UX của PMS: Thiết kế tốt thay đổi hoạt động của khách sạn như thế nào

Một sảnh khách sạn nhộn nhịp với khách xếp hàng để nhận phòng đã là một thách thức đối với nhân viên lễ tân. Giờ đây, hãy thêm một hệ thống quản lý khách sạn (PMS) khó sử dụng vào hỗn hợp, gây ra sự nhầm lẫn, làm chậm quá trình và kéo nhân viên có kinh nghiệm khỏi việc phục vụ khách để giúp nhân viên mới làm quen với các menu và màn hình phức tạp.

Trong Báo cáo Trải nghiệm Người dùng PMS gần đây của chúng tôi, chúng tôi đã khám phá chính xác vấn đề này, khảo sát 500 nhân viên khách sạn trên khắp năm quốc gia về kinh nghiệm của họ với phần mềm PMS. Các phát hiện cho thấy trải nghiệm người dùng (UX) của PMS—hệ thống trực quan, có chức năng và không gây bực bội như thế nào—ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động, khả năng giữ chân nhân viên và sự hài lòng của khách.

Trong bối cảnh ngày nay với tình trạng thiếu lao động, chi phí hoạt động ngày càng tăng và tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao kỷ lục, đầu tư vào một PMS được thiết kế tốt, thân thiện với người dùng không chỉ có lợi mà còn là điều cần thiết.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích chính xác trải nghiệm người dùng PMS là gì và tại sao thiết kế PMS lại quan trọng đối với khách sạn.

UX của PMS là gì?

UX của PMS đề cập đến cảm giác và cách nhân viên khách sạn thực hiện công việc khi tương tác với hệ thống quản lý khách sạn. Nó bao gồm tính dễ sử dụng của hệ thống, hoặc mức độ nhanh chóng và trực quan mà người dùng có thể hoàn thành nhiệm vụ; chức năng, có nghĩa là PMS có thể hoàn thành những gì và nó hoạt động hiệu quả như thế nào; và phản ứng cảm xúc của người dùng, chẳng hạn như liệu họ có cảm thấy tự tin hay bực bội khi điều hướng hệ thống.

Một PMS được thiết kế tốt phải trực quan, hiệu quả và không gây bực bội.

Những thách thức UX phổ biến của PMS

Phần mềm PMS thường được chia thành hai loại: cũ và dựa trên đám mây.

Các hệ thống cũ ban đầu được thiết kế cho máy tính để bàn và thiếu giao diện người dùng (UI) trực quan—các menu, nút và màn hình mà người dùng tương tác để hoàn thành nhiệm vụ. Chúng thường giàu tính năng và phím tắt, có thể hữu ích cho người dùng có kinh nghiệm nhưng làm cho hệ thống trở nên phức tạp hơn về tổng thể.

Mặt khác, các hệ thống dựa trên đám mây hiện đại cung cấp khả năng sử dụng và dễ dàng áp dụng tốt hơn. Chúng cung cấp giao diện bóng bẩy, phản hồi nhanh, dẫn đến việc làm quen nhanh hơn và đường cong học tập ngắn hơn. Mặc dù các hệ thống này có thể có ít tính năng nâng cao hoặc chuyên biệt hơn so với các hệ thống PMS cũ, nhưng chúng thường bao gồm tất cả các chức năng mà khách sạn cần để hoạt động hiệu quả.

Tuy nhiên, cả hai hệ thống đều có thể có những thách thức về UX, đây là một số thách thức phổ biến nhất:

1. Đường cong học tập dốc

Tất cả phần mềm đều yêu cầu một số kiến thức, nhưng UX kém làm cho nó khó khăn hơn nhiều. Quy trình làm việc phức tạp, điều hướng khó hiểu và giao diện người dùng lộn xộn có thể gây khó chịu cho nhân viên mới, đặc biệt là những nhân viên trẻ tuổi quen với các ứng dụng trực quan.

Khi một PMS yêu cầu nhân viên ghi nhớ các quy trình làm việc phức tạp hoặc điều hướng các giao diện khó hiểu, lỗi trở nên thường xuyên, sự thất vọng gia tăng và sự tự tin trong việc thực hiện các nhiệm vụ thông thường giảm sút.

2. Thiếu tự động hóa

Các tác vụ như nhận phòng cho khách, điều chỉnh đặt phòng hoặc lập hóa đơn lý tưởng nên được sắp xếp hợp lý hoặc tự động hóa. Thật không may, nhiều hệ thống vẫn dựa vào nhiều lần nhấp, nhập dữ liệu thủ công và quy trình làm việc lặp đi lặp lại. Điều này không chỉ làm chậm hoạt động mà còn làm tăng nguy cơ xảy ra lỗi, dẫn đến sự không hài lòng của khách.

3. Tích hợp kém

Nếu một PMS không giao tiếp tốt với phần mềm khác, nó sẽ dẫn đến sự kém hiệu quả, dữ liệu trùng lặp và nhiều công việc thủ công hơn. Khả năng tương tác kém gây ra sự thất vọng, lãng phí thời gian của nhân viên và làm phức tạp các quy trình một cách không cần thiết.

Những thách thức UX phổ biến này có những ảnh hưởng trực tiếp.

Quá nhiều thời gian dành cho đào tạo

Theo báo cáo của chúng tôi, 85% nhân viên nhận được hai tuần hoặc ít hơn đào tạo về PMS. Tuy nhiên, các nhà quản lý báo cáo rằng nhân viên lễ tân thường cần ít nhất bốn tháng—đôi khi lên đến ba năm—để sử dụng hệ thống một cách tự tin.

Điều này có nghĩa là nhân viên lễ tân có thể phải đối phó với khách trước khi họ hoàn toàn thành thạo với PMS, dẫn đến nhiều sai sót hơn, hiệu suất chậm hơn do do dự và cảm giác thất vọng và không đủ năng lực ngày càng tăng trong vai trò của họ.

Vấn đề trở nên trầm trọng hơn do thiếu sự hỗ trợ từ nhà cung cấp PMS, điều này khiến nhân viên có kinh nghiệm chịu trách nhiệm đào tạo người mới. Trên thực tế, 73% nhân viên khách sạn được người giám sát hoặc đồng nghiệp đào tạo trực tiếp. Với sự luân chuyển liên tục, chu kỳ này lặp lại quanh năm, kéo nhân viên dày dặn kinh nghiệm ra khỏi dịch vụ khách hàng.

Năng suất thấp hơn

Kết hợp với giao diện người dùng kém và thiếu tích hợp, những vấn đề này ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả và sự hài lòng của khách. Thời gian dành cho việc sửa lỗi, nhập dữ liệu thủ công hoặc khắc phục sự cố PMS là thời gian không dành cho việc chăm sóc khách hàng.

Tác động của UX tốt của PMS đối với khách sạn

Một PMS được thiết kế tốt có thể tăng năng suất, giảm thiểu lỗi và giải phóng nhân viên để tập trung vào khách hàng, nhưng nó cũng có những ảnh hưởng rộng lớn hơn đối với việc giữ chân và trao quyền cho nhân viên:

Tăng khả năng giữ chân: Trong số những nhân viên được khảo sát đã quyết định bỏ việc, 38% cho biết kinh nghiệm của họ với PMS đã ảnh hưởng đến quyết định của họ. Giảm sự thất vọng không chỉ cải thiện sự hài lòng mà còn trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết để đẩy nhanh sự nghiệp của họ.
Tuyển dụng nhanh hơn: Một PMS có UX kém thường buộc các khách sạn phải tập trung vào các ứng viên có kinh nghiệm PMS trước đó. Với một hệ thống trực quan hơn, các tiêu chí tuyển dụng ít khắt khe hơn, mở rộng nhóm ứng viên và tăng tốc quá trình tuyển dụng.
Làm quen nhanh hơn: Một PMS được thiết kế tốt giúp nhân viên mới tự tin hơn nhanh hơn, cải thiện quá trình làm quen.

Những lợi ích này đặc biệt quan trọng khi tình trạng thiếu nhân viên vẫn tiếp diễn. Hiệp hội Khách sạn & Nhà nghỉ Hoa Kỳ báo cáo rằng các khách sạn vẫn thấp hơn 9,4% so với mức nhân viên năm 2019 và đang phải đối mặt với tỷ lệ luân chuyển hàng năm là 73%—gấp hơn hai lần mức trung bình toàn quốc. Ở Châu Âu, ngành khách sạn đang thiếu từ 10% đến 20% lực lượng lao động năm 2019, theo HOTREC.

“UI và UX được thiết kế tốt giúp nâng cao hiệu quả của nhân viên bằng cách giảm thời gian cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ, giảm thiểu lỗi và cuối cùng là cải thiện sự hài lòng của nhân viên và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên, do đó giảm chi phí kinh doanh của khách sạn,” Vanja Bogicevic, Ph.D. và Olena Ciftci, Ph.D., Phó Giáo sư Lâm sàng tại Trung tâm Khách sạn Jonathan M. Tisch của NYU SPS, người làm việc với tư cách là chuyên gia tư vấn trong cuộc khảo sát của chúng tôi, lưu ý.

Thiết kế UX của PMS thực sự tạo ra sự khác biệt ở đâu

UX tốt của PMS giúp tăng cường các chức năng chính của khách sạn, bao gồm:

Nhận và trả phòng cho khách

Thường là tương tác đầu tiên và nhạy cảm nhất về thời gian với khách, quá trình này được hưởng lợi từ các quy trình làm việc trực quan giúp giảm thiểu số lần nhấp để chỉ định phòng, xác minh ID, thu tiền thanh toán và nhận phòng kỹ thuật số, dẫn đến việc khách đến suôn sẻ hơn.

Quản lý đặt phòng

Nhân viên cần nhanh chóng điều chỉnh việc đặt phòng đồng thời giữ cho tình trạng phòng trống chính xác trên tất cả các kênh. UX tốt cung cấp chức năng kéo và thả để sửa đổi đặt phòng, cập nhật kho hàng theo thời gian thực và tích hợp liền mạch với trình quản lý kênh và công cụ đặt phòng.

Dọn phòng

Việc cập nhật trạng thái phòng và phối hợp với các bộ phận khác là rất cần thiết để dọn phòng suôn sẻ. Một PMS được thiết kế tốt bao gồm một mô-đun thân thiện với thiết bị di động để cập nhật trạng thái theo thời gian thực, giao tiếp giữa các bộ phận, ưu tiên tác vụ và danh sách kiểm tra và SOP (Standard Operating Procedures: Quy trình vận hành tiêu chuẩn) được nhúng.

Hồ sơ khách

Cá nhân hóa dịch vụ đòi hỏi phải truy cập nhanh chóng vào thông tin chi tiết của khách. Một PMS được thiết kế tốt tập trung các tùy chọn của khách, lịch sử đặt phòng và các tương tác trước đây, trao quyền cho đội ngũ lễ tân dự đoán nhu cầu của khách, mang lại trải nghiệm đặc biệt và xây dựng lòng trung thành.

Quản lý nhóm

Xử lý việc đặt phòng nhóm một cách hiệu quả giúp giảm lỗi và cải thiện trải nghiệm của khách. UX chuyên biệt bao gồm các mô-đun để quản lý việc nhận phòng nhóm, khối phòng, lập hóa đơn và mã đặt phòng dành riêng cho nhóm.

Báo cáo & Phân tích

Thông tin chi tiết chính xác, có thể hành động là rất quan trọng để đưa ra quyết định sáng suốt. Một PMS với UX mạnh mẽ cung cấp các báo cáo được định cấu hình sẵn, dễ hiểu và bảng điều khiển có thể tùy chỉnh, cho phép các nhà quản lý nhanh chóng xác định xu hướng, theo dõi hiệu suất và chủ động giải quyết các vấn đề hoạt động.