi người đều được đối xử như nhau theo một chính sách chung. Ngoài các SOP bên dưới, chúng tôi còn có các chính sách của nhân viên về đồng phục và yêu cầu nghỉ phép.

Cách giới thiệu một tân binh mới
Cách sa thải một nhân viên
Phải làm gì nếu một nhân viên không đi làm
Phải làm gì nếu một nhân viên vi phạm chính sách
Phải làm gì nếu một nhân viên phàn nàn về một nhân viên khác (lạm dụng bằng lời nói, quấy rối tình dục)
Phải làm gì nếu một nhân viên bị cáo buộc ăn cắp

Chủ Động Cập Nhật SOP

Như bạn có thể thấy, có rất nhiều nhiệm vụ và quy trình có thể được nêu trong quy trình vận hành tiêu chuẩn của khách sạn. Bạn phải xác định cái nào phù hợp nhất với bạn. Quy tắc chung là tập trung trước tiên vào các lĩnh vực có tầm nhìn cao và trách nhiệm pháp lý cao. Đảm bảo một quy trình nhất quán trong những trường hợp này sẽ luôn mang lại lợi nhuận tốt nhất cho các hoạt động khách sạn độc lập.

Một bước cuối cùng: hãy nhớ xem lại SOP khách sạn của bạn thường xuyên! Một quy trình vận hành tiêu chuẩn trong ngành khách sạn phải thích ứng với các điều khoản và điều kiện thay đổi, cập nhật chiến lược và công nghệ mới. Ví dụ, chúng tôi đang thêm 34 phòng vào khách sạn của mình ở Peru, thay đổi nó từ một khách sạn 31 phòng thành một khách sạn 65 phòng. Sự thay đổi này sẽ yêu cầu một cuộc đại tu hoàn toàn SOP của chúng tôi.

Khi cập nhật quy trình vận hành tiêu chuẩn trong ngành khách sạn, lực lượng lao động là nguồn lực tốt nhất để tư vấn cho bạn khi các quy trình đã lỗi thời. Bạn có thể chủ động về điều đó bằng cách tổ chức một cuộc họp hàng năm với mỗi bộ phận để xem xét SOP của bạn. Những quy trình này không nên nằm trong một cuốn sách thu thập bụi trên kệ, mà chúng nên là những khuôn khổ sống động, thở phản ánh cách doanh nghiệp hoạt động hàng ngày. Nhân viên ít có khả năng sử dụng SOP có vẻ lỗi thời, không chính xác hoặc không liên quan!

Thực sự, đó là về việc đặt ra kỳ vọng và cung cấp khuôn khổ cho sự thành công. Khi bạn thiết lập nhân viên của mình để thành công, bạn cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để làm tốt công việc của họ, ngày này qua ngày khác. Đó là một chiến thắng cho khách hàng và một chiến thắng cho doanh nghiệp của bạn!

Bài viết của Kristy Espat, Giám đốc Marketing Sản phẩm của Cloudbeds và chủ khách sạn độc lập. Với 3 khách sạn trải rộng khắp Đức, Tây Ban Nha và Peru, Kristy có nhiều kinh nghiệm triển khai quy trình vận hành tiêu chuẩn của khách sạn.

Sẵn sàng để hợp lý hóa các quy trình của bạn?