Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn: Bí Quyết & Đào Tạo
Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn Là Gì?
Dịch vụ khách hàng khách sạn là tập hợp các dịch vụ và tương tác do
nhân viên khách sạn
cung cấp để đảm bảo trải nghiệm dễ chịu và hài lòng cho khách. Nó bao gồm
mọi thứ từ đặt phòng và nhận phòng đến trả lời các câu hỏi, giải quyết vấn
đề và cung cấp tiện nghi trong suốt thời gian lưu trú của khách. Để giúp bạn
nắm vững dịch vụ khách hàng khách sạn, bài viết này sẽ thảo luận ngắn gọn về
các yếu tố quan trọng nhất để tạo ra những trải nghiệm tích cực, đáng chia
sẻ và đáng nhớ cho khách của bạn, bao gồm các mẹo, thủ thuật, công cụ và
chiến lược thiết thực.
Nội dung chính:
- Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong khách sạn
- Cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất
- Ví dụ về dịch vụ khách hàng để nâng cao không gian khách sạn
- Mẹo tận dụng mạng xã hội cho dịch vụ khách hàng
- Cách cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu văn hóa
- Đào tạo & kỹ năng dịch vụ khách hàng khách sạn
Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Khách Sạn
Dịch vụ khách hàng trong khách sạn rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp
đến trải nghiệm của khách và danh tiếng của khách sạn. Đó là một ý tưởng
đơn giản:
-
Dịch vụ khách hàng xuất sắc đảm bảo rằng
khách cảm thấy được coi trọng và được chăm sóc, điều này có
thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và đánh giá tích cực. -
Khách hài lòng có
nhiều khả năng giới thiệu khách sạn cho người khác hơn, nâng
cao danh tiếng của khách sạn và thu hút khách hàng mới. -
Dịch vụ khách hàng đặc biệt có thể
phân biệt khách sạn với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra một
cơ sở khách hàng trung thành.
Đầu tư vào dịch vụ khách hàng chất lượng không chỉ nâng cao sự hài lòng của
khách mà còn thúc đẩy thành công kinh doanh lâu dài.
Cách Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn Tốt Nhất
Bạn có biết rằng đối với
61% khách du lịch, chỉ
cần một trải nghiệm tồi tệ là đủ để họ từ bỏ một thương hiệu khách sạn và
tìm một lựa chọn thay thế? Điều này cho thấy rằng rất nhiều người sẽ chỉ chịu
đựng sự tin tưởng của họ bị phá vỡ một lần và không có trách nhiệm cung cấp
nhiều cơ hội thứ hai. Trên thực tế, nếu nhiều trải nghiệm tiêu cực xảy ra,
bạn sẽ mất 76% khách hàng.
Không có gì ngạc nhiên khi khách có kỳ vọng cao – và chúng tiếp tục tăng –
nhưng đó là điều đáng lo ngại đối với các chủ khách sạn, những người đang cố
gắng tạo ra khách hàng lâu dài.
Vậy, làm thế nào để bạn ngăn chặn trải nghiệm tàn phá này? Có lẽ không có
cách nào để loại bỏ nó hoàn toàn. Sai lầm vẫn xảy ra, cũng như những khách
hàng vô lý – nhưng bằng cách tập trung như tia laser vào dịch vụ khách hàng
và nhận ra rằng nó có thể là chức năng quan trọng nhất tại khách sạn của
bạn, bạn có thể bắt đầu xây dựng danh tiếng về sự xuất sắc.
Dưới đây là những cách hàng đầu của chúng tôi để cung cấp dịch vụ khách hàng
khách sạn tốt nhất mà bạn có thể đạt được cho cơ sở của mình.
1. Nhìn Xa Hơn Biên Giới Của Bạn
Một trong những điểm nổi bật nhất cần đề cập là dịch vụ khách hàng là phổ
quát, tràn ngập trong mọi ngành công nghiệp. Vì vậy, ngay cả khi bạn tin
rằng bạn có dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành khách sạn, điều đó
không có nghĩa là bạn không thể cải thiện nó vì một thương hiệu trong một
ngành khác có thể đặt ra một tiêu chuẩn hoàn toàn khác cho dịch vụ khách
hàng tuyệt vời có nghĩa là gì.
Điều bạn thực sự nên làm là theo kịp kỳ vọng của khách hàng. Nếu điều đó có
nghĩa là bạn đi trước các đối thủ của mình, thì càng tốt.
Hãy suy nghĩ cẩn thận về những trải nghiệm của riêng bạn. Công ty nào đã gây
ấn tượng với bạn nhất? Bất kể đó là ai, bạn có thể sử dụng điều này làm tiêu
chuẩn để đánh dấu doanh nghiệp của riêng bạn.
Nhận ra rằng dịch vụ khách hàng có thể là chức năng quan trọng nhất tại khách
sạn của bạn, giúp bạn bắt đầu xây dựng danh tiếng về sự xuất sắc.
2. Nhắm Đến Sự Nhất Quán
Mọi người đều có những ngày tồi tệ và một ngày nào đó nó sẽ xảy ra với nhân
viên của bạn hoặc chính bạn ở một giai đoạn nào đó. Để giúp tránh sai sót,
hãy đảm bảo sự chú ý đến chi tiết là ưu tiên hàng đầu mọi lúc. Bạn cũng cần
làm cho nó trở nên thú vị, không chỉ cho khách mà còn cho chính bạn. Nếu
nhân viên thích môi trường làm việc của họ, điều đó sẽ thể hiện trong hiệu
suất của họ và ngược lại.
Bạn càng có thể để lại ấn tượng tuyệt vời cho nhiều khách, thì càng có nhiều
khả năng một số người trong số họ sẽ trở thành ‘đại sứ thương hiệu’ miễn
phí, giới thiệu khách sạn của bạn cho những người họ biết và chia sẻ trải
nghiệm của họ trên
mạng xã hội. Họ thậm chí sẽ chi tiêu nhiều
hơn khi ở tại khách sạn!
3. Suy Nghĩ Chu Đáo Về Những Gì Khách Hàng Muốn
Các doanh nghiệp thường không dành đủ thời gian để thực sự hiểu nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Thay vào đó, họ cung cấp những gì họ tự cảm nhận là
có giá trị, và thường thì nó quá hời hợt.
Sự thoải mái là điều cần thiết cho khách du lịch muốn dành phần lớn thời gian
của họ để thư giãn. Làm đúng những điều đơn giản một cách hoàn hảo thường là
những gì khách sẽ yêu thích, vì nó hấp dẫn những nhu cầu cơ bản của con
người.
Đừng ngại yêu cầu phản hồi liên tục và khám phá những gì khách tại khách sạn
của bạn đánh giá cao nhất và những gì bạn có thể làm để cải thiện kỳ nghỉ
của họ vào lần tới.
4. Linh Hoạt Khi Nói Đến Dịch Vụ
Đôi khi giải quyết một vấn đề cho khách hàng hoặc làm cho kỳ nghỉ của họ tốt
nhất có thể đòi hỏi điều gì đó khác thường. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời
không nên bị chi phối bởi các chính sách hoặc quy tắc của công ty mọi lúc.
Nhân viên nên có một mức độ tự do nhất định trong trường hợp này để làm
những gì họ cảm thấy cần thiết để làm cho khách hài lòng.
Khi mọi thứ trở nên tồi tệ hoặc khách phàn nàn, một mức độ sáng tạo nhất định
sẽ cần thiết để đưa mọi thứ trở lại đúng hướng. Nhân viên càng nỗ lực, khách
càng có nhiều khả năng cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai hoặc thay đổi phản
hồi tiêu cực của họ thành đánh giá tích cực.
5. Hiểu Rõ Cơ Sở Khách Hàng Của Bạn
Thị trường du lịch ngày nay rất đa dạng, bao
gồm mọi thứ từ thế hệ baby boomer đến thế hệ millennials có ý thức xã hội
cho đến khách du lịch giải trí giàu có. Bạn càng hiểu rõ thị trường mục tiêu
và những trải nghiệm cảm xúc mà họ tìm kiếm, bạn càng có thể điều chỉnh tốt
hơn các sản phẩm và dịch vụ của mình để phục vụ họ.
Để xây dựng lòng trung thành, các dịch vụ của khách sạn phải phù hợp với các
giá trị và niềm tin cốt lõi của khách. Ví dụ,
77% thế hệ millennials
tin rằng điều quan trọng là tiền của họ phải hướng tới việc làm cho thế
giới trở nên tốt đẹp hơn, một phát hiện có ý nghĩa quan trọng đối với các
khách sạn phục vụ phân khúc thị trường du lịch phát triển nhanh nhất này.
6. Cải Thiện Quy Trình Vận Hành
Người tiêu dùng ngày nay đang mong đợi mức độ tốc độ và hiệu quả ngày càng
cao hơn. Như vậy, hãy cân nhắc việc kết hợp các quy trình vận hành của bạn
vào các chiến lược tiếp thị của bạn, chẳng hạn như
ki-ốt tự phục vụ giúp tiết kiệm thời gian
khi nhận phòng hoặc hệ thống đặt phòng trực tuyến cho phép khách hàng xem và chọn phòng của họ bằng kỹ thuật số.
7. Duy Trì Mối Quan Hệ Với Nhà Cung Cấp Theo Tiêu Chuẩn Cao
Các doanh nghiệp am hiểu biết rằng các mối quan hệ tuyệt vời dọc theo toàn bộ
chuỗi cung ứng của họ là điều cần thiết cho sự thành công của họ. Như vậy,
hãy đối xử với các nhà cung cấp của bạn với sự lịch sự và tôn trọng tương tự
như bạn dành cho khách hàng của mình và đảm bảo rằng họ biết bạn mong đợi
mức độ dịch vụ tương tự từ họ.
8. Vượt Quá Mong Đợi
Khi một vị khách ở lại với bạn, họ đang giao phó sự chăm sóc và hạnh phúc của
họ cho bạn. Như vậy, hãy cố gắng vượt quá mong đợi mọi lúc và đổi lại, họ
sẽ thưởng cho bạn bằng lòng trung thành và tiếp thị truyền miệng miễn phí
thông qua mạng lưới của họ.
Rõ ràng, có nhiều cách để xác định lại dịch vụ khách hàng của bạn. Từ quầy
lễ tân đến sự hiện diện trực tuyến của bạn, việc tạo ra những kỷ niệm đáng
nhớ, lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa để thành công hiện tại và
trong tương lai.
Chủ khách sạn hoặc người quản lý càng chú trọng đến dịch vụ khách hàng, nhân
viên càng tham gia nhiều hơn vào việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Không thể
nhấn mạnh đủ rằng khách là phần quan trọng nhất của
ngành kinh doanh khách sạn.
Ví Dụ Về Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn Để Nâng Cao Không Gian Của Bạn
Dịch vụ khách hàng đặc biệt là chìa khóa để nâng cao không gian của khách
sạn và cung cấp cho khách những trải nghiệm khó quên. Bằng cách thực hiện
các nét cá nhân hóa, quy trình hiệu quả và công nghệ tiên tiến, bạn có thể
tạo ra một môi trường ấm áp và hấp dẫn. Dưới đây là một số ví dụ về cách
nâng cao không gian của bạn thông qua dịch vụ khách hàng vượt trội:
Tin Nhắn Chào Mừng Được Cá Nhân Hóa
Một tin nhắn chào mừng được cá nhân hóa có thể khiến khách cảm thấy đặc biệt
và được coi trọng ngay từ đầu. Ví dụ: sử dụng hệ thống đặt phòng của
SiteMinder, bạn có thể thu thập tùy chọn của khách và gửi email chào mừng
được điều chỉnh trước khi họ đến. Tin nhắn này có thể bao gồm chi tiết về
phòng của họ, các điểm tham quan địa phương và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào
họ đã thực hiện. Cá nhân hóa như vậy cho thấy sự chú ý đến chi tiết và nâng
cao ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn của bạn.
Thủ Tục Nhận Và Trả Phòng Hiệu Quả
Việc hợp lý hóa
quy trình nhận và trả phòng có thể cải
thiện đáng kể sự hài lòng của khách. Sử dụng các hệ thống tích hợp của
SiteMinder, bạn có thể cung cấp các tùy chọn nhận phòng trực tuyến, cho phép
khách bỏ qua quầy lễ tân khi đến. Quy trình trả phòng nhanh chóng và hiệu
quả cũng đảm bảo rằng khách rời khỏi khách sạn của bạn với ấn tượng tích cực,
giảm thiểu mọi sự chậm trễ hoặc bất tiện.
Cách Tiếp Cận Đa Ngôn Ngữ
Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau bằng cách cung cấp các dịch vụ đa ngôn
ngữ có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách. Thuê nhân viên đa ngôn
ngữ hoặc sử dụng ứng dụng dịch thuật trong
quá trình tương tác đảm bảo giao tiếp rõ ràng và làm cho khách quốc tế cảm
thấy thoải mái hơn. Trình tạo trang web của SiteMinder bao gồm khả năng tạo
trang web đa ngôn ngữ, đảm bảo rằng bạn có thể tiếp thị và giao tiếp với
khách bằng ngôn ngữ ưa thích của họ.
Tích Hợp Công Nghệ
Việc tích hợp công nghệ hiện đại vào hoạt động của khách sạn có thể tạo ra
một trải nghiệm liền mạch và thú vị cho khách. Ví dụ: sử dụng trình quản lý
kênh của SiteMinder, bạn có thể đảm bảo rằng tình trạng phòng trống và giá cả
luôn được cập nhật trên tất cả các nền tảng đặt phòng.
Ngoài ra, việc triển khai các điều khiển phòng thông minh, chìa khóa phòng
trên thiết bị di động và các dịch vụ hướng dẫn kỹ thuật số thông qua một
trong các đối tác của SiteMinder có thể gây ấn tượng với những khách am hiểu
công nghệ và nâng cao không gian tổng thể của cơ sở của bạn.
Mẹo Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn Để Tận Dụng Mạng Xã Hội
Bạn có biết khách của bạn thực sự cảm thấy thế nào về bạn không? May mắn thay,
công nghệ đang giúp bạn dễ dàng hơn bao giờ hết để nhận được phản hồi theo
thời gian thực với các khảo sát trên trang web và điện thoại thông minh cũng
như các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội để chủ động theo dõi những gì mọi
người đang nói về thương hiệu của bạn trực tuyến.
‘Khách hàng luôn đúng’ chưa bao giờ đúng hơn trong thời đại của chúng ta –
thời đại của Internet. Với khả năng một tweet, bài đăng hoặc đánh giá duy
nhất từ một khách hàng không hài lòng có thể tiếp cận hàng nghìn người, bạn
có trách nhiệm lắng nghe khách hàng và khắc phục mọi thứ. Số liệu thống kê
cho thấy các khách sạn vượt quá điểm
trải nghiệm khách hàng của họ thêm 10% vượt
quá 1 tỷ đô la tổng doanh thu.
Khi nói đến việc đăng và chia sẻ nội dung, Twitter kém hiệu quả hơn Facebook
và Instagram, và nhân viên có thể cảm thấy choáng ngợp khi theo kịp sự tương
tác liên tục, nhanh chóng mà nền tảng
mạng xã hội này yêu cầu.
Tuy nhiên, không thể bỏ qua 320 triệu người dùng hàng tháng của nó và Twitter
chắc chắn là kênh
mạng xã hội tốt nhất để đưa tin nóng hổi,
theo dõi xu hướng và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại và nhận xét của khách
hàng.
Twitter đặc biệt phù hợp với việc sử dụng di động nhanh chóng của những
người đi du lịch thường xuyên, nhưng họ sẽ không tương tác với các tweet liên
quan đến bán hàng.
Dưới đây là lời khuyên của chúng tôi về cách tương tác và lắng nghe khách
hàng của khách sạn bạn trên Twitter.
1. Lên Tiếng
Bất kỳ ai lên Twitter để phàn nàn về khách sạn của bạn đều đã đặc biệt khó
chịu. Quy trình dịch vụ khách hàng trong cơ sở của bạn đã thất bại bằng cách
nào đó và sự im lặng của bạn để đáp lại tweet của họ là đáng khinh.
Đừng ngại tham gia vào loại hình trò chuyện này. Nếu bạn theo dõi khách trên
Twitter, bạn có thể tiếp tục thảo luận của mình qua tin nhắn riêng và quay
lại mạng với một tin nhắn công khai theo dòng, ‘Tôi rất vui vì chúng tôi đã
giải quyết được khó khăn này…’.
2. Tăng Tốc
Đảm bảo nhân viên luôn để mắt đến bất kỳ hoạt động tiêu cực nào để phản hồi
một cách thích hợp – và bạn sẽ nằm trong số ít các nhà điều hành bận tâm.
3. Sử Dụng Hashtag
Tweet có hashtag nhận được nhiều lượt retweet và yêu thích hơn. Bất kỳ ai tìm
kiếm một hashtag bạn đã sử dụng đều có thể tìm thấy tweet của bạn và quan
trọng hơn là khách sạn của bạn.
Cũng như các hashtag chung như #travel #trips, bạn nên tạo những hashtag
khác có thể gây tiếng vang với khách hàng của bạn hoặc phù hợp với vị trí
của bạn.
Tuy nhiên, đừng lạm dụng hashtag. Chúng sẽ làm cho tweet của bạn trông lộn
xộn và phá vỡ câu chuyện. Twitter cho biết không sử dụng quá hai hashtag
cho mỗi tweet.
4. Cung Cấp Thông Tin Giá Trị
Một khách sạn có thể trở thành một nguồn tin giá trị bằng cách đăng thông tin
về các sự kiện địa phương. Hãy làm sống động cuộc trò chuyện của bạn bằng
hình ảnh về thành phố, phiếu giảm giá và bình luận về các câu chuyện tin tức
địa phương tích cực khi chúng diễn ra.
Tweet về các sự kiện địa phương, đặc biệt nếu bạn đang cung cấp một tùy chọn
vận chuyển hoặc đưa đón đến chúng. Luôn bao gồm tay cầm Twitter của tổ
chức chủ nhà trong các bình luận và hình ảnh hoặc video của bạn.
Hilton đã trở nên nổi tiếng với những lời
khuyên du lịch mà nó đưa ra trên Twitter – hãy xem hồ sơ của nó
@HiltonSuggests để xem loại mẹo mà nó thường xuyên xuất bản.
5. Chủ Động
Một trong những khách của bạn có tweet rằng anh ấy không mong chờ thức dậy
trước bình minh cho một cuộc họp vào sáng sớm? Làm anh ta ngạc nhiên với cà
phê tươi tại cửa của anh ta. Khá đơn giản để thiết lập nguồn cấp dữ liệu
Twitter của bạn để theo dõi các đề cập về thành phố của bạn, một đối thủ
cạnh tranh hoặc một sự kiện địa phương.
Các từ khóa như ‘mất’, ‘mệt mỏi’ ‘đói’ hoặc ‘thất vọng’ để bạn có thể đến
giải cứu những người du lịch vỡ mộng với lời đề nghị một phòng với mức giá
đặc biệt, hoặc một sô cô la nóng miễn phí.
Đừng làm quá nhiều điều này. Nhảy vào mọi tweet đề cập đến thị trấn của bạn
nghe có vẻ tuyệt vọng và bạn không muốn thống trị cuộc trò chuyện.
6. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ
Khách sạn của bạn là một doanh nghiệp con người và khách ghé thăm bạn để có
một kỳ nghỉ đáng nhớ. Bạn nên nỗ lực để sao chép sự tương tác trực tiếp.
Đặt tên của bạn và tên của bất kỳ ai tweet trên tài khoản doanh nghiệp của
bạn. Kết thúc các tweet của khách sạn của bạn bằng tên, thay vì chữ cái đầu,
để giúp tạo cảm giác quen thuộc với khách sạn của bạn và nhân viên của bạn.
Muốn khách nhớ bạn hơn nữa? Cung cấp sự tiếp xúc cá nhân sẽ nổi bật trong
tâm trí mọi người. Chào đón khách của bạn bằng tên, đưa ra các đề xuất cá
nhân và chiêu đãi khách bằng các dịch vụ vượt xa tiêu chuẩn sẽ giúp bạn để
lại ấn tượng lâu dài.
Cách Cải Thiện Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn Để Đáp Ứng Nhu Cầu
Văn Hóa
Nhận thức về văn hóa và sự nhạy cảm là vô
cùng quan trọng tại khách sạn của bạn, từ cả quan điểm của khách và nhân
viên. Bất cứ nơi nào khách sạn của bạn tọa lạc, bạn phải xem xét rằng văn
hóa của du khách có thể rất khác với văn hóa của bạn và cũng có khả năng bạn
sẽ thuê nhân viên từ các nền tảng đa dạng.
Bao gồm điều này trong chiến lược dịch vụ khách hàng khách sạn của bạn sẽ cải
thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách và nhân viên của bạn, dẫn đến các
đánh giá tốt hơn và một danh tiếng được cải thiện cho doanh nghiệp của
bạn.
Đây là những điều quan trọng nhất cần lưu ý.
1. Nhận Thức Về Yêu Cầu Thực Phẩm
Vâng, khi mọi người đi du lịch, họ thường cởi mở và háo hức thử những điều
mới, nhưng họ cũng muốn có quyền truy cập vào những gì họ thích và những gì
họ quen thuộc. Đây là nơi quan trọng để biết các xu hướng lịch sử của khách
sạn của bạn và thu thập dữ liệu về khách của bạn.
Nếu phần lớn khách của bạn là người Trung
Quốc, thì thực phẩm bạn phục vụ trong nhà bếp hoặc nhà hàng của bạn
nên cung cấp cho họ các lựa chọn truyền thống và đích thực. Điều tương tự
cũng xảy ra đối với khách Trung Đông, những người sẽ yêu cầu các bữa ăn Halal
phải có sẵn. Các nền văn hóa khác, chẳng hạn như Hy Lạp, thường ăn vào thời
gian không theo quy ước. Một số khách du lịch Hy Lạp có lẽ sẽ không muốn bữa
ăn chính của họ trong ngày trước 10 giờ tối, vì vậy việc điều hướng các tình
huống như thế này là một điều khác mà bạn sẽ phải tung hứng.
Để có được sự hài lòng của khách, có một vài điều quan trọng hơn trải
nghiệm ăn uống tại khách sạn của bạn, vì vậy nên xem xét các lựa chọn một
cách cẩn thận.
2. Đáp Ứng Niềm Tin Và Nghi Lễ Tôn Giáo
Nhiều tôn giáo có phong tục nghiêm ngặt mà khách sẽ cần tuân thủ ngay cả khi
đi nghỉ.
Bạn nên suy nghĩ rất cẩn thận về việc dành riêng những không gian yên tĩnh và
riêng tư để cầu nguyện và suy ngẫm. Không gian cần dễ dàng truy cập và có
sẵn vào tất cả các giờ trong ngày, vì vậy bạn không loại trừ bất kỳ ai.
Bạn cũng nên lưu ý thời gian trong năm mà khách đến thăm và xem có điều gì
có ý nghĩa tôn giáo đang xảy ra không. Ví dụ, hãy chú ý đến ngày mà người
Hồi giáo thực hành Ramadan vì chúng thay đổi hàng năm. Bạn nên cân nhắc việc
loại bỏ rượu khỏi phòng của họ và linh hoạt xung quanh thời gian dùng bữa.
3. Giáo Dục Về Phong Tục Và Sở Thích
Mặc dù ăn uống và tôn giáo chắc chắn là hai cân nhắc quan trọng nhất, nhưng
nhận thức về văn hóa cũng mở rộng đến chính phòng khách sạn và các tương tác
hàng ngày với khách của bạn.
Ví dụ, hãy lấy TV. Khách muốn một cái gì đó mà họ quan tâm và một cái gì
đó cho phép họ thư giãn. Nếu tất cả những gì bạn cung cấp là các kênh tin
tức địa phương hoặc phim hoạt hình, bạn có thể mời một số thất vọng từ khách
của bạn.
Với một số kênh tiếng Ả Rập, một kênh phim Bollywood và một loạt các vở kịch
xà phòng quốc tế ban ngày, bạn sẽ đi trước trò chơi.
Một yếu tố khác là cách nhân viên của bạn giao tiếp với khách quốc tế.
Mặc dù ở Nhật Bản, cúi đầu là một phong tục phổ biến, nhưng nó là một phong
tục rất phức tạp và khách du lịch Nhật Bản thường không mong đợi được chào
đón theo cách này khi họ đến khách sạn của bạn. Nếu bạn cúi đầu quá thấp,
hoặc không đủ thấp, bạn có nguy cơ xúc phạm khách của mình ngay khi họ đến.
Trong cùng một bối cảnh, trong một số nền văn hóa Trung Đông, một người đàn
ông sẽ không bao giờ bắt tay với một người phụ nữ.
Tốt nhất là luôn đào tạo nhân viên của bạn sử dụng một số dè dặt trong
những vấn đề này và duy trì một cách tiếp cận trung lập nhưng tôn trọng.
4. Biết Cách Tận Dụng Tốt Nhất Nhân Viên Của Bạn
Nhiều công nhân khách sạn cũng là người di cư, vì vậy cơ hội bạn thuê một
nhân viên từ một nền văn hóa khác là cao. Có thể có những rào cản ngôn ngữ
cần vượt qua, nhưng yếu tố quan trọng nhất là thái độ và sự tôn trọng bạn
dành cho nhau.
Phản hồi và phê bình có thể được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào văn hóa. Một số nền văn hóa thích trực tiếp, trong khi những nền
văn hóa khác sẽ ít đối đầu hơn và thụ động hơn.
Ở các quốc gia như Pháp, Ý hoặc Tây Ban Nha, các quyết định luôn được đưa ra
bởi những người ở gần đỉnh của hệ thống phân cấp công ty, trong khi ở một số
nước Scandinavia nhất định, nhân viên cấp thấp hơn được quyền tự chủ để đưa
ra quyết định. Đây là lý do tại sao cả bạn và nhân viên của bạn đều quan
trọng trên cùng một trang khi nói đến việc quản lý nhiều sắc thái trong
khách sạn của bạn.
Đào Tạo & Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng Khách Sạn
Đào tạo dịch vụ khách hàng khách sạn hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo
rằng nhân viên có các kỹ năng cần thiết để cung cấp trải nghiệm khách hàng
đặc biệt. Các kỹ năng chính bao gồm giao tiếp, giải quyết vấn đề, đồng cảm và
kiến thức về hoạt động của khách sạn.
Những kỹ năng này giúp nhân viên dự đoán nhu cầu của khách, giải quyết vấn đề
một cách hiệu quả và tạo ra một bầu không khí chào đón. Để có các tài
nguyên đào tạo toàn diện, hãy truy cập các trang chuyên dụng của chúng tôi:
