“`html
Quản Lý Khách Sạn: Ý Nghĩa, Các Loại Hình và Hoạt Động
Quản Lý Khách Sạn Là Gì?
Để làm đúng mọi thứ cần có thời gian và như chúng ta thấy, có rất nhiều điều cần lưu ý. Có nhiều kỹ năng bạn có thể đã sở hữu, những kỹ năng khác bạn học được trên đường đi và trong một số trường hợp, những chức năng này có thể đòi hỏi các chuyên gia. Ngay cả khi bạn không có đủ điều kiện để thuê một đội ngũ nhân viên đầy đủ, thì việc điều hành một doanh nghiệp khách sạn nhỏ thành công là không hề bất khả thi.
Quản lý khách sạn thành công là khả năng thích ứng và đáp ứng các thử thách trong nhiều vai trò và trách nhiệm. Đặt bản thân vào thang đo tăng trưởng cá nhân đặc biệt quan trọng đối với một người quản lý khách sạn. Luôn có những chiến lược mới, sở thích của khách du lịch hoặc công nghệ mới nổi trong ngành cần theo dõi. Ngay cả trong ngành khách sạn, những vai trò mới luôn được tạo ra sẽ ảnh hưởng đến cách một người quản lý tài sản của họ; vì vậy, việc nắm bắt thông tin là điều đáng giá.
Bài viết này sẽ đưa bạn qua những cân nhắc chính cần ghi nhớ liên quan đến quản lý khách sạn.
Mục lục
Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Khách Sạn
Mục đích của việc quản lý một khách sạn là thiết lập thành công một dòng khách du lịch và khách hàng liên tục đến tài sản của bạn trong suốt cả năm, đồng thời giới thiệu nhiều loại dịch vụ và sản phẩm.
Thông qua các chiến lược marketing, bạn có thể làm nổi bật những lợi ích mà khách đến thăm nhận được và với các chiến lược kinh doanh sáng tạo, bạn có thể thúc đẩy các khách hàng tiềm năng chất lượng.
Cuối cùng, quản lý khách sạn hiệu quả sẽ không chỉ đảm bảo khách sạn của bạn vẫn hoạt động mà còn có thể kiếm lợi nhuận và phát triển theo thời gian. Hãy nghĩ về khách sạn như một hệ sinh thái sẽ khỏe mạnh hơn khi bạn quản lý nó tốt hơn.
Khi khách sạn của bạn trở nên thành công hơn, bạn có thể nâng cấp và tính phí cao hơn, trả lương cao hơn cho nhân viên và tạo ra một trải nghiệm mà khách hàng muốn quay lại.
Sự Khác Biệt Giữa Quản Lý Khách Sạn và Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng
Quản lý khách sạn và quản lý dịch vụ khách hàng có thể là những thuật ngữ khác nhau cho cùng một việc: quản lý một khách sạn. Quản lý dịch vụ khách hàng đơn giản là một thuật ngữ rộng hơn có thể được áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào trong ngành dịch vụ khách hàng: không chỉ khách sạn, mà còn nhà hàng, quán bar, quán cà phê, công ty du lịch và hơn thế nữa.
Quản lý khách sạn trở nên dễ dàng
Hợp lý hóa việc quản lý khách sạn, tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm
khách hàng với nền tảng thông minh của SiteMinder.
Các Bộ Phận Khác Nhau Trong Hoạt Động Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng
Dịch vụ khách hàng là một thuật ngữ bao trùm nhiều ngành công nghiệp. Từ thực phẩm và đồ uống đến du lịch, bất kỳ vai trò nào trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều đòi hỏi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quản lý hoạt động trong ngành dịch vụ khách hàng là một thuật ngữ rộng. Mặc dù dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng, mỗi lĩnh vực cần được giải quyết theo cách riêng để tối đa hóa hiệu quả và phần thưởng.
1. Thực Phẩm và Đồ Uống
Lĩnh vực thực phẩm và đồ uống là phân khúc lớn nhất của ngành dịch vụ khách hàng và được tích hợp theo nhiều cách.
Các cơ sở dịch vụ nhanh tham gia cung cấp đồ ăn nhẹ, trong khi các doanh nghiệp phục vụ ăn uống và nhà hàng có thể nghiêng về trải nghiệm mang đi bình thường hoặc ăn uống cao cấp. Nó cũng được kết hợp dưới các doanh nghiệp rộng lớn hơn như sân chơi bowling, rạp chiếu phim và khách sạn.
Với việc khách hàng mong đợi một số loại dịch vụ ăn uống từ chỗ ở khách sạn, nó gần như đã trở thành một thông lệ tiêu chuẩn để cung cấp.
Không chỉ một nhà hàng trong nhà có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng nâng cao mà còn có thể tiếp cận một phạm vi khách hàng rộng hơn, đặc biệt khi quản lý nhà hàng của bạn hoạt động độc lập với quản lý khách sạn của bạn.
2. Du Lịch
Du lịch khác với dịch vụ khách hàng vì du lịch hoạt động như một chất xúc tác để mọi người chi nhiều tiền hơn cho các dịch vụ dịch vụ khách hàng. Lĩnh vực du lịch liên quan đến các dịch vụ giúp di chuyển mọi người từ nơi này đến nơi khác, chẳng hạn như xe buýt, taxi, máy bay, tàu hỏa, v.v.
Các hoạt động thay thế trong dịch vụ khách hàng thường dựa vào sự thành công của lĩnh vực du lịch. Các đội ngũ quản lý khách sạn nên nghĩ đến việc sắp xếp các chuyến tham quan hoặc chuyến đi cho khách của họ đến các điểm tham quan địa phương. Tạo một cửa hàng một cửa cho khách của bạn là quan trọng để thuận tiện.
3. Chỗ Ở
Lĩnh vực chỗ ở bao gồm một loạt các lựa chọn chỗ ở từ nhà trọ và khu cắm trại caravan đến các khu nghỉ dưỡng sang trọng và khách sạn boutique. Các doanh nghiệp cung cấp một nơi để ở cho một hoặc nhiều đêm là một phần của lĩnh vực trong ngành dịch vụ khách hàng.
Loại quản lý hoạt động này nhắm mục tiêu các phân khúc thị trường khác dựa trên vị trí và nhóm đối tượng mục tiêu. Điều này có thể bao gồm doanh nhân, khách du lịch ở lại dài ngày, khách du lịch ngân sách và người đi du lịch bụi.
4. Giải Trí
Giải trí bao gồm bất kỳ hoạt động nào mà mọi người tham gia để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc hưởng thụ.
Các doanh nghiệp giải trí có thể bao gồm các điểm tham quan đặc biệt như vườn thú và bảo tàng, hoặc các sự kiện xem như biểu diễn sân khấu hoặc trò chơi thể thao. Ngành công nghiệp này phần lớn dựa vào người tiêu dùng có thu nhập khả dụng.
Quản lý khách sạn có thể xem xét một phòng trò chơi, phòng tập thể dục hoặc spa tại chỗ để khuyến khích khách ở lại trong vùng lân cận và khuyến khích chi tiêu tăng lên. Ví dụ, đồ uống hoặc gói spa.
Các Loại Quản Lý Khách Sạn
Nếu chúng ta phóng to vào quản lý chỗ ở, nó cũng có thể được chia thành một vài loại khác nhau, phản ánh phạm vi rộng lớn của các nhiệm vụ và thách thức mà quản lý khách sạn trình bày.
-
Quản lý chung:
Tổng giám đốc của một khách sạn sẽ được giao nhiệm vụ giám sát tất cả các loại quản lý khác nhau được liệt kê dưới đây.
-
Quản lý doanh thu:
Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, nhiệm vụ quản lý doanh thu có thể được giao cho tổng giám đốc hoặc cho một nhân viên tài chính chuyên dụng.
-
Quản lý bán hàng:
Bán hàng là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào và một số sẽ thuê một đội ngũ bán hàng chuyên dụng để thúc đẩy nhiều doanh nghiệp hơn.
-
Quản lý marketing:
Mặt khác của đồng tiền bán hàng, marketing đảm bảo khách sạn của bạn có một dòng khách quan tâm ổn định.
-
Quản lý đặt phòng:
Ngay sau khi một phòng được bán, công việc quản lý đặt phòng đó bắt đầu.
-
Quản lý lễ tân:
Khuôn mặt con người của doanh nghiệp của bạn, quản lý lễ tân là rất quan trọng trong việc quản lý danh tiếng của khách sạn của bạn.
-
Quản lý tài sản:
Từ làm vườn đến sửa chữa, quản lý bảo trì tài sản là một nhiệm vụ quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào.
-
Quản lý buồng phòng:
Lên danh sách nhân viên buồng phòng và đảm bảo họ biết khi nào và ở đâu để dọn dẹp, có thể là một công việc khó khăn và tốn thời gian đáng ngạc nhiên.
-
Quản lý thực phẩm và đồ uống:
Khách sạn có nhà hàng và quán bar tại chỗ về cơ bản được yêu cầu điều hành một doanh nghiệp trong một doanh nghiệp.
-
Quản lý nhân sự:
Với rất nhiều nhân viên cần xem xét, quản lý nhân sự có thể là rất quan trọng trong các khách sạn lớn hơn.
Quản Lý Hoạt Động Khách Sạn Là Gì?
Quản lý hoạt động khách sạn tập trung vào ngày qua ngày của việc điều hành một khách sạn.
Những hoạt động hàng ngày này khá phổ biến và vào bất kỳ ngày nào, bạn có thể xem xét một loạt các lĩnh vực. Một khía cạnh cốt lõi của quản lý khách sạn bao gồm quản lý hàng tồn kho phòng của bạn và đạt được tỷ lệ lấp đầy mong muốn; tuy nhiên, bạn cũng có thể đảm bảo rằng mọi thứ đều theo thứ tự cho khách của bạn hoặc tổ chức lịch trình nhân viên và dọn dẹp. Tạo ra các Quy trình Hoạt động Tiêu chuẩn chi tiết – SOPs -có thể đảm bảo rằng nhân viên của bạn hoàn thành các nhiệm vụ theo tiêu chuẩn yêu cầu khi các ưu tiên đang kéo bạn đi nơi khác.
Yêu Cầu Quản Lý Khách Sạn: Các Kỹ Năng Cần Thiết Cho Vai Trò
Quản lý khách sạn có dễ không? Nói chung, câu trả lời cho câu hỏi đó sẽ là không, mặc dù những người đã phát triển một loạt các kỹ năng quản lý khách sạn sẽ thấy nhiệm vụ ít đáng sợ hơn nhiều so với một người thiếu bất kỳ kinh nghiệm nào về cách quản lý khách sạn.
Kỹ năng quan trọng nhất trong quản lý khách sạn là giao tiếp. Bạn sẽ đối phó với một loạt người, bao gồm các thành viên trong nhóm, khách hàng và các bên liên quan khác và bạn cần đảm bảo mọi người biết vai trò của họ, đang ở trên cùng một trang và có động lực để làm những gì họ cần làm.
Tùy thuộc vào chi tiết và tình hình quản lý khách sạn, các kỹ năng sau đây có thể quan trọng:
- Giải quyết vấn đề
- Dịch vụ khách hàng
- Quản lý tài chính
- Khả năng lãnh đạo
- Quản lý thời gian
- Tư duy phản biện
- Sự đồng cảm
- Ủy quyền
Các Nguyên Tắc Cơ Bản Về Quản Lý Khách Sạn Cho Hàng Tồn Kho Phòng
Quản lý khách sạn hiệu quả cuối cùng là về việc tối đa hóa khả năng kiếm tiền của bạn, điều này liên quan trực tiếp đến hàng tồn kho phòng. Lợi nhuận tối đa chỉ có thể đạt được bằng cách bán những phòng đó một cách tối ưu.
Dưới đây là một số lĩnh vực cần xem xét để hỗ trợ chiến lược quản lý khách sạn của bạn cho hàng tồn kho và doanh thu:
1. Định Giá
Bằng cách biết bao nhiêu và khi nào nên tăng giá trong thời kỳ cao điểm và giảm giá để đảm bảo phòng được thuê trong thời kỳ thấp điểm, khách sạn có thể tối đa hóa lợi nhuận của họ.
2. Phân Phối
Khách sạn thường quảng cáo phòng của họ thông qua nhiều kênh để tối ưu hóa phạm vi tiếp cận và thúc đẩy doanh số, chẳng hạn như các đại lý du lịch trực tuyến.
3. Phân Khúc Thị Trường
Nhận thức về thị trường của bạn và sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả khác nhau của các nhân khẩu học khác nhau là điều tối quan trọng để hiểu cách định giá và phân phối doanh số phòng của bạn trên các kênh khác nhau.
Quản lý doanh thu là một phần rất lớn khác trong hoạt động khách sạn của bạn, với mục tiêu kinh doanh chính tập trung vào cách để có nhiều tiền hơn.
Bạn sẽ cần quản lý doanh thu thông minh và các chiến lược định giá nếu bạn muốn tối ưu hóa Tỷ lệ Trung bình Hàng ngày (ADR) của mình.
Thông qua một phân tích kỹ lưỡng về TrevPAR của bạn, bạn không chỉ có thể tính đến mọi cách mà khách sạn của bạn đang kiếm tiền mà còn có thể thực hiện một cuộc điều tra sâu vào khách của bạn.
Bằng cách khám phá các mẫu trong nhân khẩu học, xu hướng mua hàng và địa lý của khách của bạn, bạn có thể điều chỉnh marketing và hoạt động khách sạn của mình để trùng với sự biến động doanh thu.
Các Chiến Lược Quản Lý Khách Sạn Để Tăng Doanh Thu
Ngoài việc quản lý hàng tồn kho phòng, có một số chiến lược quản lý khách sạn khác mà bạn có thể sử dụng để tăng doanh thu của mình.
Dưới đây là một số cân nhắc có thể giúp tối đa hóa các chiến lược quản lý doanh thu khách sạn của bạn:
1. Gói, Khuyến Mãi và Đồ Thêm
Gói là bất kỳ tỷ lệ nào ghép chỗ ở với một tiện ích bổ sung; nó có thể là bữa sáng miễn phí, đỗ xe miễn phí, vé vào một sự kiện/điểm tham quan địa phương hoặc thậm chí là vé máy bay. Điều quan trọng là đảm bảo các gói của bạn cung cấp một trải nghiệm độc đáo.
Khuyến mãi là tỷ lệ đặc biệt có thể thay đổi tùy thuộc vào:
– Mùa hoặc kỳ nghỉ lễ;
– Nếu khách là VIP; hoặc,
– Bạn muốn tận dụng một sự kiện.
– Bạn thậm chí có thể cụ thể hơn bằng cách cung cấp những thứ như khuyến mãi chỉ dành cho thiết bị di động.
Đồ thêm là một khoản chi tiêu bổ sung mà khách hàng sẽ chỉ nhận ra họ muốn trong quá trình đặt phòng.
Điều này có thể bao gồm các mặt hàng như sâm panh và sô cô la được tích trữ trong phòng của họ, dịch vụ đưa đón từ sân bay hoặc các hoạt động như lớp học thể dục.
2. Sự Kiện và Các Chuyến Tham Quan
Bán vé cho các sự kiện địa phương, các chuyến tham quan hoặc cung cấp dịch vụ cho thuê xe là một cơ hội điểm bán hàng tốt để tăng doanh thu của bạn trên mỗi khách hàng, cũng như cung cấp sự hài lòng về trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
3. Bán Các Sản Phẩm Khách Sạn Của Bạn
Nếu bạn cung cấp cho khách của bạn cơ hội mua các sản phẩm kích thước đầy đủ của các tiện nghi miễn phí của bạn, chẳng hạn như dầu gội, dầu xả và xà phòng hoặc thậm chí là áo choàng tắm và khăn tắm biển, tác phẩm nghệ thuật, đồ vải, v.v., nó có thể thúc đẩy doanh thu bổ sung vào khách sạn của bạn.
4. Giới Thiệu và Kinh Doanh Trở Lại
Nếu khách của bạn cho bạn phản hồi tích cực khi hoàn thành kỳ nghỉ của họ, hãy khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm của họ với gia đình và bạn bè, các trang web đánh giá trực tuyến và trên mạng xã hội để thúc đẩy nhiều đặt phòng và nhận biết thương hiệu hơn.
Bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng mã khuyến mãi để được giảm giá cho lần đặt phòng tiếp theo của họ với bạn. Điều này không chỉ khuyến khích kinh doanh lặp lại mà còn giúp khách sạn của bạn duy trì tỷ lệ lấp đầy ổn định.
5. Chỗ Ở Cho Khách Du Lịch Linh Hoạt
Một số khách du lịch không có một hành trình cố định hoặc cố gắng giữ một số linh hoạt với lịch trình của họ; hãy tận dụng cơ hội này bằng cách cung cấp cho khách hàng một khoản giảm giá cho một đêm ở thêm để khuyến khích họ ở lại lâu hơn, giúp tăng tỷ lệ lấp đầy và doanh thu gia tăng của bạn.
Những Sai Lầm Cần Tránh Trong Quản Lý Hoạt Động Khách Sạn
Mọi người, do bản chất là con người, đều mắc sai lầm. Một số sai lầm có hậu quả tồi tệ hơn những sai lầm khác và tùy thuộc vào ngành công nghiệp, phản ứng dữ dội có thể từ nhỏ đến thảm khốc, không chỉ ảnh hưởng đến bạn mà cả khách hàng của bạn.
Trong ngành dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi thứ đều xoay quanh khách hàng và chỉ xảy ra là họ là bên nhanh nhất chỉ ra bất kỳ sai sót nào. Cũng có rất nhiều lần bạn có thể đơn giản là không tối ưu hóa hoạt động khách sạn của mình cho phù hợp và không tận dụng tối đa doanh nghiệp của bạn.
Chúng tôi đã liệt kê mười lỗi phổ biến hàng đầu của mình để tránh.
1. Không Cung Cấp Thông Tin Liên Hệ Cơ Bản
Một trang web trông đẹp mắt với một thiết kế ưa thích và các tính năng tuyệt đẹp không có nghĩa lý gì đối với khách hàng nếu họ không thể tìm thấy chi tiết liên hệ của bạn một cách dễ dàng, chẳng hạn như địa chỉ hoặc số điện thoại trên trang chủ.
Khách du lịch có tất cả các loại câu hỏi, một số trong đó dễ dàng thảo luận hơn qua một cuộc gọi để làm rõ ngay lập tức. Những lần khác, mọi người chỉ thích đặt phòng qua điện thoại, vì vậy việc có sẵn chi tiết liên hệ là bắt buộc.
2. Bù Nhìn Trang Web – Video và Âm Nhạc Tự Động Phát
Nhiều người đặt kỳ nghỉ trong khoảng thời gian từ 9 giờ sáng – 5 giờ chiều, tức là giờ làm việc. Điều cuối cùng họ cần là máy tính của họ bắt đầu phát quảng cáo hoặc âm nhạc xung quanh văn phòng. Điều đầu tiên họ sẽ làm là đóng trang web của bạn và có khả năng họ sẽ không quay lại.
3. Sử Dụng Mạng Xã Hội Kém
Thật tuyệt vời khi sử dụng mạng xã hội như một con đường marketing nhưng điều quan trọng là bạn sử dụng nó đúng cách. Bạn muốn đảm bảo bạn sử dụng các nền tảng như một con đường khác để hướng lưu lượng truy cập đến trang web và trang đặt phòng của bạn, không phải đi khỏi chúng. Một sai lầm phổ biến mà các chủ khách sạn mắc phải là gửi khách truy cập trang web đi đến các kênh truyền thông xã hội của họ ngay sau khi một khách truy cập đã đến trang chủ.
Bạn cần suy nghĩ về việc có bao nhiêu người thực tế sẽ quay lại một khi họ đã được chuyển hướng đến YouTube chẳng hạn.
4. Ảnh Chất Lượng Thấp
Thực sự không có lý do gì để đầu tư vào một thiết kế trang web tuyệt vời nếu những bức ảnh bạn tích hợp vào chủ đề thiếu chất lượng. Khách du lịch muốn xem những gì họ đang trả tiền và nếu hình ảnh bị hạt, mờ hoặc được đóng khung kém, họ sẽ không vội vàng đặt phòng.
Trả tiền cho một nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp đáng giá từng xu và bạn cũng nên cập nhật hình ảnh của mình sau mỗi vài năm (hoặc mỗi khi bạn làm mới trang web của mình).
5. Tải Xuống Cho Thông Tin Đơn Giản
Không ai thích phải tải xuống một PDF về điện thoại hoặc máy tính của họ và nó chỉ dẫn đến trải nghiệm người dùng kém. Nếu một khách du lịch muốn xem menu của nhà hàng khách sạn của bạn chẳng hạn, họ sẽ có thể làm điều đó trên trang web của bạn. Bắt họ tải xuống tài liệu rất có thể sẽ khiến người dùng tránh xa một chuyển đổi.
6. Kết Nối Với Các Kênh Phân Phối Sai
Khi bạn kết nối với các đại lý du lịch trực tuyến thủ công hoặc thông qua quản lý kênh, vẫn còn quan trọng để thực hiện một số nghiên cứu. Bạn phải nhìn xa hơn bốn hoặc năm kênh lớn nhất và tìm các đối tác phù hợp nhất với thị trường mục tiêu và vị trí thương hiệu của khách sạn của bạn.
7. Bỏ Qua Tiềm Năng Của Khu Vực Địa Phương
Đối với khách hàng, đó không chỉ là việc đặt phòng một phòng khách sạn; họ đang trả tiền cho một trải nghiệm được cung cấp bởi điểm đến. Sẽ là một sai lầm nếu không tận dụng điều này. Đảm bảo bạn hợp tác với các doanh nghiệp địa phương và chạy các khuyến mãi và gói xung quanh các sự kiện và điểm tham quan địa phương.
8. Bỏ Qua Cả Phản Hồi Tích Cực và Tiêu Cực
Đánh giá là một trong những khía cạnh quan trọng nhất đối với quản lý khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng thương hiệu là rất quan trọng nếu bạn muốn giữ cho các đặt phòng tiếp tục đến và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là im lặng trực tuyến khi mọi người để lại đánh giá và phản hồi trên các trang web như TripAdvisor hoặc các trang truyền thông xã hội của bạn. Bạn cần phản hồi một cách siêng năng cho cả đánh giá tích cực và tiêu cực.
9. Không Tính Đến Tính Mùa Vụ
Giá mà mọi người sẵn sàng trả cho phòng khách sạn của họ sẽ phụ thuộc vào xu hướng cung và cầu theo thời gian. Tính mùa vụ quan trọng và bạn sẽ phải thay đổi tỷ lệ một số lần trong suốt cả năm để phản ánh hành vi mua và điều kiện thị trường. Điều này tạo thành một phần không thể thiếu trong kế hoạch bán hàng và marketing của bạn khi kết hợp với ngày và thời gian phát hành các gói và khuyến mãi.
10. Tiêu Chuẩn Buồng Phòng Tồi
Một trong những phàn nàn phổ biến nhất từ khách hàng là về phòng bẩn hoặc sự không sạch sẽ nói chung của khách sạn. Không bao giờ nên có bất kỳ sự tắt khi nói đến buồng phòng và dọn dẹp. Không chỉ là một vấn đề về sức khỏe và an toàn, mà bạn còn mở ra cho mình một trận lũ đánh giá tiêu cực.
Tất nhiên, có rất nhiều cạm bẫy khác mà khách sạn của bạn có thể phải đối mặt, vì vậy bạn phải luôn siêng năng và tìm cách tối ưu hóa các quy trình của mình, giảm rủi ro sai lầm có thể khiến bạn mất tiền.
Điều Chỉnh Hoạt Động Khách Sạn Và Các Chiến Lược Marketing
Quản lý khách sạn hiệu quả bắt đầu bằng cách đánh giá mọi khía cạnh và xác định vị trí các khu vực bạn có thể cải thiện để tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong khi tăng hiệu quả.
Những thay đổi nhỏ nhưng được cân nhắc kỹ lưỡng đối với các chi phí kinh doanh lớn nhất của bạn có thể gặt hái những phần thưởng lớn trong suốt một năm tài chính.
Các đội ngũ marketing và hoạt động cần hợp tác để xác định các phân khúc thị trường chính, cho dù đó là địa lý, nhân khẩu học hoặc hành vi.
Xác định các phân khúc này cho phép họ dự đoán nhu cầu dựa trên các yếu tố bên ngoài. Các đội ngũ của bạn sau đó có thể thực hiện các chiến lược cung cấp cho khách cụ thể các sản phẩm và khuyến mãi phù hợp vào đúng thời điểm. Việc thực hiện thành công các chiến lược này có thể mang lại doanh thu tối đa và sự hài lòng của khách.
Do đó, cả hai đội ngũ này nên làm việc cùng nhau để điều chỉnh các chiến lược và thu thập tập thể tất cả dữ liệu liên quan và tạo ra các chiến lược marketing và hoạt động hiệu quả nhất. Quản lý khách sạn hiệu quả nằm ở việc xác định các xu hướng chính trong dữ liệu và sử dụng chúng để đạt được lợi ích kinh doanh.
Với thông tin trước mắt bạn, các chiến lược marketing của bạn nên nhằm mục đích giảm chi phí hoạt động và tăng doanh thu của bạn.
Trong khi RevPAR là một số liệu có giá trị trong việc đánh giá hiệu suất của khách sạn của bạn, một mình nó không thể giúp bạn tối ưu hóa hoạt động khách sạn. Đây là nơi GOPPAR của bạn phát huy tác dụng, nâng cao dữ liệu hiện có bằng cách bao gồm các yếu tố bên ngoài khác nhau như lao động, tiện nghi và chi phí thực phẩm. Nó cung cấp một hiệu suất dòng dưới cùng của khách sạn của bạn và cho phép bạn có một cái nhìn rộng hơn về lợi nhuận của bạn như một doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp một bức tranh sâu sắc về sức khỏe kinh doanh của bạn, bạn có thể xây dựng các chiến lược mạnh mẽ hơn để tiến lên phía trước. Một số điều quan trọng cần xem xét là:
-
Phân tích dữ liệu
– Nếu dữ liệu của bạn cho thấy rằng một số giai đoạn theo mùa nhất định yêu cầu nhiều nhân viên hơn, hãy nghĩ đến việc giảm nhân viên trong mùa thấp điểm. -
Xác định hành vi của khách
– Nếu bạn nhận thấy rằng khách nữ tương quan với nhiều doanh thu bán lẻ hơn trong khách sạn, hãy nghĩ đến việc thực hiện các khuyến mãi trong các giai đoạn này để tăng doanh số hơn nữa. -
Thực hiện các chiến thuật marketing mạnh mẽ
– Các chức năng hoạt động của ngành dịch vụ khách hàng có thể được củng cố đáng kể bằng một chiến lược marketing được tinh chỉnh và điều chỉnh phù hợp.
Cách Hợp Lý Hóa Hoạt Động Khách Sạn và Cải Thiện Danh Tiếng Của Bạn
Quản lý một khách sạn không phải chỉ là quản lý tài sản vật chất, mà còn là quản lý những thứ vô hình như danh tiếng, điều này dễ dàng bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của khách hàng trong suốt giai đoạn đặt phòng ban đầu cho đến những đánh giá họ để lại sau khi khởi hành.
Dưới đây là cách cải thiện hoạt động khách sạn theo cách nâng cao cách khách hàng đánh giá khách sạn của bạn.
1. Trải Nghiệm Cá Nhân Hóa
Trong khách sạn, khách có thể tương tác với nhiều nhân viên khác nhau trong suốt thời gian lưu trú của họ, có nghĩa là họ không phải lúc nào cũng tạo thành một kết nối cá nhân. Họ có thể phải chờ đợi lâu hơn cho các dịch vụ và có thể cảm thấy thất vọng khi nhân viên không nhớ sở thích của họ.
Đó là lý do tại sao điều quan trọng là cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm khách sạn cá nhân hóa bất cứ khi nào có thể.
Công nghệ có thể giúp khách sạn trong mọi khía cạnh khi nói đến cá nhân hóa khách hàng. Nó có thể hỗ trợ quản lý hoạt động, bao gồm cải thiện trải nghiệm trong phòng, đặc biệt là khi nói đến việc tăng tốc dịch vụ phòng hoặc quy trình dọn dẹp. Ở phần cuối, việc đặt phòng và các kênh phân phối được quản lý dễ dàng, vì vậy bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho trải nghiệm của khách.
Hãy cố gắng đảm bảo bạn cung cấp cho mỗi khách hàng cá nhân những gì họ cần, ngay cả khi điều đó có nghĩa là thực hiện việc nhận phòng trên thiết bị di động mặc dù không phải ai cũng muốn. Một số khách có thể muốn ít liên lạc, mệt mỏi sau khi đi du lịch và chỉ đơn giản là muốn đến phòng của họ nhanh nhất có thể; những khách khác thích tương tác với con người. Đó là về những gì tốt nhất cho từng khách hàng khách sạn cá nhân.
Bạn nên khám phá công nghệ mới, cả phía trước và phía sau, nếu bạn hy vọng cải thiện dịch vụ khách hàng. Không chỉ điều này có thể hỗ trợ trong việc cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa mà còn cả lĩnh vực dịch vụ khách hàng nói chung.
2. Dịch Vụ Khách Hàng
Không có gì làm khách hàng thất vọng hơn một nhân viên luôn cần phải thông báo điều gì đó với người quản lý của họ trước khi cung cấp bất kỳ phản hồi hữu ích nào. Không chỉ điều này tốn nhiều thời gian hơn, mà nó còn khiến nhân viên trông không đủ năng lực. Trao quyền cho tất cả các thành viên của nhân viên với các kỹ năng trải nghiệm khách hàng để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả cho tất cả khách hàng vào thời điểm khó khăn của họ và duy trì danh tiếng về việc giải quyết các vấn đề phát sinh một cách kịp thời.
Một ví dụ tuyệt vời là The Ritz-Carlton Hotel Company, nơi ngay cả nhân viên theo giờ cũng được phép chi tới 2.000 đô la cho mỗi khách để giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc sự không hài lòng nào có thể phát sinh, mà không cần phải xin phép hoặc liên quan đến quản lý. Bạn không cần phải tập trung vào khía cạnh tiền bạc như vậy, đó là điểm mấu chốt; đó là kiến thức và sự tự tin mà nhân viên mang theo bây giờ cho phép các giải pháp nhanh chóng cho khách.
Khi tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng trong khách sạn của bạn, hãy đảm bảo bạn thuê các đặc điểm phù hợp trong nhân viên khách sạn của bạn. Các nhân viên tốt nhất thể hiện niềm đam mê với công việc của họ và mong muốn chân thành để làm cho mọi người hạnh phúc. Trong khi ngành dịch vụ khách hàng có thể được biết đến là một nơi mà các kỹ năng có thể được học trong công việc, thì cách tiếp cận để thuê nhân viên phải được thực hiện rất nghiêm túc. Nếu ai đó bạn thuê không thể hiện một tính cách tốt, làm sao họ có thể xử lý những khách hàng có khả năng khó tính một cách thích hợp?
Để chỉ ra một vài điều, một số đặc điểm cần thiết mà một khách sạn nên tìm thấy trong nhân viên của mình bao gồm:
- Sự đồng cảm
- Sự ấm áp
- Sự tận tâm
- Sự nhiệt tình
- Sự lôi cuốn
3. Đánh Giá Trực Tuyến
Các doanh nghiệp dịch vụ khách hàng như khách sạn có nguy cơ nếu họ không tập trung sự chú ý vào các đánh giá và kiểm soát quản lý danh tiếng của họ.
Việc không giám sát, quản lý và phản hồi phản hồi sẽ làm sai lệch chiến lược quản lý khách sạn của bạn đối với các vấn đề không quan trọng đối với khách hàng, cũng như cung cấp cho những khách hàng không hài lòng đạn dược cho phản hồi tiêu cực trên các trang web du lịch và truyền thông xã hội.
