Bí Quyết Upselling Khách Sạn: Kỹ Thuật, Chiến Lược và Ví Dụ
Upselling Khách Sạn là Gì?
Trong bài viết này, bạn sẽ học được tất cả các mẹo cần thiết để upselling thành công tại khách sạn của bạn.
Tại Sao Upselling Khách Sạn Quan Trọng?
Đối với khách hàng, upselling có thể làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên thú vị hơn bằng cách thêm những điểm nhấn nhỏ giúp chuyến đi trở nên đặc biệt. Khi được thực hiện đúng cách, “upselling” thực sự là về việc nâng cao trải nghiệm của khách, đảm bảo rằng họ rời đi vui vẻ và mong muốn quay lại. Thêm vào đó, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng để lại đánh giá tích cực và quay lại trong tương lai, điều này rất tốt cho hoạt động kinh doanh lâu dài.
Tăng cường upselling khách sạn của bạn với SiteMinder
Làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu với các tính năng upselling tự động của SiteMinder.
Mục Tiêu Chính của Upselling trong Khách Sạn là Gì?
Nếu bạn nghĩ rằng mục tiêu chính của upselling chỉ đơn giản là tăng doanh thu cho khách sạn của bạn, thì bạn đang bỏ lỡ bức tranh lớn hơn. Mục tiêu thực sự của upselling phải là nâng cao trải nghiệm của khách. Bằng cách tập trung vào những gì thực sự có lợi cho khách hàng của bạn — cho dù đó là phòng có tầm nhìn tuyệt đẹp, dịch vụ spa thư giãn hay gói ăn uống đặc biệt — bạn sẽ thấy sự gia tăng tự nhiên về các đánh giá tích cực, sự hài lòng của khách và cuối cùng là lòng trung thành.
Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn đang đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu, họ có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu khách sạn của bạn, dẫn đến sự tăng trưởng doanh thu bền vững, lâu dài.
Làm Thế Nào để Upsell Phòng Khách Sạn
Upselling cần được thực hiện cẩn thận, tập trung vào trải nghiệm của khách hơn là thúc đẩy bán hàng. Thời gian, giọng điệu và sự tinh tế là chìa khóa. Thay vì biến nó thành một vụ mua bán khó khăn, hãy nghĩ về nó như là làm cho khách hàng nhận thức được các cơ hội để nâng cao kỳ nghỉ của họ. Ví dụ: thay vì nói, “Nâng cấp lên phòng có tầm nhìn với giá 100 đô la”, bạn có thể đề nghị, “Chỉ với thêm 30 đô la, bạn có thể tận hưởng một căn phòng với tầm nhìn ngoạn mục.”
Điều chỉnh nỗ lực upselling của bạn bằng cách hiểu sở thích của khách hàng. Hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn khi một dịch vụ bổ sung bổ sung cho giao dịch mua chính của họ. Một cách tiếp cận tốt là gửi email trước khi họ đến, hỏi về sở thích hoặc bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào của họ. Điều này không chỉ giúp cá nhân hóa kỳ nghỉ của họ mà còn tạo tiền đề cho một upselling được đón nhận.
Các Ví Dụ và Ý Tưởng Upselling Khách Sạn
Sẽ không thiếu các tùy chọn để cung cấp cho khách tại khách sạn của bạn. Hãy xem xét các lĩnh vực chính sau đây, nơi bạn nên upselling:
1. Đồ ăn và thức uống
Khuyến khích khách bắt đầu kỳ nghỉ của họ một cách thoải mái bằng một ly nước tại quầy bar, tổ chức bất kỳ dịp đặc biệt nào với các ưu đãi tiệc, thêm trái cây và sô cô la hoặc các món ăn khác vào phòng của họ, hoặc gọi món tráng miệng sau bữa ăn chính. Luôn trình bày càng nhiều tùy chọn càng tốt để khách tự đưa ra lựa chọn thay vì chỉ làm theo đề xuất của bạn.
2. Dịch vụ Spa
Nếu khách vừa trải qua một chuyến bay dài hoặc đến muộn, hãy mời họ thêm một gói dịch vụ spa vào kỳ nghỉ của họ, với dịch vụ mát-xa vào ngày đầu tiên và cơ hội đặt thêm các liệu pháp trong suốt thời gian ở khách sạn của bạn.
3. Nâng cấp Phòng
Đây là một chiến thuật rõ ràng và nó thường có thể hiệu quả khi được thực hiện tốt. Khi khách du lịch đặt một chuyến đi, họ đang tiết kiệm tiền cho dịp này. Nếu một khách đã đặt một phòng tiêu chuẩn, bạn có thể liên hệ với họ trong những ngày trước khi họ đến và đề nghị nâng cấp. Họ có thể ngạc nhiên bởi lời đề nghị và mức giá bổ sung sẽ có vẻ nhỏ hơn, đặc biệt là vì họ sẽ có tình hình tài chính tốt vào thời điểm này.
4. Các Tính Năng Đặc Biệt Trong Phòng
Chú ý đến những người đến ở tại khách sạn của bạn. Nếu một gia đình đã đặt phòng, điều quan trọng là họ phải có bồn tắm cho trẻ em. Điều này tạo cơ hội tốt để upselling hoặc bán chéo một phòng có cơ sở này. Các ví dụ khác có thể bao gồm upselling các cặp đôi đến các phòng có ban công hoặc giường lớn hơn.
5. Ưu Đãi Dành Riêng Cho Khách
Bất cứ điều gì giúp tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ hơn cho khách của bạn sẽ nhận được phản hồi tích cực, chẳng hạn như bữa sáng trên giường, bó hoa tươi, sâm panh, v.v. Mặc dù khách phải trả thêm tiền, nhưng đó sẽ là một khoản chi phí xứng đáng từ quan điểm của họ.
6. Hoạt Động Giải Trí
Việc cho thuê và bán những thứ để làm như đi xe đạp, sử dụng sân tennis, phòng tập thể dục, phòng xông hơi khô, vé xem phim và các chuyến tham quan thành phố thường là một điều hiển nhiên và không khó để khiến khách hào hứng.
Cách Upselling Trong Ngành Khách Sạn: Kỹ Thuật và Chiến Lược
Khi nói đến upselling, có một vài điều bạn chắc chắn nên làm và một số điều bạn chắc chắn không nên. Hãy ghi nhớ ba lời khuyên này khi phát triển chiến lược của bạn:
1. Upsell Trong Suốt Chu Kỳ Của Khách
Upselling không phải xảy ra trước hoặc trong khi đến. Trong thời gian lưu trú, khách sẽ đắm mình trong trải nghiệm của họ và có thể sẵn sàng chấp nhận các ưu đãi của bạn hơn. Ngay cả khi họ đang trả phòng, bạn có thể yêu cầu họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn hoặc mua một tùy chọn cho kỳ nghỉ tiếp theo của họ.
2. Sử Dụng Phần Mềm Upselling Khách Sạn Phù Hợp
Bằng cách cho phép bạn truy cập vào dữ liệu khách phong phú và khả năng tự động hóa các quy trình bán hàng, hệ thống quản lý tài sản (PMS) và công cụ đặt phòng của bạn có thể giúp upselling hiệu quả trở nên dễ dàng.
3. Đào Tạo Nhân Viên Của Khách Sạn
Hãy để nhân viên của bạn trải nghiệm mọi thứ bạn muốn họ bán để họ có thể giải thích đầy đủ cho khách. Điều quan trọng nữa là họ phải chuẩn bị cho những phản đối hoặc từ chối. Các câu hỏi khó xử hoặc khó khăn cần được trả lời một cách bình tĩnh. Nếu khách hàng từ chối một ưu đãi, đừng theo đuổi việc bán hàng. Đề nghị một lựa chọn thay thế hoặc đưa ra lại vào một thời điểm khác.
Upselling tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách và do đó cung cấp cho khách sạn của bạn doanh thu và lợi nhuận cao hơn.
Chiến Lược Upselling Khách Sạn Chi Tiết: Tăng Doanh Thu và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn, việc tìm kiếm các phương pháp sáng tạo để tối đa hóa doanh thu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng là vô cùng quan trọng. Upselling khách sạn nổi lên như một chiến lược hiệu quả, cho phép các khách sạn tăng doanh thu đồng thời cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện nghi bổ sung có thể nâng cao kỳ nghỉ của họ.
Các Yếu Tố Quan Trọng của Upselling Khách Sạn Thành Công
Để triển khai chiến lược upselling hiệu quả, các khách sạn cần tập trung vào một số yếu tố quan trọng:
1. Phân Tích và Phân Đoạn Khách Hàng
Hiểu rõ đối tượng mục tiêu là điều cần thiết để cá nhân hóa các đề xuất upselling. Các khách sạn nên thu thập dữ liệu về sở thích, lịch sử đặt phòng và chi tiêu của khách hàng để xác định các cơ hội upselling phù hợp.
2. Tạo Các Đề Xuất Upselling Hấp Dẫn
Các đề xuất upselling phải mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm nâng cấp phòng, gói dịch vụ spa, bữa ăn đặc biệt hoặc các hoạt động giải trí độc quyền. Các khách sạn nên nhấn mạnh lợi ích của các đề xuất này và làm cho chúng trở nên hấp dẫn đối với khách hàng.
3. Thời Điểm và Cách Tiếp Cận
Thời điểm rất quan trọng trong upselling. Các khách sạn nên tiếp cận khách hàng vào những thời điểm thích hợp, chẳng hạn như trước khi đến, trong khi nhận phòng hoặc trong suốt thời gian lưu trú của họ. Cách tiếp cận cũng rất quan trọng; các nhân viên nên thân thiện, chu đáo và không gây áp lực cho khách hàng.
4. Đào Tạo và Trao Quyền cho Nhân Viên
Nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc upselling thành công. Các khách sạn nên cung cấp cho nhân viên đào tạo đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, cũng như các kỹ năng giao tiếp và bán hàng hiệu quả. Trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề của khách hàng có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
5. Sử Dụng Công Nghệ
Công nghệ có thể giúp các khách sạn tự động hóa và cá nhân hóa các nỗ lực upselling. Các hệ thống quản lý tài sản (PMS) và các công cụ đặt phòng trực tuyến có thể được sử dụng để xác định các cơ hội upselling và cung cấp các đề xuất phù hợp cho khách hàng.
Các Ví Dụ Cụ Thể về Upselling Khách Sạn
Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về các chiến lược upselling khách sạn hiệu quả:
- Nâng Cấp Phòng: Cung cấp cho khách hàng cơ hội nâng cấp lên phòng có diện tích lớn hơn, tầm nhìn đẹp hơn hoặc các tiện nghi bổ sung.
- Gói Dịch Vụ Spa: Khuyến khích khách hàng đặt các gói dịch vụ spa bao gồm mát-xa, chăm sóc da mặt và các liệu pháp thư giãn khác.
- Bữa Ăn Đặc Biệt: Mời khách hàng thưởng thức bữa ăn đặc biệt tại nhà hàng của khách sạn, bao gồm thực đơn nếm thử, bữa tối lãng mạn hoặc bữa sáng tự chọn.
- Các Hoạt Động Giải Trí Độc Quyền: Cung cấp cho khách hàng quyền truy cập độc quyền vào các hoạt động giải trí như các chuyến tham quan riêng, lớp học nấu ăn hoặc các sự kiện thể thao.
- Nhận Phòng Sớm/Trả Phòng Muộn: Cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt để nhận phòng sớm hơn hoặc trả phòng muộn hơn, tùy thuộc vào tình trạng phòng trống.
Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả của Upselling
Để đảm bảo rằng chiến lược upselling đang mang lại kết quả mong muốn, các khách sạn cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của nó. Các chỉ số quan trọng cần theo dõi bao gồm:
- Tỷ Lệ Upselling: Tỷ lệ phần trăm khách hàng chấp nhận các đề xuất upselling.
- Doanh Thu Upselling: Tổng doanh thu được tạo ra từ các hoạt động upselling.
- Sự Hài Lòng của Khách Hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm của họ, bao gồm cả các dịch vụ upselling.
Bằng cách theo dõi các chỉ số này, các khách sạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và điều chỉnh chiến lược upselling của họ cho phù hợp.
Kết Luận: Upselling Khách Sạn – Một Chiến Lược Đôi Bên Cùng Có Lợi
Upselling khách sạn là một chiến lược đôi bên cùng có lợi, cho phép các khách sạn tăng doanh thu đồng thời cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện nghi bổ sung có thể nâng cao kỳ nghỉ của họ. Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng như phân tích khách hàng, tạo các đề xuất hấp dẫn, thời điểm và cách tiếp cận, đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ và đo lường hiệu quả, các khách sạn có thể triển khai các chiến lược upselling thành công giúp cải thiện lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
