Đặt phòng trực tiếp là các đặt chỗ mà khách xác nhận trực tiếp với nơi lưu trú mà không sử dụng đại lý du lịch trực tuyến (OTA) hoặc trung gian thứ ba. Chúng thường được thực hiện trên trang web của khách sạn hoặc các kênh đặt phòng trực tiếp khác, như email, đội ngũ bán hàng, mạng xã hội, hoặc thông qua các công cụ nhắn tin như WhatsApp hoặc Messenger. Đặt phòng trực tiếp có lợi vì chúng kết nối các doanh nghiệp lưu trú trực tiếp với khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu khách sạn nhờ số tiền tiết kiệm từ hoa hồng OTA. Với đặt phòng trực tiếp, các nhà quản lý lưu trú sở hữu dữ liệu khách của họ và có thể chọn và thu thập thông tin gì trong quá trình đặt phòng. Thông tin này có thể được sử dụng cho giao tiếp cá nhân hóa trước khi đến, theo dõi sau khi lưu trú và cho các nỗ lực tiếp thị tương lai.
Đặt phòng trực tiếp đã trở thành yếu tố thiết yếu trong chiến lược phân phối của bất kỳ khách sạn độc lập nào. Chiến lược đặt phòng trực tiếp là một lực lượng mạnh mẽ trong việc giảm chi phí thu hút khách hàng, tăng công suất và cải thiện lợi nhuận bằng cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu lớn hơn và cho bạn quyền truy cập trực tiếp vào khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là tất cả các đặt phòng đều tốt. Thường thì khi chúng ta thảo luận về tầm quan trọng của đặt phòng trực tiếp, nó nghe như thể chúng ta đang cho rằng đặt phòng qua bên thứ ba là không tốt, dù thực tế không phải vậy. Các loại đặt phòng khác nhau sẽ mang lại cho bạn lượng doanh thu và lợi nhuận khác nhau. Mặc dù OTAs lấy một phần từ giá đêm của bạn, đó vẫn là doanh thu mà bạn có thể không có được ở nơi khác.
Trước khi chuyển sang các chiến thuật cụ thể để thu hút nhiều bán hàng trực tiếp hơn, hãy xem xét các xu hướng và các kênh đặt phòng phổ biến nhất, bao gồm các công cụ tìm kiếm meta, các đại lý du lịch trực tuyến và trang web của khách sạn. Bản xem xét ngắn gọn này sẽ cung cấp cho bạn nền tảng để hiểu vị trí của bán hàng trực tiếp trong chiến lược phân phối của mình.
Xu hướng đặt phòng khách sạn trực tiếp
Làm thế nào mà bối cảnh đặt phòng trực tiếp đã phát triển trong vài năm qua? Katie Moro, Phó Chủ tịch Đối tác Dữ liệu tại Amadeus, đã chia sẻ tại Passport 2023 rằng đặt phòng trực tiếp đã tăng lên kể từ đại dịch, cung cấp những thông tin phân phối quan trọng cho các nhà quản lý lưu trú.
Các kênh đặt phòng hàng đầu
Một phần của việc tạo ra một chiến lược phân phối thắng lợi là gặp gỡ khách hàng của bạn theo thời gian thực. Ba trong số các trang web đặt phòng lớn nhất cho các doanh nghiệp lưu trú là các đại lý du lịch trực tuyến, các công cụ tìm kiếm meta và trang web trực tiếp của bạn. Mỗi nguồn đặt phòng có ưu điểm và thách thức riêng, vì vậy việc biết sự khác biệt khi quyết định về kênh của bạn là hữu ích. Phát triển một hỗn hợp mạnh mẽ để phù hợp với nhu cầu kinh doanh khách sạn của bạn là điều cần thiết để thúc đẩy đặt phòng trực tiếp.
Các đại lý du lịch trực tuyến (OTAs)
41% khách du lịch thích sử dụng các đại lý du lịch trực tuyến, như Expedia, Airbnb và Booking.com. Hầu hết các đặt phòng OTA đi kèm với một khoản phí hoa hồng. Điều này có nghĩa là khách tạo ra đặt chỗ của họ và xử lý thanh toán thông qua trang web OTA, và OTAs giữ lại một khoản hoa hồng đàm phán cho mỗi đặt phòng trước khi phân phối số tiền thanh toán còn lại cho nơi lưu trú.
Các phí hoa hồng cho một số kênh có thể lên đến 30% mỗi đặt phòng, vì vậy điều quan trọng không phải chỉ dựa vào OTAs để đặt chỗ.
Hầu hết các khách sạn sử dụng người quản lý kênh để chia sẻ kho hàng của họ, giữ tất cả các kênh, giá phòng và phòng ở một nơi.
Lợi ích:
- Sức mạnh thương hiệu để thu hút khách du lịch trên toàn thế giới trên các thị trường mục tiêu và nhân khẩu học
- Truy cập vào các thị trường ngách thông qua các OTAs theo khu vực cụ thể, như Ctrip, hoặc những nơi lưu trú cụ thể, như Mr & Mrs Smith
- Hiển thị cho khách du lịch có thể chưa biết về nơi lưu trú của bạn trước khi tìm kiếm (còn được gọi là hiệu ứng bảng quảng cáo, nơi người tiêu dùng ghé thăm một OTA để nghiên cứu và cuối cùng đặt phòng trực tiếp)
- Các khuyến mãi tiếp thị hoặc ưu đãi đặc biệt và phân bổ kho hàng cho phép bạn kiểm soát thị phần của OTAs trong hỗn hợp phân phối của bạn
Thách thức:
- Các phí hoa hồng cao đối với các OTAs phổ biến hơn và các khoản hoa hồng đang tăng hàng năm
- Truy cập vào rất ít thông tin về khách hàng đã đặt phòng khách sạn của bạn trên một OTA
- Ít kiểm soát hơn đối với trải nghiệm khách hàng vì điểm tiếp xúc đầu tiên của họ là với OTA và nhà cung cấp sở hữu dữ liệu khách hàng
- Cần phải theo dõi và duy trì sự công bằng về giá giữa các OTAs và các kênh trực tiếp
Các công cụ tìm kiếm meta
Các trang meta như Kayak, TripAdvisor và Trivago cho phép người tiêu dùng so sánh giá cả trên các OTAs và trang web của nơi lưu trú. Khách sạn có thể đấu giá cho các vị trí quảng cáo trên meta và trả tiền khi người tiêu dùng nhấp vào quảng cáo. Công cụ tìm kiếm meta khác với OTAs ở chỗ bạn có thể dẫn khách du lịch trở về trang web của bạn để thúc đẩy đặt phòng trực tiếp, và nó hoạt động theo mô hình không hoa hồng; thay vào đó, bạn trả tiền theo mỗi cú nhấp (CPC).
Bạn có thể đặt ngân sách cho số tiền bạn muốn đặt cho mỗi lần nhấp và điều chỉnh giá thầu để tối ưu hóa chiến lược tổng thể của mình.
Lợi ích:
- Người dùng công cụ tìm kiếm meta thường là những người lập kế hoạch chuyến đi tích cực và do đó có ý định tìm kiếm cao hơn
- Mô hình CPC tạo sân chơi bằng cách dẫn dắt khách du lịch đặt phòng trực tiếp trên trang web của bạn, cho phép bạn sở hữu mối quan hệ
- Mô hình CPC cũng giúp dễ dàng tăng quy mô nhu cầu khi cần
- Bạn chỉ trả tiền cho hiệu suất
Thách thức:
- Bạn đang cạnh tranh trong một cuộc đấu giá mở, thường thưởng cho các ngân sách lớn hơn
- Các giá thầu CPC dao động dựa trên nhu cầu thị trường có nghĩa là các nhà khách sạn phải theo dõi chặt chẽ hiệu suất để tránh chi tiêu quá mức
Trang web khách sạn
Đặt phòng trực tiếp qua trang web của khách sạn cho phép các nhà quản lý và chủ nhà giao dịch trực tiếp với người đặt phòng. Ưu điểm của bán hàng trực tiếp là bạn không phải trả hoa hồng cho bên thứ ba và có thể duy trì mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, các đặt phòng này không hoàn toàn miễn phí. Đầu tiên, bạn phải có một công cụ đặt phòng trực tuyến trên trang web của mình để nhận đặt phòng và xử lý thanh toán.
Thứ hai, bạn vẫn phải đầu tư vào các nỗ lực tiếp thị để thu hút khách du lịch và duy trì tính cạnh tranh.
Lợi ích:
- Mối quan hệ một đối một với khách hàng cải thiện trải nghiệm người dùng
- Nhiều cơ hội bán thêm như nâng cấp phòng và trả phòng muộn trước khi đến
- Không cần trả hoa hồng cho các OTAs hoặc các chợ khác, nghĩa là nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn
- Đặt phòng trung thành có thể giảm tổng chi phí bằng cách tăng giá trị trọn đời của mỗi khách hàng. Bạn sở hữu dữ liệu khách hàng có thể được sử dụng cho giao tiếp trước khi đến và tiếp thị lại sau khi lưu trú
Thách thức:
- Đặt phòng trực tiếp đòi hỏi kỹ năng tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ hoặc dịch vụ của một chuyên gia tiếp thị khách sạn để giữ chi phí thấp so với các kênh khác.
Giờ đây, khi chúng ta đã thảo luận về giá trị của chúng, hãy xem xét một số chiến thuật chính để tăng doanh số bán hàng trực tiếp tại cơ sở của bạn. Khi bạn tìm kiếm để tăng đặt phòng trực tiếp, hãy nhớ rằng những cải thiện nhỏ sẽ được khuếch đại theo thời gian, vì vậy đừng nản lòng nếu bạn không thấy kết quả qua đêm. Mỗi lần tăng 1% trong doanh số bán hàng trực tiếp là một chiến thắng đáng mừng! Cuối cùng, bạn có thể giảm dần sự phụ thuộc vào OTAs và các nguồn bên thứ ba khác tính phí hoa hồng cho đặt phòng của bạn.
Dưới đây là một số cách để tăng đặt phòng trực tiếp của khách sạn của bạn:
- Sử dụng công cụ đặt phòng không tính hoa hồngTìm kiếm một công cụ đặt phòng không tính hoa hồng và cũng thân thiện với di động; các thiết bị di động chiếm phần lớn trong nghiên cứu và đặt phòng du lịch, với khoảng 70% khách du lịch sử dụng điện thoại thông minh để đặt kỳ nghỉ của họ. Tính khả dụng trên di động sẽ duy trì tính cạnh tranh của kênh của bạn.
Đảm bảo quy trình đặt phòng được giới hạn trong hai hoặc ba bước và bao gồm một công cụ kiểm tra giá để người tiêu dùng có thể so sánh giá từ trang web của bạn để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách đó, bạn giữ họ không rời khỏi trang web của mình để so giá trên OTAs, và cũng cho họ lý do để đặt phòng bằng cách cho thấy rằng bạn có giá tốt nhất.
- Xây dựng một trang web hấp dẫn, dễ sử dụngTrang web của bạn thường là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng tiềm năng có về cơ sở lưu trú của bạn. Hãy nỗ lực thêm và sử dụng các phương pháp tốt nhất của thương mại điện tử để cải thiện trải nghiệm người dùng và khuyến khích khách du lịch đặt phòng trực tiếp. Đảm bảo bạn sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao để giới thiệu tất cả các phòng và tiện nghi của bạn và cung cấp trải nghiệm hiện đại và liền mạch để khuyến khích khách du lịch đặt phòng. Sử dụng các nút kêu gọi hành động (CTA) nổi bật, màu sắc rực rỡ, như “Đặt phòng ngay,” trên mọi trang, và bao gồm các câu hỏi thường gặp để giải đáp các câu hỏi cuối cùng.
- Sử dụng nhiều kế hoạch giáKết hợp nhiều kế hoạch giá là một phần của chiến lược quản lý doanh thu của bạn cung cấp cho khách du lịch nhiều lựa chọn và linh hoạt hơn để chọn lựa điều phù hợp nhất với nhu cầu của họ (và giúp bạn quản lý công suất tốt hơn). Xem xét cung cấp các kế hoạch giá Earlybird, Flexible, hoặc Non-refundable thông qua công cụ đặt phòng của bạn để khuyến khích đặt phòng trực tiếp.
Một cách khác để thu hút các phân khúc khác nhau và tăng đặt phòng trực tiếp là thông qua tồn kho chia sẻ. Tồn kho chia sẻ là khi các nhà quản lý lưu trú kết hợp các loại phòng khác nhau, được bán như một đơn vị duy nhất. Điều này cho phép khách du lịch tùy chỉnh trải nghiệm đặt phòng của họ, từ đó có thể dẫn đến tăng đặt phòng trực tiếp, doanh thu và lòng trung thành của khách.
- Bao gồm các bán thêm và phụ phí trong quá trình đặt phòngHãy để khách cá nhân hóa kỳ nghỉ của họ càng nhiều càng tốt bằng cách sử dụng các phụ phí, bán thêm, và các gói tích hợp vào công cụ đặt phòng của bạn. Cung cấp những thứ như chỗ đậu xe, vận chuyển, vé spa, hoặc tour du lịch trong quá trình thanh toán để khách du lịch có thể chọn lựa điều phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Những phụ phí này giúp phân biệt trang web của bạn khỏi OTAs và tạo ra thêm doanh thu cho cơ sở của bạn.
- Tận dụng tiếp thị kỹ thuật sốĐây là nơi việc thúc đẩy doanh số bán hàng trực tiếp có thể trở nên phức tạp hơn. Thay vì dựa vào OTAs cho sức mạnh tiếp thị của họ, bạn sẽ phải thực hiện các chiến dịch tiếp thị khách sạn tự mình. Bắt đầu bằng cách xem xét dữ liệu hệ thống quản lý tài sản của bạn để xác định các phân khúc khách có khả năng đặt phòng trực tiếp nhất.
Một khi bạn đã xác định được các phân khúc khách hàng của mình, hãy chọn kênh nào là hợp lý nhất cho đối tượng mục tiêu của bạn.
- Các công cụ tìm kiếm meta là nơi tốt để bắt đầu, vì chúng nhắm tới người dùng có ý định tốt nhất
- Tiếp thị công cụ tìm kiếm (SEM) và quảng cáo lại có thể giúp tăng cường sự hiện diện của khách sạn của bạn một cách nhanh chóng
- Các chiến dịch truyền thông xã hội trên Facebook hoặc Instagram có khả năng phân khúc lớn để tiếp cận các đối tượng ngách
- Các nỗ lực tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) giúp cải thiện hiệu suất của trang web và xếp hạng từ khóa trên Google và các công cụ tìm kiếm khác
- Tiếp thị qua email giúp giữ cho các khách hàng cũ và mới tương tác và được thông báo về cơ sở của bạn và các ưu đãi
Nhớ rằng tiếp thị yêu cầu thử nghiệm và tối ưu hóa liên tục để xem điều gì hoạt động tốt nhất. Đó là về sự cải thiện liên tục!
- Cung cấp kênh giao tiếp cho kháchTrong giai đoạn khám phá, khách du lịch thường có rất nhiều câu hỏi về tiện nghi, phòng, vị trí, và nhiều hơn nữa của cơ sở. Để giúp trả lời những câu hỏi này nhanh chóng, xây dựng lòng tin và khuyến khích khả năng đặt phòng trực tiếp — đầu tư vào các công cụ nhắn tin cho khách có thể được tích hợp vào trang web của bạn.
Các nền tảng nhắn tin cho phép bạn gửi và nhận tin nhắn từ nhiều kênh như chatbot và messenger cho doanh nghiệp và quản lý mọi thứ thông qua một hộp thư chung. Bằng cách này, bạn có thể quản lý câu hỏi trên các kênh một cách nhanh chóng và đơn giản hóa quy trình đặt phòng. Bạn cũng có thể sử dụng AI hoặc công cụ trò chuyện được lập trình sẵn để loại bỏ nhu cầu can thiệp của con người.
- Tạo cảm giác cấp báchNhư một cú thúc cuối cùng, sử dụng thông điệp trên trang web của bạn để tạo cảm giác cấp bách cho khách du lịch. Ví dụ, bạn có thể thử nghiệm flash sales hoặc ưu đãi trong thời gian giới hạn để xem tỷ lệ chuyển đổi có tăng không. Hãy thử gửi loại bán hàng này qua email để thu hút khách hàng, hoặc sử dụng biểu ngữ trên đầu trang web của bạn với mã giảm giá độc đáo. Những loại ưu đãi này rất tốt khi bạn cần điền chỗ trống nhanh chóng và không nên sử dụng thường xuyên.
- Không chỉ bán một phòng, mà bán cả một trải nghiệmKhách du lịch ngày nay đang tìm kiếm nhiều hơn chỉ là một nơi để ở, họ muốn tìm một nhà cung cấp lưu trú phù hợp với trải nghiệm mà họ đang tìm kiếm. Báo cáo lưu trú của chúng tôi đã xác định một sự chuyển đổi từ tiện nghi sang trải nghiệm như một xu hướng lớn và khuyên các nhà quản lý khách sạn nên tránh xa tư duy tiện nghi và tập trung vào nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng các nhu cầu xã hội, môi trường và kinh tế của khách du lịch.
Bạn phải xác định rõ làm thế nào mà phòng của bạn, tiện nghi và giá trị của bạn phù hợp để mang lại một trải nghiệm độc đáo và truyền đạt điều này qua các kênh để thúc đẩy nhiều đặt phòng trực tiếp hơn. Ví dụ, nếu bạn có một nhà nghỉ nhỏ nằm trong núi, hãy thể hiện cách bạn cung cấp dịch vụ đưa đón tới đồi trượt tuyết, giờ khuyến mãi après-ski, và bồn nước nóng trên mái để kết thúc ngày. Càng nghiêng về trải nghiệm độc đáo của bạn, bạn càng có khả năng tìm thấy một đối tượng khách hàng trung thành quay lại thường xuyên.
- Tận dụng lòng trung thànhKhách hàng cũ của bạn là một mỏ vàng khi nói đến việc đặt lại. Tái tương tác với khách hàng cũ bằng cách sử dụng chiến dịch tiếp thị qua email với những ưu đãi hấp dẫn và khuyến mãi. Ngoài ra, nếu bạn chưa có, hãy xem xét khởi động một chương trình khách hàng thân thiết. Khách du lịch đáp ứng tốt với các chương trình này, và bạn sẽ học được nhiều hơn về hồ sơ khách hàng lý tưởng của mình. Chương trình khách hàng thân thiết của bạn không cần phải phức tạp, với điểm và quy đổi — có thể đơn giản như hứa hẹn giá “Chỉ dành cho thành viên”.
- Trở nên hoạt bát trên mạng xã hộiMạng xã hội là một cách tuyệt vời để củng cố và quảng bá thương hiệu của bạn và xây dựng mối quan hệ với khách cũ và tiềm năng. Chọn những kênh nào để đầu tư thời gian và nỗ lực vào dựa trên nhân khẩu học của khách và chạy quảng cáo mạng xã hội để thu hút nhiều đặt phòng trực tiếp hơn. Đảm bảo rằng bạn tạo ra các CTA trên hồ sơ xã hội của mình liên kết tới công cụ đặt phòng của bạn để đơn giản hóa trải nghiệm khách hàng. Khuyến khích chia sẻ nội dung xã hội xung quanh tài sản của bạn bằng cách tạo ra các hashtag và xây dựng các điểm “Instagrammable” để khuyến khích khách đăng và chia sẻ ảnh. Bạn có thể sau đó chia sẻ lại nội dung do khách hàng đăng. Nuôi dưỡng và tương tác với cộng đồng của bạn trực tuyến và thỉnh thoảng cung cấp những ưu đãi hoặc gói độc quyền cho những người theo dõi của bạn.
- Tham gia vào các sự kiện và triển lãm thương mạiKết nối là tất cả trong ngành công nghiệp khách sạn và có thể là quan trọng trong việc bảo đảm đặt phòng trực tiếp ổn định thông qua các cơ quan du lịch địa phương và các chuyên gia khách sạn khác. Hãy xem xét tham dự các triển lãm thương mại để kết nối và giáo dục người tham dự về thương hiệu và dịch vụ của bạn. Tại những sự kiện này, bạn cũng sẽ học được những thông tin quý báu về các xu hướng trong ngành, có thể giúp khởi phát những ý tưởng mới cho cơ sở của bạn. Bằng cách dành thời gian để học hỏi từ người khác, bạn có thể làm cho khách sạn của mình hấp dẫn hơn đối với khách hàng và từ đó tăng đặt phòng trực tiếp.
- Cá nhân hóa, cá nhân hóa, cá nhân hóaHồ sơ khách hàng trong PMS của bạn có thể chứa thông tin chi tiết, như sinh nhật, kỷ niệm, và yêu cầu đặc biệt. Bạn có thể sử dụng thông tin này với phần mềm nhắn tin khách hàng để xây dựng mối quan hệ khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, giảm giá đặc biệt và ưu đãi trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Chẳng hạn, giả sử một trong những khách hàng của bạn gần đây đã ghé thăm cơ sở của bạn cho một chuyến đi kỷ niệm và đã ghi chú rằng họ có dị ứng gluten. Hãy tưởng tượng phản ứng của khách hàng nếu bạn gửi một tin nhắn rằng nhà hàng của bạn đã mở rộng các lựa chọn không chứa gluten và đang cung cấp phòng của họ với giá giảm cho lần lưu trú tiếp theo. Dịch vụ cá nhân hóa tạo ra lòng trung thành khách hàng lâu dài và khuyến khích các lần quay lại.
- Thực hiện quy trình quản lý danh tiếngTừ OTAs đến các thư mục trực tuyến và các diễn đàn cộng đồng như Yelp, khách du lịch có nhiều nền tảng để đánh giá và đánh giá cơ sở của bạn. Khách hàng tương lai có khả năng sẽ ghé thăm một số trang web này khi nghiên cứu về cơ sở của bạn. Thiết lập một quy trình để thu thập và quản lý đánh giá. Gửi một tin nhắn nhanh sau khi nhận phòng để đảm bảo kỳ vọng của khách hàng đáp ứng thực tế và thực hiện bất kỳ phục hồi dịch vụ cần thiết vào thời điểm này.
Vào cuối kỳ nghỉ của khách hàng, gửi một khảo sát tự động để thu thập phản hồi và kết thúc quá trình bằng một liên kết tới các trang đánh giá của bạn. Đảm bảo rằng bạn kiểm tra danh sách của mình trên OTAs và các thư mục và phản hồi lại các đánh giá khi có thể. Một bình luận cá nhân, được điều hòa tốt từ chủ sở hữu hoặc quản lý trông rất tốt với khách hàng và cải thiện nhận thức về thương hiệu của bạn. Những khách hàng đó có khả năng cao hơn để truy cập trang web của bạn và đặt phòng ở đó.
Mở rộng hỗn hợp phân phối của bạn & kiếm thêm doanh thu
Giảm sự phụ thuộc vào các OTAs và tăng doanh thu từ đặt phòng trực tiếp có thể đóng góp vào một kết quả tốt hơn cho cơ sở của bạn. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng đặt phòng tốt nhất là đặt phòng có giá trị lớn nhất (RevPAR tổng), được thu về với chi phí thấp nhất (chi phí thu hút khách hàng hoặc CAC). Đôi khi, chi phí hoa hồng trả cho OTAs còn thấp hơn so với chi phí phát sinh trong một chiến dịch tiếp thị cá nhân. Hãy nhớ theo dõi các chi phí này trong khi bạn thử nghiệm các cách khác nhau để thúc đẩy đặt phòng trực tiếp. Tăng đặt phòng trực tiếp đòi hỏi sự khéo léo và sáng tạo, nhưng nó rất đáng để sở hữu dữ liệu khách hàng của bạn và kiếm thêm doanh thu!
