Tìm Hiểu Về NPS Khách Sạn: Đo Lường và Cải Thiện Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Giới Thiệu về NPS (Net Promoter Score) trong Ngành Khách Sạn

Trong ngành khách sạn, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là yếu tố then chốt. Cho dù đó là một ưu đãi hấp dẫn cho một phòng thoải mái cho chuyến công tác hay một kỳ nghỉ sang trọng, nơi mọi mong muốn đều được đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Nếu bạn thành công trong việc này, bạn có thể yên tâm rằng khách hàng của bạn sẽ sẵn lòng giới thiệu khách sạn của bạn cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp của họ, mang lại cho bạn hình thức
marketing hiệu quả nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào một chỉ số quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, đó là
NPS (Net Promoter Score), và cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách nó có thể giúp bạn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

NPS là gì?

Net Promoter Score (NPS), được phát triển lần đầu vào năm 2003 bởi Fred Reichheld, đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu khách sạn của bạn cho bạn bè và gia đình của họ. Bằng cách hiểu mức độ khách hàng có khả năng giới thiệu hay không giới thiệu khách sạn của bạn cho những người thân yêu của họ, bạn hiểu được mức độ thành công của bạn trong việc làm hài lòng khách hàng hoặc tần suất bạn không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Tính toán NPS: Xác định điểm số của bạn

Việc xác định Net Promoter Score của bạn bắt đầu bằng cách hỏi khách hàng của bạn một câu hỏi được xây dựng cẩn thận, được thiết kế để đánh giá lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của bạn. Để là một thước đo chính xác về NPS của bạn, câu hỏi phải tuân theo định dạng: “Bạn có khả năng giới thiệu [khách sạn] cho bạn bè hoặc gia đình của bạn đến mức nào?” và phải được chấm điểm trên thang điểm từ 0 đến 10.

Câu hỏi Net Promoter thường là câu hỏi đầu tiên trong một cuộc khảo sát và có thể được bao gồm trong email mời khảo sát để khuyến khích nhiều phản hồi hơn cho câu hỏi quan trọng này

Sự khác biệt đáng chú ý nhất giữa NPS và các câu hỏi đánh giá khác trong ngành khách sạn là việc bao gồm 0 như một tùy chọn. Sử dụng 0 để chỉ “tệ nhất” giúp hạn chế sự mơ hồ hoặc hiểu lầm (khách đôi khi nhầm lẫn hiểu 1 là “tốt nhất”), và nó cũng cung cấp cho khách hàng đủ các tùy chọn để bày tỏ cảm xúc của họ.

Điều này có nghĩa là có 11 tùy chọn và điểm số không được nhận ra ngay lập tức là một tỷ lệ phần trăm. Tuy nhiên,
Net Promoter Score không phải là một tỷ lệ phần trăm – nó là một số nằm giữa -100 và +100. Để tính số này, các phản hồi cho câu hỏi NPS được sắp xếp thành ba loại:

☹️
Người Gièm Pha (0-6) – những người sẽ ngăn cản người khác đến thăm bạn
?
Người Thụ Động (7-8) – không có khả năng giới thiệu bạn cũng như không nói xấu bạn
?
Người Quảng Bá (9-10) – sẽ cố gắng hết sức để giới thiệu bạn

Tỷ lệ phần trăm của “người gièm pha” sau đó được trừ đi từ tỷ lệ phần trăm của “người quảng bá”, và số kết quả là NPS của khách sạn của bạn.

NPS = % người quảng bá – % người gièm pha

Ví dụ, giả sử một khách sạn nhận được 100 phản hồi:

20 người gièm pha (0-6) → 20%
30 người thụ động (7-8) → 30%
50 người quảng bá → 50%

Điểm NPS của khách sạn này sẽ là 30:

NPS = 50% – 20% = 30

Có vẻ hơi khắc nghiệt khi chỉ có hai điểm số cho biết người quảng bá và bảy điểm cho biết người gièm pha (chẳng phải 6 vẫn là điểm đạt?), nhưng các phân khúc này dựa trên nghiên cứu về hành vi mua hàng thực tế của người tiêu dùng, và thật không may, một điểm 6 là không đủ.

Điểm NPS cho biết gì về khách của khách sạn?

Một số khác biệt về hành vi khác định nghĩa ba nhóm và giải thích tại sao hành vi của người quảng bá làm cho họ có giá trị hơn cho doanh nghiệp của bạn:

Họ sẵn sàng trả bao nhiêu

Người quảng bá không nhạy cảm về giá như những khách khác, vì họ thấy giá trị lớn trong các dịch vụ mà khách sạn của bạn cung cấp, trong khi người gièm pha có xu hướng nghĩ rằng họ đang nhận được một thỏa thuận tồi tệ và có lẽ sẽ chỉ quay lại nếu bạn cung cấp cho họ một mức giá chiết khấu.

Khả năng họ quay lại cao đến mức nào

Người gièm pha có xu hướng đào tẩu với tỷ lệ cao hơn nhiều so với người quảng bá, điều đó có nghĩa là một mối quan hệ ngắn hơn, ít lợi nhuận hơn với khách sạn của bạn. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhóm hoặc khách sạn phụ thuộc vào khách lặp lại hoặc khách đến trong ngày. Người quảng bá có tỷ lệ giữ chân cao hơn và các nguồn lực nên được dành để thu hút lại họ bằng các nỗ lực tiếp thị.

Chi phí phục vụ họ là bao nhiêu

Người quảng bá ở lại trong thời gian dài hơn và khuyến khích những khách khác đến thăm khách sạn của bạn, cả trực tiếp và thông qua các đánh giá trực tuyến. Tuy nhiên, người gièm pha có xu hướng tiêu thụ nhiều tài nguyên dịch vụ hơn và thường có những lời phàn nàn và yêu cầu các mặt hàng và nâng cấp miễn phí. Họ cũng có nhiều khả năng để lại một đánh giá về trải nghiệm tiêu cực của họ, có khả năng khiến khách sạn của bạn mất đi những giao dịch kinh doanh trong tương lai.

Họ tạo ra bao nhiêu doanh thu ngoài phòng

Người quảng bá thường thích nhóm chi tiêu của họ với một nhà cung cấp đáng tin cậy (lý tưởng nhất là bạn). Nếu bạn có một NPS tốt, cung cấp thêm các tiện nghi hoặc tiện ích bổ sung sẽ đảm bảo khách của bạn có một trải nghiệm tốt hơn nữa và giúp tạo ra doanh thu ngoài phòng.

Đánh giá của bạn tốt đến mức nào

Tất cả chúng ta đều biết các đánh giá sản phẩm tốt có tính thuyết phục như thế nào, và chúng thậm chí còn quan trọng hơn trong ngành khách sạn, nơi những khách hàng tiềm năng không thể dùng thử miễn phí một phòng hoặc gửi lại nếu họ không hài lòng. Theo nghiên cứu của Tripadvisor, gần 80% khách du lịch sẽ sử dụng xếp hạng đánh giá như một yếu tố quyết định khi lựa chọn giữa hai khách sạn tương tự.

Bạn có thể làm gì với NPS của mình?

Giá trị kinh tế có khả năng cho doanh nghiệp của bạn từ các nhóm khác nhau có nghĩa là NPS thường là một chỉ số đáng tin cậy về tăng trưởng. Hơn thế nữa, nó cũng là một điểm chuẩn tuyệt vời để hiểu và phân đoạn phản hồi của khách hàng của bạn.

Bằng cách quan sát những khía cạnh nào trong dịch vụ của khách sạn của bạn mà người gièm pha của bạn đề cập đến thường xuyên nhất, bạn có thể xác định nơi bạn có thể cần chi thêm ngân sách hoặc tham gia vào đào tạo bổ sung. Ngược lại, người quảng bá của bạn sẽ cho bạn thấy những phần nào trong tài sản của bạn đang khiến khách hàng hài lòng và nên được làm nổi bật trong tài liệu tiếp thị và trên mạng xã hội của bạn.

Bạn cũng có thể theo dõi những thay đổi trong NPS của mình theo thời gian để xem tác động của việc nâng cấp cơ sở vật chất hoặc những thay đổi trong nhân viên hoặc chính sách đối với sự hài lòng của khách hàng. Bạn cũng có thể phân tích điểm số NPS trung bình được đưa ra bởi các phân khúc khách khác nhau để xem bạn có đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch kinh doanh hay không hoặc liệu chỉ có các gia đình có trẻ em mới có một khoảng thời gian vui vẻ.

Nếu bạn đang tìm kiếm nội dung truyền thông xã hội nhanh chóng và dễ dàng, hãy lọc phản hồi của khách của bạn để bạn chỉ xem những bình luận từ người quảng bá. Chia sẻ bình luận của họ (lý tưởng nhất là với một hình ảnh phù hợp) là một cách tuyệt vời để quảng bá khách sạn của bạn thông qua một trong những hình thức tiếp thị đáng tin cậy nhất: bằng chứng xã hội.

NPS của bạn cung cấp cái nhìn sâu sắc vô giá về cách khách của bạn cảm nhận về khách sạn của bạn và những điểm mạnh và điểm yếu của bạn nằm ở đâu. Bằng cách tích cực sử dụng dữ liệu này, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, giới thiệu những gì bạn làm tốt nhất và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Khi được quản lý hiệu quả, NPS của bạn có thể đóng vai trò như một la bàn cho sự tăng trưởng nội bộ và một công cụ mạnh mẽ cho tiếp thị bên ngoài, giúp bạn đảm bảo rằng nhiều khách của bạn trở thành những người quảng bá nhiệt tình.

Cho dù bạn đang nhắm mục tiêu thu hút khách mới, giữ chân khách truy cập trung thành hay chỉ đơn giản là nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách, việc theo dõi và hành động dựa trên NPS của bạn là một bước quan trọng để đạt được các mục tiêu về lòng trung thành của khách hàng.

Tóm Tắt: Tại Sao NPS Quan Trọng Với Khách Sạn Của Bạn

Trong ngành khách sạn cạnh tranh ngày nay, việc hiểu rõ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công bền vững.
NPS (Net Promoter Score) đóng vai trò là một công cụ mạnh mẽ, giúp các khách sạn đo lường, phân tích và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng và Trung Thành

NPS cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua một câu hỏi đơn giản: “Bạn có khả năng giới thiệu khách sạn của chúng tôi cho bạn bè và gia đình đến mức nào?”. Phản hồi được chia thành ba nhóm:

Người Quảng Bá (9-10 điểm): Những khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu khách sạn của bạn.
Người Thụ Động (7-8 điểm): Khách hàng hài lòng nhưng không quá nhiệt tình.
Người Gièm Pha (0-6 điểm): Khách hàng không hài lòng và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của khách sạn.

Bằng cách tính toán NPS (% Người Quảng Bá – % Người Gièm Pha), khách sạn có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

2. Phân Tích và Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

NPS không chỉ là một con số, mà còn là một nguồn thông tin quý giá để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách phân tích phản hồi từ các nhóm khác nhau, khách sạn có thể:

Xác định các yếu tố khiến khách hàng hài lòng (điểm mạnh của khách sạn).
Nhận diện các vấn đề gây khó chịu cho khách hàng (điểm yếu cần cải thiện).
Ưu tiên các hành động cải tiến dựa trên mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ, nếu nhiều Người Gièm Pha phàn nàn về thời gian chờ đợi check-in, khách sạn có thể tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3. Tăng Cường Lòng Trung Thành và Doanh Thu

Việc cải thiện NPS có tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng và doanh thu của khách sạn.
Người Quảng Bá không chỉ quay lại khách sạn mà còn giới thiệu cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, giúp khách sạn thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả. Ngoài ra,
Người Quảng Bá thường chi tiêu nhiều hơn và ít nhạy cảm về giá hơn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

4. Sử Dụng NPS Trong Chiến Lược Marketing

NPS có thể được sử dụng như một công cụ marketing hiệu quả để xây dựng uy tín và thu hút khách hàng mới. Khách sạn có thể chia sẻ các đánh giá tích cực từ
Người Quảng Bá trên website, mạng xã hội và các kênh truyền thông khác. Điều này giúp khách sạn chứng minh chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng.

5. Theo Dõi và Đánh Giá Hiệu Quả

NPS nên được theo dõi thường xuyên để đánh giá hiệu quả của các hành động cải tiến và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Khách sạn có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến hoặc phần mềm quản lý khách sạn để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng một cách dễ dàng.

Kết Luận

NPS là một công cụ quan trọng giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng, cải thiện trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành. Bằng cách tập trung vào việc nâng cao NPS, khách sạn có thể xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng và đạt được thành công lâu dài trong ngành khách sạn đầy cạnh tranh.

Các Câu Hỏi Thường Gặp Về NPS Trong Ngành Khách Sạn

1. NPS bao nhiêu là tốt cho một khách sạn?

Một điểm NPS “tốt” cho một khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm vị trí địa lý, loại hình khách sạn (ví dụ: khách sạn sang trọng, khách sạn bình dân, v.v.) và tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, một số nguyên tắc chung có thể được áp dụng:

NPS > 0: Cho thấy khách sạn có nhiều khách hàng trung thành hơn là khách hàng không hài lòng.
NPS > 30: Được coi là một điểm số tốt và cho thấy khách sạn đang làm tốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
NPS > 50: Được coi là một điểm số xuất sắc và cho thấy khách sạn có một lượng lớn khách hàng trung thành và sẵn sàng giới thiệu.
NPS > 70: Được coi là một điểm số đẳng cấp thế giới và cho thấy khách sạn đang cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt.

Quan trọng hơn điểm số tuyệt đối, khách sạn nên tập trung vào việc theo dõi xu hướng NPS theo thời gian và so sánh với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2. Làm thế nào để cải thiện NPS của khách sạn?

Để cải thiện NPS của khách sạn, hãy tập trung vào các yếu tố sau:

Thu thập phản hồi thường xuyên: Gửi khảo sát NPS cho khách hàng sau khi họ rời đi và khuyến khích họ cung cấp phản hồi chi tiết về trải nghiệm của họ.
Phân tích phản hồi: Xác định các chủ đề và vấn đề chung trong phản hồi của khách hàng và ưu tiên các hành động cải tiến.
Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Cải thiện chất lượng dịch vụ: Tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ: Tìm cách để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng.
Giải quyết các vấn đề nhanh chóng: Khi khách hàng có vấn đề, hãy giải quyết chúng nhanh chóng và hiệu quả để giảm thiểu sự thất vọng của họ.
Theo dõi và đánh giá: Theo dõi NPS theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các hành động cải tiến.

3. Khi nào nên gửi khảo sát NPS cho khách hàng?

Thời điểm tốt nhất để gửi khảo sát NPS cho khách hàng là ngay sau khi họ rời đi. Điều này đảm bảo rằng trải nghiệm của họ vẫn còn tươi mới trong tâm trí họ và họ có thể cung cấp phản hồi chính xác hơn. Khách sạn có thể gửi khảo sát qua email, tin nhắn SMS hoặc ứng dụng di động.

4. Có nên thưởng cho nhân viên khi NPS tăng?

Việc thưởng cho nhân viên khi NPS tăng có thể là một cách hiệu quả để khuyến khích họ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tuy nhiên, cần lưu ý một số điều:

Đảm bảo rằng các mục tiêu NPS là thực tế và có thể đạt được: Nếu các mục tiêu quá cao, nhân viên có thể cảm thấy nản lòng.
Sử dụng một hệ thống thưởng công bằng và minh bạch: Nhân viên cần hiểu rõ cách thức hoạt động của hệ thống thưởng và làm thế nào họ có thể kiếm được tiền thưởng.
Không chỉ tập trung vào NPS: Cần xem xét các yếu tố khác, chẳng hạn như sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả hoạt động, khi đánh giá hiệu suất của nhân viên.

5. NPS có phải là chỉ số duy nhất quan trọng trong ngành khách sạn?

Mặc dù NPS là một chỉ số quan trọng, nhưng nó không phải là chỉ số duy nhất quan trọng trong ngành khách sạn. Các chỉ số khác cần xem xét bao gồm:

Tỷ lệ lấp đầy phòng: Tỷ lệ phần trăm phòng trong khách sạn được thuê.
Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR): Một chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Đánh giá trực tuyến: Điểm đánh giá trung bình của khách sạn trên các trang web đánh giá trực tuyến.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại khách sạn.

Bằng cách theo dõi và phân tích tất cả các chỉ số này, khách sạn có thể có được một bức tranh toàn diện về hiệu quả hoạt động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

NPS Khách Sạn: Đo Lường & Cải Thiện Lòng Trung Thành Khách Hàng