Cuốn sách “Sự Xuất Sắc Luôn Chiến Thắng” của tác giả Horst Schulze là một nguồn cảm hứng không thể bỏ qua cho những nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao, và những người đam mê phục vụ. Với kinh nghiệm độc đáo từ vị Chủ tịch sáng lập và cựu Chủ tịch của The Ritz-Carlton, Horst Schulze, cuốn sách đã thiết lập một tiêu chuẩn mới về sự xuất sắc trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng.
Sự xuất sắc không chỉ là một mục tiêu mà còn là một tư duy, một triết lý sống để theo đuổi
Horst Schulze không chỉ truyền đạt năng lượng và truyền cảm hứng cho các tổ chức về trải nghiệm khách hàng mà còn đưa ra những nguyên lý quản trị mà mọi người có thể áp dụng để đạt được sự xuất sắc.
Cuốn sách mang đến những câu chuyện thực tế và kinh nghiệm quý báu, giúp những người đọc có cái nhìn toàn diện về những yếu tố tạo nên một nhà lãnh đạo xuất sắc, từ khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng đến tầm nhìn lãnh đạo và mối liên kết giữa nhân viên và doanh nghiệp.
Đặc biệt, cuốn sách không chỉ giới hạn trong lĩnh vực khách sạn mà còn mở rộng ra nhiều ngành nghề khác nhau. Những nguyên tắc và chiến lược được trình bày có thể được áp dụng linh hoạt vào mọi doanh nghiệp, từ kinh doanh chung đến giáo dục, y tế, và nhiều lĩnh vực khác.
Cuốn sách của Horst Schulze cũng nhấn mạnh sự quan trọng của việc hiểu rõ về mong đợi và cảm xúc của khách hàng. Bằng cách này, không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành, điều quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Những ý kiến và kiến thức được chia sẻ trong cuốn sách giúp nhà lãnh đạo không chỉ định hình một chiến lược hiệu quả mà còn xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi mà sự xuất sắc là một thói quen, không phải là một mục tiêu cụ thể.
Câu chuyện thực tế từ “Sự xuất sắc luôn chiến thắng”
Câu chuyện Apple
Điển hình như triết lý của Horst Schulze luôn muốn “hướng đến sự thoải mái cho khách hàng“ và Steve Jobs đã áp dụng thành công triết lý này trong việc sử dụng công nghệ một cách sáng tạo, khiến khách hàng của mình cảm thấy được quan tâm và yêu mến. Các sản phẩm được thiết kế tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ, đặc biệt là về các tương tác với người dùng. Chẳng hạn khi những chiếc tai có dây trở nên quá rườm rà và dễ bị mắc vào tay lái hay khóa cửa, phải gỡ dây trước khi nghe vì rối, bị đứt dây,… Apple đã giải quyết những vấn đề này bằng bằng cách tạo ra chiếc tai nghe không dây Airpod. Hay cô trợ lý ảo “Siri” – công cụ tìm kiếm được Apple phát triển để mang lại cho người sử dụng sự tương tác một cách liền mạch với các thiết bị IOS: Apple Watch, Homepad, Macbook,… Từ một công ty không mấy tên tuổi, giờ đây Apple đã trở thành thương hiệu thành công khắp thế giới.
Câu chuyện The Ritz Carlton
Nói cách khác, họ đã tạo nên một “con đường xanh trong đại dương đỏ” – tức trở nên khác biệt ngay cả trong một thị trường bão hòa và có hàng trăm đối thủ – nhờ vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhiều cách làm hay về thuật lãnh đạo, thấu hiểu khách hàng, tuyển dụng, đào tạo, truyền thông… cũng được trình bày trong cuốn sách này; và một ví dụ điển hình nữa cũng khiến tôi ấn tượng, đó là quy tắc 15 phút đầu giờ – 15 minutes daily line up.
Nghi thức này như sau: Ở mọi khách sạn e Ritz-Calton trên toàn thế giới, khi bắt đầu mỗi ca làm việc thì toàn bộ nhóm nhân viên có một cuộc họp 15 phút để nói về 24 Tiêu chuẩn Dịch vụ (trước đây là 12). Họ thực hiện như sau:
➢ Mọi người đều đứng để họp.
➢ Một người sẽ đọc một trong số 24 tiêu chuẩn đó và giải thích những hành động cụ thể đại diện cho tiêu chuẩn dịch vụ này một cách cụ thể mà ai cũng hình dung được trong công việc của mình.
➢ Một người sẽ chia sẻ một câu chuyện về cách mình đã thực hiện tiêu chuẩn này và mang lại niềm vui cho khách hàng như thế nào.
Mỗi ngày họ sẽ làm như thế với một tiêu chuẩn, ví dụ hôm nay làm với tiêu chuẩn số 3 thì 24 ngày sau tiêu chuẩn số 3 sẽ được lặp lại. Điều này mới càng khó tin nhưng lại là sự thật: Họ làm như vậy không bỏ sót bất cứ ngày nào trong hơn 36 năm qua!”
Như vậy, cuốn sách “Sự Xuất Sắc Luôn Chiến Thắng” không chỉ là nguồn cảm hứng vô song mà còn là hướng dẫn thiết thực cho những người muốn áp dụng trải nghiệm khách hàng vào chiến lược quản lý của mình, hướng họ đến con đường thành công bằng sự xuất sắc và không làm mất đi giá trị của trải nghiệm khách hàng và người làm.
