Tất cả chúng ta đều cảm thấy buồn khi bị đánh giá xấu trên các kênh OTA, nhưng để tránh điều này và có được đánh giá tích cực, cần phải có một tư duy chuyên nghiệp và hiếu khách. Trước hết, hãy hiểu rõ rằng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú (hospitality), sự hiếu khách của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Hãy luôn hình dung mình ở vị trí của khách hàng và đặt câu hỏi: “Nếu tôi là một khách hàng, liệu tôi có hài lòng với dịch vụ và trải nghiệm ở đây không?” Điều này giúp bạn định hình một tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ.
Lưu ý rằng làm chủ một dự án lưu trú chỉ với mục tiêu kiếm tiền có thể dẫn đến cung cách phục vụ kém chất lượng và đánh mất niềm tin của khách hàng. Nếu bạn chỉ quan tâm đến việc thu tiền mà không cung cấp dịch vụ đáng giá, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể đưa ra đánh giá xấu. Do đó, hãy luôn xem xét mọi quyết định của mình qua góc độ của khách hàng. Đảm bảo thông tin bạn cung cấp trên các kênh OTA là trung thực và mô tả rõ ràng về dịch vụ và chỗ ở của bạn. Tránh tạo ra kỳ vọng sai lệch và luôn giữ tính minh bạch trong giao dịch với khách hàng.
- Cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng: Điều quan trọng nhất là đảm bảo rằng chỗ ở của bạn đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Duyệt kỹ thông tin về phòng, dịch vụ và tiện ích để đảm bảo chúng phù hợp với mô tả.
- Làm sạch và duyệt kỹ phòng: Đảm bảo rằng phòng luôn sạch sẽ và gọn gàng. Hãy kiểm tra trước khi khách đến và sau khi họ đi. Điều này giúp tạo ấn tượng tích cực và tránh đánh giá xấu về vệ sinh.
- Đáp ứng nhanh chóng và lịch sự: Hãy luôn phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng và lịch sự, bất kể là qua email, tin nhắn trong ứng dụng, hoặc điện thoại. Điều này tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.
- Đáp ứng yêu cầu đặc biệt: Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt như thêm giường, thức ăn đặc biệt, hoặc điều kiện đặc biệt, hãy cố gắng đáp ứng chúng trong khả năng của bạn.
- Chăm sóc khách hàng: Hãy chào đón khách hàng một cách thân thiện và chăm sóc họ trong suốt thời gian lưu trú. Hỏi họ có mọi thứ ổn không và có cần sự hỗ trợ nào không.
- Tạo trải nghiệm độc đáo: Hãy cố gắng tạo ra trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin về điểm du lịch địa phương, gợi ý hoạt động, hoặc dịch vụ đặc biệt.
- Làm đẹp không gian và trang trí: Đầu tư vào việc làm đẹp không gian và trang trí để tạo sự thoải mái và ấn tượng cho khách hàng.
- Tuân thủ chính sách hủy: Đảm bảo tuân thủ chính sách hủy của bạn. Nếu có thay đổi hoặc điều kiện đặc biệt, hãy thông báo cho khách hàng trước.
- Hỗ trợ sau khi khách trả phòng: Theo dõi và phản hồi đánh giá của khách sau khi họ đã trả phòng. Nếu có vấn đề, hãy cố gắng giải quyết nó một cách lịch sự và hợp tác.
- Học hỏi từ đánh giá: Hãy lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của bạn.
Nhớ rằng, không thể tránh khỏi một số đánh giá xấu, nhưng bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt và chăm sóc khách hàng một cách tốt, bạn có thể tối thiểu hóa số lượng đánh giá xấu và xây dựng uy tín tích cực trên các kênh OTA
Làm sao để có được đánh giá tốt của khách hàng trên kênh OTA
Các bạn hãy đối xử với khách bằng cái tâm của mình & cố gắng 100% để có những đánh giá tốt nhất của khách hàng. Đối với những khách hàng tử tế, không khó để làm họ hài lòng, chỉ cần nhà sạch sẽ & đúng như mô tả, khách hỏi là trả lời, check-in 24/7 dễ dàng. Đợt mình đi Seoul vừa rồi cùng 1 nhóm bạn, cậu chủ nhà trẻ tuổi đẹp trai Ernie thậm chí còn mua nước hàng ngày, để sẵn đồ ăn sáng, nhờ mẹ làm cơm cuộn biếu khách, sẵn sàng dắt khách đi chơi nếu có thời gian, khi khách check-out còn tặng mỗi người 1 cái ví vải do mẹ làm & viết 1 cái review khen từng người trong nhóm. Cậu ấy tuyệt vời như vậy thì nếu Airbnb có 10* mình cũng sẽ tặng cậu ấy hết 10*, vì cậu làm nhiều hơn mức mình mong đợi. Tuy nhiên, do bận bịu chăm sóc khách từng li từng tí nên cậu ấy không có thời gian viết review cho mình ngay, mà mình phải nhắc khéo là: “Cảm ơn bạn đã đón tiếp bọn mình rất nồng hậu! Mình đã viết 1 review tốt cho bạn đó, nhưng bạn chỉ có thể đọc được sau khi viết review cho mình thôi.” Các bạn nên cân đối quỹ thời gian của mình cho hợp lý để đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách mà vẫn viết đủ review cho họ.
Những khách hàng tử tế cũng rất ít khi làm phiền bạn, họ thường chỉ:
- 1. hỏi thông tin
- 2. nhờ hỗ trợ khi gặp sự cố (quên chìa khóa, hư máy lạnh…)
- 3. xin cho check-in sớm hoặc check-out muộn
- 4. xin gửi ké hành lý
- 5. nhờ gọi giùm xe ra sân bay
Cách CSKH và tránh đánh giá xấu trên kênh OTA
Đối với mục số 1 & 2 thì bạn cần hỗ trợ khách. Nhưng mục 3 & 4 hoàn toàn không bắt buộc mà host chỉ hỗ trợ trong khả năng của mình. Đối với việc check-in sớm hoặc check-out muộn, mình thường check lịch xem có khách ngay trước hoặc sau đó hay không trước khi nhận lời, tuy nhiên mình cũng nói thêm là: “Mình sẽ cố gắng giúp bạn nhưng không dám hứa, nếu có khách trước hoặc ngay sau bạn thì mình vẫn phải ưu tiên cho khách đó check-in/out đúng giờ thôi.” Đối với việc gửi hành lý, mình thường cân nhắc xem hành lý đó cồng kềnh hay không, gửi bao lâu trước khi nhận lời giữ hộ. Nếu không thể nhận, mình sẽ lịch sự từ chối & khách không có quyền than phiền với Airbnb vì trong mô tả của listing mình không hề quảng bá hay cam kết gì về việc này. Còn việc gọi giùm xe ra sân bay thì mình luôn sẵn sàng giúp khách đặt Uber/Grab hay gọi taxi vì có thể họ không mua SIM nên không tiện liên lạc.
Có một số khách hơi phiền hơn một chút khi nhờ gọi từng cuốc xe mỗi khi họ đi đâu đó (người đó là Việt kiều nên ngôn ngữ không phải là rào cản), mình từ chối khéo bằng cách hướng dẫn họ tải ứng dụng Uber/Grab & cho họ số điện thoại của Mai Linh, Vinasun. Có khách lại nhờ đi mua đồ lặt vặt cho họ thì mình chỉ đường cho họ ra siêu thị gần nhà để tự mua. Các bạn dù có hiếu khách đến thế nào, đừng quên Airbnb là homestay & các bạn là chủ nhà, không phải người chạy việc vặt cho khách. Những khách hàng tử tế rất ngại làm phiền chủ nhà. Còn những khách hàng thích làm phiền thì hãy khéo léo hướng dẫn cách cho họ tự giải quyết nhu cầu của mình.
Tuy nhiên, tệ nhất là những khách hàng không tôn trọng chủ nhà, các vị khách khác (ồn ào, nói năng bất lịch sự…) hay căn nhà mà họ đang ở nhờ (làm hư hỏng đồ đạc…). Đối với những vị khách này, nếu bạn đã khéo léo nhắc nhở mà họ không sửa đổi, bạn nên report ngay cho Airbnb để hỗ trợ xử lý & bồi thường cho bạn sau khi sự việc đã được xác minh.
Trong mọi trường hợp, nếu bạn đã cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách như trong mô tả của listing thì bạn không phải sợ bad review. Đúng như mô tả ở đây là sự chính xác & trung thực chứ không phải tốt khoe xấu che, ví dụ như nhà bạn ở khu vực ồn ào & cách âm không tốt thì cũng nên nói rõ về điều đó để những khách nhạy cảm với tiếng ồn sẽ không book nhà bạn để rồi sau đó thất vọng & viết bad review. Bọn mình đã từng rơi vào trường hợp ngay đối diện căn nhà bọn mình co-host xuất hiện 1 công trường thi công tối ngày sáng đêm rất ồn ào, một số khách phải dời đi & bọn mình hoàn lại tiền cho họ. Tuy nhiên có 1 vị khách tuy là than phiền về tiếng ồn nhưng vẫn ở cả tuần & sau đó đòi hoàn tiền, bọn mình vẫn sẵn sàng hoàn tiền & người này hứa sẽ viết good review. Thế nhưng người này sau khi nhận lại tiền vẫn viết bad review. Bọn mình report luôn cho Airbnb & họ hỗ trợ xóa ngay bad review đó sau khi đã kiểm tra nội dung trao đổi giữa 2 bên trong hộp Messages.
Đối với trường hợp khách bị trộm cắp, chủ nhà chỉ có trách nhiệm giúp khách khai báo với công an phường. Chủ nhà nào tử tế hơn thì có thể tặng cho khách 1 món quà nhỏ hoặc miễn phí 1 đêm để chia sẻ với khách về sự cố không mong muốn đó. Trách nhiệm bảo quản tư trang là của khách, không phải của chủ nhà. Ngoài ra, những khách thường xuyên đi du lịch sẽ cẩn thận mua bảo hiểm du lịch & mọi tổn thất của họ sẽ do bảo hiểm chi trả. Tuy nhiên, chủ nhà vẫn phải đảm bảo những điều kiện an ninh tốt nhất cho khách bằng cách lắp hệ thống đóng/mở cửa tự động hoặc luôn khóa cửa cẩn thận, lắp camera hoặc thuê bảo vệ 24/7. Nếu khách dọa viết bad review, hãy nhờ sự hỗ trợ của Airbnb & chứng minh bạn đã làm hết trách nhiệm của mình.
Chúc các bạn luôn đông khách & có good review đều đều nhé
TXL/ OTAVN – OTA Việt Nam #otavietnam
