Sự xung đột giữa bán phòng trên kênh OTA và bán phòng trực tiếp xảy ra khi những lợi ích của kênh này lại là hạn chế của kênh kia. Do vậy, tìm hiểu và áp dụng linh hoạt từng kênh sẽ giúp khách sạn khai thác, bán phòng hiệu quả hơn. Bài viết so sánh giữa Sale kênh OTA và đặt phòng trực tiếp trong kinh doanh khách sạn sẽ hướng dẫn chi tiết vấn đề này.
Sự xung đột giữa kênh OTA và đặt phòng trực tiếp
Đặt phòng trực tiếp là hình thức đặt phòng khách sạn mà không thông qua bất kỳ kênh bán phòng, công cụ trung gian nào. Một số hình thức đặt phòng trực tiếp phổ biến như website khách sạn, hotline, email, hay boxchat… Các kênh bán phòng trực tuyến đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho các khách sạn, nhưng chúng cũng có riêng những vấn đề và chưa thể thay thế hoàn toàn các kênh bán phòng trực tiếp. Điều này dẫn đến sự xung đột giữa OTA và đặt phòng trực tiếp, mà người hưởng lợi nhiều nhất là các khách sạn và khách đặt phòng.
Sự gia tăng của các kênh bán phòng trực tuyến OTAs
OTA được định nghĩ ban đầu khi Microsoft ra mắt Dịch vụ Du lịch Expedia vào năm 1996 tại Hoa Kỳ. Sau đó, chúng trở nên phổ biến, được công nhận rộng rãi và dùng khi nhắc đến kênh bán phòng hiển thị trên mạng. Ngoài tiện lợi và tạo nên sự chủ động, có một lý do khác khiến OTA trở nên phổ biến, đó là sự thiếu minh bạch trong các kênh bán phòng truyền thống
Nếu trước đây, để đặt phòng khách sạn thì du khách cần liên hệ trực tiếp, thông qua hotline khách sạn, đại lý du lịch hoặc đến trực tiếp khách sạn. Điều này khiến quyền chủ động nằm ở phía khách sạn, du khách không có nhiều lựa chọn, thụ động trong việc tiếp nhận thông tin, và giá cả bị đội lên vì tỷ lệ cạnh tranh thấp. Điều này cũng gây nhập nhằng, khi du khách không biết chính xác là căn phòng mà mình đã đặt trông như thế nào, liệu có đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của mình hay không.
Khi các nền tảng bán phòng trực tuyến xuất hiện, thông tin khách sạn dần minh bạch và rõ ràng, giá cả cũng được hiển thị chi tiết và du khách có thêm nhiều lựa chọn hơn. Từ đó thì, quyền quyết định dần hài hòa, du khách biết và có được thông tin mình cần trước khi đặt phòng, khách sạn quản lý và vẫn bán phòng được như ý mình muốn. Vậy cho nên, theo báo cáo doanh số bán phòng (trực tuyến lẫn trực tiếp) tại Châu Âu, thì OTA chiếm đến 45% toàn bộ doanh thu bán phòng của các khách sạn.
Sự ổn định của các kênh bán phòng trực tiếp
Dù OTA đem lại nhiều lợi ích, giá trị thiết thực cho các khách sạn, nhưng chúng vẫn chưa thể thay thế được kênh bán phòng trực tiếp. Điều này thể hiện qua việc, dù các công nghệ khách sạn dần phổ biến và được áp dụng nhiều, thì vẫn còn nhiều khách sạn thích bán phòng qua các kênh truyền thống như hotline, booking form, hoặc trực tiếp tại lễ tân… mà ít quan tâm đến OTA. Nguyên do là bởi:
- Vận hành đơn giản, dễ dàng triển khai, đặc biệt cho khách sạn có quy mô nhỏ, lẻ: Không tốn công lắp đặt, đào tạo hay training… các thao tác với cách đặt phòng truyền thống là tương đối dễ dàng, đơn giản, phù hợp với nhiều khách sạn quy mô vừa và nhỏ, hoạt động đơn lẻ.
- Chi phí cho OTA cao: với mỗi lượt bán phòng thành công, khách sạn tiêu tốn khoảng 15 – 25% doanh thu cho các kênh. Điều này khiến biên lợi nhuận của khách sạn dần mỏng hơn, tác động trực tiếp đến giá phòng lẫn chi phí đầu vào. Do vậy, để tiết kiệm thì nhiều khách sạn lựa chọn không sử dụng.
Tất nhiên là như 2 mặt đối lập của một vấn đề, ưu điểm của kênh bán phòng trực tiếp lại là hạn chế của OTA và ngược lại. Điều này đồng nghĩa rằng – các khách sạn nên linh hoạt áp dụng, triển khai nhiều kênh bán phòng để tối ưu nguồn lực, và đem lại hiệu quả tốt nhất cho khách sạn của mình.
Sự xung đột giữa OTA và bán phòng trực tiếp xảy ra khi những lợi ích của kênh này lại là hạn chế của kênh kia.
OTA và bán phòng trực tiếp – kênh nào tốt hơn cho các khách sạn?
Với lợi thế là lưu lượng truy cập lớn, thứ hạng cao và có thể hiển thị trên nhiều nền tảng, khách sạn của bạn có thể tiếp cận với số lượng khách hàng tiềm năng lớn, từ đó tăng cao cơ hội bán phòng hiệu quả. Cũng đừng quên hiệu ứng Billboard và các kênh OTA thường xuyên chi tiền chạy quảng cáo cho các khách sạn là những lý do khi đưa phòng lên OTA thì nhiều du khách sẽ biết đến khách sạn của bạn hơn.
| Tiêu Chí | Kênh OTA | Đặt Phòng Trực Tiếp |
|---|---|---|
| Chi phí và Hoa hồng | – Ưu điểm: Tiếp cận nhiều khách hàng từ khắp nơi. | – Ưu điểm: Giảm chi phí hoa hồng, tăng lợi nhuận. |
| – Nhược điểm: Chi phí hoa hồng cao. | – Nhược điểm: Có thể mất một số lượng khách hàng tiềm năng. | |
| Quản lý Tình trạng phòng và Giá cả | – Ưu điểm: Tự động đồng bộ tình trạng phòng và giá cả. | – Ưu điểm: Tính linh hoạt cao trong quản lý giá và chính sách. |
| – Nhược điểm: Cần cẩn thận để tránh chồng chéo giá. | – Nhược điểm: Đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn. | |
| Tính Nổi bật và Thương hiệu | – Ưu điểm: Tăng khả năng tiếp cận và nhận thức thương hiệu. | – Ưu điểm: Xây dựng thương hiệu riêng, tương tác trực tiếp. |
| – Nhược điểm: Mất quyền kiểm soát về việc làm nổi bật thương hiệu. | – Nhược điểm: Đòi hỏi chiến lược tiếp thị mạnh mẽ. | |
| Tương tác và Dữ liệu Khách hàng | – Ưu điểm: Tiếp cận đối tượng khách hàng lớn, có dữ liệu phong phú. | – Ưu điểm: Có quyền truy cập đầy đủ vào dữ liệu khách hàng. |
| – Nhược điểm: Không có tương tác trực tiếp và quản lý dữ liệu. | – Nhược điểm: Phải đầu tư thêm vào chiến lược tiếp thị. | |
| Chăm sóc Khách hàng | – Ưu điểm: Hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ và liên tục 24/7. | – Ưu điểm: Cung cấp trải nghiệm chăm sóc cá nhân hóa. |
| – Nhược điểm: Gặp khó khăn khi giải quyết mối quan hệ trực tiếp. | – Nhược điểm: Khả năng hỗ trợ 24/7 có thể hạn chế. |
Sự lựa chọn giữa Kênh OTA và Đặt phòng trực tiếp phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh cụ thể của từng khách sạn. Cả hai đều mang lại lợi ích và thách thức riêng, và nhiều khách sạn chọn kết hợp cả hai để tối ưu hóa tiềm năng doanh thu và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Một trong những lý do OTA được ưu thích hơn là bởi trải nghiệm tìm kiếm thông tin, đặt phòng và thanh toán vô cùng linh hoạt, thân thiện và liền mạch. Nhưng điều này dần được cải thiện, khi các giải pháp đặt phòng trực tiếp thực hiện qua Booking Engine từ các nền tảng quản lý khách sạn chuyên nghiệp cũng tạo ra trải nghiệm tương tự. Do vậy, việc trải nghiệm khách hàng về mặc định thì OTA chiếm ưu thế, nhưng nếu khách sạn biết chọn đơn vị cung cấp Booking Engine thì điều này hoàn toàn có thể cân bằng.
Cân bằng tránh xung đột giữa hai kênh bán phòng khách sạn: OTA và trực tiếp
Dù đang đối mặt với sự cạnh tranh giữa Kênh Bán Phòng Trực Tuyến (OTA) và đặt phòng trực tiếp, các khách sạn có thể thiết lập chiến lược linh hoạt để tận dụng lợi ích của cả hai và tránh xung đột không mong muốn.
1. Xây Dựng Chính Sách Khách Hàng Thân Thiết
- OTA: Chương trình khách hàng thân thiết của OTA thường hạn chế và liên quan chặt chẽ với nền tảng hơn là khách sạn.
- Đặt Phòng Trực Tiếp: Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết riêng biệt, lưu trữ thông tin và cung cấp ưu đãi đặc biệt cho lần đặt phòng tiếp theo.
2. Chiến Lược Định Giá Động Thông Minh
- OTA: Tự động đồng bộ tình trạng phòng và giá cả, nhưng có thể gặp khó khăn để tránh chồng chéo giá.
- Đặt Phòng Trực Tiếp: Chiến lược giá phải linh hoạt và nhất quán, đồng thời đảm bảo sự cạnh tranh giữa các nền tảng.
3. Chính Sách Hoàn Hủy Hiệu Quả
- OTA: Du khách thường phải chờ lâu để nhận được hoàn tiền, điều này giảm sức hấp dẫn của việc đặt phòng trực tuyến.
- Đặt Phòng Trực Tiếp: Chính sách hoàn hủy linh hoạt và nhanh chóng làm tăng khả năng du khách đặt phòng trực tiếp.
4. Tối Ưu Hóa Website Khách Sạn
- OTA: Cần tối ưu hóa hồ sơ trên các OTA để thu hút nhiều lượt đặt phòng.
- Đặt Phòng Trực Tiếp: Tối ưu hóa website khách sạn để thu hút nhiều đặt phòng trực tiếp hơn.
5. Chăm Sóc Khách Hàng
- OTA: Hỗ trợ chăm sóc khách hàng liên tục, nhưng có thể gặp khó khăn trong việc giải quyết mối quan hệ trực tiếp.
- Đặt Phòng Trực Tiếp: Cung cấp trải nghiệm chăm sóc cá nhân hóa và linh hoạt.
Sự cân bằng giữa OTA và đặt phòng trực tiếp đòi hỏi sự linh hoạt và hiểu biết sâu sắc về thị trường. Chiến lược thông minh có thể giúp khách sạn tận dụng mọi cơ hội để tối đa hóa doanh thu và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.
