“`html

Đánh Giá Khách Sạn: Hướng Dẫn Toàn Diện để Quản Lý và Cải Thiện

Trong kỷ nguyên số, đánh giá khách sạn trực tuyến đóng vai trò then chốt trong việc định hình nhận thức và quyết định của du khách. Bài viết này cung cấp một hướng dẫn toàn diện về cách quản lý, cải thiện và tận dụng đánh giá khách sạn để nâng cao uy tín và tăng doanh thu.

Đánh Giá Khách Sạn Là Gì?

Đánh giá khách sạn là những phản hồi mà khách hàng để lại sau khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Những đánh giá này bao gồm cả những trải nghiệm tốt và xấu, giúp những du khách khác có cái nhìn khách quan và đưa ra quyết định sáng suốt hơn. Bạn có thể tìm thấy những đánh giá này trên trang web của khách sạn, các trang đặt phòng trực tuyến như Booking.com và Expedia, cũng như các nền tảng đánh giá như TripAdvisor.

Ngày nay, đánh giá khách sạn trực tuyến đang thay đổi cục diện ngành du lịch. Với hơn hai phần ba du khách toàn cầu sử dụng các trang web đánh giá du lịch trước khi đặt phòng, và 93% trong số đó nói rằng các đánh giá trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của họ, rõ ràng là các nhà điều hành khách sạn phải trở nên thành thạo trong việc xử lý các đánh giá của khách trực tuyến để duy trì tính cạnh tranh trong bối cảnh kinh doanh minh bạch ngày nay.

Khi ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến nhau để xin lời khuyên về nơi ở tại các thành phố trên khắp thế giới, hiệu quả của quảng cáo khách sạn truyền thống đang giảm dần, trong khi tác động của đánh giá khách sạn trực tuyến ngày càng tăng.

Việc không theo dõi, quản lý và phản hồi các đánh giá sẽ làm sai lệch chiến lược quản lý khách sạn của bạn đối với các vấn đề không quan trọng đối với khách hàng, cũng như cung cấp cho những khách hàng không hài lòng “đạn dược” cho những phản hồi tiêu cực trên các trang web du lịch và mạng xã hội.

Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một hướng dẫn chuyên sâu về quản lý đánh giá trực tuyến tại khách sạn của bạn.

Tại Sao Đánh Giá Khách Sạn Lại Quan Trọng?

Đánh giá khách sạn không chỉ là phản hồi, chúng có thể ảnh hưởng đáng kể đến thành công của khách sạn bạn. Đánh giá tích cực có thể nâng cao danh tiếng của bạn và cho phép bạn tăng giá phòng, từ đó thúc đẩy hiệu quả doanh thu tổng thể của bạn. Và đó không chỉ là lời nói suông! Trên thực tế, việc tăng một điểm trong điểm đánh giá của bạn trên thang điểm năm có thể cho phép bạn tăng giá phòng lên 11% mà không ảnh hưởng đến tỷ lệ lấp đầy hoặc thị phần.

Để nhấn mạnh tầm quan trọng của đánh giá đối với khách sạn của bạn, đây là một số thống kê đáng chú ý:

• 81% du khách thường xuyên hoặc luôn đọc đánh giá trước khi đặt phòng khách sạn. 52% sẽ không bao giờ đặt một khách sạn không có đánh giá nào.
• 96% coi đánh giá là quan trọng trong giai đoạn nghiên cứu. 79% sẽ đọc từ sáu đến 12 đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
• 88% du khách loại bỏ các khách sạn có xếp hạng sao trung bình dưới ba. 32% loại bỏ những khách sạn có xếp hạng dưới bốn.
• Khi quyết định giữa hai cơ sở tương tự, 79% người tiêu dùng có nhiều khả năng đặt phòng tại khách sạn có xếp hạng cao hơn.
• Khách hàng sẽ coi trọng xếp hạng của khách hơn thương hiệu của khách sạn 72% thời gian. Khách sẽ trả nhiều hơn 24% cho một khách sạn có xếp hạng 3.9 so với một khách sạn có xếp hạng 2.4 và thậm chí trả nhiều hơn tới 35% cho một khách sạn có xếp hạng 4.4 so với một khách sạn có xếp hạng 3.9.
• Bốn trên năm người tin rằng một khách sạn phản hồi các đánh giá quan tâm đến khách hàng của mình hơn.
• 85% đồng ý rằng một phản hồi chu đáo cho một đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn.

Quản lý và cải thiện đánh giá trực tuyến của khách sạn là một nhiệm vụ đơn giản và dễ dàng hơn bạn nghĩ. Mặc dù có thể tốn thời gian, nhưng nó sẽ xứng đáng cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp bạn.

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn

Việc xử lý các đánh giá trực tuyến có thể gây khó chịu, ngay cả đối với những chủ khách sạn kỳ cựu. Các khách sạn thường có ít cách để phản hồi các đánh giá và có thể bị nhắm mục tiêu bởi các phản hồi giả mạo hoặc ẩn danh. Ngoài ra, việc phản hồi tiêu cực một đánh giá xấu đôi khi có thể khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn, khiến những khách hàng tiềm năng không muốn có trải nghiệm đối đầu.

Tuy nhiên, việc vượt qua những trở ngại của việc quản lý đánh giá khách sạn và kiếm được những lời truyền miệng đó sẽ mang lại lợi nhuận. Các phát hiện cho thấy rằng ở Châu Âu, nếu tỷ lệ đánh giá xuất sắc tăng 10%, thứ hạng tìm kiếm của khách sạn trên TripAdvisor sẽ cải thiện 11.3%. Mức tăng 10% trong điểm đánh giá trung bình của khách sạn cũng sẽ đẩy thứ hạng tìm kiếm lên 6.1%.

Trong khi đó, nếu điểm đánh giá trung bình của một khách sạn trên TripAdvisor được cải thiện 10%, số lượng đặt phòng dự kiến trên TripAdvisor sẽ tăng 9% ở Châu Âu và đáng kể hơn ở Châu Á-Thái Bình Dương, với mức tăng ấn tượng là 15%.

Nhưng TripAdvisor chỉ là một kênh tiềm năng cho các đánh giá khách sạn. Làm thế nào để bạn quản lý tất cả những trải nghiệm khách hàng đó trên nhiều nền tảng?

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn Trên TripAdvisor

TripAdvisor cho phép khách hàng để lại đánh giá về kỳ nghỉ của họ, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cho khách hàng tương lai và phản hồi cho các khách sạn. Đây là cách nó hoạt động:

• Đánh giá của khách: Khách hàng có thể đăng đánh giá bất cứ lúc nào sau khi ở lại, chia sẻ kinh nghiệm của họ và đánh giá các khía cạnh khác nhau của khách sạn của bạn, chẳng hạn như độ sạch sẽ, dịch vụ và tiện nghi.
• Tính minh bạch của đánh giá: Các đánh giá hiển thị cho tất cả mọi người, giúp khách hàng tương lai đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên kinh nghiệm của khách hàng trước đây.
• Phản hồi của khách sạn: Các khách sạn có thể phản hồi các đánh giá, giải quyết cả phản hồi tích cực và tiêu cực để thể hiện cam kết của họ đối với sự hài lòng của khách hàng.

Các đánh giá tích cực ở đây có thể tăng đáng kể thứ hạng tìm kiếm của bạn và nâng cao uy tín, vì nhiều khách du lịch dựa vào TripAdvisor để có các đề xuất đáng tin cậy.

Tuy nhiên, TripAdvisor có những hạn chế so với các hệ thống khác như Airbnb. Nền tảng này dễ bị đánh giá giả mạo hoặc ác ý, có thể gây tổn hại không công bằng đến danh tiếng của khách sạn bạn.

Dưới đây là một vài mẹo để giải quyết những thách thức đó:

• Khi trả phòng, vui lòng yêu cầu những khách hàng hài lòng chia sẻ kinh nghiệm của họ trực tuyến.
• Khi bạn nhận được đánh giá tích cực, hãy thể hiện sự đánh giá cao của bạn bằng cách cảm ơn khách hàng.
• Thường xuyên kiểm tra TripAdvisor để biết các đánh giá mới để bạn có thể phản hồi nhanh chóng.
• Đừng quên chia sẻ những đánh giá tốt nhất của bạn trên mạng xã hội.

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn Trên Airbnb

Airbnb có một cách tiếp cận khác về đánh giá, cho phép cả khách hàng và chủ nhà đánh giá lẫn nhau. Hệ thống tương hỗ này giúp mọi thứ công bằng và giảm cơ hội đánh giá giả mạo hoặc không công bằng. Đây là cách nó hoạt động:

• Đánh giá tương hỗ: Cả khách hàng và chủ nhà đều viết đánh giá của họ trong vòng hai tuần và chúng được công bố đồng thời. Tính minh bạch này giúp khách hàng tương lai đưa ra quyết định tốt hơn.
• Quy trình cải tiến: Trước năm 2014, các đánh giá được đăng ngay lập tức, dẫn đến ‘đánh giá trả thù’. Hệ thống được cập nhật đã làm cho các đánh giá đáng tin cậy hơn.
• Các biện pháp bổ sung: Airbnb sử dụng một số chiến lược để giữ mọi thứ công bằng:
• Xác minh danh tính: Chủ nhà có thể yêu cầu khách hàng phải có huy hiệu ID đã được xác minh trước khi đặt phòng.
• Hồ sơ khách hàng: Hồ sơ chi tiết có hình ảnh giúp chủ nhà quyết định xem khách hàng có phù hợp hay không.
• Kết nối xã hội: Người dùng có thể liên kết hồ sơ của họ với phương tiện truyền thông xã hội, cho phép chủ nhà xem bạn bè chung và các đánh giá khác.

Mặc dù hệ thống của Airbnb hiệu quả, nhưng nó không hoàn hảo. Các đánh giá ngớ ngẩn, như những đánh giá đổ lỗi cho thời tiết xấu, vẫn có thể lọt qua. Ngoài ra, việc loại bỏ ẩn danh có thể có nghĩa là phản hồi tiêu cực sẽ theo ai đó trong một thời gian dài. Người dùng Airbnb có thể kết nối với Facebook, Google+ và LinkedIn. Chủ nhà có thể khai thác thông tin này để xem các đánh giá khác đã được đăng, xem bạn bè chung và có được cảm nhận về người sẽ đến ở tại cơ sở của họ.

Airbnb cũng có các biện pháp khác để khuyến khích sự công bằng, bao gồm:

• Xác minh danh tính
• Chủ nhà có thể yêu cầu khách hàng phải có huy hiệu ID đã được xác minh trước khi họ chấp nhận đặt phòng.
• Hồ sơ khách hàng
• Hồ sơ khách hàng đã hoàn thành, bao gồm hình ảnh, cho phép chủ nhà điều tra sự phù hợp của khách hàng.
• Kết nối xã hội.

Cách Phản Hồi Đánh Giá Khách Sạn

Thực tế chỉ có hai loại khách hàng để lại đánh giá; những người háo hức ca ngợi cơ sở của bạn và những người nhằm mục đích chỉ trích nó. Hiểu cách phản hồi các đánh giá từ cả hai nhóm là rất quan trọng để duy trì danh tiếng của khách sạn bạn.

Cả hai nhóm đều yêu cầu một cách tiếp cận tương tự. Tất cả họ cần được phản hồi càng nhanh càng tốt một cách bình tĩnh, thân thiện và chu đáo. Bạn không thể làm gì để thay đổi trải nghiệm của họ, nhưng bạn có thể cho họ biết tiếng nói của họ đã được lắng nghe, thừa nhận và có một số ảnh hưởng đến cách bạn điều hành doanh nghiệp của mình trong tương lai.

Về mặt kỹ thuật, có một nhóm thứ ba và đây là những khách du lịch không để lại bình luận nào. Chính những khách hàng này mang đến một cơ hội lớn cho khách sạn của bạn. Nếu bạn có thể khuyến khích nhóm lớn này đăng đánh giá, bạn có cơ hội không chỉ tăng xếp hạng của mình mà còn cả phạm vi tiếp cận của bạn trên nhiều nền tảng trực tuyến.

Càng có nhiều đánh giá tích cực về cơ sở của bạn thì càng tốt – và khuyến khích những khách hàng có thể chỉ quá lười biếng để đăng là cách hoàn hảo để có được những đánh giá bạn cần.

Khi bạn có những đánh giá đáng tự hào, bạn cần phân phối chúng đến càng nhiều kênh càng tốt, bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội. Điều tốt nhất về các đánh giá là chúng không tốn của bạn bất cứ điều gì. Duy trì sự hiện diện thường xuyên trực tuyến và làm nổi bật các đánh giá của bạn sẽ giúp bạn luôn cạnh tranh.

Cách Xử Lý Đánh Giá Của Khách Hàng

Dưới đây là tóm tắt chín mẹo để xử lý đánh giá của khách hàng.

• Có một kế hoạch tại chỗ để đối phó với các đánh giá trực tuyến nên là một phần của chiến lược tổng thể để đo lường sự hài lòng và tương tác của khách hàng của bạn.
• Hãy chủ động và bắt kịp các khiếu nại của khách trước khi chúng được công khai. Ví dụ: có một hệ thống phản hồi tại chỗ sẽ cho phép bạn truy cập vào phản hồi theo thời gian thực, cho phép bạn phản hồi các vấn đề khi chúng phát sinh.
• Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội hoặc một hệ thống quản lý danh tiếng khách sạn với các cảnh báo theo thời gian thực để nắm bắt những gì khách hàng đang nói về bạn trên các trang web đánh giá, blog và phương tiện truyền thông xã hội.
• Khi phản hồi một khiếu nại, hãy đảm bảo thừa nhận trải nghiệm kém, nhấn mạnh những thay đổi bạn dự định thực hiện và theo dõi khách hàng khi cần thiết.
• Phản hồi các vấn đề càng nhanh càng tốt; chúng càng không được giải quyết lâu, chúng càng sẽ âm ỉ và có khả năng vượt khỏi tầm kiểm soát.
• Hành động theo lời hứa của bạn với khách hàng và chuyển các cuộc trò chuyện ngoại tuyến khi cần thiết để cung cấp mức độ dịch vụ cá nhân hóa cao hơn.
• Hạn chế số lượng nhân viên khác nhau trả lời các đánh giá.
• Chia sẻ phản hồi của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Nhân viên của bạn là đại sứ thương hiệu tuyến đầu của bạn – nhưng chỉ khi họ hiểu những thách thức và được khuyến khích để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
• Đừng trở nên phòng thủ.

Sử Dụng Phản Hồi Tiêu Cực Để Có Lợi Thế

Điều đáng sợ nhất trong tất cả các phản hồi trực tuyến là một đánh giá tiêu cực. Tin tốt là các đánh giá xấu không nhất thiết phải gây ra thảm họa. Ngược lại, những bình luận không mấy tốt đẹp về khách sạn của bạn thể hiện một cơ hội tuyệt vời để phản hồi khách hàng và thể hiện cam kết của bạn đối với một mức độ dịch vụ chất lượng cao. Trên thực tế, những nhà điều hành am hiểu hoan nghênh cơ hội phản hồi các khiếu nại của khách hàng (cũng như những lời khen ngợi) vì nó mang lại cho họ cơ hội tỏa sáng.

Cách Phản Hồi Các Đánh Giá Khách Sạn Tiêu Cực

Hiểu cách phản hồi phản hồi không chỉ là một lợi thế cạnh tranh, mà còn có khả năng là một phương tiện để đảm bảo khách sạn của bạn vẫn còn hoạt động.

Bạn có thể dễ dàng xoay chuyển các khiếu nại và giành lại khách hàng của khách sạn – và những phản hồi quản lý danh tiếng cơ bản này là tuyến phòng thủ đầu tiên của bạn.

Trong trường hợp một bình luận tiêu cực hợp lý được đăng, các khách sạn có các lựa chọn về cách phản hồi.

Thừa Nhận Và Hành Động

Đối với một bình luận tiêu cực thực sự, có lý do về trải nghiệm của khách hàng, tốt nhất là các khách sạn nên phản hồi kịp thời (trong vòng 72 giờ sau khi đăng), thừa nhận vấn đề và mô tả cách nó sẽ được giải quyết. Lý tưởng nhất là một bài đăng theo dõi sẽ xảy ra sau khi thực hiện vấn đề và cho thấy trải nghiệm sẽ không được lặp lại.

Đây là phản hồi tốt nhất có thể cho phản hồi tiêu cực, bởi vì khán giả trực tuyến sẵn sàng đánh giá cao hành động và những thay đổi tích cực trong hành vi hơn là suy nghĩ kém về trải nghiệm tiêu cực ban đầu.

Xin Lỗi Và Bồi Thường

Đối với một bình luận tiêu cực minh họa một trải nghiệm khó khăn hoặc không thể tránh khỏi, một phản hồi thích hợp là xin lỗi vì trải nghiệm kém và bí mật đề nghị bồi thường tiền tệ hoặc giảm giá cho các lần đặt phòng trong tương lai.

Mặc dù điều này khó có khả năng làm hài lòng hoàn toàn khách hàng với trải nghiệm kém đã nêu, nhưng nó sẽ chỉ ra cho các khách hàng khác, việc ưu tiên các trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn. Điều quan trọng là phải đưa việc bồi thường ngoại tuyến khi có thể để tránh mời những người thích phàn nàn để có được những thứ miễn phí.

Xin Lỗi Và Cảm Ơn

Đối với các bình luận tiêu cực tập trung vào các chi tiết cầu kỳ, phản hồi thích hợp nhất là một lời xin lỗi vì trải nghiệm và một sự thừa nhận rằng phản hồi này sẽ giúp định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng trong tương lai của khách sạn bạn.

Điều này hữu ích hơn nhiều so với một phản hồi nói rằng bình luận sẽ được chuyển cho một đội dịch vụ khách hàng, bởi vì khách hàng đã tin rằng dịch vụ là vấn đề tại cơ sở.

Đối với rủi ro ban đầu của việc đăng các đánh giá tiêu cực, nếu bạn là một chủ khách sạn chú ý đến khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt, bạn sẽ nhận được phản hồi tích cực áp đảo. Các đánh giá tiêu cực lẻ tẻ sẽ không làm tổn hại trực tiếp đến danh tiếng của bạn và, khi được theo sau thường xuyên bởi các đánh giá tích cực mới, sẽ biến mất khá nhanh vào nền.

Cách Phản Hồi Các Ví Dụ Về Đánh Giá Khách Sạn Tiêu Cực

Thừa Nhận Và Hành Động

“Kính gửi [Tên Khách], cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi thực sự xin lỗi vì sự bất tiện mà bạn đã gặp phải. Chúng tôi đã giải quyết vấn đề này với đội dọn phòng của chúng tôi để đảm bảo nó không xảy ra nữa. Chúng tôi đánh giá cao sự thông cảm của bạn và hy vọng sẽ chào đón bạn trở lại sớm để có một trải nghiệm tốt hơn.”

Xin Lỗi Và Bồi Thường

“Kính gửi [Tên Khách], chúng tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm của bạn. Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi. Chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một khoản giảm giá cho lần ở lại tiếp theo của bạn. Vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi để chúng tôi có thể sắp xếp điều này cho bạn. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội để bù đắp cho bạn.”

Xin Lỗi Và Cảm Ơn

“Kính gửi [Tên Khách], cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi xin lỗi vì những khía cạnh trong thời gian ở lại của bạn không đáp ứng được mong đợi của bạn. Bình luận của bạn rất có giá trị đối với chúng tôi và sẽ giúp cải thiện dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng sẽ cung cấp cho bạn một trải nghiệm tốt hơn nhiều trong tương lai.”

Cách Phản Hồi Các Đánh Giá Khách Sạn Tích Cực

Mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng đã thay đổi đáng kể trong vài năm qua và điều này gây khó khăn cho các khách sạn. Một mặt, bạn có các OTA đã tiếp quản quyền sở hữu khách hàng. Mặt khác, khách hàng ngày nay có những kỳ vọng khác nhau. Để đáp ứng những kỳ vọng mới đó, các khách sạn phải biết khách hàng của mình tốt hơn, để họ có thể tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Bằng cách vượt quá mong đợi của khách hàng và bằng cách làm việc để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, ngay cả những khách sạn độc lập nhỏ cũng có thể khuyến khích những người đặt phòng lặp lại đặt phòng trực tiếp với họ thay vì với một OTA. Để cạnh tranh với các OTA và các khách sạn khác, các khách sạn nhận ra rằng họ cần bắt đầu thu thập nhiều dữ liệu khách hàng hơn và sử dụng dữ liệu đó theo những cách tốt hơn để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng để đảm bảo họ quay trở lại khách sạn.

Cho dù họ đã có một trải nghiệm tốt hay một trải nghiệm xấu, người tiêu dùng ngày càng kết nối đang chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội và các trang web đánh giá du lịch để chia sẻ ý kiến của họ với hàng triệu khách du lịch khác trên toàn cầu. Trên thực tế, số lượng đánh giá của khách hàng trên trang web TripAdvisor nổi tiếng đã vượt qua mốc 150 triệu. Điều rất quan trọng là phải đạt được và quản lý phản hồi của khách.

Cách Cảm Ơn Khách Hàng Khách Sạn Vì Phản Hồi Tích Cực Của Họ

Mặc dù hầu hết các tổ chức đều rất vui mừng với triển vọng của các đánh giá tích cực, nhưng một lượng lớn các đánh giá nhiệt tình có thể đáng ngờ đối với khán giả cũng như một loạt các đánh giá tiêu cực.

Do đó, các đánh giá tích cực cũng cần một phản hồi.

• Khiêm Tốn
  Trong trường hợp một đánh giá tích cực là quá mức và có lẽ là nhiệt tình, các công ty nên cảm ơn khách hàng vì sự nhiệt tình của họ, nhưng cũng thừa nhận các lĩnh vực mà bạn đang cố gắng cải thiện. Điều này củng cố cam kết đối với dịch vụ khách hàng.
• Vui Mừng
  Trong trường hợp phản hồi tích cực là chân thành và có lý do, phản hồi tốt nhất cho các khách sạn là bày tỏ sự vui mừng và đánh giá cao về phản hồi và mong muốn phục vụ lại trong tương lai. Đây là phản hồi dễ dàng nhất để đưa ra, nhưng thường là ít được thực hiện nhất.
• Biết Ơn
  Trong trường hợp phản hồi chủ yếu là trung lập, nhưng một số khía cạnh được làm nổi bật là có giá trị đặc biệt, các nhà quản lý khách sạn nên bày tỏ lòng biết ơn đối với phản hồi và yêu cầu thêm lời khuyên về cách tổ chức có thể cải thiện trong các lĩnh vực cụ thể.

Một lần nữa, hãy cố gắng đưa cuộc trò chuyện này ngoại tuyến bằng một email hoặc cuộc gọi điện thoại cá nhân. Điều này cho phép phản hồi chu đáo hơn theo sau bài đăng ban đầu.

Cách Phản Hồi Các Ví Dụ Về Đánh Giá Khách Sạn Tích Cực

Khiêm Tốn

“Kính gửi [Tên Khách], cảm ơn bạn rất nhiều vì đánh giá nhiệt tình của bạn! Chúng tôi rất vui khi biết bạn đã thích thời gian ở lại với chúng tôi. Chúng tôi liên tục làm việc để nâng cao dịch vụ của mình, và phản hồi của bạn vô cùng có giá trị đối với chúng tôi. Chúng tôi mong được chào đón bạn trở lại sớm.”

Vui Mừng

“Kính gửi [Tên Khách], chúng tôi rất vui khi nghe rằng bạn đã có một thời gian ở lại tuyệt vời như vậy với chúng tôi! Những lời tử tế của bạn có ý nghĩa rất lớn đối với đội ngũ của chúng tôi. Chúng tôi rất mong được chào đón bạn trở lại để có một trải nghiệm tuyệt vời khác.”

Biết Ơn

“Kính gửi [Tên Khách], cảm ơn bạn vì đánh giá của bạn. Chúng tôi rất vui khi biết bạn đã thích [khía cạnh cụ thể]. Phản hồi của bạn vô cùng có giá trị, và chúng tôi rất muốn nghe thêm về cách chúng tôi có thể làm cho lần ở lại tiếp theo của bạn trở nên tốt hơn nữa. Vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi.”

Cách Ngăn Chặn Các Đánh Giá Tiêu Cực

Hãy cẩn thận với đánh giá tiêu cực đáng sợ của khách sạn. Tại khách sạn của bạn, có lẽ bạn nhận thức được rằng kịch tính trong tuyên bố đó không bị phóng đại. Thực tế tỉnh táo của việc quản lý các đánh giá trực tuyến và phản hồi của khách sạn là những người có trải nghiệm tồi tệ có nhiều khả năng để lại đánh giá hơn những người có trải nghiệm tích cực.

Trên thực tế, người ta nói rằng đối với mỗi đánh giá xấu của khách sạn, bạn có thể mất các đặt phòng tiềm năng.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải hiểu một đánh giá tiêu cực có thể xảy ra như thế nào và làm thế nào để đảm bảo khách sạn của bạn tránh nó bằng mọi giá.

Tại Sao Khách Sạn Lại Để Lại Một Đánh Giá Tiêu Cực?

Có một số lý do rõ ràng để khách hàng đưa ra cho bạn phản hồi xấu. Tin tốt là bạn sẽ có thể giải quyết tất cả những vấn đề này nếu bạn thực hiện hành động thích hợp khi nói đến quản lý danh tiếng. Dưới đây là những yếu tố chính góp phần vào sự không hài lòng của khách hàng:

Nhân Viên Thô Lỗ Hoặc Không Hữu Ích

Đương nhiên, nếu sự hiếu khách của doanh nghiệp khách sạn của bạn không đạt yêu cầu, thì nó sẽ không tốt cho danh tiếng của bạn trực tuyến. Nếu khách hàng được chào đón bởi những nhân viên không nhiệt tình, không quan tâm đến nhu cầu của họ hoặc khó tìm hoặc liên lạc, thì nó sẽ làm hỏng toàn bộ trải nghiệm của họ cho dù khách sạn của bạn tuyệt vời đến đâu.

Độ Sạch Sẽ Và Tình Trạng Chung Của Các Phòng

Có lẽ không cần phải nói nhưng nó đã xảy ra rất nhiều lần trước đây. Nếu khách hàng bước vào phòng của họ và thấy nó chưa được dọn dẹp và khăn trải giường đêm qua vẫn còn trên giường, thì nó có thể đủ để họ quay lại và chạy ngay lập tức. Chắc chắn nó sẽ đủ động lực để họ cảnh báo những người ngang hàng của họ về việc ở tại khách sạn của bạn trên các trang web đánh giá du lịch.

• Kỳ Vọng Phi Thực Tế

Hãy so sánh điều này với một quả bóng bay bị vỡ. Khi khách hàng đến điểm đến của họ, sự phấn khích lên đến đỉnh điểm. Họ không thể chờ đợi để xem mọi thứ họ đã được hứa trên trang web của bạn hoặc được quảng cáo là ‘rất khuyến khích’ thông qua hồ sơ trực tuyến của bạn. Nếu bạn đã hứa nhiều hơn những gì bạn có thể cung cấp trong thực tế, khách hàng sẽ đặc biệt thất vọng. Ngay cả khi không có gì ‘sai’ với khách sạn của bạn, thì không có gì đúng bởi vì bạn đang mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thấp hơn một mức so với những gì họ tin rằng họ đã mua.

• Thiếu Sự Hiểu Biết Hoặc Đồng Cảm

Thông thường, không phải những gì khách hàng đã phàn nàn về mới là vấn đề, mà là cách vấn đề được giải quyết bởi nhân viên của bạn phụ trách dịch vụ khách hàng. Khách hàng sẽ khó chịu hơn nhiều về việc bạn bị trì hoãn trong việc sửa chữa núm cửa bị hỏng của họ hơn là thực tế là nó đã bị hỏng ngay từ đầu. Bất kể bệnh tật là gì, khách hàng muốn được lắng nghe và coi trọng. Nếu bạn không quan tâm đến những lời phàn nàn của họ, họ sẽ lên các nền tảng đánh giá trực tuyến nơi họ chắc chắn sẽ tìm thấy ai đó quan tâm.

• Một Trò Chơi Để Bồi Thường Hoặc Phần Thưởng

Một số khách hàng có thể chơi một trò chơi tống tiền lén lút. Nói một cách đơn giản, họ mong đợi rằng nếu họ phàn nàn về điều gì đó, họ sẽ được bồi thường hoặc tặng quà xin lỗi. Đó là một thói quen không lành mạnh mà một số khách du lịch hình thành và nó có thể rất khó chịu cho các khách sạn – vì vậy hãy dạy nhân viên cách quản lý điều này hiệu quả khi giải thích hệ thống và quy trình quản lý đánh giá khách sạn của bạn.

Làm Thế Nào Để Tránh Các Đánh Giá Xấu Nhắm Vào Khách Sạn Của Bạn

Hầu hết khách hàng sẽ hợp lý và nếu bạn nỗ lực hết mình để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn, phản hồi xấu có thể được chuyển thành một đánh giá tích cực. Lưu ý những mẹo này:

1. Đừng Bỏ Qua Trải Nghiệm Của Khách Hàng

Hãy nghĩ về khi mọi người đến thăm nhà bạn bè của họ để ăn tối và dự tiệc. Họ được đối xử theo tất cả các sở thích cá nhân của họ và không có gì là quá nhiều để yêu cầu, trong khi địa điểm đã được chuẩn bị tỉ mỉ để làm hài lòng và giải trí.

Nếu bạn đối xử với mọi khách hàng như một người bạn, cố gắng hết sức để làm cho thời gian ở lại của họ thuận tiện và cá nhân hóa ở vị trí tuyệt vời của bạn, bạn sẽ không gặp vấn đề gì.

Ở mức tối thiểu, hãy đảm bảo nhân viên ấm áp, thân thiện và sẵn sàng và giữ các phòng và tiện nghi trong tình trạng hoàn hảo.

2. Lắng Nghe, Hiểu Và Kết Nối

Mặc dù bạn có thể cảm thấy muốn gạt yêu cầu của một khách hàng khó chịu, nhưng điều quan trọng là phải đối xử với mọi yêu cầu một cách tôn trọng. Đảm bảo bạn đang ở cùng một trang với khách hàng của mình và xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Làm cho rõ ràng bạn quan tâm đến việc làm cho họ hạnh phúc.

Ngôn ngữ nói, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể của bạn đều rất quan trọng ở đây. Nếu một khách hàng đưa ra một vấn đề cho bạn, điều quan trọng là phải hành động biết ơn vì họ đã cho bạn biết và chấp nhận bất kỳ phản hồi tiêu cực nào như là một lời chỉ trích mang tính xây dựng. Sau đó, khi bạn giải quyết vấn đề, hãy kiểm tra với khách hàng để chắc chắn rằng giải pháp của bạn là thỏa đáng.

3. Hãy Chủ Động

Thay vì chờ đến khi trả phòng hoặc sau đó để hỏi khách hàng xem thời gian ở lại của họ có đạt tiêu chuẩn hay không, hãy bắt đầu các cuộc trò chuyện hàng ngày về những gì họ đang thích và những gì có thể được cải thiện. Điều này không chỉ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết có giá trị cho khách hàng tương lai, mà nó còn cho khách hàng hiện tại của bạn thấy rằng bạn đang làm việc chăm chỉ để mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể.

4. Đọc Và Phản Hồi Tất Cả Các Đánh Giá – Cả Tích Cực Hoặc Tiêu Cực

Nếu, trời cấm, một đánh giá xấu xuất hiện trên trang TripAdvisor của bạn, hãy hít một hơi thật sâu trước khi trả lời. Không bao giờ dễ dàng chấp nhận phản hồi tiêu cực và bạn có thể bị cám dỗ để bảo vệ bản thân một cách phản ứng, nhưng nói chung tốt hơn là xem xét lý do tại sao bình luận được đưa ra và làm thế nào bạn có thể hành động vì lợi ích tốt hơn.

Lịch sự cảm ơn mọi khách hàng vì đánh giá của họ và phản hồi cụ thể những gì họ phải nói. Nếu bạn chân thành trong phản hồi của mình và xin lỗi khách hàng, cùng với bất kỳ sự đền bù nào bạn cảm thấy là cần thiết, hầu hết khách hàng sẽ cho bạn một cơ hội khác và bị thuyết phục để thay đổi đánh giá của họ.

Một trong những lý do bao trùm nhất cho các đánh giá xấu là sự thất vọng. Nếu bạn có thể giảm bớt khả năng này tại khách sạn của bạn, khách hàng sẽ hài lòng hơn nhiều và các đánh giá của bạn sẽ phần lớn là tích cực.

Làm Thế Nào Để Tôi Nhận Được Các Đánh Giá Khách Sạn Tích Cực?

Nhận được các đánh giá khách sạn tích cực bắt đầu (và kết thúc) với việc mang đến những trải nghiệm khách hàng đặc biệt.

• Đảm bảo một trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa từ đặt phòng đến trả phòng.
• Chào đón khách hàng nồng nhiệt khi đến, cung cấp dịch vụ trả phòng hiệu quả và đảm bảo phòng của họ sạch sẽ và thoải mái.
• Hãy chú ý đến nhu cầu của họ và giải quyết mọi vấn đề kịp thời.
• Khuyến khích nhân viên tương tác với khách hàng và đưa ra các đề xuất địa phương.
• Sau thời gian ở lại của họ, hãy gửi một email theo dõi cảm ơn họ và mời họ chia sẻ kinh nghiệm của họ trên các nền tảng đánh giá như TripAdvisor.

Bao gồm các liên kết trực tiếp đến các trang đánh giá và cung cấp các ưu đãi như giảm giá cho các lần ở lại trong tương lai cũng có thể khuyến khích phản hồi tích cực.

Dịch vụ chất lượng cao nhất quán và sự đánh giá cao chân thành đối với khách hàng của bạn sẽ tự nhiên dẫn đến nhiều đánh giá tích cực hơn.

Mẫu Phản Hồi Của Khách Sạn

Khách hàng khách sạn đọc khoảng 6-12 đánh giá trước khi đặt phòng trực tuyến, vì vậy nó có thể thực sự mang lại lợi ích cho danh tiếng trực tuyến của khách sạn bạn (và do đó, khả năng hiển thị của bạn trên các trang web đánh giá) để ưu tiên thúc đẩy một khối lượng lớn hơn các đánh giá trực tuyến.

Cách tốt nhất để làm điều đó là chỉ cần hỏi. Chúng tôi đã thấy một số khách sạn khuyến khích khách hàng bằng lời nói để viết một đánh giá khi trả phòng.

Bạn có thể cung cấp cho khách hàng một mẫu phản hồi để điền, hoặc khi trả phòng hoặc bằng cách đặt nó trong mỗi phòng cho mỗi khách mới (hoặc cả hai). Khi bạn có những phản hồi này, bạn có thể thu thập dữ liệu và tách những gì hữu ích cho khách sạn của bạn. Lưu ý những gì bạn cần cải thiện và những gì bạn có thể hành động.

Nếu bạn nhận được những bình luận tuyệt vời, bạn có thể hỏi khách hàng xem có ổn không khi xuất bản phản hồi trên các nền tảng như