Trong thời đại ngập lụt thông tin, không ai muốn nói về những điều trung bình. Hãy tạo nên những điều đặc biệt, những trải nghiệm “wow…” để khiến khách hàng không thể quên. Khi làm được điều này, mạng xã hội sẽ trở thành người lan truyền thông điều tốt nhất cho bạn.
Không ai muốn nói về những điều trung bình
Cuộc gọi đến hotline của một công ty truyền hình đã biến thành một trải nghiệm khó quên. Gặp phải sự chuyển máy liên tục và lời thoại “chắc các bạn đi ăn chưa về,” tôi cuối cùng gặp được nhân viên sau ba lần chuyển máy. Tuy nhiên, họ không thể giải quyết vấn đề của tôi và mất hơn 1 giờ mà chưa có giải pháp. Sự thất vọng lớn khiến tôi nghĩ đến việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Nhưng trong bản báo cáo khiếu nại tại call center, vụ việc này có thể được ghi là “xử lý khiếu nại thành công.” Những tình huống trung bình như vậy không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Chúng ta không thể phủ nhận rằng mọi người đều muốn tránh những điều trung bình. Vì vậy, để tạo ra sự ấn tượng và giữ chân khách hàng, hãy tập trung vào những điều mang lại giá trị thực sự và chạm đến cảm xúc của họ. Điều quan trọng là khi bạn tạo ra những trải nghiệm đặc biệt, “truyền miệng” sẽ tự động giúp bạn phát triển công ty.
Hãy nhìn vào Zappos, một ví dụ tuyệt vời về việc xây dựng nhận thức đúng. Một khách hàng quên mang theo đôi giày yêu thích từ Zappos khi đi du lịch. Dù website đã hết hàng, nhưng nhân viên Zappos không chỉ thông báo điều này cho khách hàng mà còn tự mua và chuyển đến nơi ở của cô ấy miễn phí. Hành động này không chỉ giải quyết vấn đề mà còn làm cho khách hàng bất ngờ và vui mừng.
Đối với nhân viên, quy trình huấn luyện không thể bao gồm tất cả các tình huống, nhưng bạn có thể truyền đạt văn hóa “tận dụng mọi cơ hội để làm cho khách hàng hài lòng.” Đừng quản lý trải nghiệm khách hàng như một công ty truyền hình bình thường. Hãy tạo ra những kí ức đặc biệt để thực sự chạm vào trái tim của người mua.
Hãy tập chung vào điều không thay đổi
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nơi mà các xu hướng và giá trị thay đổi liên tục, một chiến lược tuyệt vời là tập trung vào những điều không thay đổi trong ưu tiên của khách hàng. Dù thị trường có biến động nhưng có một số giá trị cốt lõi mà khách hàng vẫn giữ nguyên, và đó chính là điểm mấu chốt để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Cách đây 5 – 10 năm, dịch vụ điện thoại truyền thống được xem là giá trị sử dụng cao và được khách hàng coi trọng. Tuy nhiên, ngày nay, khách hàng không còn sẵn lòng trả tiền cho những dịch vụ đó, họ chuyển sang sử dụng data vì nó mang lại sự kết nối miễn phí và linh hoạt. Ngay cả khi data trở thành một phần không thể thiếu, khách hàng vẫn sẽ đánh giá cao những trải nghiệm xuất sắc và những nội dung hấp dẫn.
Thách thức hiện nay là lớn lao, nhưng trong cuộc đua cạnh tranh này, có những yếu tố không thay đổi và điều quan trọng là tập trung vào chúng. Một trong những điểm quan trọng nhất đó là trải nghiệm khách hàng trong các tình huống hàng ngày, những khía cạnh mà khách hàng thường xuyên gặp và ảnh hưởng trực tiếp đến họ.
Ví dụ, việc đỗ xe, gửi xe có thể là nỗi đau của nhiều khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm đỗ xe, bạn có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ của mình. Sự chăm sóc đặc biệt và sự thuận tiện trong việc ra vào của khách hàng có thể làm thay đổi cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn.
Một cách tiếp cận khác là nhìn nhận rằng sự nhiệt tình, tận tâm và sự tiện lợi vẫn là những giá trị không thay đổi mà khách hàng đánh giá cao. Starbucks, ví dụ, không chỉ bán cà phê mà họ tập trung vào việc phục vụ con người. Bằng cách này, họ tạo ra những trải nghiệm độc đáo và giữ chân khách hàng lâu dài.
Cuối cùng, một câu chuyện về khách sạn ở Mỹ đã tạo ấn tượng mạnh mẽ bằng cách nhớ mặt và gọi tên khách hàng. Dù là phương pháp thông minh nào đi chăng nữa, điểm quan trọng là tập trung vào việc xây dựng một lời chào nồng hậu và độc đáo. Bằng cách này, bạn có thể vượt lên trên đối thủ và giữ chân khách hàng của mình trong thời gian dài.
Xây Dựng Chiến Lược Khách Hàng Tuyệt Vời: Bắt Đầu Từ Nhận Thức Đúng
Trước khi bắt tay vào việc xây dựng một chiến lược khách hàng tuyệt vời, điều quan trọng là phải có một nhận thức đúng về môi trường kinh doanh và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Hàng ngày, chúng ta bị ngập tràn trong biển thông tin từ “tuyệt đỉnh bán hàng” này đến “bí quyết của phù thủy marketing” kia, tạo nên một thách thức để xác định hướng đi đúng trong chiến lược của mình.
Nếu bạn thường xuyên bị cuốn vào những chia sẻ giật tít với “tuyệt chiêu, đỉnh cao” trên mạng xã hội, điều này có thể là dấu hiệu cho thấy bạn chưa xây dựng được triết lý riêng cho chiến lược khách hàng của mình. Sự biết quá nhiều mà thiếu một hướng đi rõ ràng có thể khiến bạn luôn ở phía sau so với đối thủ.
Dưới đây là một số lời khuyên để giúp bạn xây dựng một chiến lược khách hàng mạnh mẽ và phản ánh triết lý riêng của bạn:
1. Xác Định Mục Tiêu Cụ Thể:
- Đặt ra câu hỏi: “Mục tiêu chính của tôi là gì?” Điều này có thể là tăng doanh số bán hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, hoặc nâng cao uy tín thương hiệu.
- Đảm bảo mục tiêu của bạn đo lường được và có thể đạt được trong thời gian cụ thể.
2. Hiểu Rõ Khách Hàng Của Bạn:
- Phân tích đối tượng khách hàng của bạn và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của họ.
- Tìm hiểu về hành vi mua hàng và quan tâm của khách hàng để có chiến lược phù hợp.
3. Xây Dựng Giá Trị Đặc Biệt:
- Điều này không chỉ là về việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn về cách bạn giải quyết vấn đề hoặc mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng.
- Đặt câu hỏi: “Tôi đang làm gì để thực sự làm hài lòng khách hàng của mình?”
4. Tạo Ra Trải Nghiệm Độc Đáo:
- Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng khó quên và độc đáo.
- Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thích nghi để cải thiện liên tục trải nghiệm của họ.
5. Tự Tin với Triết Lý Của Bạn:
- Đừng lạc quan quá nhiều vào “chiêu” của người khác. Tự tin với triết lý và giá trị duy nhất mà bạn mang lại.
- Đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào doanh nghiệp của tôi có thể đồng bộ hóa với giá trị và triết lý của tôi?”
6. Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả:
- Xác định các chỉ số hiệu suất quan trọng và thiết lập cơ sở dữ liệu để đo lường sự thành công.
- Điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu và phản hồi từ khách hàng.
Khi bạn xây dựng chiến lược khách hàng, hãy nhớ rằng sự độc đáo và nhận thức đúng là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và giữ chân họ trong thời gian dài.
