Làm thế nào để quản lý khách sạn tốt? Quản lý khách sạn có khó không, có cần phải học hỏi nhiều không, và học những gì? Khi vận hành khách sạn, hẳn nhiều người sẽ nảy sinh những câu hỏi như vậy và đi tìm câu trả lời thỏa đáng. Bài viết sau, sẽ cung cấp những điều cần thiết để người quản lý khách sạn biết nên làm gì để vận hành được tốt hơn.
Ngoài những vẫn đề cần chuẩn bị trước khi kinh doanh doanh khách sạn thì Quản lý khách sạn, hay quản trị khách sạn là công việc tổ chức, quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn một cách khoa học và hiệu quả. Người đảm nhiệm vị trí này, thường sẽ thiết lập các quy tắc, quy trình làm việc tương ứng với từng bộ phận và theo dõi toàn bộ quá trình hoạt động để xây dựng chiến lược phát triển, vận hành phù hợp. Để quản lý khách sạn tốt, khách sạn cần quản lý các “vệ tinh” đi kèm như hệ thống, nhân sự, khách sạn và sử dụng các phần mềm quản lý phụ trợ để đem lại hiệu quả như mong muốn.
Quản lý hệ thống khách sạn tốt và hiệu quả như thế nào?
Hệ thống của khách sạn bao gồm nhiều yếu tố: bán phòng, nhân sự, thu chi, đối tác, chiến lược dài hạn… tùy vào cách vận hành cũng như quy mô của từng khách sạn.
Khai thác phòng, không gian tối ưu
Bán phòng là nguồn thu chính của khách sạn, khai thác không gian là nguồn thu phụ trợ và bị động. Kết hợp linh hoạt, tận dụng tối đa nguồn lực này, sẽ giúp khách sạn vận hành hiệu quả hơn.
Để bán phòng hiệu quả, chúng ta cần đến đảm bảo công suất công suất phòng. Nếu khách sạn luôn đo lường, phân tích và đánh giá để cải thiện, áp dụng các yếu tố cải thiện công suất phòng để đem lại hiệu quả cho khách sạn.
Để khai thác không gian khách sạn hiệu quả, cần phải xác định lợi thế của vị trí khách sạn. Nếu khách sạn ở khu vực đông người qua lại như trung tâm thành phố, phố đi bộ… thì khách sạn có thể bán nước giải khát, thức ăn nhanh; nếu khách sạn ở khu du lịch, danh lam thắng cảnh, gần biển… thì bán nước uống, đồ lưu niệm, vé tour…
Khách sạn cũng cần cân bằng giữa việc kinh doanh và đem lại không gian cho khách hàng trải nghiệm. Quá tập trung vào bán hàng, mà quên đi trải nghiệm của khách hàng, thì họ sẽ không hào hứng quay lại, giới thiệu cho người khác lần sau.
Kiểm soát thu, chi chi tiết, tránh thất thoát
Doanh thu cao, nhưng không kiểm soát nguồn thu hiệu quả, để tiền thất thoát, thâm hụt thì cuối cùng lợi nhuận cũng không đảm bảo.
Khách sạn cần xây dựng bản tổng hợp biến động thu, chi theo từng thời điểm nhất định (ngày, tuần, tháng, quý…) giúp bộ phận kế toán và quản lý nắm được hoạt động kinh doanh của khách sạn đang diễn ra như thế nào, đem lại doanh thu ra sao và có khoảng, hạng mục nào đang bị thâm hụt, thất thoát.
Song song với điều này, người quản lý cũng cần theo dõi hệ thống vào từng thời điểm nhất định, để đánh giá hạng mục nào có khả năng sinh lời tốt, hạng mục nào nên hạn chế để tránh thua lỗ.
Ví dụ: Mùa hè thì sinh viên du lịch nhiều, nên không gian cần được cải tạo trẻ trung và phát triển phòng dorm; Mùa đông ít khách và tâm lý khách ngại di chuyển xa, nên giảm tour, tăng xe trung chuyển để đáp ứng nhu cầu.
Dự báo xu hướng để đón đầu
Để quản lý khách sạn tốt và đem lại hiệu quả, một trong những yếu tố quan trọng, đó là tầm nhìn chiến lược, dự báo được xu hướng và đón đầu của người quản lý. Dự báo vừa là cách để khách sạn chuẩn bị, đón đầu những xu hướng diễn ra trong tương lai gần; vừa là cách để khách sạn khắc phục, cải thiện những chiến lược cũ trong quá khứ không đem lại hiệu quả như mong muốn.
Có nhiều phương pháp để dự báo xu hướng khi quản trị khách sạn, như là:
- Sử dụng số liệu lịch sử: Theo dõi biến động doanh thu, lượt đặt phòng trong quá khứ để dự đoán trùng lặp trong tương lai.
- Xem xét sự kiện: Sự kiện cố định như lễ, Tết, Giáng Sinh… là các sự kiện có thể dự đoán được. Các sự kiện đột xuất như bóng đá, cuộc thi hấp dẫn… nên hạn chế dự đoán vì thường khó chính xác và gấp gáp, khách sạn sẽ không kịp chuẩn bị tốt nhất để phục vụ.
- Theo dõi xu hướng thị trường và đối thủ: Theo dõi phạm vi hẹp như quanh khu vực có thêm homestay, khu du lịch mới mở; Theo dõi phạm vi rộng hơn như tình hình dịch bệnh được kiểm soát, cấp phép hộ chiếc vaccine cho người tiêm 2 mũi trở lên… đều có thể tạo ra những đột biến về nhu cầu, tác động trực tiếp đến việc bán phòng của khách sạn bạn.
- Làm việc với các bộ phận: Lễ tân thường tiếp xúc khách đặt phòng, nên dễ dàng theo dõi và nhận biết sự thay đổi về nhu cầu đặt phòng, sử dụng dịch vụ. Các bộ phận khác cũng sẽ có những nhận định, dự báo mang tính chuyên môn trong công việc mình thực hiện. Người quản lý thu thập để tổng hợp, để đảm bảo dự báo của mình phù hợp với thực tế hơn.
Để quản lý khách sạn tốt, cần quản lý các vệ tinh đi kèm và sử dụng phần mềm quản lý phụ trợ để đem lại hiệu quả.
Kết nối với các đối tác để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, chủ động hơn
Khách sạn cẩn xác định các đối tác quan trọng của mình, để liên kết, tăng nguồn lực vận hành, giúp khách sạn đáp ứng được nhiều hơn những nhu cầu, trải nghiệm của khách hàng.
Các đối tác mà khách sạn cần chú ý, có thể là:
- Kênh bán phòng trực tuyến OTA: Là nền tảng để khách sạn kết nối với khách hàng, các OTA ngày càng được sử dụng nhiều, đem lại nhiều booking cho khách sạn, qua đó giúp tăng doanh thu.
- Đơn vị thuê xe, taxi: Mối quan hệ này giúp đơn vị thuê xe có được nhiều lượt khách hàng hơn, và khách sạn cũng tạo ra trải nghiệm liền mạch, an toàn hơn cho khách đặt phòng.
- Chuỗi cung ứng: Nguyên liệu nấu ăn, đồ dùng khách sạn… được đảm bảo chất lượng và không ngắt quãng, giúp khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Việc tìm kiếm, xây dựng mối quan hệ với các đối tác giúp khách sạn vận hành được chủ động, liền mạch hơn. Các đối tác về cơ bản, giúp khách sạn xử lý các vấn đề vệ tinh như đặt phòng, dịch vụ, ăn uống… để khách sạn tập trung vào việc đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Quản lý khách hàng cần đảm bảo những yếu tố nào?
Khách hàng là người trả tiền cho khách sạn, trả lương cho các nhân viên. Nên trải nghiệm của khách hàng được đảm bảo, các tình huống nảy sinh được xử lý tốt là điều cần quan tâm khi quản lý khách sạn hiệu quả.
Thái độ chuẩn mực với khách hàng và đồng nghiệp
Làm việc trong ngành dịch vụ, thái độ khi giao tiếp với khách hàng phải luôn chuẩn mực, đặt khách hàng làm trọng tâm, trải nghiệm lên hàng đầu. Việc quản lý, đảm bảo vấn đề này cũng quan trọng không kém, bởi chỉ cần một người làm sai, tùy tiện hành động thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của khách sạn.
Bên cạnh quản lý thái độ cho khách hàng, cũng cần chú ý đến thái độ giữa các nhân viên. Giao tiếp giữa đồng nghiệp, cấp trên lẫn cấp dưới đều phải dựa trên tinh thần tôn trọng, hợp tác và tin tưởng lẫn nhau.
Là lĩnh vực đặc thù, công việc áp lực, cường độ thời gian khắc nghiệt dễ khiến nhân viên khách sạn gặp nhiều khó chịu, dẫn đến hành xử kém như cáu gắt, khó chịu, bực dọc với khách đặt phòng. Chính vì thế, quản lý khách sạn cần đảm bảo nhân viên chịu được áp lực khi làm việc. Có như vậy, tập thể mới đoàn kết, công việc mới vận hành trơn tru và hiệu quả.
Xử lý tình huống nhanh gọn, dứt khoát
Trên thực tế, các tình huống mới luôn nảy sinh mỗi ngày khi vận hành khách sạn, chỉ là mức độ nghiêm trọng (Cần ý kiến, hỗ trợ từ nhiều bộ phận, các cấp…) hoặc đơn giản (Tự xử lý, hoặc không cần xử lý). Tổng quan lại, khách sạn sẽ dễ gặp 3 loại tình huống sau khi quản lý, vận hành khách sạn:
- Tình huống khách đặt phòng: Khách no show, dẫn thêm người… đa số là tình huống đơn giản, lễ tân có thể tự giải quyết, nhưng quy trình giải quyết cần phải được thống nhất và rõ ràng.
- Tình huống dịch vụ: Khách yêu cầu thuê xe, hoặc mua tour; khách phàn nàn rằng phòng bẩn, chưa dọn dẹp… hoặc khiếu nại mất cắp, thất lạc đồ đạc. Những tình huống này nếu nằm trong quy trình xử lý, thì các bộ phận có thể tự xử lý, dựa trên thống nhất đã có.
- Tình huống an ninh: Khách gây rối, đánh người, đánh nhân viên, mất cắp là những rủi ro an ninh, có thể ảnh hưởng đến an toàn, sức khoẻ của không chỉ khách hàng mà còn nhân viên. Thì khách sạn nên có lực lượng an ninh, bảo vệ chuyên trách; hoặc trang bị camera giám sát ở khu vực chung, nhằm giúp hệ thống an tâm vận hành hơn.
Tuy các tình huống thường nảy sinh đột xuất, nhưng khách sạn đều có thể lường trước để xây dựng kịch bản, quy trình xử lý và phòng tránh. Quy trình càng chặt chẽ, việc xử lý càng dứt điểm, không dây dưa, giúp việc vận hành khách sạn hiệu quả hơn, và tránh khiến sự cố vượt tầm kiểm soát, ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn.
Sẵn sàng giao tiếp đa ngôn ngữ
Muốn giao tiếp chuẩn mực, lịch sự với khách hàng, nhân viên khách sạn cần phải trang bị tốt ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Thành thạo tiếng Anh, giúp các nhân viên giao tiếp tốt hơn, xử lý tình huống hoàn hảo và chất lượng hơn.
Môi trường làm việc trong khách sạn, từ lâu đã được xem là môi trường quốc tế, khi phải tiếp xúc với nhiều người, ở nhiều quốc gia khác nhau. Do vậy, đầu vào khi tuyển dụng, cần đảm bảo ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc, giúp khách sạn quản trị nhân sự, kết nối với khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp hơn.
Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phù hợp giúp quản lý khách sạn tốt hơn
Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phù hợp, giúp khách sạn vận hành ổn định, hiệu quả và chắc chắn hơn. Cụ thể, những lợi ích mà phần mềm quản lý đem đến cho khách sạn được liệt kê dưới đây.
Tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho cả hệ thống
Khách sạn khi áp dụng phần mềm quản lý, sẽ giảm được rất nhiều thời gian cho từng bộ phận liên quan, bởi các thao tác đều sẽ được tự động cập nhật, chuyển tiếp cho bộ phận tiếp theo khi có hoạt động mới. Phần mềm cũng sẽ giúp khách sạn giảm bớt các thủ tục thủ công rườm rà, nhàm chán cho nhân sự.
Ví dụ: Lượt đặt phòng mới được ghi nhận, lễ tân được thông tin để đón tiếp, buồng phòng để chuẩn bị. Khách yêu cầu phục vụ ăn sáng, bếp nhận thông tin để chuẩn bị, lễ tân để tổng hợp hóa đơn…
Điều này không chỉ giúp người quản lý theo dõi được trực quan, điều phối rõ ràng mà còn duy trì được năng suất làm việc của các bộ phận, nhân viên. Từ đó giúp hệ thống vận hành nhanh hơn, hiệu quả hơn trong việc phục vụ khách hàng.
Theo dõi trực quan toàn bộ hoạt động
Lấy từ các ví dụ nêu trên, khi các bộ phận trong khách sạn tiếp nhận thông tin và xử lý, toàn bộ quy trình hoạt động đó sẽ được cập nhật trên phần mềm quản lý khách sạn, giúp người quản lý có thể theo dõi được trực quan và đầy đủ. Từ đó, giúp người quản lý khách sạn nắm được tiến độ làm việc, phục vụ của nhân viên để điều chỉnh cho hợp lý hơn.
Một ưu điểm khác khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, đó là đa nền tảng – việc quản lý phần mềm có thể diễn ra trên nhiều thiết bị, từ máy tính (phần mềm cài đặt, trình duyệt, tiện ích mở rộng…), đến di động cầm tay; giúp người quản lý có thể theo dõi và điều phối hoạt động từ xa, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức.
Đồng bộ, liên thông dữ liệu giữa các kênh bán phòng
Một trong những giải pháp bán phòng hiệu quả đó là tăng cường các kênh bán phòng, càng nhiều kênh thì khả năng tiếp cận thị trường, khách hàng tiềm năng càng cao. Điều này cũng thách thức khả năng đồng bộ giữa các kênh bán, khi cần đảm bảo trạng thái phòng (đang trống, đang đặt, tạm đóng…), giá phòng (chênh lệch giữa các kênh).
Khi ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn, với tính năng kết nối, liên thông các kênh bán phòng trực tuyến, thì vấn đề này được giải quyết gọn gàng, khi các trạng thái phòng, giá phòng được đồng bộ, cập nhật hoàn toàn tự động.
Ví dụ: ngay khi một phòng ở một kênh nào đó được bán thành công, thì các kênh còn lại sẽ được cập nhật và đóng phòng đó.
Tăng cường hiện diện trực tuyến
Phần mềm quản lý khách sạn không chỉ giúp quản lý khách sạn, mà nó còn tăng cường nhận diện trực tuyến, để cải thiện thương hiệu cho các khách sạn.
Nếu khách sạn chưa có website chính chủ, đơn vị cung cấp giải pháp quản lý khách sạn sẽ gợi ý, tư vấn để phát triển, giúp cải thiện thứ hạng và nhận diện tốt hơn khi khách hàng tìm hiểu nơi phù hợp để đặt phòng.
Nếu đã có, khách sạn của bạn có thể tích hợp Booking Engine để tăng lượt đặt phòng trên website khách sạn, song hành cùng các kênh bán phòng khác đang triển khai.
Thông qua các kênh bán phòng trực tuyến đang tích hợp trên phần mềm quản lý, khách sạn của bạn được hiện diện nhiều hơn, giúp khách hàng nhận biết khách sạn tốt hơn.
Những điều này giúp khách sạn của bạn được người đọc khám phá, tìm hiểu nhiều hơn về khách sạn để ra quyết định, lựa chọn đặt phòng trong hành trình của họ.
Quản lý nhân sự phù hợp, linh hoạt
Nhân sự là năng lượng của khách sạn, với một số khách hàng thì đây là bộ mặt của khách sạn. Chính vì thế, cần phải quản lý nhân sự chặt chẽ, đảm bảo hiệu quả để góc nhìn từ phía khách hàng luôn tích cực và thiện cảm nhất.
Phân công trách nhiệm hiệu quả
Khách sạn cần quản lý công việc của từng bộ phận, nhân sự dựa trên bảng kế hoạch công việc, trong đó mô tả cụ thể nhiệm vụ, vai trò, thời gian đảm nhận và các bộ phận liên quan…
Hình thức trình bày có thể không đóng khung, nhưng phải đảm bảo rằng nhân viên biết mình phải làm gì, và làm như thế nào. Có như vậy, họ mới có thể tập trung thời gian, sức lực để làm việc, cống hiến.
Việc xây dựng bảng kế hoạch thường bị bỏ qua, bởi cảm giác “ai cũng biết vai trò của mình”, người lễ tân hẳn biết vai trò của mình là gì, buồng phòng cũng như thế… nhưng nếu không xây dựng, người quản lý sẽ rất khó theo dõi, điều phối và đánh giá hiệu quả của từng người với từng công việc.
Nếu khách sạn ít nhân viên, các vị trí phải kiêm nhiệm như là lễ tân kiêm kế toán, buồng phòng kiêm phục vụ… thì phải đảm bảo rằng người đảm nhận có năng lực phù hợp để đảm nhận, để đảm bảo hiệu quả khi phụ trách.
Ví dụ: Vị trí lễ tân kiêm kế toán, người phụ trách phải giao tiếp tốt, linh hoạt trong cách xử lý (phụ trách vị trí lễ tân), lại vừa trung thực, kỹ tính và biết dùng công cụ tính toán (vị trí kế toán). Nếu giao năng lực, sẽ khiến hiệu quả công việc giảm xuống, ảnh hưởng đến tâm lý làm việc lẫn đánh giá chung.
Lương, phụ cấp xứng đáng, rõ ràng
Hãy đảm bảo rằng họ được trả lương xứng đáng cho công việc của mình. Khách sạn cần xây dựng chính sách lương hoàn chỉnh, chi tiết, đúng vị trí đúng năng lực, và đảm bảo cạnh tranh khi so với đối thủ.
Ví dụ: Khách sạn dựa trên bảng kế hoạch công việc, xây dựng các chỉ tiêu (KPI) để nhân viên thực hiện, dựa theo đó để trả lương cho từng nhân viên.
Điều này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy được đãi ngộ, trả công xứng đáng cho công việc mình làm; mà còn tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên, và giữa các khách sạn với nhau để phát triển sức mạnh của nguồn lao động hiện có.
Dựa trên khung lương hoàn chỉnh, khách sạn có thể xây dựng thêm khung phụ cấp, đáp ứng những yêu cầu, nhu cầu nảy sinh trong quá trình làm việc như tăng ca, nhiệm vụ hỗ trợ các bộ phận… để đảm bảo rằng nhân viên được an tâm làm việc, công sức của mình được ghi nhận, và sẽ chi trả xứng đáng.
Môi trường làm việc thân thiện, an toàn
Hãy đảm bảo rằng năng lực, chuyên môn của các nhân viên được sử dụng đúng chỗ, ghi nhận phù hợp và trả công xứng đáng. Khi một người được đặt đúng vị trí, làm đúng việc mà mình làm tốt, và nhận lấy phần thưởng (lương, phụ cấp) tương ứng, thì họ sẽ khó nảy sinh ý kiến tiêu cực, hằn học, tị nạnh với người khác.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần có cơ chế tiếp nhận ý kiến, khiếu nại nội bộ minh bạch, an toàn để nhân viên thông tin và kiểm chứng. Các vấn để có thể tiếp nhận như phát hiện gian lận, làm việc sai quy trình hoặc thiếu trách nhiệm, thái độ thiếu hợp tác… cần được ghi nhận và khắc phục ngay lập tức.
Tất nhiên rằng, sẽ có những rủi ro nhất định khi có những nhân viên “làm rầu nồi canh”, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Việc của người quản lý lúc này, là thanh lọc, loại trừ và hạn chế những thành phần tiêu cực đó, để bộ máy nhân sự luôn vận hành đúng như những gì mình muốn.
Tạo cơ hội thăng tiến cho tất cả mọi người
Cuối cùng, khách sạn cần tạo ra môi trường thăng tiến cho các nhân viên để họ xây dựng mục tiêu và phấn đấu. Thiếu ghi nhận nỗ lực, quá trình phát triển của nhân viên và cụ thể hóa bằng hành động (tăng lương, đề bạt vị trí…) sẽ khiến nhân sự của khách sạn bạn “chảy máu chất xám”, nhân viên sẽ rời bỏ và đi đến nơi có cơ hội phát triển tốt hơn, lương hấp dẫn hơn cho năng lực của họ.
Chính vì thế, khách sạn cần xây dựng, làm rõ tư tưởng với nhân viên về các đợt xét duyệt tăng lương (6 tháng, hay mỗi năm 1 lần), trách nhiệm và năng lực cho các vị trí cao hơn… để nhân viên căn cứ mà phấn đấu và xây dựng mục tiêu.
Điều này vừa giúp nhân viên biết năng lực của mình đang ở đâu, cần khắc phục và phát triển gì để thăng tiến hiệu quả; vừa giúp khách sạn quản lý giữ chân nhân tài và đảm bảo sự phát triển của nhân viên song hành cùng sự phát triển của khách sạn.
Để quản lý khách sạn tốt, đem lại hiệu quả thì sẽ cần rất nhiều kỹ năng, dàn trải ở nhiều hạng mục quản lý. Có thể bạn sẽ thấy “ngợp”, quá tải và nghĩ rằng như thế này thì nhiều quá, không phải ai cũng có thể quản lý khách sạn được tốt. Nhưng đừng quá lo lắng, những kỹ năng này đều có thể tự học và cải thiện dần theo thời gian; và có những kỹ năng cần được học đúng, đào tạo đúng. Cho nên, nếu công việc quản lý khách sạn là điều bạn muốn thực hiện, hãy bắt tay vào tìm hiểu, và cải thiện dần từng kỹ năng, chuyên môn của mình; kinh nghiệm, cách vận hành của hệ thống sẽ dần được hoàn thiện, và việc quản lý khách sạn cũng trở nên ổn định và chuyên nghiệp hơn.
