No show là một tình huống không ai mong muốn của người làm khách sạn, làm giảm doanh thu và gây nên nhiều phiến toái. Vậy làm thế nào để giảm tỷ lệ này, hạn chế tối thiểu những thiệt hại không đáng có khi kinh doanh khách sạn?
Nhận diện khách No show
No show trong ngành dịch vụ được hiểu là những người khách đã đặt phòng, đặt cọc và chốt thời gian đến, nhưng cuối cùng lại không đến. No show đặt người làm dịch vụ vào một tâm thế bị động, không rõ sự xuất hiện của họ là khi nào, và có nên cho người khác nhận đặt phòng đó hay không.
Khách để xảy ra tình huống no show thường vì các lý do sau:
- Khách không nhớ việc đã đặt phòng, có thể do đặt đã lâu quá hoặc do khách sạn không thông báo về việc đặt phòng thành công.
- Khách gặp biến cố đột xuất nên không thể đến ở, ví dụ như đổi lịch di chuyển, đổi địa điểm công tác, hay rủi ro nghiêm trọng hơn là tai nạn, hỏng xe cộ trên đường…
- Khách tìm được một gợi ý tốt hơn nên bỏ booking trước đó đã đặt mà không thông báo.
Khách no show sẽ gây nên những tác động sau đến khách sạn:
- Đặt lễ tân vào tâm thế bị động, không biết khách khi nào đến để chuẩn bị, sắp xếp cho phù hợp.
- Khiến mọi người lo lắng vì không rõ khách có gặp phải chuyện gì trên đường hay không.
- Gián tiếp tác động đến công suất phòng, tạo nên phòng trống, vì phòng hiện tại đang trong trạng thái chờ khách đến.
- Khi tỷ lệ no show tăng, khách sạn sẽ chịu một thiệt hại vô cùng đáng kể, qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận chung.
Quy trình xử lý tình huống noshow chuyên nghiệp
Khách khi đặt phòng sẽ có 2 trường hợp rõ ràng: khách có đảm bảo và khách không có đảm bảo. Khách có đảm bảo là khách đã đặt cọc một phần, hoặc toàn bộ chi phí thuê phòng. Khách không có đảm bảo là khách không trả trước tiền cọc.
Xử lý tình huống no show với khách có đảm bảo
Với tình huống này, doanh thu của khách sạn sẽ không bị ảnh hưởng nếu lễ tân nhanh nhạy, xử lý đúng quy trình như sau:
Kiểm tra thông tin của khách, liên lạc xác nhận
Thông qua thông tin liên lạc, nắm tình hình hiện tại của khách đã đặt phòng, xác nhận việc khách có đến nhận phòng hay không. Khách sạn cần xây dựng quy tắc đón đợi khách trong bao lâu khi đến muộn so với thời gian đã thống nhất từ trước.
Chuyển đổi tình trạng phòng hiện tại
Khoản phí trả trước thường được xem là bảo hiểm, đảm bảo rằng khách sạn không bị tác động nếu khách không đến. Thông thường, nếu khách đã đặt cọc nhưng không đến và báo trước một khoảng thời gian nhất định, thì khoản tiền đặt cọc này sẽ bị mất.
Do vậy, khách sạn cũng cần làm rõ thông tin, có chính sách phù hợp để không tạo cảm giác khó chịu, thiếu tôn trọng với khách hàng trong những tình huống nhất định.
Xử lý tình huống no show với khách không có đảm bảo
Với tình huống này, khách sạn cũng như lễ tân cần sẵn sàng trong trạng thái bán phòng khi quá giờ nhận phòng, để đảm bảo doanh thu không bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Kiểm tra khách đến trong ngày
Sẽ có một số trường hợp khách đăng ký thông tin là một đằng, nhưng thông tin cung cấp để chứng thực lại một nẻo, nên nếu lễ tân không chú ý thì sẽ tưởng rằng khách chưa đến. Do vậy, cần kiểm tra lượng khách đến trong ngày, đã nhận những phòng nào để xác nhận và loại trừ cho phù hợp.
Chuyển đổi trạng thái sang phòng trống
Việc chuyển đổi trạng thái phòng trống nhằm tối ưu lượt hiển thị, tăng cơ hội khách đặt phòng mới, qua đó giảm đáng kể thiệt hại của khách no show gây ra. Cần lưu ý rằng việc chuyển đổi cần thực hiện sau một khoảng thời gian nhất định, không chuyển đổi ngay khi khách không đến kẻo gây nên những xáo trộn không cần thiết.
Dưới đây là một số gợi ý để giảm tình trạng khách không đến (noshow):
- Xác nhận đặt phòng: Gửi thông báo xác nhận đặt phòng ngay sau khi khách hàng đặt. Điều này giúp chắc chắn rằng thông tin đặt phòng đã được ghi nhận đúng và khách hàng có thể kiểm tra lại.
- Gửi nhắc nhở trước ngày nhận phòng: Trước ngày nhận phòng, gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở khách hàng về đặt phòng của họ. Cung cấp thông tin chi tiết về địa chỉ khách sạn, các dịch vụ có sẵn, và chính sách hủy đặt phòng.
- Ưu đãi đặc biệt cho thanh toán trước: Cung cấp ưu đãi giảm giá cho những khách hàng thanh toán trước. Điều này không chỉ giảm nguy cơ noshow mà còn giúp tăng doanh thu trước thời điểm nhận phòng.
- Chính sách hủy linh hoạt: Thiết lập chính sách hủy linh hoạt để khuyến khích khách hàng thông báo sớm nếu có thay đổi kế hoạch. Điều này giúp bạn có thể tái lập kế hoạch đặt phòng và tránh mất lợi nhuận.
- Liên lạc trực tiếp: Gọi điện hoặc gửi tin nhắn để xác nhận việc đặt phòng và nhắc nhở khách hàng về chính sách hủy.
- Sử dụng công nghệ: Sử dụng các công cụ quản lý đặt phòng và hệ thống CRM để tự động hóa quy trình gửi thông báo và nhắc nhở.
Những biện pháp trên có thể giúp bạn giảm tỷ lệ khách không đến và tối ưu hóa quá trình quản lý đặt phòng. No show tuy là rủi ro, nhưng cũng là cơ hội để các khách sạn thử thách và tư duy vận hành cho hiệu quả hơn, để có thể tối ưu mạnh mẽ nguồn lực, đem lại giá trị nhiều nhất cho kế hoạch kinh doanh của mình.
