Trong ngành công nghiệp khách sạn, giao tiếp với khách hàng (guest communication) đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không chỉ ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách, mà còn đặt ra kỳ vọng trước khi khách đến và đảm bảo khách hàng cảm thấy được chào đón và chăm sóc trong suốt thời gian lưu trú.
Trong những năm gần đây, các phương thức giao tiếp với khách hàng đã thay đổi đáng kể. Sự gia tăng số lượng các kênh giao tiếp, cùng với mong đợi về phản hồi tức thời qua các kênh số đã tạo ra thách thức lớn cho các khách sạn. Trong khi đó, việc thiếu nhân viên đã khiến các cơ sở lưu trú gặp khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ.
Làm thế nào để các nhà điều hành dịch vụ lưu trú vượt qua những thách thức này? Dưới đây chúng tôi sẽ thảo luận cách tránh những lỗi giao tiếp thường gặp, cung cấp một cái nhìn tổng quan về các giải pháp giao tiếp có sẵn cho khách sạn ngày nay, và chia sẻ những mẹo hữu ích cho việc quản lý giao tiếp ở mỗi giai đoạn của hành trình khách lưu trú.
Giao tiếp với khách hàng trong ngành khách sạn là gì?
Giao tiếp với khách hàng là việc chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp dịch vụ lưu trú và khách hàng của họ, cho dù đó là trực tiếp, qua điện thoại hay qua các kênh số như SMS, email, live chat, WhatsApp, và Messenger.
Việc duy trì liên lạc mở với khách hàng là điều quan trọng để cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Dù ở bất cứ giai đoạn nào trong hành trình lưu trú, khách hàng nên dễ dàng liên lạc với khách sạn để đặt câu hỏi, quản lý đặt phòng và thực hiện các yêu cầu.
Tầm quan trọng của giao tiếp đối với trải nghiệm khách hàng
Cách thức mà các khách sạn giao tiếp với khách du lịch có những hệ lụy sâu rộng, ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của họ trong suốt hành trình, bao gồm:
- Ấn tượng về cơ sở vật chất và nhân viên
- Quyết định có đặt phòng hay không
- Kỳ vọng khi đến nơi
- Quyết định mua hàng tại cơ sở
- Phản hồi của khách thông qua khảo sát sau lưu trú và đánh giá
- Quyết định quay lại hoặc không
Với những điều có thể xảy ra, các khách sạn phải xây dựng chiến lược giao tiếp đảm bảo trải nghiệm tích cực ở mọi giai đoạn của hành trình lưu trú. Điều này bao gồm:
- Giao tiếp trước khi lưu trú như chatbots và tin nhắn trước khi đến.
- Giao tiếp trong khi lưu trú như dịch vụ trợ giúp số và dòng tin nhắn mở
- Giao tiếp sau khi lưu trú như khảo sát và ưu đãi khách hàng trung thành
Vai trò của tiền sảnh trong giao tiếp với khách hàng
Là trung tâm của dịch vụ khách hàng và giao tiếp, quầy lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận và hành vi của khách hàng. Truyền thống, hầu hết các giao tiếp với khách đều được xử lý trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Ngày nay, nhiều giao dịch và giao tiếp diễn ra trên các kênh số, từ tin nhắn với khách qua SMS, ứng dụng chat và nhắn tin trên mạng xã hội đến check-in di động và thanh toán không tiếp xúc.
Những phương thức giao tiếp này tạo ra nhiều thách thức cho quản lý khách sạn:
- Ít giao tiếp mặt đối mặt với khách hơn.
- Có nhiều kênh giao tiếp để quản lý hơn.
- Khách vẫn mong muốn có sự hiện diện tại quầy lễ tân.
- Kỳ vọng về phản hồi nhanh chóng cao hơn bao giờ hết.
- Giao tiếp kém có thể dẫn đến mất khách và đánh giá xấu.
Để giảm thiểu rủi ro, các khách sạn cần nhận thức được những cạm bẫy tiềm tàng của giao tiếp kém và nỗ lực để có những giao tiếp chủ động và minh bạch tại quầy và ở mọi phòng ban trong khách sạn.
Chris Hovanessian, Quản lý Sản phẩm Cấp cao tại Cloudbeds, chia sẻ cách một nền tảng như Whistle for Cloudbeds có thể giúp các chủ cơ sở lưu trú giao tiếp với khách hàng trong suốt hành trình của họ.
Hãy bắt đầu với những nguy cơ tiềm tàng và cách khắc phục chúng.
Không lắng nghe
Lắng nghe là kỹ năng giao tiếp quan trọng nhất đối với nhân viên khách sạn. Nếu không hiểu được khách cần gì, bạn sẽ không thể đáp ứng nhu cầu của họ. Đây là thách thức phổ biến trong các giao tiếp số bởi nhân viên thường làm nhiều việc cùng lúc và các tin nhắn có thể bị đọc lướt qua hoặc hiểu sai. Để tránh hiểu nhầm, nhân viên cần dành thời gian đọc kỹ tin nhắn, chú ý chi tiết và đặt câu hỏi khi cần thiết. Chỉ khi đó, họ mới có thể tự tin rằng phản hồi của mình đáp ứng nhu cầu của khách.
Trễ hạn hồi đáp
Càng chậm trễ trong việc phản hồi các câu hỏi của khách, khách càng dễ cảm thấy sốt ruột. Nếu khách sử dụng live chat để hỏi về một đặt phòng hoặc giá cả, có thể dẫn đến thất thoát kinh doanh. Nếu khách đang trong nhà, có thể dẫn đến đánh giá xấu. Để chắc chắn khách nhận được phản hồi nhanh chóng, các khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn về thời gian phản hồi tối thiểu và khuyến khích sử dụng các nền tảng nhắn tin với công cụ tự động hóa tích hợp như tự động trả lời, kích hoạt tăng tốc, và chatbot.
Lựa chọn từ ngữ không phù hợp
Khi giao tiếp với khách trực tiếp, nhân viên có thể dựa vào dấu hiệu thị giác và ngữ điệu để thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu. Trên các kênh số, nhân viên phải chỉ dựa vào ngôn ngữ viết. Vì vậy, việc chú ý kỹ đến từ ngữ sử dụng và tông giọng là rất quan trọng. Để xoa dịu và trấn an khách, thông điệp hoàn ngầm phải luôn là “Tôi hiểu và tôi ở đây để giúp bạn.” Truyền đạt các phương pháp giao tiếp đúng cách nên là một phần của đào tạo nhân viên và cần được đưa vào các quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP).
Gửi quá nhiều tin nhắn
Mặc dù các công cụ giao tiếp hiện nay rất dễ dàng để giữ liên lạc với khách hàng, cần cẩn thận để không gửi quá nhiều thông điệp. Nếu khách hàng cảm thấy bị làm phiền bởi các tin nhắn và thông báo, họ sẽ chọn không tham gia. Điều này đặc biệt đúng đối với email khuyến mại và tin nhắn văn bản. Nỗ lực đạt được một cân bằng giữa thông điệp dịch vụ và thông điệp khuyến mại. Ví dụ, các ưu đãi có liên quan như nâng cấp phòng hay trả phòng muộn có thể nâng cao trải nghiệm lưu trú đồng thời tạo ra thu nhập bổ sung.
Không phản hồi đánh giá
Bất kể bạn nhận được đánh giá tích cực hay tiêu cực, một phản hồi từ quản lý có suy nghĩ không chỉ giúp củng cố cảm nhận của khách du lịch về cơ sở lưu trú mà còn có thể tăng số lượng đặt phòng lặp lại. Theo Tripadvisor, khi chủ sở hữu cơ sở lưu trú để lại phản hồi cá nhân cho các đánh giá, 77% khách du lịch trên Tripadvisor có khả năng đặt phòng hơn. Để tận dụng lợi ích này, các khách sạn nên sử dụng các công cụ đánh giá để thu thập phản hồi và thiết lập tiêu chuẩn như trả lời đánh giá tiêu cực trong vòng 24 giờ.
8 mẹo giao tiếp với khách hàng
Bên cạnh việc ngăn ngừa các lỗi thông thường, việc chủ động quản lý giao tiếp với khách hàng là rất cần thiết. Hãy xem xét các thực hành sau để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng:
Bắt đầu chuẩn bị cho lưu trú của khách từ sớm
Thay vì chờ đến khi check-in mới tìm hiểu về sở thích của khách, hãy gửi email hoặc tin nhắn trước khi lưu trú để mời khách bắt đầu lên kế hoạch cho chuyến đi của mình. Khách sẽ ấn tượng khi thấy mọi thứ đã được sắp xếp sẵn sàng khi họ đến. Bạn thậm chí có thể sử dụng cơ hội này để đề xuất nâng cấp phòng, từ đó tạo ra thêm doanh thu.
Hãy minh bạch về các thay đổi trong hoạt động
Sử dụng tin nhắn trước khi lưu trú để đặt kỳ vọng với khách và đảm bảo rằng không có bất ngờ khó chịu nào khi đến nơi. Nếu cơ sở đang tiến hành sửa chữa hoặc nhà hàng đóng cửa cho sự kiện riêng, hãy sử dụng tính hiệu quả của nền tảng nhắn tin để thông báo cho khách hàng trước và cung cấp các lựa chọn thay thế thay vì để khách phát hiện vào phút cuối, điều này có thể dẫn đến trải nghiệm xấu.
Cho phép khách tự quản lý kỳ lưu trú của mình
Cho phép những khách tiềm năng có sự lựa chọn tự phục vụ thay vì chờ đợi nhờ vào các tùy chọn tự phục vụ như check-in trực tuyến, dịch vụ trợ giúp qua điện thoại di động và tự check-out. Sử dụng câu hỏi thường gặp (FAQ), thư mục số hoặc chatbot để cung cấp các câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi phổ biến.
Không bao giờ bỏ qua sự lịch sự và chuyên nghiệp
Giao tiếp số thường ngắn gọn và trực tiếp hơn so với giao tiếp trực tiếp, nhưng điều đó không có nghĩa là bỏ qua sự lịch sự và chuyên nghiệp. Thể hiện cá nhân hóa trong giao tiếp số bằng cách gọi tên khách khi thích hợp và xác định bạn là ai và bạn làm việc ở bộ phận nào.
Cho phép khách liên hệ qua kênh ưu tiên của họ
Mọi người đều có cách thức liên lạc ưu tiên, bất kể đó là qua email, điện thoại, chat trên web, SMS, WhatsApp hay Messenger. Cố gắng duy trì sự hiện diện trên nhiều kênh nhất có thể mà không làm giảm tiêu chuẩn dịch vụ. Các nền tảng nhắn tin với khách hàng ngày nay giúp dễ dàng hợp nhất các tin nhắn từ nhiều kênh thành một hộp thư đơn giản có thể được tích hợp với hệ thống quản lý bất động sản của bạn để xử lý toàn bộ giao tiếp và dữ liệu khách hàng tại một nơi.
Chọn đúng kênh cho loại tin nhắn thích hợp
Tùy vào từng tình huống, đôi khi việc thay đổi kênh giao tiếp là phù hợp. Ví dụ, nếu một khách đang tức giận hoặc thất vọng, nên nhấc điện thoại lên để giải quyết vấn đề. Nếu bạn đang chia sẻ hướng dẫn hoặc thông tin phức tạp, gửi thông tin qua email hoặc tin nhắn văn bản cùng với hình ảnh hoặc liên kết hỗ trợ.
Cung cấp tùy chọn giao tiếp bằng ngôn ngữ ưa thích của khách
Một số người thích giao tiếp số vì họ không nói ngôn ngữ địa phương. Bằng cách sử dụng nền tảng nhắn tin có tính năng dịch, bạn có thể nhanh chóng dịch các tin nhắn và trả lời bằng ngôn ngữ ưa thích của khách. Để tránh hiểu nhầm, luôn thông báo cho khách về việc bạn đang sử dụng công cụ dịch này.
Sử dụng tự động hóa để đảm bảo sự nhất quán trong giao tiếp
Khi nhân viên khách sạn bận rộn, các nhiệm vụ có thể bị trì hoãn hoặc quên lãng. Với nền tảng giao tiếp khách, bạn có thể tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa một số tin nhắn và đảm bảo rằng khách nhận được thông tin quan trọng đúng lúc. Điều này bao gồm xác nhận đặt phòng, tin nhắn trước khi đến, yêu cầu đánh giá sau lưu trú và các ưu đãi đặc biệt để quay lại.
Nền tảng giao tiếp với khách hàng
Trong những năm gần đây, rất nhiều giải pháp đã được phát triển để giúp khách sạn tối ưu hóa và tự động hóa cả giao tiếp bên ngoài với khách hàng và giao tiếp nội bộ giữa nhân viên. Dưới đây là một số lựa chọn phổ biến nhất:
Whistle for Cloudbeds
Whistle for Cloudbeds là một nền tảng nhắn tin với khách hàng hàng đầu tích hợp với hệ thống quản lý bất động sản của bạn và giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ tương tác 5 sao với khách từ phát hiện đến sau khi lưu trú với các công cụ giao tiếp bao gồm ứng dụng nhắn tin, video, và chat trên web. Whistle for Cloudbeds đã giúp các cơ sở đạt được 24% nhiều cơ hội phục hồi dịch vụ hơn với nền tảng toàn diện của họ.
HelloShift
HelloShift giúp các khách sạn hiện đại số hóa với nền tảng tất cả trong một dễ sử dụng bao gồm nhắn tin khách hàng linh hoạt và tự động, hợp tác giữa nhân viên, quản lý buồng phòng và hơn thế nữa.
GuestHub
GuestHub là một Hệ thống Quản lý Trải nghiệm Khách Hàng giúp nâng cao tương tác giữa khách và nhân viên nội bộ, cải thiện hiệu suất, trách nhiệm và khả năng theo dõi của mọi yêu cầu.
GuestTalk
GuestTalk tạo ra một kết nối tức thì và trực tiếp giữa khách và cơ sở, cho phép họ gửi yêu cầu qua điện thoại thông minh và các cơ sở quảng bá dịch vụ của mình trực tiếp đến khách.
HelloHere
HelloHere hoạt động như một trợ lý bằng cách cung cấp cho khách thông tin quan trọng như chi tiết check-in, mã Wi-Fi, và nội quy cũng như chia sẻ các đề xuất hàng đầu của bạn về điểm tham quan địa phương.
Tất cả các giải pháp này đều tích hợp với Cloudbeds PMS, cho phép các khách sạn tự do chọn nền tảng giao tiếp với khách hàng phù hợp nhất cho doanh nghiệp của họ.
Ví dụ về giao tiếp hiệu quả với khách hàng: The Pad
Giao tiếp với khách hàng là quan trọng đối với mọi cơ sở, từ khách sạn đến dịch vụ cho thuê kỳ nghỉ và thuê ngắn hạn. Dưới đây là một ví dụ về cách một doanh nghiệp lưu trú có thể thành công trong việc sử dụng giao tiếp với khách hàng:
Tại Silverthorne, Colorado, The Pad hoạt động trên mô hình kinh doanh lai tạo kết hợp các đặc điểm tốt nhất của cả khách sạn và nhà nghỉ. Để giúp thúc đẩy đặt phòng trực tiếp và hỗ trợ trải nghiệm khách hàng tổng thể, công ty sử dụng phần mềm Cloudbeds trên toàn bộ cơ sở.
Điều này bao gồm việc sử dụng nền tảng giao tiếp Whistle để tự động hóa đăng ký trước khi đến của khách và tối ưu hóa quy trình nhận phòng. Sau chỉ tám tháng hoạt động, The Pad đã đạt được tỷ lệ đặt phòng trực tiếp cao 60 đến 65% và đánh giá trung bình của khách là 95% với hơn 1,000 đánh giá. Hiệu suất của họ có thể được giải thích bằng cam kết của công ty trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và áp dụng công nghệ để cải thiện giao tiếp với khách hàng.
