Hành trình khách hàng khách sạn: Hướng dẫn đầy đủ
Hành trình khách hàng khách sạn là gì?
Hành trình khách hàng khách sạn là bản đồ toàn bộ trải nghiệm của khách, từ khi nảy sinh sự quan tâm ban đầu đến tương tác sau khi rời đi. Hành trình khách hàng rất quan trọng đối với các khách sạn thành công, vì nó tiết lộ những điểm tiếp xúc chính thúc đẩy quyết định đặt phòng của khách – hoặc không đặt phòng – với doanh nghiệp của họ.
Khách hàng khách sạn bắt đầu hành trình đặt phòng của họ ở đâu?
Hơn một nửa số khách du lịch bắt đầu lập kế hoạch với nhiều hơn một điểm đến trong đầu, và ngay cả trong tuần dẫn đến quyết định đặt phòng, vẫn còn nhiều điểm đến đang được cân nhắc.
Điều này cho thấy rõ ràng rằng việc chọn một điểm đến là một quá trình tốn thời gian đối với khách du lịch và dựa trên nhiều nguồn lực khác nhau. Nếu không có một điểm đến được xác định trước, khách sạn của bạn có rất nhiều cơ hội trên đường đi để ảnh hưởng đến lựa chọn mà khách du lịch cuối cùng đưa ra.
Du lịch quốc tế so với du lịch nội địa
Một nghiên cứu của Expedia cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa ba khu vực về vấn đề này. Người Mỹ có khả năng tìm kiếm các điểm đến trong nước cao gấp đôi, trong khi khách du lịch Vương quốc Anh và Canada có khả năng bắt đầu các chuyến đi quốc tế cao gấp đôi.
Dữ liệu cũng cho thấy rõ ràng rằng khách du lịch có nhiều khu vực trên khắp thế giới trong đầu khi lên kế hoạch cho chuyến đi của họ – với Châu Âu là khu vực phổ biến nhất, xếp hạng trong top ba đối với khách du lịch Mỹ, Anh và Canada.
Nhờ các cơ hội và cơ sở hạ tầng mới, một số địa điểm nhỏ hơn đang chứng kiến sự gia tăng lớn về lượt tìm kiếm trực tuyến. Ví dụ, ở Mỹ, năm điểm đến phát triển hàng đầu là:
- Fort Washington
- Gatlinburg
- Washington, DC
- Colorado Springs
- Detroit
Trong khi đó, ở quốc tế, khả năng tiếp cận mới của Cuba đã tạo ra một tác động lớn:
- Havana (Cuba)
- Sodankylä (Phần Lan)
- Varadero (Cuba)
- Lisbon (Bồ Đào Nha)
- Thera (Hy Lạp)
Khách hàng khách sạn lựa chọn điểm đến của họ như thế nào?
Trong bảy tuần trước khi đặt phòng, khách du lịch ghi lại 140 lượt truy cập vào các trang web du lịch. Đó là trung bình 20 lượt mỗi tuần – thể hiện cường độ mà khách du lịch lên kế hoạch cho chuyến đi của họ.
Các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) thu hút nhiều lưu lượng truy cập hơn các trang web khác, chiếm khoảng 33% số lượt truy cập của tất cả khách du lịch trong nghiên cứu. Các trang web khách sạn đứng thứ hai với 17% thị phần.
Điều này thể hiện một cơ hội lớn để các khách sạn đưa mình lên vị trí hàng đầu và thu hút lượt đặt phòng.
Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến việc lựa chọn điểm đến?
Trong khi các OTA có thể chiếm phần lớn lưu lượng truy cập trang web, gia đình và bạn bè có ảnh hưởng tương đương đến việc ra quyết định của khách du lịch.
Expedia cho biết rằng 18% người đặt phòng ở Vương quốc Anh, 14% người đặt phòng ở Hoa Kỳ và 19% người đặt phòng ở Canada báo cáo rằng bạn bè và gia đình ảnh hưởng đến quyết định của họ.
Những con số này tương đương với các OTA, trong khi các công cụ tìm kiếm được xếp hạng là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ ba, với 11% khách du lịch ở Vương quốc Anh nói rằng kết quả của công cụ tìm kiếm có thể ảnh hưởng đến họ.
Các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng khách sạn
Một trong những phần khó khăn nhất của việc tạo ra một chiến lược hành trình khách hàng là xác định chính xác các giai đoạn khác nhau. Mỗi khách du lịch hơi khác một chút và hiếm khi có ai tuân theo cùng một bước và giai đoạn chính xác trên con đường tìm kiếm, lựa chọn, đặt phòng, tận hưởng và (hy vọng) quay lại khách sạn của bạn.
Khách tiềm năng sẽ tiến lên, lùi lại, xem xét lại, xem xét lại lần nữa, thay đổi ý định, điều chỉnh đặt phòng của họ – thật khó để theo kịp. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là không có một số nhất quán trong quá trình mà bạn có thể tận dụng để mang lại trải nghiệm đặt phòng tốt hơn và có lợi hơn.
Khách hàng khách sạn thường sẽ chạm vào các điểm tương tự, đôi khi được gọi là “khoảnh khắc vi mô”, đáng chú ý nhất là Google, chia nhỏ thành các giai đoạn Mơ mộng, Lập kế hoạch, Đặt phòng, Trải nghiệm và Chia sẻ nổi tiếng của hành trình du lịch. Những khoảnh khắc vi mô này được định nghĩa là một khoảnh khắc thời gian khi người tìm kiếm dựa vào điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng của họ để trả lời một nhu cầu cụ thể, tức thì.
Những gì xảy ra trong những khoảnh khắc vi mô này cuối cùng sẽ tác động đến tất cả các quyết định mà khách du lịch sẽ đưa ra trong hành trình đặt phòng trực tuyến của họ. Vậy là một chủ khách sạn, làm thế nào bạn có thể gây ảnh hưởng đến khách du lịch trong những khoảnh khắc mạnh mẽ nhưng thoáng qua này?
Điều này cung cấp cho bạn rất nhiều chi tiết để làm việc. Tuy nhiên, có nhiều điểm tiếp xúc hơn nữa trong và xung quanh các giai đoạn chính này được xác định bởi Google mà bạn có thể sử dụng để gây ảnh hưởng đến khách du lịch.
Trong một thế giới hiện đang hoạt động chủ yếu trực tuyến, có rất ít khoảnh khắc thời gian mà bạn không thể tác động đến hành vi của khách hàng.
Hãy xem làm thế nào bạn có thể tác động đến tiềm năng doanh thu của mình ở mỗi giai đoạn…
1. Giai đoạn mơ mộng
Nếu chúng ta đang tập trung vào du lịch giải trí, giai đoạn mơ mộng của một chuyến đi là tất cả về sự tưởng tượng. Khi khách du lịch bắt đầu tìm kiếm, một phần năm không có điểm đến xác định trong đầu, thích sử dụng các công cụ tìm kiếm để truyền cảm hứng cho họ.
Khách biết họ muốn nghỉ ngơi hoặc đi phiêu lưu nhưng chưa biết ở đâu hoặc khi nào.
Họ sẽ nhảy khắp internet trong giai đoạn này bao gồm:
- Duyệt các trang du lịch trên Instagram.
- Xem ảnh từ bạn bè và gia đình.
- Trò chuyện với mọi người trên Facebook.
- Đọc blog du lịch.
- Nhập vô số truy vấn trên Google.
- Xem video trên YouTube.
Họ muốn tất cả các khả năng trên bàn bởi vì thật thú vị khi mơ về nơi mà du lịch có thể đưa họ đến. Dần dần, họ sẽ bắt đầu có một ý tưởng vững chắc hơn về những gì họ muốn từ chuyến đi tiếp theo của mình.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn mơ mộng
Mặc dù bạn có thể không thể mở khóa doanh thu trực tiếp ở giai đoạn này, nhưng bạn chắc chắn có thể bắt đầu đưa thương hiệu của mình lên hàng đầu trong tâm trí của khách du lịch với cách tiếp cận phù hợp.
Truyền thông xã hội và các chiến thuật tiếp thị điểm đến được khuyến nghị ở đây. Đặc biệt, bạn nên:
- Sử dụng tài khoản Instagram của bạn để đăng những hình ảnh ngoạn mục nhất về khách sạn của bạn và khu vực địa phương, đảm bảo sử dụng các thẻ bắt đầu bằng # liên quan đến du lịch phổ biến nhất.
- Khuyến khích tất cả khách gắn thẻ khách sạn của bạn trong bất kỳ ảnh nào họ đăng trên Facebook hoặc Instagram.
- Xuất bản video trên YouTube có hương vị toàn cầu hoặc tiềm năng lan truyền – điều gì độc đáo về khách sạn hoặc điểm đến của bạn mà mọi người sẽ thấy hấp dẫn.
- Đảm bảo khách sạn của bạn liên kết với các hiệp hội du lịch và hội đồng du lịch cho khu vực của bạn.
- Tương tác với cộng đồng trực tuyến của bạn và khuyến khích chia sẻ – có thể bằng quà tặng hoặc cuộc thi.
- Đảm bảo trang web của bạn tập trung vào việc cải thiện thứ hạng của bạn cho các cụm từ cụ thể, chẳng hạn như “thời gian tốt nhất để ghé thăm Vương quốc Anh” hoặc “gói tuần trăng mật ở Jamaica”.
- Xuất bản blog về điểm đến của bạn và khách sạn của bạn. Đảm bảo chúng có tính thông tin, liên quan và chính xác.
- Ưu tiên nội dung trực quan. Hơn 54% khách du lịch giải trí báo cáo rằng ảnh và video có ảnh hưởng đến nơi họ quyết định đi.
Về cơ bản, bạn muốn tạo ra càng nhiều “tiếng ồn” càng tốt trực tuyến để thu hút sự chú ý của khách du lịch mơ mộng, tuy nhiên đây không phải là thời điểm bạn muốn dành quá nhiều thời gian hoặc ngân sách.
2. Giai đoạn lập kế hoạch
Đến bây giờ, khách du lịch đã quyết định một điểm đến nhưng bây giờ họ phải ám ảnh về việc tìm kiếm khách sạn hoàn hảo để ở. Nó phải cung cấp những gì họ cần từ góc độ trải nghiệm nhưng cũng mang lại giá trị cho tiền bỏ ra.
Họ sẽ truy cập RẤT NHIỀU trang web trong quá trình tìm kiếm của họ, bao gồm các đại lý du lịch trực tuyến, kênh tìm kiếm tổng hợp, trang web đánh giá và trang web khách sạn.
Giữ cho các lựa chọn của họ mở vẫn sẽ là một ưu tiên nhưng họ sẽ tìm cách tạo ra một danh sách các lựa chọn để đặt phòng để họ có thể đưa ra quyết định cuối cùng bằng cách so sánh các tính năng, vị trí, giá cả và hơn thế nữa mà chúng ta sẽ thảo luận sau.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn lập kế hoạch
Khách tiềm năng của bạn sẽ săn lùng thông tin trong giai đoạn này của chuyến đi. Họ muốn câu trả lời và họ muốn nội dung rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Đây là nơi bạn có thể thắng hoặc thua một đặt phòng có giá trị.
Hãy nhớ rằng đây là một thời điểm thú vị đối với họ, khi họ dự đoán sự thích thú của chuyến đi sắp tới. Tuy nhiên, khách sạn chỉ là một phần của chuyến đi mà họ phải tổ chức nên họ không muốn bị sa lầy hoặc thất vọng trong quá trình nghiên cứu của mình.
Bạn nên tập trung vào các cơ hội SEO, hồ sơ OTA của bạn và nội dung trang web của bạn ở đây bằng cách:
- Đảm bảo thông tin khách sạn của bạn có sẵn và được cập nhật trên các danh sách công khai như Google My Business.
- Tăng khả năng khám phá và cung cấp thông tin quan trọng với một blog trên trang web của bạn.
- Đối xử với hồ sơ OTA của bạn như thể đó là trang web của riêng bạn, với tất cả các chi tiết và hình ảnh chất lượng cao mà khách có thể cần.
- Đảm bảo các trang chính trên trang web của bạn dễ dàng truy cập – điều này bao gồm thư viện ảnh, loại phòng và tính năng, địa chỉ và chi tiết liên hệ, tiện nghi và các hoạt động địa phương.
- Liệt kê khách sạn của bạn trên các kênh Metasearch như Google Hotel Ads và Trivago.
- Biết khách hàng của bạn đến từ đâu thông qua các báo cáo về hỗn hợp quốc gia và hỗn hợp kênh, để bạn có thể nhắm mục tiêu thông điệp của mình hiệu quả hơn.
- Trang web của bạn nên có một thiết kế đáp ứng thích ứng với các nền tảng di động và cung cấp các tùy chọn đặt phòng di động đơn giản.
- Biến trang web của bạn thành một hướng dẫn địa phương. Cung cấp thông tin về giao thông, nhà hàng địa phương, lựa chọn mua sắm, du ngoạn và chuyến đi trong ngày.
Hãy suy nghĩ về những câu hỏi thường gặp nhất mà khách du lịch có thể có về khách sạn của bạn hoặc điểm đến của bạn và đảm bảo bạn có nội dung trả lời chúng.
3. Giai đoạn lựa chọn
Đây là giai đoạn đầu tiên trong số các giai đoạn ‘không phải của Google’ mà bạn phải chú ý. Trong giai đoạn Lựa chọn, khách đã quyết định một điểm đến cụ thể, nhưng bây giờ họ đang tạo một danh sách các chỗ ở mà họ dự định đặt phòng. Giai đoạn này cũng điên cuồng như các giai đoạn trước: khách du lịch trung bình có thể truy cập hơn 20 trang web du lịch khác nhau trước khi họ đưa ra quyết định đặt phòng cuối cùng.
Đây là nơi trang web của bạn phải mạnh mẽ. Xây dựng một trang web có chức năng, thân thiện với SEO và được tối ưu hóa cho tất cả các thiết bị. Bạn cũng nên tự hỏi mình những hình ảnh của bạn hấp dẫn đến mức nào và nội dung của bạn hấp dẫn đến mức nào. Một yếu tố khác, cũng quan trọng không kém, là sự hiện diện của bạn trên các OTA. Làm việc chăm chỉ để hoàn thiện hồ sơ của bạn và quản lý các đánh giá trực tuyến.
Cách tốt nhất để nghĩ về giai đoạn này là tưởng tượng rằng khách sạn của bạn là một trong số khoảng chục danh sách yêu thích, với khách hàng của bạn bay lượn giữa chúng và sắp xếp chúng vào các nhóm “có” và “không”. Làm thế nào bạn sẽ ở trong nhóm “có”? Bạn sẽ đánh bại đối thủ về giá cả? Bạn sẽ trình bày một trải nghiệm thú vị hơn? Bạn sẽ có đánh giá tốt hơn? Hay trang web hoặc danh sách của bạn sẽ chỉ đơn giản là cung cấp nhiều thông tin hơn mà khách của bạn muốn biết?
4. Giai đoạn đặt phòng
Giai đoạn đặt phòng là nơi mọi thứ trở nên nghiêm trọng. Khách du lịch có danh sách rút gọn của họ và đó chỉ là vấn đề đưa ra quyết định đặt phòng cuối cùng của họ.
Khách sẽ ưu tiên giá trị cho tiền bỏ ra và lời hứa về những trải nghiệm đáng nhớ, cũng như sự tiện lợi và dịch vụ khách hàng vượt trội.
Họ sẽ sẵn sàng tăng chi tiêu của mình nếu bạn có thể thuyết phục họ rằng nó xứng đáng. Không chỉ là khách sạn hấp dẫn như thế nào, mà còn là quá trình đặt phòng dễ dàng như thế nào.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn đặt phòng
Trong giai đoạn đặt phòng, bạn phải cân bằng một quy trình đặt phòng hoàn hảo với việc tăng giá trị của mỗi đặt phòng.
Một công cụ đặt phòng trực tuyến hiệu quả là tối quan trọng ở đây, lý tưởng nhất là khách sẽ có thể đặt phòng trong một vài cú nhấp chuột và có các tùy chọn để chọn và chọn các tiện ích bổ sung và gói thu hút họ. Công cụ đặt phòng của bạn cũng nên tích hợp liền mạch với trang web của bạn và trình quản lý kênh của bạn để cải thiện chức năng và thu thập dữ liệu.
Ngay cả khi khách đã chọn bạn, tất cả có thể trở nên tồi tệ nếu họ gặp phải sự cố trên trang web của bạn hoặc trong công cụ đặt phòng của bạn, vì vậy hãy đảm bảo ngăn xếp công nghệ của bạn được tối ưu hóa. Điều này bao gồm các công cụ trí tuệ doanh nghiệp giúp bạn nhận biết về giá của đối thủ cạnh tranh, để bạn có thể định giá các ưu đãi của mình “vừa phải”. Trên hết, điều quan trọng là có thể làm cho quy trình thanh toán liền mạch để có cơ hội lớn hơn để đảm bảo đặt phòng.
Khi nói đến việc tăng doanh thu, bạn có thể thử:
- Cung cấp các tiện ích bổ sung như vận chuyển sân bay hoặc nhận phòng nhanh.
- Bán các tiện ích bổ sung như các lựa chọn đồ ăn và rượu khi đến nơi, các mặt hàng tủ lạnh mini bổ sung, tiện nghi thoải mái hơn trong phòng và các tiện nghi bổ sung như thuê xe đạp.
- Khuyến khích nâng cấp phòng – bán giá trị bổ sung chứ không phải tổng chi phí. Ví dụ: “chỉ với thêm 50 đô la” thay vì “với 400 đô la”.
- Tạo các gói bao gồm quyền truy cập vào các tiện nghi tại chỗ hoặc ngoài khuôn viên và các điểm tham quan đối tác – giá trị gia tăng cho khách và thêm tiền mặt trong túi của bạn.
- Bán trải nghiệm VIP với một khoản phí bổ sung – điều này có thể bao gồm các loại cocktail ngoài thực đơn được pha đặc biệt cho khách hoặc sử dụng riêng các tiện nghi nhất định.
- Thêm huy hiệu Tuân thủ PCI gần nút đặt phòng của bạn để khách biết rằng giao dịch của họ sẽ được an toàn.
Đây là cơ hội hoàn hảo để tận dụng sự phấn khích của khách và nâng cao trải nghiệm của họ với các ưu đãi đặc biệt.
Đảm bảo rằng trải nghiệm đặt phòng liền mạch. Không chuyển hướng khách của bạn đến một trang web khác hoặc buộc họ phải chờ xác nhận. Cho phép họ đặt phòng trực tiếp với bạn và cung cấp cho họ xác nhận tự động về đặt phòng của họ.
Để tăng số lượng đặt phòng của bạn và tạo ra nhiều doanh thu hơn bằng cách sử dụng hành trình khách hàng vi mô, bạn cần làm cho khách có thể đặt phòng trực tiếp với bạn trên thiết bị di động càng đơn giản càng tốt.
5. Giai đoạn chuẩn bị
Sau khi đặt phòng, khách du lịch sau đó tập trung vào việc lên kế hoạch cho thời gian của họ bằng cách mua các vật phẩm họ có thể cần, tổ chức người trông nhà hoặc vật nuôi, sắp xếp những gì họ cần đóng gói và đặt kỳ nghỉ hàng năm từ công việc.
Sự mong đợi là cao trong giai đoạn này và tinh thần là cao. Tận dụng điều này bằng cách giao tiếp với họ thường xuyên.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn chuẩn bị
Bạn cần duy trì những khoảng thời gian tốt đẹp bằng cách giao tiếp với khách. Đây là nơi bạn cần củng cố mối quan hệ giữa khách và thương hiệu của bạn và theo dõi các cơ hội doanh thu.
- Gửi email trước khi ở để nhắc lại các tiện ích bổ sung, tiện ích bổ sung và ưu đãi có sẵn cho khách
- Nhắc nhở khách về các tiện nghi và điểm tham quan mà họ có thể đặt hoặc mua vé
- Cho họ biết một phòng cao cấp hơn đã có sẵn nếu họ muốn trả thêm một chút
- Tận dụng bất kỳ sự kiện nào đang diễn ra vào thời điểm họ có thể quan tâm
- Đề cập lại các khoản phí nhỏ mà họ có thể trả để nâng cao sự sang trọng và tiện lợi cho kỳ nghỉ của họ
- Sử dụng ứng dụng hoặc email khách sạn của bạn để nhắn tin cho họ và cung cấp các dịch vụ bổ sung, cung cấp thông tin về các tiện nghi trong khách sạn của bạn hoặc tư vấn cho họ về những việc cần làm trong khu vực địa phương
- Nếu bạn không sử dụng bất kỳ phần mềm tự động hóa tiếp thị nào, công cụ đặt phòng của bạn có thể lo việc giao tiếp trước khi ở này
Bây giờ tất cả những điều khó khăn đã được giải quyết, khách sẽ có nhiều thời gian hơn để chú ý đến các ưu đãi có giá trị gia tăng.
6. Giai đoạn trải nghiệm
Khách đã đến và đang tìm cách tận hưởng chuyến đi của họ một cách trọn vẹn nhất. Họ sẽ chú ý kỹ đến tất cả các phần của khách sạn của bạn.
Dịch vụ khách hàng và sự sạch sẽ là những khía cạnh quan trọng nhất cần làm đúng vì đó là những gì khách sẽ nhớ và rất quan trọng để đảm bảo họ rời đi với một nụ cười trên khuôn mặt.
Nếu điều này thỏa mãn cho khách, họ sẽ có nhiều khả năng chi tiêu và bạn có thể kiếm được doanh thu phụ.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn trải nghiệm
Một số cách bạn có thể khuyến khích khách chi tiêu trong thời gian lưu trú của họ bao gồm:
- Bán các sản phẩm khách sạn khác như xà phòng, đồ dùng, khăn tắm, v.v. – đặc biệt nếu khách sạn của bạn có phong cách độc đáo.
- Hãy nhớ rằng một phần ba khách sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm được cá nhân hóa – vì vậy hãy thu thập dữ liệu về khách của bạn và xác định những gì bạn có thể cung cấp đặc biệt cho họ
- Cho khách biết các bữa ăn tại nhà hàng của bạn có thể được giao đến phòng với một khoản phí bổ sung
- Tương tự, cho phép khách nâng cấp các mặt hàng cụ thể, chẳng hạn như gối, khăn tắm, áo choàng tắm và dép đi trong nhà thoải mái hơn
- Cung cấp cho khách thêm một đêm với giá chiết khấu – và kiếm thêm doanh thu thông qua các tiện nghi hoặc dịch vụ ăn uống của bạn
Hãy nhớ luôn lắng nghe khách của bạn và đối xử với họ như những cá nhân mà họ là – chú ý đến sở thích của họ.
7. Giai đoạn chia sẻ
Lý do tại sao điều quan trọng đối với bạn là giữ cho khách hài lòng là họ càng tận hưởng bản thân, họ càng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của mình. Một con số khổng lồ 97% millennials nói rằng họ chia sẻ hình ảnh khi đi du lịch (trên các kênh như Facebook, Instagram và Snapchat).
Khách có thể chia sẻ chi tiết và ảnh về chuyến đi của họ trong suốt quá trình, nhưng đặc biệt là khi nó kết thúc và sau khi họ rời đi.
Họ sẽ tìm cách hồi tưởng và giữ cho những cảm xúc tích cực (hy vọng) còn sống.
Các chiến thuật chính cho giai đoạn chia sẻ
Cách khách chia sẻ phản hồi và nơi họ chia sẻ nó có thể có tác động lâu dài đến tiềm năng doanh thu của bạn, vì vậy điều quan trọng là khách không chỉ hài lòng mà còn có động lực để nói về trải nghiệm của họ với gia đình, bạn bè và những khách du lịch khác.
Những gì bạn có thể làm:
- Cho khách một lý do để gắn thẻ bạn trong ảnh bằng cách thiết lập các cảnh selfie hoàn hảo
- Hỏi khách xem bạn có thể gắn thẻ họ và xuất bản ảnh bạn chụp trên khách sạn trong các sự kiện xã hội không
- Khuyến khích khách nhận phòng trên phương tiện truyền thông xã hội với quà tặng như đồ uống miễn phí
- Theo dõi khách sau khi ở, yêu cầu họ để lại đánh giá trên các trang web như TripAdvisor hoặc Google
- Cung cấp cho khách một phần thưởng cho lần ở tiếp theo của họ khi giới thiệu khách du lịch khác đến khách sạn của bạn
- Cung cấp các ưu đãi hoặc phần thưởng khách hàng thân thiết
Bạn nên xem xét các cuộc khảo sát khách nội bộ để bạn có thể ngăn chặn bất kỳ vấn đề nào trong tương lai và tiếp tục làm việc để làm cho trải nghiệm của khách thậm chí còn tốt hơn trong tương lai, để làm hài lòng khách quay lại và khuyến khích những khách mới giới thiệu khách sạn của bạn.
8. Giai đoạn quay lại
Các khách sạn tốt nhất biết rằng một khi bạn đã có mối quan hệ với khách, nó không bao giờ nên kết thúc. Mặc dù lòng trung thành có thể đang mờ dần, nhưng nhiều khách du lịch vẫn sẽ quay lại cùng một khách sạn nếu họ thích ở đó. Một khách quay lại luôn rẻ hơn để có được so với một khách mới và nếu bạn có thể làm cho nó xảy ra, điều đó có nghĩa là bạn đang cung cấp dịch vụ đặc biệt.
Điều này tự nhiên có nghĩa là đánh giá của bạn sẽ được cải thiện và sự tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội sẽ tăng lên.
Sử dụng các công cụ như tiếp thị qua email, tiếp thị lại và các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn để nhắc nhở khách về khoảng thời gian tuyệt vời họ đã có tại khách sạn của bạn và đưa ra cho họ những ưu đãi để quay lại mà họ không thể từ chối.
Điều quan trọng cần nhớ là với mỗi khoảnh khắc trôi qua, sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ đang trở nên quan trọng hơn.
Trong số những người dùng kỹ thuật số ở Vương quốc Anh, 75% tiêu thụ nội dung du lịch, dành trung bình 2,4 tỷ phút mỗi tháng cho nội dung du lịch. Điều đó thể hiện mức tăng 44% so với năm trước. Chưa bao giờ là thận trọng hơn đối với các khách sạn để thúc đẩy các chiến lược tiếp thị và phân phối của họ để đảm bảo họ không bỏ lỡ cơ hội trên các công cụ tìm kiếm, OTA, phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web của riêng họ.
Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng khách sạn
1. Giai đoạn mơ mộng
Hành trình của Emma bắt đầu với việc cô mơ về một kỳ nghỉ thư giãn trên bãi biển. Cô bị quyến rũ bởi những hình ảnh sống động và những mô tả hấp dẫn về những khu nghỉ dưỡng ven biển trên Instagram, khơi dậy mong muốn của cô về một cuộc trốn thoát bên bờ biển.
2. Giai đoạn lập kế hoạch
Có động lực, Emma bắt đầu nghiên cứu các điểm đến. Cô duyệt các blog du lịch và TripAdvisor, tìm kiếm địa điểm hoàn hảo. Sự chú ý của cô được thu hút đến Khách sạn Blue Horizon, nhờ những đánh giá xuất sắc và vị trí tuyệt đẹp bên bờ biển của nó. Tuy nhiên, cô phát hiện ra một vài lựa chọn khác cũng thú vị và bắt đầu lập danh sách.
3. Giai đoạn lựa chọn
So sánh các lựa chọn khác nhau, Emma ấn tượng bởi các tiện nghi spa và các tiện nghi thân thiện với gia đình của Blue Horizon. Các tính năng nổi bật của nó, như các phòng nhìn ra biển và các lựa chọn ăn uống, vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.
4. Giai đoạn đặt phòng
Emma quyết định chọn Blue Horizon và đặt phòng thông qua trang web thân thiện với người dùng của họ. Giá cả rõ ràng, các lựa chọn phòng và điều hướng dễ dàng làm cho trải nghiệm đặt phòng của cô ấy suôn sẻ và không rắc rối. Nếu nó là một rắc rối hoặc không phản hồi, cô ấy có thể đã đặt ở một nơi khác.
5. Giai đoạn chuẩn bị
Sau khi đặt phòng, Emma nhận được một email xác nhận chi tiết với hướng dẫn địa phương và các mẹo cho kỳ nghỉ của cô ấy. Cô phát hiện ra một khuyến nghị mà cô chưa tự mình cân nhắc và thêm một vài thứ lặt vặt vào vali của mình để cô có thể tận hưởng thời gian của mình hơn. Giao tiếp chủ động của khách sạn giúp cô lên kế hoạch các hoạt động và nâng cao sự mong đợi của cô.
6. Giai đoạn trải nghiệm
Khi đến nơi, Emma được chào đón nồng nhiệt bởi nhân viên khách sạn và được dẫn đến phòng của cô ấy, thậm chí còn tốt hơn cô ấy nghĩ. Khách sạn vượt quá mong đợi của cô với dịch vụ hoàn hảo, một căn phòng được duy trì đẹp mắt và những trải nghiệm được cá nhân hóa, như một bữa tối bất ngờ trên bãi biển.
7. Giai đoạn chia sẻ
Sau một kỳ nghỉ thú vị, Emma chia sẻ ảnh và những đánh giá tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội và TripAdvisor. Cô ca ngợi dịch vụ đặc biệt và những trải nghiệm độc đáo của khách sạn, gây ảnh hưởng đến những người khác trong giai đoạn mơ mộng của họ.
8. Giai đoạn quay lại
Sau khi ở, Emma nhận được một email cảm ơn từ Blue Horizon, mời cô tham gia chương trình khách hàng thân thiết của họ để được giảm giá trong tương lai. Cử chỉ chu đáo này, kết hợp với kỳ nghỉ đáng nhớ của cô, khiến cô muốn quay lại, mang hành trình của cô đến một vòng tròn đầy đủ.
Vai trò của ngăn xếp công nghệ trong hành trình khách hàng khách sạn
Khả năng của bạn được nhìn thấy ở mọi nơi mà khách du lịch đang dành thời gian trực tuyến là rất quan trọng để có thể tiếp cận mọi giai đoạn của hành trình của khách. Việc sử dụng các tính năng như trình quản lý kênh, công cụ đặt phòng và giải pháp thanh toán đặc biệt sẽ cho phép bạn nhắm mục tiêu và bán hiệu quả hơn nhiều – và một trang web được tối ưu hóa là rất quan trọng để chuyển đổi, đảm bảo khách truy cập không từ bỏ trước khi họ đặt phòng. Để làm điều này với mức độ hiệu quả, kiểm soát và đơn giản mà chúng ta thấy ở những gã khổng lồ thương mại điện tử như Amazon, bạn cần một giải pháp đáp ứng tất cả các nhu cầu hành chính của mình, cũng như nhu cầu của khách của bạn, ở một vị trí trung tâm – chẳng hạn như thông qua một nền tảng thương mại khách sạn như SiteMinder.
Cũng quan trọng không kém so với bản thân các giải pháp là khả năng tích hợp và quản lý tất cả chúng từ một vị trí duy nhất và khả năng truy cập và tích hợp với một hệ sinh thái các công nghệ khách sạn quan trọng đối với tài sản và tình hình của bạn. Điều này cho phép bạn kiểm soát hoàn toàn các hoạt động của mình, khả năng dễ dàng thích ứng và giúp bạn dễ dàng triển khai chiến lược của mình, thu thập thông tin chi tiết, đưa ra quyết định thông minh hơn và tiết kiệm thời gian quý báu.
Tập trung ngăn xếp công nghệ của bạn thông qua một nền tảng thương mại khách sạn như SiteMinder mang lại cho bạn sự tự do và rõ ràng hơn, đơn giản hóa công việc mà bạn không nên lo lắng để bạn có thể tập trung vào tài sản và khách của mình.
Lập bản đồ hành trình cảm xúc
Khi tìm ra cách tốt nhất để xây dựng hoặc tăng cường sự hài lòng của khách tại khách sạn của bạn, việc theo dõi khách của bạn ở cấp độ cảm xúc là một bước quan trọng. Mặc dù cảm xúc được biết đến như một khía cạnh tương đối, nhưng bản đồ hành trình cảm xúc cung cấp một sự hiểu biết và dữ liệu rõ ràng về cảm xúc của khách của bạn trong suốt thời gian lưu trú của họ. Tìm hiểu cách nâng cấp bản đồ hành trình khách hàng của bạn với kỹ thuật sáng tạo này.
Bản đồ hành trình cảm xúc là gì?
Bản đồ hành trình cảm xúc là một kỹ thuật nghiên cứu UX để hình dung và lập bản đồ trải nghiệm cảm xúc của khách hàng thông qua các tương tác của họ trong các hành động khác nhau trong thời gian lưu trú của họ.
Nó là một phần mở rộng của bản đồ hành trình trải nghiệm thông thường, hình dung quá trình mà khách trải qua để hoàn thành một mục tiêu, nhưng bản đồ hành trình cảm xúc mang lại cho điều này một số đóng góp hơn.
Nói một cách đơn giản, nó cho phép bạn biết khách của bạn cảm thấy như thế nào tại mỗi điểm tiếp xúc với bạn trong suốt trải nghiệm khách sạn của họ.
Cảm xúc có thể được biểu thị bằng một biểu đồ từ những khoảnh khắc thất vọng đến thích thú hoặc bằng cách thêm hình tượng hoặc biểu tượng cảm xúc vào các bước cụ thể của hành trình.
Mục tiêu của việc lập bản đồ hành trình cảm xúc là để hiểu cảm xúc của khách hàng và cải thiện chất lượng trải nghiệm của khách, cung cấp sự nhất quán và trải nghiệm suôn sẻ tại tất cả các điểm tiếp xúc trên hành trình.
Tại sao bạn cần một bản đồ hành trình cảm xúc?
Bản đồ hành trình cảm xúc cho phép bạn thêm một chiều khách quan khác vào bản đồ hành trình khách hàng của bạn để xem cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua ở mọi giai đoạn của trải nghiệm. Điều này có thể giúp nhóm của bạn hiểu và có một sự trợ giúp trực quan về các hệ thống và học cách cải thiện chất lượng các điểm tiếp xúc của khách của bạn. Một bản đồ cảm xúc sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, phản hồi và đánh giá tích cực, đặt phòng và doanh thu.
Nó giúp nhóm khách sạn của bạn hiểu và đồng cảm với những thăng trầm cảm xúc mà khách trải qua trong suốt thời gian lưu trú của họ. Bằng cách hình dung các trạng thái cảm xúc này, nhóm của bạn có thể xác định các khu vực mà sự hài lòng của khách có thể gặp rủi ro và chủ động giải quyết chúng.
Cách tạo một bản đồ hành trình cảm xúc
1. Tạo một persona người dùng
Để bắt đầu tạo bản đồ, chúng ta cần một người dùng. Persona người dùng sẽ đại diện cho một khách trung bình hoặc một loại khách (nếu bạn muốn tạo một bản đồ cho mỗi nhóm khách hàng) của khách sạn của bạn. Mỗi người dùng có những mong đợi và nhu cầu khác nhau, vì vậy tốt nhất là nên toàn diện và tạo nhiều bản đồ để hiểu các persona khác nhau có mặt trong khách sạn của bạn.
- Vẽ một bức tranh đơn giản về người dùng của bạn.
- Đặt cho họ một cái tên.
- Đảm bảo chỉ định người dùng là ai.
- Sử dụng định dạng câu chuyện người dùng tiêu chuẩn: Với tư cách là… Tôi cần… để tôi có thể
Ví dụ: Với tư cách là một người mẹ trẻ 32 tuổi của 3 đứa con, tôi cần một khách sạn có các cơ sở chăm sóc trẻ em và giải trí để tôi có thể thư giãn và nghỉ ngơi sau một năm làm việc dài mà không phải luôn chăm sóc con cái.
2. Tạo một kịch bản
Tiếp theo, chúng ta cần tạo một kịch bản giải quyết những mong đợi của họ và những gì họ cần để hoàn thành mục tiêu cuối cùng của họ. K
