Đánh Giá Khách Sạn: Hướng Dẫn Chi Tiết | SiteMinder

Đánh Giá Khách Sạn Là Gì?

Đánh giá khách sạn là phản hồi từ khách hàng sau khi lưu trú. Họ chia sẻ
trải nghiệm của mình, cả tốt và xấu, để giúp người khác đưa ra quyết định
thông tin. Bạn có thể tìm thấy những đánh giá này trên trang web của khách
sạn, các trang web đặt phòng như Booking.com và Expedia, và các nền tảng
đánh giá như TripAdvisor.

Đánh giá khách sạn trực tuyến đang thay đổi mọi thứ. Với hơn hai phần ba số
khách du lịch toàn cầu hiện đang sử dụng các trang web đánh giá du lịch trước
khi đặt phòng, và 93% nói rằng đánh giá trực tuyến ảnh
hưởng đến quyết định đặt phòng của họ
– rõ ràng là các nhà điều hành khách sạn phải trở nên thành thạo trong nghệ
thuật xử lý đánh giá của khách trực tuyến để duy trì tính cạnh tranh trong
bối cảnh kinh doanh minh bạch ngày nay.

Khi ngày càng có nhiều khách tìm đến nhau để xin lời khuyên về nơi ở tại các
thành phố trên khắp thế giới, hiệu quả của quảng cáo khách sạn
truyền thống đang giảm sút – trong khi tác động của đánh giá khách sạn trực
tuyến đang gia tăng.

Việc không giám sát, quản lý và phản hồi các đánh giá sẽ làm sai lệch chiến
lược quản lý khách sạn
của bạn đối với các vấn đề không quan trọng đối với khách hàng, cũng như cung
cấp cho khách hàng không hài lòng vũ khí cho phản hồi tiêu cực trên các trang
du lịch và mạng xã hội.

Blog này sẽ cung cấp cho bạn một hướng dẫn chuyên sâu về quản lý đánh giá
trực tuyến tại khách sạn của bạn.

Tại Sao Đánh Giá Khách Sạn Lại Quan Trọng?

Đánh giá khách sạn không chỉ là phản hồi – chúng có thể ảnh hưởng đáng kể đến
sự thành công của khách sạn của bạn. Đánh giá tích cực có thể nâng cao danh
tiếng của bạn và cho phép bạn tăng giá phòng, thúc đẩy hiệu quả doanh thu
tổng thể của bạn. Và đó không chỉ là lời nói suông! Trên thực tế,
mức tăng một điểm trong điểm đánh giá của bạn
trên thang điểm năm có thể cho phép bạn tăng giá phòng lên 11% mà không ảnh
hưởng đến tỷ lệ lấp đầy hoặc thị phần.

Để nhấn mạnh tầm quan trọng của đánh giá đối với khách sạn của bạn, đây là
một số thống kê đáng chú ý nhất:

• 81% khách du lịch thường xuyên hoặc luôn
  đọc đánh giá trước khi đặt phòng khách sạn. 52%
  sẽ không bao giờ đặt một khách sạn không có đánh giá nào.
• 96% coi đánh giá là quan trọng trong giai
  đoạn nghiên cứu. 79% sẽ đọc từ sáu đến 12
  đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
• 88% khách du lịch loại bỏ các khách sạn có
  xếp hạng sao trung bình dưới ba. 32% loại
  bỏ những khách sạn có xếp hạng dưới bốn.
• Khi quyết định giữa hai cơ sở lưu trú tương tự,
  79% người tiêu dùng có nhiều khả năng đặt
  phòng tại khách sạn có xếp hạng cao hơn.
• Khách hàng sẽ đánh giá cao xếp hạng của khách hơn thương hiệu của khách sạn
  72% thời gian. Khách sẽ trả nhiều hơn
  24% cho một khách sạn có xếp hạng 3.9 so
  với một khách sạn được đánh giá 2.4 và thậm chí lên đến
  35% nhiều hơn cho một khách sạn có xếp
  hạng 4.4 so với một khách sạn có xếp hạng 3.9.
• Bốn trên năm người tin rằng một khách sạn phản hồi đánh giá quan tâm hơn
  đến khách hàng của mình.
• 85% đồng ý rằng một phản hồi chu đáo cho một
  đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn.

Quản lý và cải thiện đánh giá trực tuyến của khách sạn của bạn là một nhiệm
vụ đơn giản và dễ dàng hơn bạn nghĩ. Mặc dù có thể tốn thời gian, nhưng nó
sẽ xứng đáng cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp của bạn.

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn

Đối phó với các đánh giá trực tuyến có thể gây khó chịu, ngay cả đối với các
nhà điều hành khách sạn kỳ cựu. Các khách sạn thường có rất ít cách để phản
hồi các đánh giá và có thể bị nhắm mục tiêu bởi các phản hồi giả mạo hoặc ẩn
danh. Thêm vào đó, phản hồi tiêu cực với một đánh giá xấu đôi khi có thể làm
cho mọi thứ tồi tệ hơn, khiến những khách tiềm năng không muốn có trải nghiệm
đối đầu.

Tuy nhiên, vượt qua những trở ngại của việc quản lý đánh giá khách sạn và kiếm
được sự truyền miệng đó sẽ mang lại lợi ích. Các phát hiện cho thấy rằng ở
Châu Âu, nếu tỷ lệ đánh giá xuất sắc tăng 10%, thứ hạng tìm kiếm của khách
sạn trên TripAdvisor sẽ cải thiện 11.3%. Mức tăng 10% trong điểm đánh giá
trung bình của khách sạn cũng sẽ đẩy thứ hạng tìm kiếm lên 6.1%.

Trong khi đó, nếu điểm đánh giá trung bình của một khách sạn trên TripAdvisor
được cải thiện 10%, số lượng đặt phòng dự kiến trên TripAdvisor tăng 9% ở
Châu Âu và đáng kể hơn ở Châu Á-Thái Bình Dương, ấn tượng là 15%.

Nhưng TripAdvisor chỉ là một con đường tiềm năng cho đánh giá khách sạn. Làm
thế nào để bạn quản lý tất cả những trải nghiệm khách hàng đó trên nhiều nền
tảng?

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn Trên TripAdvisor

TripAdvisor cho phép khách để lại đánh giá về thời gian lưu trú của họ, cung
cấp thông tin chi tiết có giá trị cho khách trong tương lai và phản hồi cho
các khách sạn. Đây là cách nó hoạt động:

• Đánh giá của khách: Khách có thể đăng đánh giá bất cứ lúc nào sau khi
  lưu trú, chia sẻ kinh nghiệm của họ và đánh giá các khía cạnh khác nhau của
  khách sạn của bạn, chẳng hạn như độ sạch sẽ, dịch vụ và tiện nghi.
• Tính minh bạch của đánh giá: Đánh giá hiển thị cho mọi người, giúp
  khách trong tương lai đưa ra quyết định thông tin dựa trên kinh nghiệm của
  khách trước đây.
• Phản hồi của khách sạn: Các khách sạn có thể phản hồi các đánh giá,
  đề cập đến cả phản hồi tích cực và tiêu cực để thể hiện cam kết của họ đối
  với sự hài lòng của khách.

Các đánh giá tích cực ở đây có thể tăng đáng kể thứ hạng tìm kiếm của bạn và
nâng cao uy tín, vì nhiều khách du lịch dựa vào TripAdvisor để có các đề xuất
đáng tin cậy.

Tuy nhiên, TripAdvisor có những nhược điểm so với các hệ thống khác như Airbnb.
Nền tảng này dễ bị đánh giá giả mạo hoặc ác ý, có thể làm tổn hại một cách
không công bằng đến danh tiếng của khách sạn của bạn.

Dưới đây là một vài mẹo để giải quyết những thách thức đó:

• Khi trả phòng, vui lòng yêu cầu những khách hài lòng chia sẻ kinh nghiệm của
  họ trực tuyến.
• Khi bạn nhận được đánh giá tích cực, hãy thể hiện sự đánh giá cao của bạn bằng cách cảm ơn khách.
• Thường xuyên kiểm tra TripAdvisor để biết các đánh giá mới để bạn có thể phản hồi nhanh chóng.
• Đừng quên chia sẻ những đánh giá tốt nhất của bạn trên mạng xã hội

Quản Lý Đánh Giá Khách Sạn Trên Airbnb

Airbnb có một cách tiếp cận khác về đánh giá, cho phép cả
khách và chủ nhà đánh giá lẫn nhau. Hệ thống tương hỗ này giúp mọi thứ công
bằng và giảm khả năng đánh giá giả mạo hoặc không công bằng. Đây là cách nó
hoạt động:

• Đánh giá tương hỗ: Cả khách và chủ nhà đều viết đánh giá của họ
  trong vòng hai tuần và chúng được công bố đồng thời. Tính minh bạch này giúp
  khách trong tương lai đưa ra quyết định tốt hơn.
• Quy trình cải tiến: Trước năm 2014, các đánh giá được đăng ngay lập
  tức, dẫn đến ‘đánh giá trả thù’. Hệ thống được cập nhật đã làm cho các
  đánh giá đáng tin cậy hơn.
• Các biện pháp bổ sung: Airbnb sử dụng một số chiến lược để giữ mọi
  thứ công bằng:
  • Xác minh danh tính: Chủ nhà có thể yêu cầu khách phải có huy hiệu
    ID đã được xác minh trước khi đặt phòng.
  • Hồ sơ khách: Hồ sơ chi tiết có hình ảnh giúp chủ nhà quyết định
    xem khách có phù hợp hay không.
  • Kết nối xã hội: Người dùng có thể liên kết hồ sơ của họ với mạng
    xã hội, cho phép chủ nhà xem bạn bè chung và các đánh giá khác.

Mặc dù hệ thống của Airbnb hiệu quả, nhưng nó không hoàn hảo. Các đánh giá lố
bịch, như những đánh giá đổ lỗi cho thời tiết xấu, vẫn có thể lọt qua. Ngoài
ra, việc loại bỏ ẩn danh có nghĩa là phản hồi tiêu cực có thể theo ai đó trong
một thời gian dài. Người dùng Airbnb có thể kết nối với Facebook, Google+ và
LinkedIn. Chủ nhà có thể khai thác thông tin này để xem các đánh giá khác đã
được đăng, xem bạn bè chung và có được cảm nhận về người sẽ đến ở tại cơ sở
của họ.

Airbnb cũng có các biện pháp khác để khuyến khích sự công bằng, bao gồm:

• Xác minh danh tính
• Chủ nhà có thể yêu cầu khách phải có huy hiệu ID đã được xác minh trước khi họ chấp nhận đặt phòng.
• Hồ sơ khách
• Hồ sơ khách đã hoàn thành, bao gồm cả hình ảnh, cho phép chủ nhà điều tra tính phù hợp của khách.
• Kết nối xã hội.

Cách Phản Hồi Đánh Giá Khách Sạn

Thực sự chỉ có hai loại khách để lại đánh giá; những người háo hức ca ngợi cơ
sở của bạn và những người nhằm mục đích chỉ trích nó. Hiểu cách phản hồi các
đánh giá từ cả hai nhóm là rất quan trọng để duy trì danh tiếng của khách sạn
của bạn.

Cả hai nhóm đều yêu cầu một cách tiếp cận tương tự. Tất cả họ cần được phản
hồi càng nhanh càng tốt một cách bình tĩnh, thân thiện và chu đáo. Không có
gì bạn có thể làm để thay đổi trải nghiệm của họ, nhưng bạn có thể cho họ biết
giọng nói của họ đã được lắng nghe, thừa nhận và có một số ảnh hưởng đến cách
bạn điều hành doanh nghiệp của mình trong tương lai.

Về mặt kỹ thuật, có một nhóm thứ ba và đây là những khách du lịch không để lại
bình luận nào. Chính những khách này mang đến một cơ hội lớn cho khách sạn của
bạn. Nếu bạn có thể khuyến khích đội ngũ lớn này đăng đánh giá, bạn có cơ hội
không chỉ tăng xếp hạng của mình mà còn cả phạm vi tiếp cận của bạn trên nhiều
nền tảng trực tuyến.

Càng có nhiều đánh giá tích cực về cơ sở của bạn thì càng tốt – và khuyến
khích những khách có thể chỉ quá lười biếng để đăng bài là cách hoàn hảo để
có được những đánh giá bạn cần.

Khi bạn đã có những đánh giá đáng tự hào, bạn cần phân phối chúng đến càng
nhiều kênh càng tốt, bao gồm cả mạng xã hội. Điều tốt nhất về đánh giá là
chúng không tốn của bạn bất cứ thứ gì. Duy trì sự hiện diện liên tục trực
tuyến và làm nổi bật các đánh giá của bạn sẽ giúp bạn luôn cạnh tranh mọi lúc.

Cách Xử Lý Đánh Giá Của Khách

Dưới đây là tóm tắt chín mẹo để xử lý đánh giá của khách của bạn.

• Có một kế hoạch tại chỗ để đối phó với các đánh giá trực tuyến nên là một phần của chiến lược tổng thể để đo lường sự hài lòng và sự tham gia của khách hàng của bạn.
• Hãy chủ động và bắt kịp các khiếu nại của khách trước khi chúng được công khai. Ví dụ: có một hệ thống phản hồi tại chỗ sẽ cho phép bạn truy cập vào phản hồi theo thời gian thực, cho phép bạn phản hồi các vấn đề khi chúng phát sinh.
• Sử dụng các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội hoặc hệ thống quản lý danh tiếng khách sạn với các cảnh báo theo thời gian thực để nắm bắt những gì khách đang nói về bạn trên các trang web đánh giá, blog và mạng xã hội.
• Khi phản hồi một khiếu nại, hãy chắc chắn thừa nhận trải nghiệm tồi tệ, nhấn mạnh những thay đổi bạn dự định thực hiện và theo dõi khách hàng khi cần thiết.
• Phản hồi các vấn đề càng nhanh càng tốt; chúng càng không được giải quyết lâu, chúng càng tồn tại lâu hơn và có khả năng vượt khỏi tầm kiểm soát.
• Hành động theo những lời hứa của bạn với khách hàng và chuyển các cuộc trò chuyện ngoại tuyến khi cần thiết để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa ở mức độ cao hơn.
• Hạn chế số lượng nhân viên khác nhau trả lời đánh giá.
• Chia sẻ phản hồi của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Nhân viên của bạn là đại sứ thương hiệu tuyến đầu của bạn – nhưng chỉ khi họ hiểu những thách thức và được khuyến khích để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
• Đừng phòng thủ.

Sử Dụng Phản Hồi Tiêu Cực Để Mang Lại Lợi Ích Cho Bạn

Điều đáng sợ nhất trong tất cả các phản hồi trực tuyến là một đánh giá tiêu
cực. Tin tốt là những đánh giá xấu không nhất thiết phải gây ra thảm họa. Ngược
lại, những bình luận ít hơn về khách sạn của bạn thể hiện một cơ hội tuyệt vời
để phản hồi khách hàng và thể hiện cam kết của bạn đối với một mức độ dịch vụ
chất lượng cao. Trên thực tế, các nhà điều hành thông thái hoan nghênh cơ hội
phản hồi các khiếu nại của khách hàng (cũng như những lời khen ngợi) vì nó cho
họ cơ hội tỏa sáng.

Cách Phản Hồi Đánh Giá Tiêu Cực Của Khách Sạn

Hiểu cách phản hồi phản hồi không chỉ là một lợi thế cạnh tranh, mà còn có khả
năng là một phương tiện để đảm bảo khách sạn của bạn vẫn còn hoạt động.

Bạn có thể dễ dàng xoay chuyển các khiếu nại và giành lại khách của khách sạn
– và những phản hồi quản lý danh tiếng cơ bản này là tuyến phòng thủ đầu tiên
của bạn.

Khi một bình luận tiêu cực hợp lý được đăng, các khách sạn có các lựa chọn về
cách phản hồi.

Thừa Nhận Và Hành Động

Đối với một bình luận tiêu cực chân thành, có lý do về trải nghiệm của khách
hàng, tốt nhất là các khách sạn nên phản hồi kịp thời (trong vòng 72 giờ sau
khi đăng), thừa nhận vấn đề và mô tả cách nó sẽ được giải quyết. Lý tưởng
nhất, một bài đăng theo dõi sẽ xảy ra sau khi thực hiện hành động về vấn đề và
cho thấy trải nghiệm sẽ không được lặp lại.

Đây là phản hồi tốt nhất có thể cho phản hồi tiêu cực, bởi vì khán giả trực
tuyến sẵn sàng đánh giá cao hành động và những thay đổi tích cực trong hành vi
hơn là suy nghĩ kém về trải nghiệm tiêu cực ban đầu.

Xin Lỗi Và Bồi Thường

Đối với một bình luận tiêu cực minh họa một trải nghiệm khó khăn hoặc không thể
tránh khỏi, một phản hồi thích hợp là xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ và riêng
tư đề nghị bồi thường bằng tiền hoặc giảm giá cho các lần đặt phòng trong
tương lai.

Mặc dù điều này khó có thể hoàn toàn làm hài lòng khách hàng với trải nghiệm
tồi tệ đã nêu, nhưng nó sẽ cho thấy cho những khách hàng khác, việc ưu tiên
trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn. Điều quan trọng là phải đưa việc bồi
thường ngoại tuyến bất cứ khi nào có thể để tránh mời những người thích phàn
nàn để được đồ miễn phí.

Xin Lỗi Và Cảm Ơn

Đối với những bình luận tiêu cực tập trung vào các chi tiết giáo điều, phản hồi
thích hợp nhất là một lời xin lỗi vì trải nghiệm và một sự thừa nhận rằng
phản hồi này sẽ giúp định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng trong tương
lai của khách sạn của bạn.

Điều này hữu ích hơn nhiều so với một phản hồi nói rằng bình luận sẽ được
chuyển cho một nhóm dịch vụ khách hàng, bởi vì khách hàng đã tin rằng dịch vụ
là vấn đề tại cơ sở.

Đối với rủi ro ban đầu của các đánh giá tiêu cực được đăng, nếu bạn là một nhà
điều hành khách sạn chú ý đến khách và cung cấp dịch vụ tốt, bạn sẽ nhận được
phản hồi tích cực áp đảo. Các đánh giá tiêu cực lẻ tẻ sẽ không làm tổn hại
danh tiếng của bạn trực tiếp và, khi được theo dõi thường xuyên bằng các đánh
giá tích cực mới, sẽ biến mất khá nhanh chóng vào nền.

Ví Dụ Về Cách Phản Hồi Đánh Giá Tiêu Cực Của Khách Sạn

Thừa nhận và hành động

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi thực sự xin lỗi vì
sự bất tiện mà bạn đã trải qua. Chúng tôi đã giải quyết vấn đề này với đội
ngũ dọn phòng của chúng tôi để đảm bảo nó không xảy ra nữa. Chúng tôi đánh giá
cao sự hiểu biết của bạn và hy vọng sẽ chào đón bạn trở lại sớm để có một trải
nghiệm tốt hơn.”

Xin lỗi và bồi thường

“Kính gửi [Tên khách], chúng tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm của bạn.
Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi. Chúng tôi muốn đề
nghị cho bạn một khoản giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo của bạn với chúng
tôi. Vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi để chúng tôi có thể sắp xếp điều
này cho bạn. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội để bù đắp cho bạn.”

Xin lỗi và cảm ơn

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi xin lỗi vì những
khía cạnh trong thời gian lưu trú của bạn không đáp ứng được mong đợi của bạn.
Bình luận của bạn có giá trị đối với chúng tôi và sẽ giúp cải thiện dịch vụ
của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng sẽ cung cấp cho bạn một trải nghiệm tốt hơn
nhiều trong tương lai.”

Cách Phản Hồi Đánh Giá Tích Cực Của Khách Sạn

Mối quan hệ giữa các khách sạn và khách đã thay đổi đáng kể trong vài năm qua
và đây là một thách thức đối với các khách sạn. Một mặt, bạn có các OTA đã
tiếp quản quyền sở hữu khách. Mặt khác, khách ngày nay có những mong đợi
khác nhau. Để đáp ứng những mong đợi mới đó, các khách sạn phải biết khách
của họ rõ hơn, để họ có thể tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm cá
nhân hơn.

Bằng cách vượt quá mong đợi của khách và bằng cách làm việc để xây dựng mối
quan hệ với khách, ngay cả những khách sạn độc lập nhỏ cũng có thể khuyến
khích những người đặt phòng lặp lại đặt phòng trực tiếp với họ thay vì với
OTA. Để cạnh tranh với các OTA và các khách sạn khác, các khách sạn nhận ra
rằng họ cần bắt đầu thu thập nhiều dữ liệu khách hơn và sử dụng dữ liệu đó theo
những cách tốt hơn để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách để
đảm bảo họ quay lại khách sạn.

Cho dù họ đã có một trải nghiệm tốt hay một trải nghiệm xấu, người tiêu dùng
ngày càng kết nối đang chuyển sang mạng xã hội và các trang web đánh giá du
lịch để chia sẻ ý kiến của họ với hàng triệu khách du lịch khác trên toàn cầu.
Thật vậy, số lượng đánh giá của khách hàng trên trang web TripAdvisor phổ
biến đã vượt qua mốc 150 triệu. Điều quan trọng là phải đạt được và quản lý
phản hồi của khách.

Cách Cảm Ơn Khách Sạn Vì Phản Hồi Tích Cực Của Họ

Trong khi hầu hết các tổ chức đều rất vui mừng với triển vọng của các đánh giá
tích cực, một số lượng lớn các đánh giá tích cực có thể đáng ngờ đối với khán
giả như một loạt các đánh giá tiêu cực.

Do đó, các đánh giá tích cực cũng cần một phản hồi.

• Hãy khiêm tốn
  
  Khi một đánh giá tích cực là quá mức và có lẽ là tuôn trào, điều khôn ngoan
  cho các công ty là cảm ơn khách vì sự nhiệt tình của họ, nhưng cũng thừa
  nhận những lĩnh vực mà bạn đang cố gắng cải thiện. Điều này củng cố cam kết
  với dịch vụ khách hàng.
• Hãy vui mừng
  
  Khi phản hồi tích cực là chân thành và có lý do, phản hồi tốt nhất cho các
  khách sạn là bày tỏ sự vui mừng và đánh giá cao đối với phản hồi và mong muốn
  được phục vụ lại trong tương lai. Đây là phản hồi dễ dàng nhất để cung cấp,
  nhưng thường là phản hồi ít được thực hiện nhất.
• Hãy trân trọng
  
  Khi phản hồi chủ yếu là trung lập, nhưng một số khía cạnh được làm nổi bật
  như có giá trị đặc biệt, nên khuyên các nhà quản lý khách sạn bày tỏ lòng
  biết ơn đối với phản hồi và yêu cầu thêm lời khuyên về cách tổ chức có thể
  cải thiện trong các lĩnh vực cụ thể.

Một lần nữa, hãy cố gắng thực hiện cuộc trò chuyện này ngoại tuyến bằng email
hoặc cuộc gọi điện thoại cá nhân. Điều này cho phép phản hồi chu đáo hơn theo
dõi bài đăng ban đầu.

Ví Dụ Về Cách Phản Hồi Đánh Giá Tích Cực Của Khách Sạn

Hãy khiêm tốn

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn rất nhiều vì đánh giá nhiệt tình của bạn!
Chúng tôi rất vui khi nghe bạn thích thời gian lưu trú của bạn với chúng tôi.
Chúng tôi liên tục làm việc để nâng cao dịch vụ của mình, và phản hồi của bạn
vô cùng quý giá đối với chúng tôi. Chúng tôi mong được chào đón bạn trở lại
sớm.”

Hãy vui mừng

“Kính gửi [Tên khách], chúng tôi rất vui khi nghe rằng bạn đã có một thời
gian lưu trú tuyệt vời như vậy với chúng tôi! Những lời tốt đẹp của bạn có ý
nghĩa rất lớn đối với đội ngũ của chúng tôi. Chúng tôi không thể chờ đợi để
chào đón bạn trở lại cho một trải nghiệm tuyệt vời khác.”

Hãy trân trọng

“Kính gửi [Tên khách], cảm ơn bạn đã đánh giá của bạn. Chúng tôi rất vui khi
nghe rằng bạn thích [khía cạnh cụ thể]. Phản hồi của bạn là vô giá, và chúng
tôi rất muốn nghe thêm về cách chúng tôi có thể làm cho lần lưu trú tiếp theo
của bạn trở nên tốt hơn nữa. Xin vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi.”

Cách Ngăn Chặn Đánh Giá Tiêu Cực

Cẩn thận với đánh giá tiêu cực đáng sợ của khách khách sạn. Tại khách sạn của
bạn, bạn có thể nhận thức được rằng sự kịch tính trong tuyên bố đó không bị
nói quá. Thực tế tỉnh táo của việc quản lý đánh giá trực tuyến và phản hồi của
khách khách sạn là những người có trải nghiệm xấu có nhiều khả năng để lại đánh
giá hơn những người có trải nghiệm tích cực.

Trên thực tế, người ta nói rằng đối với mỗi đánh giá xấu của khách khách sạn, bạn có thể mất các đặt phòng tiềm năng.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải hiểu cách một đánh giá tiêu cực có thể xảy ra và làm thế nào để đảm bảo khách sạn của bạn tránh nó bằng mọi giá.

Tại Sao Một Khách Khách Sạn Sẽ Để Lại Đánh Giá Tiêu Cực?

Có một số lý do rõ ràng để khách đưa ra cho bạn phản hồi xấu. Tin tốt là bạn sẽ có thể giải quyết tất cả những vấn đề này nếu bạn thực hiện hành động thích hợp khi nói đến quản lý danh tiếng. Dưới đây là các yếu tố chính góp phần vào sự không hài lòng của khách:

Nhân Viên Thô Lỗ Hoặc Không Giúp Đỡ

Đương nhiên nếu sự hiếu khách của doanh nghiệp khách sạn của bạn không đạt tiêu chuẩn, thì nó sẽ không báo hiệu tốt cho danh tiếng trực tuyến của bạn. Nếu khách được chào đón bởi nhân viên không nhiệt tình, những người không quan tâm đến nhu cầu của họ hoặc khó tìm hoặc liên hệ, nó sẽ làm hỏng toàn bộ trải nghiệm của họ bất kể khách sạn của bạn tuyệt vời như thế nào.

Độ Sạch Sẽ Chung Và Tình Trạng Của Phòng

Có thể đi mà không cần nói, nhưng nó đã xảy ra rất nhiều lần trước đây. Nếu khách bước vào phòng của họ và thấy nó chưa được dọn dẹp và ga trải giường đêm qua vẫn còn trên giường, nó có thể đủ để họ quay lại và chạy ngay lập tức. Chắc chắn nó sẽ là động lực đủ để họ cảnh báo đồng nghiệp của họ về việc ở tại khách sạn của bạn trên các trang web đánh giá du lịch.

• Mong Đợi Không Thực Tế

So sánh điều này với một quả bóng bay bị vỡ. Khi khách đến đích, sự phấn khích đang ở đỉnh điểm. Họ không thể chờ đợi để xem mọi thứ họ đã được hứa trên trang web của bạn hoặc được quảng cáo là ‘rất khuyến khích’ thông qua hồ sơ trực tuyến của bạn. Nếu bạn đã hứa nhiều hơn những gì bạn có thể cung cấp trên thực tế, khách sẽ đặc biệt thất vọng. Ngay cả khi không có gì ‘sai’ với khách sạn của bạn, không có gì đúng vì bạn đang mang đến cho khách một trải nghiệm thấp hơn mức họ tin rằng họ đã mua.

• Thiếu Hiểu Biết Hoặc Đồng Cảm

Thông thường, vấn đề không phải là khách đã phàn nàn về điều gì, mà là cách vấn đề được giải quyết bởi nhân viên của bạn phụ trách dịch vụ khách hàng. Khách sẽ cảm thấy khó chịu hơn về việc bạn bị trì hoãn trong việc sửa chữa núm cửa bị hỏng của họ hơn là thực tế là nó đã bị hỏng ngay từ đầu. Bất kể bệnh gì, khách muốn được lắng nghe và coi trọng. Nếu bạn không quan tâm đến những lời phàn nàn của họ, họ sẽ lên các nền tảng đánh giá trực tuyến nơi họ chắc chắn sẽ tìm thấy người quan tâm.

• Một Vở Kịch Cho Bồi Thường Hoặc Phần Thưởng

Một số khách có thể chơi một trò chơi lén lút tống tiền. Nói một cách đơn giản, họ hy vọng rằng nếu họ phàn nàn về điều gì đó, họ sẽ được bồi thường hoặc quà xin lỗi. Đó là một thói quen không lành mạnh mà một số khách du lịch hình thành và nó có thể rất khó chịu đối với các khách sạn – vì vậy hãy dạy nhân viên cách quản lý điều này một cách hiệu quả khi giải thích hệ thống và quy trình quản lý đánh giá khách sạn của bạn.

Cách Tránh Các Đánh Giá Xấu Nhắm Vào Khách Sạn Của Bạn

Hầu hết khách sẽ hợp lý và nếu bạn nỗ lực phối hợp để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn, phản hồi xấu có thể được biến thành một đánh giá tích cực. Hãy ghi nhớ những lời khuyên này:

1. Đừng Trốn Tránh Trải Nghiệm Khách

Hãy nghĩ về khi mọi người đến thăm nhà bạn bè của họ để ăn tối và tiệc tùng. Họ được đối xử theo tất cả các sở thích cá nhân của họ và không có gì là quá nhiều để yêu cầu, trong khi địa điểm đã được chuẩn bị tỉ mỉ để làm hài lòng và giải trí.

Nếu bạn đối xử với mọi khách như một người bạn, cố gắng hết sức để làm cho thời gian lưu trú của họ thuận tiện và được cá nhân hóa ở vị trí tuyệt vời của bạn, bạn sẽ không gặp vấn đề gì.

Ở mức tối thiểu, hãy đảm bảo nhân viên ấm áp, thân thiện và sẵn sàng và giữ cho các phòng và tiện nghi trong tình trạng hoàn hảo.

2. Lắng Nghe, Hiểu Và Kết Nối

Nhiều như bạn có thể cảm thấy như bỏ qua yêu cầu của một vị khách khó chịu, điều quan trọng là phải đối xử với mọi yêu cầu với sự tôn trọng. Đảm bảo rằng bạn đang ở cùng một trang với khách của bạn và xây dựng mối quan hệ với họ. Hãy làm cho rõ ràng bạn quan tâm đến việc làm cho họ hạnh phúc.

Ngôn ngữ, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể bằng lời nói của bạn đều rất quan trọng ở đây. Nếu một khách đưa ra một vấn đề cho bạn, điều quan trọng là phải hành động biết ơn rằng họ đã cho bạn biết và chấp nhận bất kỳ phản hồi tiêu cực nào như là một lời chỉ trích mang tính