“`html

Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn: Chương Trình và Nội Dung Chi Tiết

Giới Thiệu về Đào Tạo Nhân Viên Khách Sạn

Đào tạo nhân viên khách sạn là một chương trình được thiết kế riêng biệt nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân viên khách sạn những kiến thức và kỹ năng cần thiết để vận hành và phát triển một
khách sạn. Đây là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của bạn trong ngành kinh doanh đặc thù này.

Các khách sạn là những doanh nghiệp đa dạng, đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau. Chính vì vậy, đào tạo trong ngành khách sạn là yếu tố then chốt cho sự thành công của bạn.

Chất lượng đào tạo tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn. Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng có những kỷ niệm khó quên về những trải nghiệm dịch vụ khách sạn tuyệt vời – đôi khi đó chính là lý do chúng ta gia nhập ngành này – và thường thì, luôn có một nhân viên là trung tâm của trải nghiệm đó.
Theo 78% số người, dịch vụ chất lượng cao là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn khách sạn. Đảm bảo đào tạo nhân viên xuất sắc giúp bạn dẫn dắt một đội ngũ mạnh mẽ, có khả năng tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Vậy làm thế nào để tạo ra những kỷ niệm đẹp cho khách hàng ở quy mô lớn, cung cấp dịch vụ khách sạn tuyệt vời một cách nhất quán và đào tạo đội ngũ của bạn để trở nên nổi bật?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách áp dụng các chương trình đào tạo nhân viên khách sạn để mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức của bạn. Điều này bao gồm hướng dẫn thực hiện, các yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và các mẹo để thiết lập một môi trường thúc đẩy sự phát triển.

Tại sao Đào tạo lại Quan trọng trong Ngành Khách sạn?

Lý do quan trọng nhất khiến đào tạo quan trọng trong ngành khách sạn là vì nó giúp các khách sạn kiếm được nhiều tiền hơn.

Nhân viên được đào tạo bài bản làm việc hiệu quả hơn, giúp giảm chi phí nhân công. Nhân viên được đào tạo bài bản cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giúp xây dựng danh tiếng cho khách sạn của bạn và thu hút nhiều khách hàng hơn (cả khách hàng mới và khách hàng cũ).

Một trong những mục tiêu khác của đào tạo trong ngành khách sạn là đảm bảo bạn tuân thủ các quy tắc và quy định để giữ an toàn cho cả khách hàng và nhân viên, từ các quy trình khẩn cấp đến xử lý thực phẩm an toàn.

Các buổi đào tạo thường xuyên đảm bảo đội ngũ của bạn vận hành trơn tru, thay vì phải liên tục giải quyết các vấn đề phát sinh, bạn có thể tập trung vào việc phát triển doanh nghiệp khách sạn của mình.

Lợi ích của Chương trình Đào tạo Khách sạn

Thay vì chỉ là một hoạt động giới thiệu, đào tạo nhân viên khách sạn tốt là một quá trình liên tục và thể hiện lợi ích của nó theo nhiều cách mỗi ngày:

1. Khách hàng hài lòng quay trở lại

Các khách sạn nằm trong ngành dịch vụ, nhưng ngay cả bên ngoài ngành dịch vụ, các công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng đều vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh gần 80%.

2. Niềm tự hào và tiền boa

Khách hàng hài lòng có tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên. Điều này áp dụng vượt ra ngoài tương tác trực tiếp khi bạn nghĩ đến nhân viên tiếp theo tiếp xúc với khách hàng này lần đầu tiên, người vẫn bị ảnh hưởng tích cực bởi một tương tác tuyệt vời trước đó. Nhân viên vui vẻ đồng nghĩa với tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn.

3. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời định hình thương hiệu của bạn

Cho dù đó là đánh giá trực tuyến, đánh giá hoặc đề xuất trực tiếp, khách hàng có trải nghiệm đáng nhớ có tác động vượt ra ngoài thời gian lưu trú của họ. Trung bình, một khách hàng sẽ kể cho chín người về một trải nghiệm tích cực, nhưng có lẽ quan trọng hơn, họ sẽ kể cho 16 người về một trải nghiệm tiêu cực.

4. Tiêu chuẩn của bạn tăng lên

Sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu di động. Bằng cách liên tục tập trung vào sự xuất sắc và đào tạo, bạn luôn đồng bộ với nhu cầu thay đổi của khách hàng và điều chỉnh nhanh hơn đối thủ cạnh tranh.

5. Ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn

Có lẽ giá trị lớn nhất của đào tạo là ngăn ngừa những điều sai sót xảy ra, bởi vì việc sửa chữa sai lầm tốn kém và đơn giản là quá muộn. Các thành viên được đào tạo bài bản, có quyền hạn và điều chỉnh tốt có thể ngăn ngừa những sai lầm tốn kém xảy ra.

Ý tưởng Kế hoạch Đào tạo Khách sạn

Từ đào tạo khách sạn sang trọng đến giới thiệu tại nhà nghỉ B&B, cách mọi người học và tiếp thu thông tin khác nhau từ người này sang người khác. Điểm chung duy nhất là tất cả họ đều yêu cầu sự kết hợp của các hoạt động, đầu vào hoặc tiếp xúc.

Giáo viên biết chuyển đổi học sinh từ các hoạt động chỉ đơn thuần là lắng nghe sang các hoạt động thực hành, sang một cái gì đó khác, tất cả đều tập trung vào cùng một chủ đề. Bằng cách sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, mọi loại người học đều có cơ hội phát triển.

Trong các khách sạn, có một số cách khác nhau để tạo điều kiện học tập và thu hút mọi loại người học. Hãy xem một số ý tưởng về việc triển khai kế hoạch đào tạo khách sạn bên dưới.

Định hướng

Định hướng có thể dựa trên phong cách lớp học nhiều hơn hoặc là một phần của chuyến đi bộ tùy thuộc vào số lượng người mới bắt đầu và lượng thông tin áp dụng cho mọi người, chẳng hạn như lịch sử, văn hóa và giá trị của khách sạn.

Nó cũng có thể áp dụng để tìm hiểu về cấu trúc nhóm, các tuyến leo thang và xem xét các chính sách chung.

Trong quá trình định hướng, nhân viên thường lắng nghe nhiều nội dung đã được chuẩn bị cho họ, mà không chủ động tham gia.

Nếu họ có những người đồng nghiệp mới bắt đầu trong thời gian này, ngay cả từ các bộ phận khác, nó có thể tạo ra một trải nghiệm gắn kết mạnh mẽ và xây dựng mạng lưới nội bộ của họ; một lợi ích vô giá để đưa đội ngũ của bạn đến gần nhau hơn.

Làm việc dưới sự giám sát

Để bắt đầu quá trình tham gia vào các hoạt động hàng ngày, làm việc dưới sự giám sát là một công cụ tuyệt vời sử dụng các tình huống thực tế tại chỗ để dạy: lợi ích là trải nghiệm khi mọi thứ diễn ra theo kế hoạch và khi các kế hoạch phải được điều chỉnh.

Ngoài ra, đó cũng là cách nhanh nhất để đề nghị ai đó bước lên và thay phiên nhau.

Làm việc dưới sự giám sát không nên giới hạn chỉ ở một hoặc bộ phận của riêng họ. Bằng cách xem các bộ phận khác hoạt động, nhân viên sẽ phát triển sự hiểu biết về các quy trình và điểm áp lực độc đáo của nhau, đồng thời có được nguồn cảm hứng từ cách các đội khác xử lý những điều bất ngờ.

Dịch vụ tuyệt vời là một bức tranh ghép được tạo thành từ nhiều tương tác. Hãy để đội ngũ của bạn nhìn thấy bức tranh lớn hơn.

Sổ tay

Để tra cứu thông tin về các quy trình và chính sách thông thường, đào tạo nhân viên nên bao gồm việc bàn giao một cuốn sổ tay hoặc tài liệu bản cứng khác mà họ có thể tham khảo. Trên thực tế, ở mức 65%, phần lớn chúng ta là những người học trực quan. Vì vậy, cho dù đó là quy trình đăng ký của bạn hay danh sách các giá trị, việc đưa mọi thứ vào văn bản, bản đồ hoặc sơ đồ đều quan trọng. Vâng, ngay cả khi chúng thay đổi.

Huấn luyện liên tục & chia sẻ thực hành tốt nhất

Có lẽ phần quan trọng nhất của văn hóa đào tạo là huấn luyện liên tục và chia sẻ thường xuyên các thực hành tốt nhất: khá đơn giản, nó truyền đạt rằng việc học không bao giờ kết thúc. Mọi thành viên trong khách sạn đều có nhiều điều để học.

Để tìm kiếm những huấn luyện viên tuyệt vời, hãy tìm những thành viên trong đội ngũ của bạn tự nhiên hướng đến việc giúp đỡ đồng nghiệp của họ, hoặc yêu cầu những người có thành tích hàng đầu của bạn chia sẻ một số thông tin chi tiết trong một môi trường nhóm.

Bằng cách biến việc chia sẻ thực hành tốt nhất thành một phần của các cuộc họp đứng lên hoặc bàn giao giữa các ca làm việc, nó sẽ trở thành một phần của văn hóa của bạn, liên tục phản ánh về những bài học và xây dựng trên những thành công.

Mẫu chương trình đào tạo khách sạn cho các lĩnh vực khác nhau

Bạn nên đề cập đến những chủ đề đào tạo khách sạn nào khi bạn giáo dục nhân viên của mình? Hãy cùng xem một vài mẫu báo cáo đào tạo khách sạn để tìm hiểu.

• Đào tạo khách sạn tại quầy lễ tân:
  Là bộ mặt của khách sạn của bạn, nhân viên lễ tân của bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp ấn tượng đầu tiên tuyệt vời, vì vậy nên được đào tạo về dịch vụ khách hàng. Họ cũng cần có khả năng sử dụng phần mềm lễ tân của bạn một cách hiệu quả.
  
• Đào tạo khách sạn buồng phòng:
  Đào tạo buồng phòng nên tập trung vào các quy trình. Nó nên tập trung vào các chiến lược làm sạch hiệu quả và hiệu quả nhất, và phải bao gồm bất kỳ quy tắc và quy định liên quan nào về làm sạch.
  
• Đào tạo khách sạn về thực phẩm và đồ uống:
  Từ dịch vụ khách hàng, đến an toàn thực phẩm, đến dịch vụ có trách nhiệm về rượu, các chương trình đào tạo về thực phẩm và đồ uống có thể khá đa dạng.
  
• Đào tạo khách sạn về sức khỏe và an toàn:
  Hãy chắc chắn tham khảo ý kiến chính quyền địa phương của bạn để hiểu trách nhiệm về sức khỏe và an toàn của bạn, chẳng hạn như các quy trình khẩn cấp.
  
• Đào tạo khách sạn về bán hàng và tiếp thị:
  Làm thế nào nhân viên của bạn có thể giúp mang lại nhiều doanh nghiệp hơn, ngoài việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Đào tạo khách sạn về bán hàng và tiếp thị có câu trả lời.
  

Làm thế nào để có một buổi đào tạo khách sạn cải thiện trải nghiệm của khách?

Các cuộc khảo sát trong quá khứ và hiện tại cung cấp một cái nhìn thoáng qua về tâm trí và ưu tiên của khách khách sạn: có lẽ sự thay đổi mạnh mẽ nhất trong những năm gần đây là mong muốn của khách về các dịch vụ bất ngờ, đặc biệt là những dịch vụ vượt lên trên và xa hơn nữa.

Hiểu chính xác những gì khách mong đợi từ khách sạn cụ thể của bạn nghe có vẻ đơn giản hơn thực tế: sẽ có những điểm chung về tiêu chuẩn được đan xen với những lý do họ chọn khách sạn của bạn hơn một khách sạn khác. Với mọi tương tác của khách, bạn hoặc là tái khẳng định lựa chọn đó hoặc gửi họ tìm kiếm theo hướng khác cho lần lưu trú tiếp theo của họ.

May mắn thay, một số thuộc tính, khi được thể hiện một cách nhất quán, cho phép đội ngũ của bạn tiếp cận và duy trì liên lạc với động lực thực sự của khách.

Chu đáo

Sự chu đáo vượt ra ngoài việc chú ý. Một người chú ý lắng nghe những lời nói, trong khi một người thể hiện sự chu đáo quan sát, theo dõi và lắng nghe, ghi chú và đặt câu hỏi để làm rõ.

Điều thứ hai chắc chắn là một đặc điểm tính cách hơn, nhưng có thể được mô hình hóa và trao quyền trong một môi trường nơi những người khác liên tục thể hiện những hành vi này và được ghi nhận vì nó.

Bất cứ khi nào một khách hàng hài lòng với dịch vụ phù hợp với họ một cách độc đáo, chẳng hạn như một phòng không quá xa thang máy cho một người có nạng, thường là vì nhân viên đã chu đáo và được trao quyền để hành động.

Chủ động

Người ta nói rằng bạn không thể nói trước tương lai, nhưng nhiều chuyên gia khách sạn tài năng dường như có thể: nhận được dịch vụ chủ động là nền tảng của trải nghiệm khách tuyệt vời. Khả năng đón đầu nhu cầu bắt nguồn từ sự hiểu biết sâu sắc và sự đồng cảm.

Bằng cách nói chuyện thông qua một vài kịch bản, ống kính của mọi người có thể được mài sắc để trở nên nhận thức rõ hơn và có khả năng hành động trước khi nó cần thiết.

Có một phép thuật trong việc không phải hỏi, mà được hiểu hoặc không phải chờ đợi một phòng, bởi vì ai đó tại chỗ đã thay đổi nó cho một phòng có sẵn ngay lập tức.

Ký ức

Cho dù khách có thích thừa nhận điều đó hay không, họ thích được nhớ đến. Điều này không chỉ có nghĩa là giữa lần lưu trú này và lần lưu trú tiếp theo, mà còn trong suốt thời gian lưu trú của họ.

Thông thường, sự thừa nhận đơn giản của các nhân viên nhìn thấy khách nhiều hơn một lần trong thời gian lưu trú của họ sẽ giúp ích rất nhiều trong việc xây dựng các mối quan hệ. Điều này có thể ở dạng ghi nhớ tên, nhưng có thể đơn giản như hỏi về thời gian lưu trú của họ kể từ lần cuối bạn gặp họ, hoặc hỏi về phòng của họ nếu bạn đã nhận phòng cho họ.

Các ghi chú chi tiết trong PMS về bất kỳ sự kiện đáng chú ý nào có thể rất có tác động trong việc đảm bảo kiến thức được chia sẻ và giữ lại giữa các lần lưu trú.

3 cách thiết lập thành công kế hoạch đào tạo khách sạn

Bây giờ chúng ta đã biết những gì và lý do tại sao đào tạo khách sạn, làm thế nào để bạn phát triển một kế hoạch đào tạo khách sạn? Dưới đây là một vài mẹo và thủ thuật có thể giúp bạn thiết lập chương trình của mình.

Kể chuyện thành công của bạn

Ngoài đào tạo và mô hình hóa, không có gì đến gần với thực tế hơn câu chuyện về một sự kiện có thật. Chia sẻ những câu chuyện về những thành công lớn nhất của bạn hoặc cách đội ngũ xử lý các kịch bản độc đáo sẽ làm sáng tỏ cho những người khác về những gì được coi là một phản hồi thích hợp, tuyệt vời hoặc đúng thương hiệu.

Một số câu chuyện được chia sẻ một cách giai thoại giữa các nhân viên, nhưng đừng quên thúc đẩy một văn hóa có ý thức về việc kể lại một cách sinh động những câu chuyện giống với thương hiệu và tầm nhìn của bạn.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng điều tương tự cũng áp dụng cho việc truyền đạt tầm nhìn của bạn: bạn càng có thể vẽ bức tranh một cách sinh động và đưa đội ngũ của bạn đến kịch bản tương lai đó, họ càng có thể làm việc cùng nhau để biến mục tiêu rõ ràng đó thành hiện thực.

Công nhận

Cho dù đó là một giải thưởng hay một “công việc tuyệt vời” được nói vào đúng thời điểm, sự công nhận không chỉ quan trọng đối với người nhận nó: một làn sóng tác động mở rộng xung quanh sự công nhận đó, truyền đạt rằng những gì người này đã làm là quan trọng, được đánh giá cao và mong muốn được lặp lại.

Bằng cách chú ý và khen thưởng loại hành vi và hành động bạn muốn khách sạn của bạn đại diện, bạn có thể gây ảnh hưởng đến đội ngũ của mình để đạt được sự vĩ đại mỗi ngày.

Nếu bạn chọn tích cực làm việc với sự công nhận, hãy đảm bảo rằng nó được thực hiện một cách nhất quán trên các đội ngũ của bạn và tất cả các trưởng bộ phận đều thể hiện văn hóa này.

Phân cảnh

Chạy thử là phổ biến nhưng bạn đã bao giờ phân cảnh một kịch bản khách khách sạn trước đây chưa? Disney từ lâu đã sử dụng kỹ thuật này và mô tả nó trong sổ tay “Hãy là khách của chúng tôi” của họ về dịch vụ khách hàng.

Ý tưởng trung tâm là thông qua việc sử dụng các bản vẽ, dù đơn giản đến đâu, tầm nhìn được truyền đạt và mọi người đều có cái nhìn sâu sắc và khả năng đóng góp ý kiến rất sớm; trước khi nó thậm chí là một lần chạy thử.

Bằng cách xây dựng và chia sẻ các quy trình mới theo cách này, nhân viên sẽ làm quen với tầm nhìn trước khi bước vào câu chuyện và thực sự học cách đón đầu khi mọi thứ “ra khỏi câu chuyện” và hành động theo cách phù hợp với tầm nhìn.

Những điều nên và không nên làm để đào tạo khách sạn hiệu quả

Đào tạo dễ dàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để có thể thành công – trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Người ta không thể mong đợi thực hiện ở một tiêu chuẩn cao mà không có đào tạo hoặc chuẩn bị.

Tại khách sạn của bạn, điều quan trọng là đặt ra các tiêu chuẩn cao và yêu cầu nhân viên của bạn đáp ứng chúng – nhưng chỉ sau khi bạn đã đào tạo họ đầy đủ. Cần rất nhiều công việc để thiết lập một cấu trúc đào tạo hiệu quả tại một doanh nghiệp và có lẽ có rất nhiều điều bạn không nên làm cũng như những điều bạn nên làm.

Dưới đây là một số ý tưởng để giúp bạn bắt đầu đào tạo đội ngũ của mình để trở thành những người giỏi nhất mà họ có thể.

NÊN:

• Chia sẻ tầm nhìn và ý tưởng của bạn với nhân viên – Điều đó giúp họ áp dụng vào đào tạo nếu họ biết họ sẽ làm việc vì một kết quả lớn hơn
• Yêu cầu phản hồi – Phản hồi về các quy trình đào tạo là quan trọng để bạn có thể thực hiện các cải tiến nếu cần thiết
• Hợp tác với các doanh nghiệp khách sạn khác – Bằng cách xem cách những người khác đào tạo nhân viên của họ, bạn có thể thực sự tập trung vào những gì là thực hành tốt nhất
• Đào tạo tất cả nhân viên như nhau – Ngay cả những người có kinh nghiệm trước đây trong một vai trò tương tự cũng có thể cần làm mới hoặc sẽ cần học các quy trình cụ thể cho doanh nghiệp của bạn
• Giữ cho các ngày đào tạo hấp dẫn – Cho nhân viên đủ thời gian để nghỉ ngơi hoặc di chuyển xung quanh trong quá trình đào tạo vì điều này sẽ giúp họ luôn tỉnh táo và xử lý thông tin mà họ đang tiếp thu
• Trình bày tài liệu đào tạo ở nhiều định dạng – Mọi người học khác nhau nên bạn cần đáp ứng cả người học bằng hình ảnh và âm thanh
• Kiểm tra với nhân viên – Khi nhân viên đã hoàn thành một khóa đào tạo, có thể có giá trị để báo cáo lại và xem những gì họ đã học, và cách họ có thể áp dụng nó vào vai trò của mình.

KHÔNG NÊN:

• Coi đào tạo là “một lần là xong” – Đào tạo nên luôn được cung cấp trên cơ sở liên tục
• Để đào tạo trở nên quá tải – Sẽ có rất nhiều điều cho nhân viên mới tiếp thu và rất nhiều điều cho đội ngũ giới thiệu bao gồm vì vậy hãy làm việc cách quản lý điều này một cách thoải mái
• Cô lập nhân viên mới – Nếu có thể, hãy thực hiện đào tạo theo nhóm để nhân viên mới có thể học cùng nhau và khơi dậy một môi trường nhóm
• Quên các ví dụ thực tế – Không có gì dạy ai đó tốt hơn là thực hiện một ví dụ thực tế về những gì bạn đang giải thích
• Trở nên quá triết học – Điều quan trọng là phác thảo sứ mệnh của bạn nhưng bạn cũng nên đảm bảo rằng đào tạo của bạn có cơ sở. Nếu địa điểm của bạn đang cố gắng trở thành khách sạn thân thiện với thú cưng số một thế giới, hãy cho nhân viên thấy một số cách bạn đạt được điều này

Luôn nhớ rằng giai đoạn đào tạo cũng là một cách tuyệt vời để hiểu nhân viên của bạn ở cấp độ cá nhân và xây dựng các mối quan hệ tích cực ngay từ đầu. Nếu bạn đầu tư vào nhân viên của mình với một niềm tin nào đó, họ sẽ đáp lại ân huệ.

“`