Trong cộng đồng trải nghiệm khách hàng, một câu hỏi thường được đặt ra là liệu trải nghiệm nhân viên (EX) có tương đương với trải nghiệm khách hàng (CX) hay không. Có ý kiến cho rằng nếu chúng ta tạo ra trải nghiệm nhân viên tốt, thì sẽ tự nhiên dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt, và ngược lại. Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác.
Một vài quan điểm về CX và EX
Đầu tiên và quan trọng nhất, để xây dựng một doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, nhân viên đóng vai trò quan trọng, vì họ là người truyền đạt trải nghiệm. Tuy nhiên, điểm chính là gắn kết nhân viên (Employee Engagement – EE) thay vì chỉ là trải nghiệm nhân viên. Một nhân viên có thể có trải nghiệm tích cực tại nơi làm việc, nhưng nếu họ không hiểu rõ về sứ mệnh, mục tiêu, và định hướng của công ty, và không cam kết vào mục tiêu chung đối với khách hàng, thì không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt.
Không chỉ thái độ tích cực, mà để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc, cần có quy trình, sản phẩm và hệ thống hỗ trợ trải nghiệm khách hàng phù hợp. Hệ sinh thái CX, bao gồm con người, hệ thống, sản phẩm và quy trình, cần phải được xây dựng để đồng thuận và hướng tới khách hàng.
Câu hỏi có phải có trải nghiệm nhân viên xuất sắc mới có trải nghiệm khách hàng xuất sắc không cũng được đặt ra. Một số công ty như Amazon đã tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc mặc dù trải nghiệm nhân viên có vẻ không đặc biệt. Steve Jobs cũng không luôn tập trung vào trải nghiệm nhân viên, nhưng ông tạo ra một đội ngũ cam kết xây dựng sản phẩm và dịch vụ xuất sắc.
Do đó, quyết định bắt đầu từ đâu và làm gì trước phụ thuộc vào mô hình và đặc điểm riêng của công ty và khách hàng. Trong nhiều trường hợp, gắn kết nhân viên là quan trọng hơn là chỉ tập trung vào trải nghiệm nhân viên, nhất là trong những ngành nghề ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tùy thuộc vào mục tiêu và bối cảnh cụ thể, quyết định làm EX trước hay CX trước sẽ phụ thuộc vào chiến lược tổng thể của doanh nghiệp.
Những sai lầm phổ biến để tránh sai lầm về CX
Có nhiều nhà lãnh đạo đang triển khai chiến lược CX số hóa có nguy cơ khiến khách hàng rời bỏ và không hài lòng, đặc biệt là trong bối cảnh khả năng chi trả bị hạn chế. Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp đều coi “khách hàng là thượng đế,” nhưng nhiều chiến lược CX không phản ánh thực tế của khách hàng sau đại dịch. Dưới đây là những sai lầm phổ biến và cách khắc phục chúng trước khi đối thủ cạnh tranh nắm bắt cơ hội.
- Ưu tiên chi phí quản lý:
- Sai lầm: Đặt ưu tiên vào việc giảm chi phí quản lý khiến các công ty đánh mất khả năng tăng giá trị cho khách hàng.
- Khắc phục: Chứng minh rằng các đầu tư CX có thể thúc đẩy doanh thu và giữ chân khách hàng, không chỉ là chi phí.
- Dựa vào các chiến lược phân khúc cũ:
- Sai lầm: Sử dụng các chiến lược phân khúc truyền thống mà không tích hợp mong muốn của khách hàng về tính đa dạng, công bằng và hòa nhập.
- Khắc phục: Tích hợp nghiên cứu giá trị khách hàng vào các hoạt động phân khúc để hiểu rõ quan điểm và giá trị của khách hàng.
- Coi trải nghiệm của Nhân viên (EX) và trải nghiệm của Khách hàng (CX) là các khái niệm riêng biệt:
- Sai lầm: Không liên kết chặt chẽ giữa EX và CX, bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu.
- Khắc phục: Tổ chức và tích hợp các mục tiêu, khuyến khích cả EX và CX, đồng thời đảm bảo nhân viên có tiếng nói trong việc thiết kế chương trình CX.
Những cách khắc phục bao gồm việc tạo giá trị mà không chỉ giảm chi phí, tích hợp nghiên cứu giá trị khách hàng vào các chiến lược, và đảm bảo sự hợp tác giữa nhóm EX và CX. Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể thích ứng với sự thay đổi của khách hàng sau đại dịch và duy trì sự phù hợp của mình trong thị trường cạnh tranh.
