Đánh Giá Khách Sạn: Hướng Dẫn Toàn Diện để Quản Lý và Tối Ưu Hóa

Đánh Giá Khách Sạn Là Gì?

Đánh giá khách sạn là những phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã lưu trú tại khách sạn.
Những đánh giá này bao gồm cả những trải nghiệm tích cực và tiêu cực, giúp những khách hàng
khác đưa ra quyết định sáng suốt hơn khi lựa chọn nơi ở. Bạn có thể tìm thấy những đánh giá
này trên trang web của khách sạn, các trang web đặt phòng như Booking.com, Expedia và các
nền tảng đánh giá như TripAdvisor.

Ngày nay,
đánh giá khách sạn trực tuyến đang thay đổi mọi thứ.
Với hơn hai phần ba số du khách trên toàn cầu sử dụng các trang web đánh giá du lịch trước khi
đặt phòng, và
93% trong số đó nói rằng đánh giá trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng
của họ, rõ ràng là các nhà điều hành khách sạn phải thành thạo trong nghệ thuật xử lý đánh giá
của khách trực tuyến để duy trì tính cạnh tranh trong bối cảnh kinh doanh minh bạch ngày nay.

Khi ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến nhau để xin lời khuyên về nơi ở tại các thành phố trên
khắp thế giới, hiệu quả của
quảng cáo khách sạn truyền thống đang giảm dần, trong khi tác động của
đánh giá khách sạn trực tuyến ngày càng tăng.

Việc không theo dõi, quản lý và phản hồi các đánh giá sẽ làm sai lệch chiến lược
quản lý khách sạn của bạn, khiến bạn tập trung vào những vấn đề không quan trọng
đối với khách hàng, đồng thời cung cấp cho những khách hàng không hài lòng “đạn dược” để đưa ra
phản hồi tiêu cực trên các trang web du lịch và
mạng xã hội.

Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn hướng dẫn chuyên sâu về quản lý đánh giá trực tuyến tại
khách sạn của bạn.

Tại Sao Đánh Giá Khách Sạn Lại Quan Trọng?

Đánh giá khách sạn không chỉ là phản hồi – chúng có thể ảnh hưởng
đáng kể đến sự thành công của khách sạn bạn.
Đánh giá khách sạn tích cực có thể nâng cao danh tiếng của bạn và
cho phép bạn tăng giá phòng, từ đó thúc đẩy hiệu quả doanh thu tổng thể. Và đây không chỉ là
lời nói suông! Trên thực tế, việc tăng một điểm trong điểm đánh giá của bạn trên thang điểm năm
có thể cho phép bạn tăng giá phòng lên 11% mà không ảnh hưởng đến công suất hoặc thị phần.

Để nhấn mạnh tầm quan trọng của
đánh giá khách sạn đối với khách sạn của bạn, đây là một số
thống kê đáng chú ý nhất:

• 81% du khách thường xuyên hoặc luôn đọc đánh giá trước khi đặt phòng khách sạn. 52% sẽ không
  bao giờ đặt phòng khách sạn nào không có đánh giá nào.
• 96% coi đánh giá là quan trọng trong giai đoạn nghiên cứu. 79% sẽ đọc từ sáu đến mười hai đánh
  giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
• 88% du khách loại bỏ các khách sạn có xếp hạng sao trung bình dưới ba. 32% loại bỏ những khách
  sạn có xếp hạng dưới bốn.
• Khi quyết định giữa hai khách sạn tương tự, 79% người tiêu dùng có nhiều khả năng đặt phòng tại
  khách sạn có xếp hạng cao hơn.
• Khách hàng sẽ coi trọng xếp hạng của khách hơn thương hiệu của khách sạn 72% thời gian. Khách sẽ
  trả thêm 24% cho một khách sạn có xếp hạng 3,9 so với khách sạn có xếp hạng 2,4 và thậm chí
  trả thêm tới 35% cho một khách sạn có xếp hạng 4,4 so với khách sạn có xếp hạng 3,9.
• Bốn trên năm người tin rằng một khách sạn phản hồi đánh giá quan tâm nhiều hơn đến khách hàng
  của mình.
• 85% đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho một đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn.

Quản lý và cải thiện
đánh giá khách sạn trực tuyến của bạn là một nhiệm vụ đơn giản
và dễ dàng hơn bạn nghĩ. Mặc dù có thể tốn thời gian, nhưng nó sẽ xứng đáng cho sự thành công
lâu dài của doanh nghiệp bạn.

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn

Đối phó với các đánh giá trực tuyến có thể gây khó chịu, ngay cả đối với những chủ khách sạn kỳ
cựu. Các khách sạn thường có ít cách để phản hồi các đánh giá và có thể bị nhắm mục tiêu bởi
các phản hồi giả mạo hoặc ẩn danh. Thêm vào đó, phản hồi tiêu cực đối với một đánh giá xấu đôi
khi có thể làm cho mọi thứ tồi tệ hơn, khiến những khách hàng tiềm năng sợ hãi vì không muốn có
trải nghiệm đối đầu.

Tuy nhiên, việc vượt qua những trở ngại trong việc quản lý
đánh giá khách sạn và kiếm được tiếng tăm truyền miệng đó sẽ
mang lại lợi ích. Các phát hiện cho thấy rằng ở châu Âu, nếu tỷ lệ đánh giá xuất sắc tăng 10%,
thứ hạng tìm kiếm của khách sạn trên TripAdvisor sẽ cải thiện 11,3%. Mức tăng 10% trong điểm
đánh giá trung bình của khách sạn cũng sẽ đẩy thứ hạng tìm kiếm lên 6,1%.

Trong khi đó, nếu điểm đánh giá trung bình của một khách sạn trên TripAdvisor được cải thiện 10%,
số lượng đặt phòng dự kiến trên TripAdvisor sẽ tăng 9% ở châu Âu, và đáng kể hơn ở khu vực
châu Á-Thái Bình Dương, với mức ấn tượng là 15%.

Nhưng TripAdvisor chỉ là một kênh tiềm năng cho
đánh giá khách sạn. Làm thế nào để bạn quản lý tất cả những
trải nghiệm của khách hàng trên nhiều nền tảng?

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn Trên Tripadvisor

Tripadvisor cho phép khách hàng để lại đánh giá về kỳ nghỉ của họ, cung cấp thông tin chi tiết
có giá trị cho những khách hàng trong tương lai và phản hồi cho các khách sạn. Đây là cách nó
hoạt động:

• Đánh giá của khách: Khách có thể đăng đánh giá bất cứ lúc nào sau khi họ lưu trú, chia sẻ
  trải nghiệm của họ và đánh giá các khía cạnh khác nhau của khách sạn bạn, chẳng hạn như độ sạch
  sẽ, dịch vụ và tiện nghi.
• Tính minh bạch của đánh giá: Các đánh giá hiển thị cho tất cả mọi người, giúp những khách
  hàng trong tương lai đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên trải nghiệm của khách hàng trước đây.
• Phản hồi của khách sạn: Các khách sạn có thể phản hồi các đánh giá, giải quyết cả những
  phản hồi tích cực và tiêu cực để thể hiện cam kết của họ đối với sự hài lòng của khách hàng.

Các đánh giá tích cực ở đây có thể thúc đẩy đáng kể thứ hạng tìm kiếm của bạn và nâng cao độ tin
cậy, vì nhiều khách du lịch dựa vào TripAdvisor để có được các đề xuất đáng tin cậy.

Tuy nhiên, TripAdvisor có những nhược điểm so với các hệ thống khác như Airbnb. Nền tảng này dễ
bị các đánh giá giả mạo hoặc ác ý, có thể gây tổn hại không công bằng đến danh tiếng của khách
sạn bạn.

Đây là một vài mẹo để giải quyết những thách thức đó:

• Khi thanh toán, vui lòng yêu cầu những khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm của họ trực tuyến.
• Khi bạn nhận được các đánh giá tích cực, hãy thể hiện sự đánh giá cao của bạn bằng cách cảm ơn
  khách hàng.
• Thường xuyên kiểm tra TripAdvisor để tìm các đánh giá mới để bạn có thể phản hồi nhanh chóng.
• Đừng quên chia sẻ những đánh giá tốt nhất của bạn trên
  mạng xã hội

Đọc hướng dẫn đầy đủ về đánh giá TripAdvisor của chúng tôi để hoàn thiện chiến
lược của bạn.

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn Trên Airbnb

Airbnb có một cách tiếp cận khác về đánh giá, cho phép cả khách và chủ nhà đánh
giá lẫn nhau. Hệ thống tương hỗ này giúp mọi thứ công bằng và giảm khả năng có các đánh giá giả
mạo hoặc không công bằng. Đây là cách nó hoạt động:

• Đánh giá lẫn nhau: Cả khách và chủ nhà đều viết đánh giá của họ trong vòng hai tuần và
  chúng được công bố đồng thời. Tính minh bạch này giúp những khách hàng trong tương lai đưa ra
  quyết định tốt hơn.
• Quy trình cải tiến: Trước năm 2014, các đánh giá được đăng ngay lập tức, dẫn đến ‘đánh
  giá trả thù’. Hệ thống được cập nhật đã làm cho các đánh giá đáng tin cậy hơn.
• Các biện pháp bổ sung: Airbnb sử dụng một số chiến lược để giữ mọi thứ công bằng:
  • Xác minh danh tính: Chủ nhà có thể yêu cầu khách phải có huy hiệu ID đã xác minh trước
    khi đặt phòng.
  • Hồ sơ khách: Hồ sơ chi tiết có hình ảnh giúp chủ nhà quyết định xem khách có phù hợp
    hay không.
  • Kết nối xã hội: Người dùng có thể liên kết hồ sơ của họ với phương tiện truyền thông xã
    hội, cho phép chủ nhà xem những người bạn chung và các đánh giá khác.

Mặc dù hệ thống của Airbnb hiệu quả, nhưng nó không hoàn hảo. Những đánh giá lố bịch, như những
đánh giá đổ lỗi cho thời tiết xấu, vẫn có thể lọt qua. Ngoài ra, việc loại bỏ ẩn danh có thể có
nghĩa là phản hồi tiêu cực sẽ theo một ai đó trong một thời gian dài. Người dùng Airbnb có thể
kết nối với Facebook, Google+ và LinkedIn. Chủ nhà có thể khai thác thông tin này để xem các
đánh giá khác đã được đăng, xem những người bạn chung và có được cảm nhận về người sẽ đến ở tại
nhà của họ.

Airbnb cũng có các biện pháp khác để khuyến khích sự công bằng, bao gồm:

• Xác minh danh tính
• Chủ nhà có thể yêu cầu khách phải có huy hiệu ID đã xác minh trước khi họ chấp nhận đặt phòng.
• Hồ sơ khách
• Hồ sơ khách đã hoàn thành, bao gồm cả hình ảnh, cho phép chủ nhà điều tra tính phù hợp của
  khách.
• Kết nối xã hội.

Cách Phản Hồi Đánh Giá Khách Sạn

Thực sự chỉ có hai loại khách để lại đánh giá; những người háo hức ca ngợi khách sạn của bạn và
những người nhằm mục đích chỉ trích nó. Hiểu cách phản hồi các đánh giá từ cả hai nhóm là rất
quan trọng để duy trì danh tiếng của khách sạn của bạn.

Cả hai nhóm đều yêu cầu một cách tiếp cận tương tự. Tất cả họ cần được phản hồi càng nhanh càng
tốt một cách bình tĩnh, thân thiện và chu đáo. Không có gì bạn có thể làm để thay đổi trải
nghiệm của họ, nhưng bạn có thể cho họ biết tiếng nói của họ đã được lắng nghe, thừa nhận và có
tác động đến cách bạn điều hành doanh nghiệp của mình trong tương lai.

Về mặt kỹ thuật, có một nhóm thứ ba và đây là những khách du lịch không để lại bất kỳ bình luận
nào. Chính những khách này mang đến một cơ hội lớn cho khách sạn của bạn. Nếu bạn có thể khuyến
khích nhóm lớn này đăng đánh giá, bạn có cơ hội không chỉ tăng xếp hạng của mình mà còn cả phạm
vi tiếp cận của bạn trên nhiều nền tảng trực tuyến.

Càng có nhiều đánh giá tích cực về khách sạn của bạn thì càng tốt – và khuyến khích những khách
có thể chỉ quá lười biếng để đăng là cách hoàn hảo để có được những đánh giá bạn cần.

Khi bạn đã có những đánh giá đáng tự hào, bạn cần phân phối chúng đến càng nhiều kênh càng tốt,
bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội. Điều tốt nhất về các đánh giá là chúng không tốn bất
cứ chi phí nào cho bạn. Duy trì sự hiện diện liên tục trên mạng và làm nổi bật các đánh giá của
bạn sẽ giúp bạn luôn cạnh tranh.

Cách Xử Lý Đánh Giá Của Khách

Đây là bản tóm tắt chín mẹo để xử lý đánh giá của khách.

• Có một kế hoạch tại chỗ để đối phó với các đánh giá trực tuyến nên là một phần của chiến lược
  tổng thể để đo lường sự hài lòng và gắn kết của khách hàng của bạn.

• Hãy chủ động và bắt kịp những phàn nàn của khách trước khi chúng được công khai. Ví dụ, có một
  hệ thống phản hồi tại chỗ sẽ cho phép bạn truy cập vào phản hồi theo thời gian thực, cho phép bạn
  phản hồi các vấn đề khi chúng phát sinh.

• Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội hoặc hệ thống quản lý danh tiếng khách sạn với các cảnh báo
  theo thời gian thực để nắm bắt những gì khách đang nói về bạn trên các trang web đánh giá, blog
  và phương tiện truyền thông xã hội.

• Khi phản hồi một khiếu nại, hãy đảm bảo thừa nhận trải nghiệm tồi tệ, nhấn mạnh những thay đổi
  bạn dự định thực hiện và theo dõi khách hàng khi cần thiết.

• Phản hồi các vấn đề càng nhanh càng tốt; chúng càng không được giải quyết lâu, chúng càng sẽ âm
  ỉ và có khả năng vượt khỏi tầm kiểm soát.

• Hành động theo lời hứa của bạn với khách hàng và chuyển các cuộc trò chuyện ngoại tuyến khi cần
  thiết để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa ở mức độ cao hơn.

• Hạn chế số lượng nhân viên khác nhau trả lời các đánh giá.

• Chia sẻ phản hồi của khách hàng trong toàn doanh nghiệp của bạn. Nhân viên của bạn là đại sứ
  thương hiệu tuyến đầu của bạn – nhưng chỉ khi họ hiểu những thách thức và được khuyến khích để
  tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
• Đừng trở nên phòng thủ.

Sử Dụng Phản Hồi Tiêu Cực Để Có Lợi Thế

Điều đáng sợ nhất trong tất cả các phản hồi trực tuyến là một đánh giá tiêu cực. Tin tốt là các
đánh giá xấu không nhất thiết phải gây ra thảm họa. Ngược lại, những bình luận ít hơn về khách
sạn của bạn thể hiện một cơ hội tuyệt vời để phản hồi khách hàng và thể hiện cam kết của bạn đối
với dịch vụ chất lượng cao. Trên thực tế, các nhà khai thác am hiểu hoan nghênh cơ hội phản hồi
khiếu nại của khách hàng (cũng như lời khen ngợi) vì nó mang đến cho họ cơ hội để tỏa sáng.

Cách Phản Hồi Đánh Giá Khách Sạn Tiêu Cực

Hiểu cách phản hồi phản hồi không chỉ là một lợi thế cạnh tranh mà còn có khả năng là một phương
tiện để đảm bảo khách sạn của bạn vẫn hoạt động kinh doanh.

Bạn có thể dễ dàng xoay chuyển khiếu nại và giành lại khách của khách sạn – và những phản hồi
quản lý danh tiếng cơ bản này là tuyến phòng thủ đầu tiên của bạn.

Khi một bình luận tiêu cực hợp lý được đăng, các khách sạn có các tùy chọn về cách phản hồi.

Thừa Nhận Và Hành Động

Đối với một bình luận tiêu cực chân thành, có lý do về trải nghiệm của khách hàng, tốt nhất là
các khách sạn nên phản hồi kịp thời (trong vòng 72 giờ sau khi đăng), thừa nhận vấn đề và mô tả
cách nó sẽ được giải quyết. Lý tưởng nhất là một bài đăng theo dõi sẽ xảy ra sau khi thực hiện
vấn đề và cho thấy trải nghiệm sẽ không được lặp lại như thế nào.

Đây là phản hồi tốt nhất có thể cho phản hồi tiêu cực, bởi vì khán giả trực tuyến sẵn sàng đánh
giá cao hành động và những thay đổi tích cực trong hành vi hơn là suy nghĩ tồi tệ về trải
nghiệm tiêu cực ban đầu.

Xin Lỗi Và Bồi Thường

Đối với một bình luận tiêu cực minh họa một trải nghiệm khó khăn hoặc không thể tránh khỏi, một
phản hồi thích hợp là xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ và bí mật cung cấp bồi thường tiền tệ hoặc
giảm giá cho các lần đặt phòng trong tương lai.

Mặc dù điều này khó có khả năng làm hài lòng hoàn toàn khách hàng với trải nghiệm tồi tệ đã nêu,
nhưng nó sẽ chỉ ra cho các khách hàng khác, việc ưu tiên trải nghiệm của khách hàng tại khách
sạn. Điều quan trọng là phải đưa bồi thường ngoại tuyến khi có thể để tránh mời những người thích
phàn nàn để có được đồ miễn phí.

Xin Lỗi Và Cảm Ơn

Đối với những bình luận tiêu cực tập trung vào các chi tiết rườm rà, phản hồi thích hợp nhất là
xin lỗi vì trải nghiệm và thừa nhận rằng phản hồi này sẽ giúp định hình chiến lược trải nghiệm
khách hàng trong tương lai của khách sạn bạn.

Điều này hữu ích hơn nhiều so với một phản hồi nói rằng bình luận sẽ được chuyển đến nhóm dịch vụ
khách hàng, bởi vì khách hàng đã tin rằng dịch vụ là vấn đề tại khách sạn.

Đối với rủi ro ban đầu của các đánh giá tiêu cực được đăng, nếu bạn là một chủ khách sạn chú ý
đến khách và cung cấp dịch vụ tốt, bạn sẽ nhận được phản hồi tích cực áp đảo. Các đánh giá tiêu
cực lẻ tẻ sẽ không gây tổn hại trực tiếp đến danh tiếng của bạn và, khi được theo sau thường
xuyên bởi các đánh giá tích cực mới, sẽ biến mất khá nhanh vào nền.

Cách Phản Hồi Ví Dụ Về Đánh Giá Khách Sạn Tiêu Cực

Thừa nhận và hành động

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi thực sự xin lỗi vì sự bất tiện mà bạn đã
gặp phải. Chúng tôi đã giải quyết vấn đề với đội ngũ dọn phòng của chúng tôi để đảm bảo điều này
không xảy ra nữa. Chúng tôi đánh giá cao sự hiểu biết của bạn và hy vọng sẽ sớm được chào đón bạn
trở lại để có một trải nghiệm tốt hơn.”

Xin lỗi và bồi thường

“Kính gửi [Tên khách], chúng tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm của bạn. Xin vui lòng chấp nhận
lời xin lỗi chân thành của chúng tôi. Chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một khoản giảm giá cho lần
lưu trú tiếp theo của bạn. Vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi để chúng tôi có thể sắp xếp
việc này cho bạn. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội để bù đắp cho bạn.”

Xin lỗi và cảm ơn

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi xin lỗi vì những khía cạnh trong thời
gian lưu trú của bạn không đáp ứng được mong đợi của bạn. Nhận xét của bạn có giá trị đối với
chúng tôi và sẽ giúp cải thiện dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng sẽ cung cấp cho bạn một
trải nghiệm tốt hơn nhiều trong tương lai.”

Cách Phản Hồi Đánh Giá Khách Sạn Tích Cực

Mối quan hệ giữa các khách sạn và khách đã thay đổi đáng kể trong vài năm qua và điều này gây khó
khăn cho các khách sạn. Một mặt, bạn có các OTA đã tiếp quản quyền sở hữu khách. Mặt khác, khách
ngày nay có những kỳ vọng khác nhau. Để đáp ứng những kỳ vọng mới đó, các khách sạn phải hiểu
khách của họ rõ hơn, để họ có thể tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa
hơn.

Bằng cách vượt quá mong đợi của khách và bằng cách nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách, ngay cả
các khách sạn độc lập nhỏ cũng có thể khuyến khích những người đặt phòng lặp lại đặt phòng trực
tiếp với họ thay vì với OTA. Để cạnh tranh với các OTA và các khách sạn khác, các khách sạn nhận
ra rằng họ cần bắt đầu thu thập thêm dữ liệu khách và sử dụng dữ liệu đó theo những cách tốt hơn
để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách để đảm bảo họ quay lại khách sạn.

Cho dù họ có trải nghiệm tốt hay xấu, người tiêu dùng ngày càng kết nối đang chuyển sang phương
tiện truyền thông xã hội và các trang web đánh giá du lịch để chia sẻ ý kiến của họ với hàng triệu
khách du lịch khác trên toàn cầu. Thật vậy, số lượng đánh giá của khách hàng trên trang web
TripAdvisor phổ biến đã vượt quá mốc 150 triệu. Điều quan trọng là phải có được và quản lý phản
hồi của khách.

Cách Cảm Ơn Khách Khách Sạn Vì Phản Hồi Tích Cực Của Họ

Mặc dù hầu hết các tổ chức đều rất vui mừng với triển vọng của các đánh giá tích cực, nhưng một
lượng lớn các đánh giá khen ngợi có thể gây nghi ngờ cho khán giả như một loạt các đánh giá tiêu
cực.

Do đó, các đánh giá tích cực cũng cần một phản hồi.

• Khiêm tốn
  
  Khi một đánh giá tích cực là quá mức và có lẽ là tuôn trào, tốt nhất là các công ty nên cảm ơn
  khách vì sự nhiệt tình của họ, nhưng cũng thừa nhận những lĩnh vực mà bạn đang cố gắng cải thiện.
  Điều này củng cố cam kết đối với dịch vụ khách hàng.
• Hân hoan
  
  Khi phản hồi tích cực là chân thành và có lý do, phản hồi tốt nhất cho các khách sạn là bày tỏ
  sự vui mừng và đánh giá cao về phản hồi và mong muốn phục vụ lại trong tương lai. Đây là phản
  hồi dễ dàng nhất để đưa ra, nhưng thường là ít được thực hiện nhất.
• Biết ơn
  
  Khi phản hồi chủ yếu là trung lập, nhưng một số khía cạnh được nêu bật là có giá trị đặc biệt,
  khuyên các nhà quản lý khách sạn nên bày tỏ lòng biết ơn đối với phản hồi và yêu cầu thêm lời
  khuyên về cách tổ chức có thể cải thiện trong các lĩnh vực cụ thể.

Một lần nữa, hãy cố gắng đưa cuộc trò chuyện này ngoại tuyến bằng email hoặc cuộc gọi điện thoại cá
nhân. Điều này cho phép phản hồi chu đáo hơn theo sau bài đăng ban đầu.

Cách Phản Hồi Ví Dụ Về Đánh Giá Khách Sạn Tích Cực

Khiêm tốn

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn rất nhiều vì đánh giá nhiệt tình của bạn! Chúng tôi rất vui khi
biết bạn thích thời gian lưu trú của bạn với chúng tôi. Chúng tôi liên tục nỗ lực để nâng cao dịch
vụ của mình và phản hồi của bạn vô cùng quý giá đối với chúng tôi. Chúng tôi mong được chào đón
bạn trở lại sớm.”

Hân hoan

“Kính gửi [Tên khách], chúng tôi rất vui khi biết rằng bạn đã có một thời gian lưu trú tuyệt vời
như vậy với chúng tôi! Những lời tốt đẹp của bạn có ý nghĩa rất lớn đối với đội ngũ của chúng
tôi. Chúng tôi rất nóng lòng được chào đón bạn trở lại để có một trải nghiệm tuyệt vời khác.”

Biết ơn

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn đã đánh giá của bạn. Chúng tôi rất vui khi biết rằng bạn thích
[khía cạnh cụ thể]. Phản hồi của bạn là vô giá và chúng tôi rất muốn nghe thêm về cách chúng tôi
có thể làm cho lần lưu trú tiếp theo của bạn trở nên tốt hơn. Vui lòng liên hệ trực tiếp với
chúng tôi.”

Cách Ngăn Ngừa Đánh Giá Khách Sạn Tiêu Cực

Hãy cẩn thận với đánh giá của khách sạn tiêu cực đáng sợ. Tại khách sạn của bạn, bạn có lẽ nhận
thức được rằng kịch tính trong tuyên bố đó không được phóng đại. Thực tế tỉnh táo của việc quản
lý các đánh giá trực tuyến và phản hồi của khách sạn là những người có trải nghiệm tồi tệ có
nhiều khả năng để lại đánh giá hơn những người có trải nghiệm tích cực.

Trên thực tế, người ta nói rằng đối với mỗi đánh giá của khách sạn xấu, bạn có thể mất các đặt
phòng tiềm năng.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải hiểu cách một đánh giá tiêu cực có thể xảy ra và cách
đảm bảo khách sạn của bạn tránh nó bằng mọi giá.

Tại Sao Khách Khách Sạn Sẽ Để Lại Đánh Giá Khách Sạn Tiêu Cực?

Có một số lý do rõ ràng để khách đưa ra phản hồi xấu cho bạn. Tin tốt là bạn có thể giải quyết
tất cả những vấn đề này nếu bạn thực hiện hành động thích hợp khi nói đến quản lý danh tiếng. Dưới
đây là những yếu tố chính góp phần vào sự không hài lòng của khách:

Nhân Viên Thô Lỗ Hoặc Không Hữu Ích

Đương nhiên, nếu lòng hiếu khách của
doanh nghiệp khách sạn của bạn không đạt yêu cầu, nó sẽ không báo hiệu tốt cho
danh tiếng của bạn trực tuyến. Nếu khách được chào đón bởi những nhân viên không nhiệt tình, những
người không quan tâm đến nhu cầu của họ hoặc khó tìm hoặc liên lạc, nó sẽ làm hỏng toàn bộ trải
nghiệm của họ cho dù khách sạn của bạn có tuyệt vời đến đâu.

Độ Sạch Sẽ Chung Và Tình Trạng Của Phòng

Có thể là không cần phải nói, nhưng nó đã xảy ra nhiều lần trước đây. Nếu khách vào phòng của họ
và thấy nó chưa được dọn dẹp và ga trải giường đêm qua vẫn còn trên giường, có thể đủ để họ quay
lại và chạy ngay lập tức. Chắc chắn sẽ có đủ động lực để họ cảnh báo bạn bè của họ về việc ở tại
khách sạn của bạn trên các trang web đánh giá du lịch.

• Kỳ Vọng Không Thực Tế

So sánh điều này với một quả bóng bay bị vỡ. Khi khách đến đích, sự phấn khích lên đến đỉnh điểm.
Họ không thể chờ đợi để xem mọi thứ đã được hứa với họ trên trang web của bạn hoặc được quảng
cáo là ‘rất được khuyến khích’ thông qua hồ sơ trực tuyến của bạn. Nếu bạn đã hứa nhiều hơn những
gì bạn có thể cung cấp trong thực tế, khách sẽ đặc biệt thất vọng. Ngay cả khi không có gì ‘sai’
với khách sạn của bạn, thì không có gì đúng vì bạn đang mang đến cho khách trải nghiệm thấp hơn
một mức so với những gì họ tin rằng họ đã mua.

• Thiếu Hiểu Biết Hoặc Đồng Cảm

Thông thường không phải là những gì khách phàn nàn mà là cách vấn đề được giải quyết bởi nhân
viên của bạn phụ trách dịch vụ khách hàng. Khách sẽ bực bội hơn nhiều về việc bạn chậm trễ trong
việc sửa chữa núm cửa bị hỏng của họ hơn là thực tế là nó đã bị hỏng ngay từ đầu. Bất kể bệnh tật
là gì, khách muốn được lắng nghe và coi trọng. Nếu bạn không quan tâm đến những lời phàn nàn của
họ, họ sẽ lên các nền tảng đánh giá trực tuyến, nơi họ chắc chắn sẽ tìm thấy ai đó quan tâm.

• Một Vở Kịch Để Bồi Thường Hoặc Phần Thưởng

Một số khách có thể chơi một trò chơi lén lút tống tiền. Nói một cách đơn giản, họ mong đợi rằng
nếu họ phàn nàn về điều gì đó, họ sẽ được bồi thường hoặc quà tặng xin lỗi. Đó là một thói quen
không lành mạnh mà một số khách du lịch hình thành và nó có thể rất khó chịu cho các khách sạn –
vì vậy hãy dạy nhân viên cách quản lý điều này một cách hiệu quả khi giải thích hệ thống và quy
trình quản lý đánh giá khách sạn của bạn.

Cách Tránh Các Đánh Giá Xấu Nhắm Vào Khách Sạn Của Bạn

Hầu hết khách sẽ hợp lý và nếu bạn nỗ lực phối hợp để làm cho mọi thứ đúng, phản hồi xấu có thể
được biến thành một đánh giá tích cực. Lưu ý những lời khuyên sau:

1. Đừng Tránh Trải Nghiệm Của Khách

Hãy nghĩ về khi mọi người đến thăm nhà bạn bè của họ để ăn tối và tiệc tùng. Họ được đối xử theo
tất cả các sở thích cá nhân của họ và không có gì là quá nhiều để yêu cầu, trong khi địa điểm đã
được chuẩn bị tỉ mỉ để làm hài lòng và giải trí.

Nếu bạn đối xử với mọi khách như một người bạn, nỗ lực làm cho thời gian lưu trú của họ trở nên
thuận tiện và cá nhân hóa ở vị trí tuyệt vời của bạn, bạn sẽ không gặp vấn đề gì.