Amazon đã ghi điểm với những thành tựu ấn tượng. Trong 20 năm, giá cổ phiếu tăng hơn 600 lần và quy mô công ty tăng gấp ba lần trong 5 năm qua. Bí quyết của thành công này nằm trong bốn sức mạnh lõi của Jeff Bezos: đặt khách hàng làm trung tâm, dẫn đầu về sáng tạo, tuyển dụng đúng người và tạo ra chiến lược dài hạn.
“Khách hàng làm trung tâm” không chỉ là khẩu hiệu, mà là tuyên bố sứ mệnh của Amazon. Jeff Bezos đã chứng minh điều này không chỉ qua lời nói mà còn qua hành động. Ông thậm chí đổi tên công ty để tránh sự khó hiểu và khó phát âm, tạo chiếc “ghế của khách hàng” trong phòng họp để lưu lại sự trống trải nghiệm của họ, và thậm chí công khai “reviews” của khách hàng, vì ông tin rằng đó là nguồn thông tin tin cậy nhất.
Sự sáng tạo của Amazon không chỉ xuất phát từ nỗ lực tạo ra những điều khách hàng mong muốn mà còn từ việc tăng cường lựa chọn, sự tiện lợi, và giá trị. Jeff Bezos thậm chí từ chối các sáng kiến tập trung vào đối thủ, vì ông tin rằng sự sáng tạo thực sự đến từ việc đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Trong tuyển dụng nhân sự, Amazon tìm kiếm những người ham muốn tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng và tạo sự gắn kết bằng cách cho họ làm chủ, theo chính sách cổ phiếu. Jeff Bezos đề cao người có tư duy tập trung vào khách hàng hơn là đối thủ, và thời gian đánh giá sáng tạo của ông là 7 năm.
Chống lại xu hướng ngắn hạn và tập trung vào mục tiêu “con số,” Amazon và Jeff Bezos đã chứng minh rằng lấy khách hàng và người lao động làm trung tâm không chỉ là lý tưởng mà còn là cách thực tế để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững và tránh được thách thức ngày càng tăng.
Trong khi nhiều doanh nghiệp đang quá tập trung vào mục tiêu ngắn hạn, Amazon, dưới tay lãnh đạo của Jeff Bezos, là một điển hình cho việc tập trung vào sáng tạo và giá trị thực sự cho khách hàng, người lao động, và xã hội. Thành công của họ là minh chứng rõ ràng cho việc rằng khi tập trung vào những điều tạo ra giá trị thực sự, “con số” sẽ tự động đạt được.
Tim Cook, CEO của Apple một công ty danh tiếng khác về Trải nghiệm khách hàng đã chỉ ra sai lầm của chúng ta “nhiều công ty nhầm lẫn, họ coi mục tiêu là doanh thu, giá cổ phiếu hay điều gì đó. Bạn phải tập trung vào điều tạo ra những thứ đó”. Có phải chúng ta đang nhầm lẫn đâu mới là mục tiêu thực sự của một doanh nghiệp?
Mục tiêu thực sự của một doanh nghiệp là tạo ra giá trị cho khách hàng, người lao động và xã hội; còn doanh thu, lợi nhuận hay giá trị doanh nghiệp chỉ là kết quả. Phần lớn chúng ta đều nhầm lẫn kết quả là mục đích. Chúng ta không thể làm ra “con số” bằng cách cứ tập trung vào nó, chúng ta phải tập trung vào những điều tạo ra nó, đó là khách hàng và người lao động. Bạn không thể giảm cân bằng việc bước lên cân 10 lần trong ngày, bạn giảm nó bằng việc tập trung vào những thứ tạo ra “cân” tức là chế độ ăn, uống của bạn.
Có thể nhiều người nhận ra rằng, doanh thu và lợi nhuận ngắn hạn chỉ là kết quả không phải mục tiêu, Nhưng theo cách doanh nghiệp họ đang vận hành, tiền lương, tiền thưởng và thậm chí cái “ghế” của họ cũng bị quyết định bởi các con số đó. Lúc này, phần lớn lại không đủ can đảm để làm theo sứ mệnh thực sự của doanh nghiệp, chúng ta lại xoay sở để đạt được những mục tiêu trước mắt. Song sự thật là, khi quá sát sao với những điều trước mắt như các “con số” và đối thủ, chúng ta khó mà có một cái đầu sáng suốt, vì việc của chúng ta là đi sáng tạo cho khách hàng và người lao động chúng ta lại đi “sáng tạo” cho bản thân mình.
Thực tế, làm vì con người hay vì xã hội không phải là điều gì mang tính “lý tưởng hóa” mà nó lại là cách thực tế hơn để đảm bảo cho một sự tăng trưởng bền vững và tránh được nhiều thách thức do ngày càng có nhiều sự ủng hộ từ khách hàng và người lao động; như cách Amazon làm. Lấy khách hàng làm trung tâm chắc chắn giúp các doanh nghiệp dễ dàng đạt mục tiêu và giảm nhiều công sức để có được những thành tựu lớn dù việc xây dựng nó đòi hỏi phải có sự can đảm.
Tôi tin, không có công ty nào cung cấp được trải nghiệm khách hàng xuất sắc lại thiếu một nền Văn hoá doanh nghiệp có định hướng khách hàng. Tôi cũng biết, sự tăng trưởng của một doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời như Amazon là dựa trên sự trung thành, yêu mến của khách hàng và sự gắn kết, tự hào của người lao động. Vì vậy, giàu nhanh kiểu Jeff Bezos là kiểu giàu rất nhanh mà không mất đi tính bền vững.
