“`html

Chiến Lược Upselling Khách Sạn: Kỹ Thuật, Chiến Lược và Ví Dụ

Giới Thiệu về Upselling Khách Sạn

Upselling khách sạn là việc khuyến khích khách hàng mua các dịch vụ hoặc nâng cấp bổ sung trong suốt thời gian lưu trú của họ, ngoài đơn đặt phòng ban đầu. Điều này có thể bao gồm việc đề nghị nâng cấp phòng, dịch vụ bổ sung như trị liệu spa hoặc gói ăn uống, tùy chọn nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn, và các dịch vụ cao cấp khác.

Bài viết này sẽ cung cấp tất cả các bí quyết mà bạn cần biết để thành công trong việc upselling ở khách sạn của mình.

Tại Sao Upselling Khách Sạn Quan Trọng?

Upselling khách sạn mang lại lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng, giúp cả hai bên tận hưởng nhiều hơn trong thời gian lưu trú. Đối với khách sạn, đây là cách tăng doanh thu thông qua việc cung cấp thêm dịch vụ hoặc nâng cấp mà khách có thể thích – chẳng hạn như một phòng có cảnh đẹp hơn, một trị liệu spa thư giãn, hoặc một trải nghiệm ăn uống đặc biệt.

Đối với khách hàng, upselling có thể khiến thời gian lưu trú của họ thú vị hơn nhờ những chi tiết nhỏ làm cho chuyến đi trở nên đặc biệt. Khi được thực hiện đúng cách, upselling thực sự là việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo họ rời khỏi khách sạn với sự hài lòng và mong muốn quay lại. Hơn nữa, khách hàng hài lòng có xu hướng để lại đánh giá tích cực và quay lại trong tương lai, điều này rất có lợi cho doanh nghiệp về lâu dài.

Mục Tiêu Chính của Upselling trong Khách Sạn Là Gì?

Nếu bạn nghĩ rằng mục tiêu chính của upselling chỉ đơn thuần là tăng doanh thu cho khách sạn của bạn, bạn có thể đã bỏ lỡ hình ảnh lớn hơn. Mục tiêu thực sự của upselling nên là nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tập trung vào những gì thực sự mang lại lợi ích cho khách của bạn – bất kể đó là một phòng với cảnh quan tuyệt đẹp, một liệu pháp spa thư giãn hay một gói ăn uống đặc sắc – bạn sẽ tự nhiên thấy sự gia tăng trong các đánh giá tích cực, sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng là lòng trung thành.

Khi khách hàng cảm thấy bạn đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu, họ có khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn của bạn, dẫn đến tăng trưởng doanh thu bền vững trong dài hạn.

Cách Để Upselling Phòng Khách Sạn

Upselling cần được thực hiện một cách khéo léo, tập trung vào trải nghiệm của khách rather than push for a sale. Sự đúng thời điểm, giọng điệu và sự tinh tế là rất quan trọng. Thay vì xem đây như một thương vụ cứng nhắc, hãy coi đó là việc làm cho khách hàng nhận thức về các cơ hội để nâng cao trải nghiệm của họ. Например, thay vì nói, “Nâng cấp lên phòng có cảnh với giá 100 đô la,” bạn có thể gợi ý, “Chỉ cần thêm 30 đô la, bạn sẽ có thể tận hưởng một phòng với cảnh đẹp tuyệt vời.”

Điều chỉnh nỗ lực upselling của bạn bằng cách hiểu sở thích của khách hàng. Hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi thêm khi một dịch vụ bổ sung phù hợp với giao dịch chính của họ. Một cách tiếp cận tốt là gửi email trước khi họ đến, hỏi về sở thích hoặc bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào. Điều này không chỉ giúp cá nhân hóa kỳ nghỉ của họ mà còn tạo điều kiện cho việc upsell được đón nhận tốt.

Ví Dụ và Ý Tưởng Về Upselling Khách Sạn

Sẽ không thiếu các lựa chọn để đề xuất cho khách tại khách sạn của bạn. Hãy xem xét những lĩnh vực chính dưới đây mà bạn nên thực hiện upselling:

1. Thực Phẩm và Đồ Uống

Khuyến khích khách bắt đầu kỳ nghỉ của họ một cách thư giãn với một ly đồ uống tại quầy bar, tổ chức các gói tiệc cho những dịp đặc biệt, thêm trái cây, sô cô la hoặc những món ăn khác vào phòng, hoặc gọi món tráng miệng sau bữa ăn chính. Luôn trình bày càng nhiều tùy chọn càng tốt để khách tự do lựa chọn thay vì chỉ làm theo gợi ý của bạn.

2. Dịch Vụ Spa

Nếu khách đã đến từ một chuyến bay dài hoặc đến muộn, hãy mời họ thêm một gói spa vào kỳ nghỉ, bao gồm một liệu pháp mát-xa vào ngày đầu tiên và cơ hội đặt thêm dịch vụ trong suốt thời gian tại khách sạn của bạn.

3. Nâng Cấp Phòng

Đây là chiến thuật rõ ràng và thường có hiệu quả nếu thực hiện đúng. Khi khách du lịch đặt một chuyến đi, họ đang tiết kiệm tiền cho dịp này. Nếu một khách hàng đã đặt phòng tiêu chuẩn, bạn có thể liên hệ với họ trong vài ngày trước khi họ đến và chào mời một nâng cấp. Họ có thể sẽ thấy bất ngờ với lời đề nghị và giá thêm sẽ có vẻ không lớn, đặc biệt nếu họ đã chuẩn bị tài chính theo đúng hướng.

4. Các Tính Năng Đặc Biệt Trong Phòng

Chú ý đến ai đang lưu trú tại khách sạn của bạn. Nếu một gia đình đã đặt phòng, điều quan trọng là họ có bồn tắm cho trẻ nhỏ. Điều này tạo ra một cơ hội tốt để upsell hoặc cross-sell một phòng có cơ sở này. Các ví dụ khác có thể bao gồm upselling cho các cặp đôi vào những phòng có ban công hoặc giường lớn hơn.

5. Ưu Đãi Độc Quyền Dành Cho Khách Hàng

Bất cứ điều gì giúp tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ hơn cho khách hàng sẽ nhận được phản hồi tích cực, chẳng hạn như bữa sáng tại giường, hoa tươi, hoặc champagne. Dù khách hàng có phải trả thêm phí, nhưng đó sẽ là một khoản đầu tư đáng giá từ góc độ của họ.

6. Hoạt Động Giải Trí

Cho thuê và bán các hoạt động như đạp xe, sử dụng sân tennis, phòng gym, sauna, vé xem phim và tour tham quan thành phố thường dễ dàng thu hút khách hàng.

Cách Thực Hiện Upselling Trong Ngành Khách Sạn: Kỹ Thuật và Chiến Lược

Khi thực hiện upselling, có một số điều bạn chắc chắn nên làm và một số điều bạn tuyệt đối không nên làm. Hãy lưu ý ba mẹo này khi phát triển chiến lược của bạn:

1. Upsell Trong Suốt Quy Trình Khách Hàng

Upselling không chỉ cần thực hiện trước hoặc trong thời gian khách hàng đến. Trong thời gian lưu trú, khách sẽ đắm chìm trong trải nghiệm của họ và có thể dễ dàng chấp nhận các đề nghị của bạn hơn. Ngay cả khi họ đang làm thủ tục trả phòng, bạn cũng có thể mời họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc mua một sự lựa chọn cho kì nghỉ tiếp theo của họ.

2. Sử Dụng Phần Mềm Upselling Khách Sạn Phù Hợp

Bằng cách cho phép bạn truy cập vào dữ liệu phong phú về khách hàng và tự động hóa quy trình bán hàng, hệ thống quản lý tài sản (PMS) và động cơ đặt phòng của bạn có thể giúp việc upselling trở nên dễ dàng và hiệu quả.

3. Đào Tạo Nhân Viên Của Bạn

Để nhân viên của bạn trải nghiệm tất cả những gì bạn muốn họ bán để họ có thể giải thích đầy đủ cho khách hàng. Cũng quan trọng là họ được chuẩn bị cho các phản đối hoặc từ chối. Những câu hỏi khó hoặc ngượng ngùng cần được trả lời một cách bình tĩnh. Nếu một khách hàng từ chối một đề nghị, đừng chạy theo đấu tranh cho đợt bán hàng đó. Hãy cung cấp một sự thay thế hoặc nhắc lại đề nghị vào thời điểm khác.

Cách upselling tốt sẽ tăng cường sự hài lòng của khách hàng và do đó mang lại cho khách sạn của bạn doanh thu và lợi nhuận cao hơn.

“`