Chìa khóa là thiết lập các kỳ vọng thực tế và sau đó không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua chúng – tốt nhất là một cách bất ngờ và hữu ích. – Richard Branson, Người sáng lập Tập đoàn Virgin.
Câu trích dẫn này rất đúng trong ngành khách sạn, nơi mà các nhà khách sạn luôn tìm kiếm để mang lại những trải nghiệm độc đáo vượt qua sự mong đợi của khách.
Hãy đọc tiếp để tìm hiểu cách phân biệt nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cách vượt qua mong đợi mỗi lần để mang lại trải nghiệm khách hàng cao nhất.
Khách hàng mong đợi điều gì?
Mong đợi của khách hàng trong ngành khách sạn là những hành vi hoặc hành động mà khách hàng mong đợi khi tương tác với cơ sở của bạn. Các mong đợi điển hình bao gồm sự thoải mái, sạch sẽ, dịch vụ, tiện ích, giá trị và an toàn; tuy nhiên, những mong đợi của khách không ngừng thay đổi khi các cải tiến công nghệ mới, dịch vụ và tiện ích mới xuất hiện.
Một số mong đợi sẽ luôn tồn tại trong ngành, như vị trí thuận tiện, các tiện ích trong phòng khách sạn như wifi, giường thoải mái, dịch vụ phòng, nhân viên hữu ích và phòng sạch sẽ.
Những mong đợi được hình thành dựa trên:
- Kinh nghiệm trước đây với cơ sở của bạn. Nếu một khách đã từng đến khách sạn của bạn trước đó, họ sẽ mong đợi một trải nghiệm nhất quán.
- Ý kiến từ người khác. Nhận xét và truyền miệng từ bạn bè và gia đình thiết lập những mong đợi trong tâm trí khách hàng.
- Kinh nghiệm trước đây với đối thủ cạnh tranh. Lưu trú với đối thủ sẽ tạo ra một kỳ vọng về những gì cơ sở của bạn nên có.
- Tài liệu tiếp thị. Cách bạn giới thiệu cơ sở của mình trực tuyến và trên các nền tảng như trang web, kênh truyền thông xã hội và các đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) sẽ ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng.
Nghe toàn bộ tập của The Turndown với Richard Brosal.
Các khách sạn phải thích nghi với những mong đợi thay đổi này để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, điều này kích thích sự hài lòng.
- Các lựa chọn tự phục vụ. 53.6% khách du lịch muốn áp dụng việc nhận/trả phòng không tiếp xúc.
- Làm sạch phòng theo lựa chọn. Hơn 70% khách hàng ủng hộ việc chuyển dịch vụ làm sạch hàng ngày từ xưa đến nay.
- Nhắn tin thay vì email. 61% người tiêu dùng muốn có khả năng gửi và nhận tin nhắn trực tiếp với một doanh nghiệp.
Tại sao mong đợi của khách hàng quan trọng?
Chìa khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng là hiểu được mối quan hệ giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng. Đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi đó sẽ tạo ra những đánh giá tích cực và sự trung thành.
Hiểu mong đợi của khách hàng cũng sẽ giúp các khách sạn phát triển thông điệp tiếp thị và các thông tin liên lạc trước khi lưu trú.
Làm thế nào để xác định mong đợi của khách hàng?
Theo một nghiên cứu của Salesforce, 63% người tiêu dùng mong đợi các công ty phải hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ.
Nhưng làm thế nào để bạn biết khách sạn của bạn có đáp ứng được kỳ vọng hay không?
Hỏi ý kiến của khách hàng! Ý kiến phản hồi của khách hàng là một công cụ vô giá để xác định liệu bạn có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không.
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
- NPS
- Điểm nỗ lực của khách hàng
Những cách để đạt và vượt qua mong đợi của khách hàng?
Như Richard Branson đã nói, bạn muốn không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng theo những cách đặc biệt.
- Khơi nguồn cảm hứng. Tôn trọng, giao tiếp mạnh mẽ và thể hiện sự quan tâm cá nhân với khách.
- Thấu hiểu. Khi khách lỗi lầm xảy ra, cần thú nhận và hành động nhanh chóng để sửa chữa.
- Trao quyền. Cho phép khách dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ thông qua công nghệ.
Khơi nguồn cảm hứng
Nhu cầu này yêu cầu nhân viên khách sạn gắn kết khách hàng theo cách cá nhân, chân thành và tận tâm.
- Gửi tin nhắn trước khi lưu trú để thể hiện sự hào hứng của bạn về chuyến lưu trú của khách hàng
- Cung cấp các ưu đãi độc quyền hoặc nâng cấp miễn phí cho các khách hàng trung thành
Lắng nghe
Khách hàng mong đợi khách sạn phải phản ứng nhanh chóng và thừa nhận sai lầm của mình.
- Gửi tin nhắn nhanh vài giờ sau khi đến để đảm bảo thực tế đã đáp ứng kỳ vọng
- Cung cấp các phương tiện khác nhau để khách hàng liên lạc
Trao quyền
Khách hàng mong muốn được tự mình tạo ra các trải nghiệm thông qua công nghệ khách sạn.
- Tạo một sổ tay kỹ thuật số với các đề xuất địa phương
- Cung cấp nhận phòng số và mã khóa cho khách
