Bí Quyết Upselling Khách Sạn: Kỹ Thuật, Chiến Lược và Ví Dụ Hiệu Quả

Upselling Khách Sạn Là Gì?

Upselling khách sạn là phương pháp khuyến khích khách hàng mua thêm các dịch vụ
hoặc nâng cấp phòng trong thời gian lưu trú, vượt ra ngoài đặt phòng ban đầu.
Điều này có thể bao gồm nâng cấp phòng, các tiện nghi bổ sung như dịch vụ spa
hoặc gói ăn uống, nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn, và các dịch vụ cao cấp
khác.

Trong bài viết này, bạn sẽ học được tất cả các mẹo cần thiết để upselling
thành công tại khách sạn của bạn.

Tại Sao Upselling Khách Sạn Lại Quan Trọng?

Upselling khách sạn
giúp cả khách sạn và khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn trong
suốt thời gian lưu trú. Đối với khách sạn, đây là cách để tăng doanh thu
bằng cách cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung hoặc nâng cấp mà họ có
thể thích – ví dụ: phòng có tầm nhìn đẹp hơn, liệu pháp spa thư giãn hoặc trải
nghiệm ăn uống đặc biệt.

Đối với khách hàng, upselling có thể làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên thú vị
hơn bằng cách thêm những điểm nhấn nhỏ khiến chuyến đi trở nên đặc biệt. Khi
được thực hiện đúng cách, “upselling” thực sự là nâng cao toàn diện
trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo họ rời đi vui vẻ và mong
muốn quay trở lại. Thêm vào đó, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng để
lại đánh giá tích cực và quay lại trong tương lai, điều này rất tốt cho hoạt
động kinh doanh lâu dài.

Tối ưu upselling khách sạn của bạn với SiteMinder

Làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu với các tính năng upselling tự động
của SiteMinder.

Tìm hiểu thêm

Mục Tiêu Hàng Đầu Của Upselling Trong Khách Sạn Là Gì?

Nếu bạn nghĩ mục tiêu hàng đầu của upselling chỉ đơn giản là tăng doanh thu cho
khách sạn của bạn, thì bạn đang bỏ lỡ một bức tranh lớn hơn. Mục tiêu thực sự
của upselling phải là nâng cao
trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tập trung vào những gì
thực sự mang lại lợi ích cho khách của bạn — cho dù đó là phòng có tầm nhìn tuyệt
đẹp, liệu pháp spa thư giãn hay gói ăn uống đặc biệt — bạn sẽ thấy sự gia tăng
tự nhiên về đánh giá tích cực,
sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng là lòng trung
thành.

Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu, họ có nhiều
khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn của bạn, dẫn đến sự tăng trưởng doanh
thu bền vững, lâu dài.

Cách Upsell Phòng Khách Sạn

Upselling cần được thực hiện cẩn thận, tập trung vào trải nghiệm của khách
hàng hơn là thúc đẩy việc bán hàng. Thời điểm, giọng điệu và sự tinh tế là chìa
khóa. Thay vì thực hiện một cuộc bán hàng khó khăn, hãy nghĩ đến việc làm cho
khách hàng nhận thức được các cơ hội để nâng cao kỳ nghỉ của họ. Ví dụ: thay vì
nói “Nâng cấp lên phòng có tầm nhìn với giá 100 đô la”, bạn có thể gợi ý
“Chỉ với thêm 30 đô la, bạn có thể tận hưởng một căn phòng với tầm nhìn ngoạn
mục.”

Điều chỉnh nỗ lực upselling của bạn bằng cách hiểu sở thích của khách hàng.
Hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi một dịch vụ bổ sung bổ
sung cho giao dịch mua chính của họ. Một cách tiếp cận tốt là gửi email trước
khi họ đến, hỏi về sở thích của họ hoặc bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào. Điều này
không chỉ giúp cá nhân hóa kỳ nghỉ của họ mà còn tạo tiền đề cho một upsell
được đón nhận.

Các Ví Dụ và Ý Tưởng Upselling Khách Sạn

Sẽ không thiếu các lựa chọn để cung cấp cho khách tại khách sạn của bạn. Xem
xét các lĩnh vực chính sau đây, nơi bạn nên upselling:

1. Đồ ăn và thức uống

Khuyến khích khách bắt đầu kỳ nghỉ của họ một cách thoải mái với đồ uống tại
quầy bar, tổ chức bất kỳ dịp đặc biệt nào với các ưu đãi tiệc, thêm trái cây và
sô cô la hoặc các món ăn khác vào phòng của họ, hoặc gọi món tráng miệng sau
bữa ăn chính. Luôn trình bày càng nhiều lựa chọn càng tốt để khách tự đưa ra
lựa chọn thay vì chỉ làm theo đề xuất của bạn.

2. Dịch vụ spa

Nếu khách đã đi một chuyến bay dài hoặc đến muộn, hãy mời họ thêm một
gói spa vào kỳ nghỉ của họ, với một buổi massage vào ngày đầu
tiên và cơ hội đặt thêm các liệu pháp trong suốt thời gian ở khách sạn của
bạn.

3. Nâng cấp phòng

Đây là một chiến thuật hiển nhiên và nó thường có thể hoạt động khi được thực
hiện tốt. Khi khách du lịch đặt một chuyến đi, họ đang tiết kiệm tiền cho dịp
này. Nếu khách đã đặt một phòng tiêu chuẩn, bạn có thể liên hệ với họ trong
những ngày trước khi họ đến và đề nghị nâng cấp. Họ có thể ngạc nhiên trước lời
đề nghị và mức giá bổ sung sẽ có vẻ nhỏ hơn, đặc biệt là vì họ sẽ có tài chính
ổn định vào thời điểm này.

4. Các tính năng đặc biệt trong phòng

Hãy chú ý đến những người đến ở tại khách sạn của bạn. Nếu một gia đình đã đặt
phòng, điều quan trọng là họ phải có bồn tắm cho trẻ em. Điều này tạo cơ hội
tốt để upselling hoặc bán chéo một phòng có cơ sở này. Các ví dụ khác có thể
bao gồm upselling các cặp đôi lên các phòng có ban công hoặc giường lớn hơn.

5. Ưu đãi độc quyền cho khách

Bất cứ điều gì giúp tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ hơn cho khách của bạn sẽ
nhận được phản hồi tích cực, chẳng hạn như bữa sáng trên giường, bó hoa tươi,
rượu sâm panh, v.v. Mặc dù khách phải trả thêm tiền, nhưng đó sẽ là một chi
phí đáng giá theo quan điểm của họ.

6. Hoạt động giải trí

Thuê và bán những thứ để làm như đi xe đạp, sử dụng sân tennis, phòng tập thể
dục, phòng xông hơi khô, vé xem phim và các chuyến tham quan thành phố thường là
điều hiển nhiên và không khó để khiến khách hào hứng.

Cách Upselling Trong Ngành Khách Sạn: Kỹ Thuật và Chiến Lược

Khi nói đến upselling, có một vài điều bạn chắc chắn nên làm và một số điều
bạn chắc chắn không nên làm. Hãy ghi nhớ ba mẹo này khi phát triển chiến lược
của bạn:

1. Upsell trong suốt chu kỳ của khách

Upselling không nhất thiết phải xảy ra trước hoặc trong khi đến. Trong suốt
thời gian lưu trú, khách sẽ đắm mình trong trải nghiệm của họ và có thể sẵn
lòng chấp nhận các ưu đãi của bạn hơn. Ngay cả khi họ đang trả phòng, bạn có
thể yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn hoặc mua một
lựa chọn cho lần lưu trú tiếp theo của họ.

2. Sử dụng phần mềm upselling khách sạn phù hợp

Bằng cách cho phép bạn truy cập vào dữ liệu khách hàng phong phú và khả năng tự
động hóa các quy trình bán hàng,
hệ thống quản lý tài sản (
PMS) và
công cụ đặt phòng của bạn có thể giúp upselling hiệu quả trở
nên dễ dàng.

3. Đào tạo nhân viên của khách sạn

Hãy để nhân viên của bạn trải nghiệm mọi thứ bạn muốn họ bán để họ có thể giải
thích đầy đủ cho khách. Điều quan trọng nữa là họ phải chuẩn bị cho các phản
đối hoặc từ chối. Các câu hỏi khó xử hoặc khó khăn cần được trả lời một cách
bình tĩnh. Nếu khách hàng từ chối một đề nghị, đừng theo đuổi việc bán hàng.
Đề nghị một giải pháp thay thế hoặc đưa ra lại vào một thời điểm khác.

Upselling tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và do đó cung cấp cho
khách sạn của bạn doanh thu và lợi nhuận cao hơn.

Chiến lược Upselling Khách Sạn Hiệu Quả

Để upselling khách sạn thành công, bạn cần một chiến lược rõ ràng và tập trung.
Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần xem xét:

• **Phân tích Khách Hàng:**
  Hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn. Họ là ai? Họ muốn gì? Sở thích
  của họ là gì? Điều này giúp bạn cá nhân hóa các đề nghị upselling.
• **Xác Định Giá Trị:**
  Đảm bảo rằng các dịch vụ hoặc nâng cấp bạn cung cấp mang lại giá trị thực sự
  cho khách hàng. Điều này có thể là sự thoải mái, tiện nghi, hoặc trải nghiệm
  độc đáo.
• **Thời Điểm Quan Trọng:**
  Chọn thời điểm thích hợp để đưa ra các đề nghị upselling. Ví dụ, trước khi
  khách đến, trong quá trình nhận phòng, hoặc trong suốt thời gian lưu trú.
• **Đào Tạo Nhân Viên:**
  Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo kỹ lưỡng về các kỹ thuật upselling và
  hiểu rõ về các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn.
• **Sử Dụng Công Nghệ:**
  Tận dụng các phần mềm và công cụ quản lý khách sạn để tự động hóa quy trình
  upselling và theo dõi hiệu quả.

Ví Dụ Thực Tế Về Upselling Khách Sạn

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách bạn có thể áp dụng upselling trong
khách sạn của mình:

• **Nâng Cấp Phòng:** Đề
  nghị khách hàng nâng cấp lên phòng có tầm nhìn đẹp hơn, diện tích lớn hơn, hoặc
  các tiện nghi cao cấp hơn.
• **Gói Dịch Vụ Spa:** Tạo
  ra các gói dịch vụ spa kết hợp các liệu pháp thư giãn và chăm sóc sức khỏe.
• **Bữa Ăn Đặc Biệt:**
  Cung cấp các bữa ăn tối lãng mạn, tiệc buffet hải sản, hoặc các trải nghiệm ẩm
  thực độc đáo.
• **Dịch Vụ Đưa Đón Sân Bay:**
  Đề nghị dịch vụ đưa đón sân bay riêng để tạo sự thoải mái và tiện lợi cho khách
  hàng.
• **Các Hoạt Động Giải Trí:**
  Bán vé tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng, các buổi biểu diễn nghệ thuật,
  hoặc các hoạt động thể thao.

Lợi Ích Của Upselling Khách Sạn

Upselling khách sạn mang lại nhiều lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng:

• **Tăng Doanh Thu:**
  Upselling là một cách hiệu quả để tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
• **Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng:**
  Upselling giúp khách hàng có một kỳ nghỉ đáng nhớ và thoải mái hơn.
• **Xây Dựng Lòng Trung Thành:**
  Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn của bạn
  cho người khác.
• **Tối Ưu Hóa Công Suất Phòng:**
  Upselling giúp bạn bán được các phòng trống hoặc các dịch vụ ít được sử dụng.
• **Tạo Lợi Thế Cạnh Tranh:**
  Upselling giúp bạn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và thu hút
  khách hàng.

Kết Luận

Upselling khách sạn là một chiến lược quan trọng để tăng doanh thu, nâng cao trải
nghiệm khách hàng, và xây dựng lòng trung thành. Bằng cách áp dụng các kỹ thuật
và chiến lược upselling hiệu quả, bạn có thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh và
đạt được thành công trong ngành khách sạn. Hãy nhớ rằng, chìa khóa để upselling
thành công là tập trung vào việc cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng và tạo
ra một trải nghiệm đáng nhớ.