Hành trình Khách hàng Khách sạn: Hướng dẫn đầy đủ
Hành trình Khách hàng Khách sạn là gì?
Hành trình khách hàng khách sạn là bản đồ toàn bộ trải nghiệm của khách, từ khi mới bắt đầu quan tâm đến khi tương tác sau khi rời đi. Hành trình khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của các khách sạn, vì nó cho thấy các điểm tiếp xúc chính thúc đẩy quyết định đặt phòng của khách – hoặc không đặt phòng – với doanh nghiệp của bạn. Việc
thấu hiểu hành trình này giúp tối ưu hóa trải nghiệm và tăng doanh thu cho khách sạn.
Khách hàng khách sạn bắt đầu hành trình đặt phòng của họ ở đâu?
Hơn một nửa số khách du lịch bắt đầu lập kế hoạch với nhiều hơn một điểm đến trong đầu và ngay cả trong tuần dẫn đến quyết định đặt phòng, vẫn có nhiều điểm đến đang được xem xét.
Điều này cho thấy rõ ràng rằng việc chọn một điểm đến là một quá trình tốn thời gian đối với khách du lịch và dựa trên nhiều nguồn lực khác nhau. Nếu không có một điểm đến định trước, khách sạn của bạn có rất nhiều cơ hội trên đường đi để gây ảnh hưởng đến lựa chọn mà khách du lịch cuối cùng đưa ra.
Du lịch quốc tế so với trong nước
Một nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các khu vực. Du khách có xu hướng tìm kiếm các điểm đến trong nước, trong khi khách du lịch quốc tế có xu hướng lên đường cho các chuyến đi quốc tế.
Dữ liệu cũng cho thấy rõ ràng khách du lịch có nhiều khu vực trên khắp thế giới trong đầu khi lập kế hoạch cho chuyến đi của họ – với châu Âu là khu vực phổ biến nhất.
Nhờ các cơ hội và cơ sở hạ tầng mới, một số địa điểm nhỏ hơn đang chứng kiến sự gia tăng lớn về sự quan tâm tìm kiếm trực tuyến. Ví dụ:
- Các địa điểm trong nước
- Các địa điểm quốc tế
Khách hàng khách sạn lựa chọn điểm đến của họ như thế nào?
Trong nhiều tuần dẫn đến việc đặt phòng, khách du lịch ghi lại nhiều lượt truy cập vào các trang web du lịch. Điều đó thể hiện cường độ mà khách du lịch lên kế hoạch cho chuyến đi của họ.
Các đại lý du lịch trực tuyến chiếm nhiều lưu lượng truy cập hơn các trang web khác. Các trang web khách sạn đứng thứ hai.
Điều này thể hiện một cơ hội lớn để các khách sạn đưa mình lên hàng đầu và thu hút các lượt đặt phòng. Đảm bảo hồ sơ OTA của bạn được tối ưu hóa và quản lý các đánh giá trực tuyến của bạn là hai nhiệm vụ quan trọng bạn cần thực hiện.
Bạn cũng cần xây dựng một trang web có chức năng cho tất cả các thiết bị và kết hợp nội dung hấp dẫn và phù hợp cho khách du lịch. Bằng cách này, SEO của bạn sẽ được cải thiện và khách du lịch sẽ tìm thấy bạn khi thực hiện nghiên cứu trực tuyến của họ.
Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến việc lựa chọn điểm đến?
Mặc dù OTA có thể chiếm phần lớn lưu lượng truy cập trang web, nhưng gia đình và bạn bè có mức độ ảnh hưởng tương đương đến việc ra quyết định của khách du lịch.
Bạn bè và gia đình ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Những con số này tương đương với OTA, trong khi các công cụ tìm kiếm được xếp hạng là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ ba.
Các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng khách sạn
Một trong những phần khó khăn nhất của việc tạo ra một chiến lược hành trình khách hàng là tìm ra chính xác các giai đoạn khác nhau là gì. Mọi khách du lịch đều hơi khác nhau và hiếm khi bất kỳ ai trong số họ tuân theo cùng một bước và giai đoạn chính xác trên đường tìm kiếm, lựa chọn, đặt phòng, tận hưởng và (hy vọng) quay lại khách sạn của bạn.
Khách tiềm năng sẽ tiến về phía trước, lùi lại, xem xét lại, xem xét lại lần nữa, thay đổi ý định, điều chỉnh đặt phòng của họ – thật khó để theo kịp. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là không có một số nhất quán trong quá trình mà bạn có thể tận dụng để mang lại trải nghiệm đặt phòng tốt hơn và có lợi hơn.
Khách hàng khách sạn thường sẽ chạm vào các điểm tương tự, đôi khi được gọi là “micro-moments”, đáng chú ý nhất là các giai đoạn Nằm mơ, Lập kế hoạch, Đặt phòng, Trải nghiệm và Chia sẻ nổi tiếng của hành trình du lịch. Những micro-moments này được định nghĩa là một khoảnh khắc trong thời gian khi người tìm kiếm dựa vào điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng của họ để trả lời một nhu cầu cụ thể, tức thì.
Những gì xảy ra trong những micro-moment này cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến tất cả các quyết định mà khách du lịch sẽ đưa ra trong hành trình đặt phòng trực tuyến của họ. Vậy là một chủ khách sạn, làm thế nào bạn gây ảnh hưởng đến khách du lịch trong những khoảnh khắc mạnh mẽ nhưng thoáng qua này?
Điều này cung cấp cho bạn rất nhiều chi tiết để làm việc. Tuy nhiên, có thậm chí nhiều điểm tiếp xúc hơn trong và xung quanh các giai đoạn quan trọng này mà bạn có thể sử dụng để gây ảnh hưởng đến khách du lịch.
Trong một thế giới hiện đang chạy chủ yếu trực tuyến, có rất ít khoảnh khắc trong thời gian mà bạn không thể có tác động đến hành vi của khách hàng.
Hãy xem làm thế nào bạn có thể gây ảnh hưởng đến tiềm năng doanh thu của bạn ở mỗi giai đoạn…
1. Giai đoạn mơ mộng
Nếu chúng ta đang tập trung vào du lịch giải trí, giai đoạn mơ mộng của một chuyến đi là tất cả về sự tưởng tượng. Khi khách du lịch lần đầu tiên bắt đầu tìm kiếm, một phần năm không có điểm đến xác định trong đầu, thích sử dụng các công cụ tìm kiếm để truyền cảm hứng cho họ.
Khách biết họ muốn nghỉ ngơi hoặc đi phiêu lưu nhưng không biết ở đâu hoặc khi nào.
Họ sẽ nhảy xung quanh internet trong giai đoạn này bao gồm:
- Duyệt các trang du lịch trên Instagram.
- Nhìn vào hình ảnh từ bạn bè và gia đình.
- Trò chuyện với mọi người trên Facebook.
- Đọc blog du lịch.
- Nhập vô số truy vấn trên Google.
- Xem video trên YouTube.
Họ muốn tất cả các khả năng trên bàn vì thật thú vị khi mơ về nơi du lịch có thể đưa họ đến. Dần dần họ sẽ bắt đầu có một ý tưởng chắc chắn hơn về những gì họ muốn từ chuyến đi tiếp theo của họ.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn mơ mộng
Mặc dù bạn có thể không thể mở khóa doanh thu trực tiếp ở giai đoạn này, nhưng bạn chắc chắn có thể bắt đầu đưa thương hiệu của bạn lên hàng đầu trong tâm trí của khách du lịch với phương pháp tiếp cận đúng đắn.
Các chiến thuật tiếp thị truyền thông xã hội và điểm đến được khuyến nghị ở đây. Đặc biệt, bạn nên:
- Sử dụng tài khoản Instagram của bạn để đăng những hình ảnh đẹp nhất về tài sản của bạn và khu vực địa phương, đảm bảo sử dụng các hashtag liên quan đến du lịch phổ biến nhất.
- Khuyến khích tất cả khách gắn thẻ tài sản của bạn trong bất kỳ hình ảnh nào họ đăng trên Facebook hoặc Instagram.
- Xuất bản video trên YouTube có hương vị toàn cầu hoặc tiềm năng lan truyền – có gì độc đáo về tài sản hoặc điểm đến của bạn mà mọi người sẽ thấy hấp dẫn.
- Đảm bảo khách sạn của bạn được liên kết với các hiệp hội du lịch và hội đồng du lịch cho khu vực của bạn.
- Tương tác với cộng đồng trực tuyến của bạn và khuyến khích chia sẻ – có thể là với quà tặng hoặc cuộc thi.
- Đảm bảo trang web của bạn tập trung vào việc cải thiện thứ hạng của bạn cho các cụm từ cụ thể, chẳng hạn như “thời gian tốt nhất để ghé thăm Vương quốc Anh” hoặc “gói tuần trăng mật ở Jamaica”.
- Xuất bản blog về điểm đến và tài sản của bạn. Đảm bảo chúng mang tính thông tin, phù hợp và chính xác.
- Ưu tiên nội dung trực quan. Hơn 54% khách du lịch giải trí báo cáo rằng hình ảnh và video có ảnh hưởng đến nơi họ quyết định đi.
Về cơ bản, bạn muốn tạo ra càng nhiều “tiếng ồn” càng tốt trực tuyến để thu hút sự chú ý của khách du lịch mơ mộng, tuy nhiên đây không phải là một điểm mà bạn muốn dành quá nhiều thời gian hoặc ngân sách.
2. Giai đoạn lập kế hoạch
Đến bây giờ khách du lịch đã quyết định về một điểm đến nhưng họ bây giờ phải ám ảnh về việc tìm kiếm khách sạn hoàn hảo để ở. Nó phải cung cấp những gì họ cần từ một quan điểm kinh nghiệm nhưng cũng cung cấp giá trị đồng tiền.
Họ sẽ truy cập RẤT NHIỀU trang web trong tìm kiếm của họ, bao gồm các đại lý du lịch trực tuyến, kênh metasearch, trang web đánh giá và trang web khách sạn. Đây có thể là một phần rất lộn xộn của việc mua hàng.
Giữ cho các tùy chọn của họ mở vẫn sẽ là một ưu tiên nhưng họ sẽ tìm cách tạo ra một danh sách ngắn các tùy chọn để đặt để họ có thể đưa ra quyết định cuối cùng của họ bằng cách so sánh các tính năng, vị trí, giá cả và nhiều hơn nữa mà chúng ta sẽ thảo luận sau.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn lập kế hoạch
Khách tiềm năng của bạn sẽ săn lùng thông tin trong giai đoạn này của chuyến đi của họ. Họ muốn câu trả lời và họ muốn nội dung rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Đây là nơi bạn có thể thắng hoặc thua một đặt phòng có giá trị.
Hãy nhớ rằng đây là một thời gian thú vị đối với họ, khi họ dự đoán sự thích thú của chuyến đi sắp tới. Tuy nhiên, khách sạn chỉ là một phần của chuyến đi mà họ phải tổ chức nên họ không muốn bị sa lầy hoặc thất vọng trong quá trình nghiên cứu của họ.
Bạn nên tập trung vào cơ hội SEO, hồ sơ OTA của bạn và nội dung trang web của bạn ở đây bằng cách:
- Đảm bảo thông tin khách sạn của bạn có sẵn và cập nhật trên các danh sách công khai như Google My Business.
- Tăng khả năng khám phá và cung cấp thông tin quan trọng với một blog trên trang web của bạn.
- Đối xử với hồ sơ OTA của bạn như thể nó là trang web của riêng bạn, với tất cả các chi tiết và hình ảnh chất lượng cao mà khách có thể cần.
- Đảm bảo các trang chính trên trang web của bạn có thể dễ dàng truy cập – điều này bao gồm thư viện hình ảnh, loại phòng và tính năng, địa chỉ và chi tiết liên lạc, tiện nghi và các hoạt động địa phương.
- Liệt kê tài sản của bạn trên các kênh Metasearch như Google Hotel Ads và Trivago.
- Biết khách hàng của bạn đến từ đâu thông qua báo cáo kết hợp quốc gia và kết hợp kênh, để bạn có thể nhắm mục tiêu nhắn tin của mình hiệu quả hơn.
- Trang web của bạn nên có một thiết kế đáp ứng phù hợp với nền tảng di động và cung cấp các tùy chọn đặt phòng di động đơn giản.
- Biến trang web của bạn thành một hướng dẫn địa phương. Cung cấp thông tin về giao thông vận tải, nhà hàng địa phương, lựa chọn mua sắm, các chuyến du ngoạn và các chuyến đi trong ngày.
Hãy nghĩ về các câu hỏi thường gặp nhất mà một khách du lịch có thể có về khách sạn của bạn hoặc điểm đến của bạn và đảm bảo bạn có nội dung trả lời chúng.
3. Giai đoạn lựa chọn
Đây là giai đoạn đầu tiên trong số các giai đoạn “không phải của Google” mà bạn phải chú ý. Trong giai đoạn Lựa chọn, khách đã quyết định về một điểm đến cụ thể, nhưng bây giờ họ đang tạo ra một danh sách ngắn các chỗ ở mà họ dự định đặt. Giai đoạn này cũng điên cuồng như các giai đoạn trước: khách du lịch trung bình có thể truy cập nhiều trang web du lịch khác nhau trước khi họ cuối cùng đưa ra quyết định đặt phòng.
Đây là nơi trang web của bạn phải mạnh mẽ. Xây dựng một trang web có chức năng, thân thiện với SEO và được tối ưu hóa cho tất cả các thiết bị. Bạn cũng nên tự hỏi mình hình ảnh của bạn hấp dẫn như thế nào và nội dung của bạn hấp dẫn như thế nào. Một yếu tố khác, cũng quan trọng không kém, là sự hiện diện của bạn trên OTA. Làm việc chăm chỉ để hoàn thiện hồ sơ của bạn và quản lý các đánh giá trực tuyến.
Cách tốt nhất để nghĩ về giai đoạn này là tưởng tượng rằng khách sạn của bạn là một trong khoảng chục danh sách yêu thích, với khách hàng của bạn bay lượn giữa chúng và sắp xếp chúng thành các nhóm “có” và “không”. Làm thế nào bạn sẽ ở lại trong nhóm “có”? Bạn sẽ đánh bại đối thủ về giá cả? Bạn sẽ trình bày một trải nghiệm thú vị hơn? Bạn sẽ có đánh giá tốt hơn? Hoặc trang web hoặc danh sách của bạn sẽ chỉ đơn giản cung cấp nhiều thông tin hơn mà khách của bạn muốn biết?
4. Giai đoạn đặt phòng
Giai đoạn đặt phòng là nơi mọi thứ trở nên nghiêm trọng. Khách du lịch có danh sách ngắn của họ và đó chỉ là vấn đề đưa ra quyết định đặt phòng cuối cùng của họ.
Khách sẽ ưu tiên giá trị đồng tiền và lời hứa về những trải nghiệm đáng nhớ, cũng như sự tiện lợi và dịch vụ khách hàng vượt trội.
Họ sẽ sẵn sàng tăng chi tiêu của họ nếu bạn có thể thuyết phục họ rằng nó đáng giá. Không chỉ là về mức độ hấp dẫn của khách sạn, mà còn là mức độ dễ dàng của quá trình đặt phòng.
Tối ưu hóa trải nghiệm đặt phòng là yếu tố then chốt.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn đặt phòng
Trong giai đoạn đặt phòng, bạn phải cân bằng một quá trình đặt phòng hoàn hảo với việc tăng giá trị của mỗi đặt phòng.
Một công cụ đặt phòng trực tuyến hiệu quả là tối quan trọng ở đây, lý tưởng nhất là khách sẽ có thể đặt phòng trong một vài cú nhấp chuột và có các tùy chọn để chọn và chọn thêm và gói hấp dẫn họ. Công cụ đặt phòng của bạn cũng nên tích hợp liền mạch với trang web của bạn và trình quản lý kênh của bạn để cải thiện chức năng và thu thập dữ liệu.
Ngay cả khi một khách đã chọn bạn, tất cả có thể đi hình quả lê nếu họ gặp phải ma sát trên trang web của bạn hoặc trong công cụ đặt phòng của bạn, vì vậy hãy đảm bảo ngăn xếp công nghệ của bạn được tối ưu hóa. Điều này bao gồm các công cụ kinh doanh thông minh giúp bạn nhận biết về giá của đối thủ cạnh tranh, để bạn có thể định giá các ưu đãi của mình “vừa phải”. Trên hết, điều quan trọng là phải làm cho quá trình thanh toán liền mạch để mang lại cơ hội lớn hơn để đảm bảo đặt phòng.
Khi nói đến việc tăng doanh thu, bạn có thể thử:
- Cung cấp các tiện ích bổ sung như vận chuyển sân bay hoặc nhận phòng nhanh chóng.
- Bán các tiện ích bổ sung như tùy chọn thực phẩm và rượu khi đến, các mặt hàng tủ lạnh quầy bar bổ sung, sự thoải mái thêm trong phòng và các tiện nghi thưởng như thuê xe đạp.
- Khuyến khích nâng cấp phòng – bán giá trị thêm không phải tổng chi phí. Ví dụ: “chỉ với thêm” thay vì “với”.
- Tạo các gói bao gồm quyền truy cập vào các tiện nghi tại chỗ hoặc ngoài chỗ và các điểm tham quan hợp tác – giá trị gia tăng cho khách và tiền mặt thêm trong túi của bạn.
- Bán trải nghiệm VIP với một khoản phí bổ sung – điều này có thể bao gồm cocktail ngoài thực đơn được pha chế đặc biệt cho khách hoặc sử dụng riêng các tiện nghi nhất định.
- Thêm huy hiệu Tuân thủ PCI gần nút đặt phòng của bạn để khách biết rằng giao dịch của họ sẽ được an toàn.
Đây là cơ hội hoàn hảo để tận dụng sự phấn khích của khách và nâng cao trải nghiệm của họ với các ưu đãi đặc biệt.
Đảm bảo rằng trải nghiệm đặt phòng là liền mạch. Không chuyển hướng khách của bạn đến một trang web khác hoặc buộc họ phải chờ xác nhận. Cho phép họ đặt phòng trực tiếp với bạn và cung cấp cho họ xác nhận tự động về đặt phòng của họ.
Để tăng số lượng đặt phòng của bạn và tạo ra nhiều doanh thu hơn bằng cách sử dụng hành trình khách hàng micro moments, bạn cần làm cho nó càng đơn giản càng tốt để khách đặt phòng trực tiếp với bạn trên thiết bị di động.
5. Giai đoạn chuẩn bị
Sau khi đặt phòng, khách du lịch sau đó tập trung vào việc lên kế hoạch cho thời gian của họ bằng cách mua các mặt hàng họ có thể cần, tổ chức người trông nhà hoặc vật nuôi, sắp xếp những gì họ cần đóng gói và đặt kỳ nghỉ hàng năm từ công việc.
Sự mong đợi là cao trong giai đoạn này và tinh thần là cao. Tận dụng điều này bằng cách giao tiếp với họ thường xuyên.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn chuẩn bị
Bạn cần phải giữ cho những thời điểm tốt đẹp bằng cách giao tiếp với khách. Đây là nơi bạn cần tăng cường mối quan hệ giữa khách và thương hiệu của bạn và theo dõi các cơ hội doanh thu.
- Gửi email trước khi ở để nhắc lại các tiện ích bổ sung, tiện ích bổ sung và ưu đãi có sẵn cho khách
- Nhắc nhở khách về các tiện nghi và điểm tham quan mà họ có thể đặt hoặc mua vé
- Cho họ biết một phòng cao cấp đã có sẵn nếu họ muốn trả thêm một chút
- Tận dụng bất kỳ sự kiện nào xảy ra tại thời điểm họ có thể quan tâm
- Đề cập lại các khoản phí nhỏ mà họ có thể trả để nâng cao sự sang trọng và tiện lợi của kỳ nghỉ của họ
- Sử dụng ứng dụng khách sạn hoặc email của bạn để nhắn tin cho họ và cung cấp các dịch vụ bổ sung, cung cấp thông tin về các tiện nghi trong khách sạn của bạn hoặc tư vấn cho họ về những việc cần làm trong khu vực địa phương
- Nếu bạn không sử dụng bất kỳ phần mềm tự động hóa tiếp thị nào, công cụ đặt phòng của bạn có thể chăm sóc giao tiếp trước khi ở này
Bây giờ tất cả những điều khó khăn đã hết, khách sẽ có nhiều thời gian hơn để chú ý đến các ưu đãi giá trị gia tăng.
6. Giai đoạn trải nghiệm
Khách đã đến và đang tìm cách tận hưởng chuyến đi của họ một cách trọn vẹn nhất. Họ sẽ chú ý kỹ đến tất cả các bộ phận của khách sạn của bạn. Dịch vụ khách hàng và sự sạch sẽ là những khía cạnh quan trọng nhất để làm đúng vì đó là những gì khách sẽ nhớ và rất quan trọng để đảm bảo họ rời đi với một nụ cười trên khuôn mặt của họ.
Nếu điều này thỏa mãn cho khách, họ sẽ có nhiều khả năng chi tiêu hơn và bạn có thể kiếm được doanh thu phụ trợ.
Trải nghiệm khách hàng tốt là chìa khóa thành công.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn trải nghiệm
Một số cách bạn có thể khuyến khích khách chi tiêu trong thời gian ở của họ bao gồm:
- Bán các sản phẩm khách sạn khác như xà phòng, đồ dùng, khăn tắm, v.v. – đặc biệt nếu khách sạn của bạn có một phong cách độc đáo.
- Hãy nhớ rằng một phần ba số khách sẵn sàng trả nhiều hơn cho những trải nghiệm được cá nhân hóa – vì vậy hãy thu thập dữ liệu về khách của bạn và xác định những gì bạn có thể cung cấp đặc biệt cho họ
- Cho khách biết các bữa ăn nhà hàng của bạn có thể được giao đến phòng với một khoản phí bổ sung
- Tương tự, cho phép khách nâng cấp các mặt hàng cụ thể, chẳng hạn như gối thoải mái hơn, khăn tắm, áo choàng tắm và dép đi trong nhà
- Cung cấp cho khách thêm một đêm với giá chiết khấu – và kiếm thêm doanh thu thông qua các tiện nghi hoặc dịch vụ ăn uống và đồ uống của bạn
Hãy nhớ luôn lắng nghe khách của bạn và đối xử với họ như những cá nhân, chú ý đến sở thích của họ.
7. Giai đoạn chia sẻ
Lý do tại sao điều quan trọng đối với bạn để giữ cho khách hạnh phúc là họ càng tận hưởng bản thân, họ càng có nhiều khả năng chia sẻ kinh nghiệm của họ.
Khách có thể chia sẻ chi tiết và hình ảnh về chuyến đi của họ trong suốt chặng đường, nhưng đặc biệt là khi nó kết thúc và sau khi họ đã rời đi.
Họ sẽ tìm cách hồi tưởng và giữ cho những cảm xúc (hy vọng) tích cực sống động.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn chia sẻ
Cách khách chia sẻ phản hồi và nơi họ chia sẻ nó có thể có tác động lâu dài đến tiềm năng doanh thu của bạn, vì vậy điều quan trọng là khách không chỉ hài lòng mà còn có động lực để nói về kinh nghiệm của họ với gia đình, bạn bè và khách du lịch khác.
Bạn có thể làm gì:
- Cho khách một lý do để gắn thẻ bạn trong ảnh bằng cách thiết lập các cảnh selfie hoàn hảo
- Hỏi khách xem bạn có thể gắn thẻ họ và xuất bản ảnh bạn chụp trên tài sản trong các sự kiện xã hội không
- Khuyến khích khách đăng ký trên phương tiện truyền thông xã hội với quà tặng như đồ uống miễn phí
- Theo dõi với khách sau khi ở lại hỏi họ để lại đánh giá trên các trang web
- Cung cấp cho khách phần thưởng cho kỳ nghỉ tiếp theo của họ để giới thiệu khách du lịch khác đến tài sản của bạn
- Cung cấp ưu đãi hoặc phần thưởng lòng trung thành
Bạn nên xem xét các cuộc khảo sát khách nội bộ để bạn có thể ngăn chặn bất kỳ vấn đề nào trong tương lai và tiếp tục làm việc để làm cho trải nghiệm của khách thậm chí tốt hơn trong tương lai, để làm hài lòng khách trở lại và khuyến khích những người mới giới thiệu khách sạn của bạn.
8. Giai đoạn trở lại
Các khách sạn tốt nhất biết rằng một khi bạn có một mối quan hệ với khách, nó không bao giờ nên kết thúc. Mặc dù lòng trung thành có thể đang phai nhạt, nhiều khách du lịch vẫn sẽ trở lại cùng một khách sạn nếu họ thích kỳ nghỉ của họ. Một khách trở lại luôn rẻ hơn để có được hơn một khách hàng mới và nếu bạn có thể làm cho nó xảy ra, điều đó có nghĩa là bạn đang cung cấp dịch vụ đặc biệt.
Điều này sẽ tự nhiên có nghĩa là đánh giá của bạn sẽ cải thiện và sự tham gia trên phương tiện truyền thông xã hội sẽ tăng lên.
Sử dụng các công cụ như email marketing, remarketing và các chương trình lòng trung thành hấp dẫn để nhắc nhở khách về khoảng thời gian tuyệt vời họ đã có tại khách sạn của bạn và đưa ra cho họ những lời đề nghị để trở lại mà họ không thể từ chối.
Điều quan trọng cần nhớ là với mỗi khoảnh khắc trôi qua, một sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ đang trở nên quan trọng hơn.
Chưa bao giờ thận trọng như vậy đối với các khách sạn để thúc đẩy các chiến lược tiếp thị và phân phối của họ để đảm bảo rằng họ không bỏ lỡ cơ hội trên các công cụ tìm kiếm, OTA, phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web của riêng họ.
Bản đồ hành trình khách hàng ví dụ khách sạn
1. Giai đoạn mơ mộng
Hành trình của Emma bắt đầu với việc cô mơ về một kỳ nghỉ trên bãi biển thư giãn. Cô bị quyến rũ bởi những hình ảnh sống động và mô tả hấp dẫn về các khu nghỉ dưỡng ven biển trên Instagram, khơi dậy mong muốn của cô về một cuộc trốn thoát bên bờ biển.
2. Giai đoạn lập kế hoạch
Có động lực, Emma bắt đầu nghiên cứu các điểm đến. Cô duyệt các blog du lịch và TripAdvisor, tìm kiếm vị trí hoàn hảo. Sự chú ý của cô được thu hút đến Khách sạn Blue Horizon, nhờ các đánh giá xuất sắc và vị trí bên bờ biển tuyệt đẹp. Tuy nhiên, cô phát hiện ra một vài lựa chọn khác cũng thú vị và bắt đầu lập danh sách.
3. Giai đoạn lựa chọn
So sánh các tùy chọn khác nhau, Emma ấn tượng bởi các tiện nghi spa của Blue Horizon và các tiện nghi thân thiện với gia đình. Các tính năng nổi bật của nó, như các phòng có tầm nhìn ra biển và các lựa chọn ăn uống, vượt xa đối thủ cạnh tranh.
4. Giai đoạn đặt phòng
Emma quyết định chọn Blue Horizon và đặt phòng thông qua trang web thân thiện với người dùng của họ. Giá cả rõ ràng, các tùy chọn phòng và điều hướng dễ dàng làm cho trải nghiệm đặt phòng của cô ấy suôn sẻ và không rắc rối. Nếu nó là một rắc rối hoặc không đáp ứng, cô ấy có thể đã đặt ở một nơi khác.
5. Giai đoạn chuẩn bị
Sau khi đặt phòng, Emma nhận được một email xác nhận chi tiết với một hướng dẫn địa phương và các mẹo cho kỳ nghỉ của cô. Cô phát hiện ra một khuyến nghị mà cô chưa tự mình xem xét và thêm một vài lẻ vào vali của mình để cô có thể tận hưởng thời gian của mình tốt hơn. Giao tiếp chủ động của khách sạn giúp cô lên kế hoạch các hoạt động và tăng cường sự mong đợi của cô.
6. Giai đoạn trải nghiệm
Khi đến, Emma được chào đón nồng nhiệt bởi nhân viên khách sạn và được dẫn đến phòng của cô, thậm chí còn tốt hơn những gì cô nghĩ. Khách sạn vượt quá mong đợi của cô với dịch vụ hoàn hảo, một phòng được duy trì đẹp mắt và những trải nghiệm được cá nhân hóa, như một bữa tối trên bãi biển bất ngờ.
7. Giai đoạn chia sẻ
Sau một kỳ nghỉ thú vị, Emma chia sẻ hình ảnh và đánh giá tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội và TripAdvisor. Cô ca ngợi dịch vụ đặc biệt của khách sạn và những trải nghiệm độc đáo, ảnh hưởng đến những người khác trong giai đoạn mơ mộng của họ.
8. Giai đoạn trở lại
Sau khi ở lại, Emma nhận được một email cảm ơn từ Blue Horizon, mời cô tham gia chương trình lòng trung thành của họ để được giảm giá trong tương lai. Cử chỉ chu đáo này, kết hợp với kỳ nghỉ đáng nhớ của cô, khiến cô rất muốn trở lại, mang hành trình của cô trở lại trọn vẹn.
Vai trò của ngăn xếp công nghệ trong hành trình khách hàng khách sạn
Khả năng của bạn được nhìn thấy ở khắp mọi nơi khách du lịch đang dành thời gian trực tuyến là rất quan trọng để có thể tiếp cận mọi giai đoạn của hành trình khách. Sử dụng các tính năng như trình quản lý kênh, công cụ đặt phòng và giải pháp thanh toán đặc biệt sẽ cho phép bạn nhắm mục tiêu và bán hiệu quả hơn nhiều – và một trang web được tối ưu hóa là rất quan trọng để chuyển đổi, đảm bảo khách truy cập không bỏ rơi trước khi họ đặt phòng.
Cũng quan trọng như chính các giải pháp, là khả năng tích hợp và quản lý tất cả chúng từ một vị trí duy nhất và khả năng truy cập và tích hợp với một hệ sinh thái các công nghệ khách sạn quan trọng đối với tài sản và tình huống của bạn. Điều này cho phép bạn kiểm soát hoàn toàn các hoạt động của mình, khả năng dễ dàng thích ứng và giúp dễ dàng triển khai chiến lược của bạn, nắm bắt thông tin chi tiết, đưa ra quyết định thông minh hơn và tiết kiệm thời gian quý báu.
Lập bản đồ hành trình cảm xúc
Khi tìm ra cách tốt nhất để xây dựng hoặc tăng cường sự hài lòng của khách trong khách sạn của bạn, việc theo dõi khách của bạn ở cấp độ cảm xúc là một bước quan trọng. Mặc dù cảm xúc được biết đến như một khía cạnh tương đối, một bản đồ hành trình cảm xúc cung cấp một sự hiểu biết rõ ràng và dữ liệu về cảm xúc của khách của bạn trong suốt thời gian ở của họ. Tìm hiểu làm thế nào để nâng cấp bản đồ hành trình khách hàng của bạn với kỹ thuật sáng tạo này.
Bản đồ hành trình cảm xúc là gì?
Bản đồ hành trình cảm xúc là một kỹ thuật nghiên cứu UX để визуализировать và lập bản đồ kinh nghiệm cảm xúc của khách hàng thông qua các tương tác của họ trong các hành động khác nhau trong thời gian ở của họ.
