“`html
Dịch vụ khách hàng khách sạn: Mẹo & Đào tạo
Giới thiệu về Dịch vụ Khách hàng Khách sạn
Dịch vụ khách hàng khách sạn là một yếu tố
du lịch và khách sạn. Nó bao gồm tất cả các tương tác giữa nhân viên khách sạn và
khách hàng, từ khi đặt phòng đến khi trả phòng, và thậm chí cả sau khi khách đã rời
đi. Dịch vụ khách hàng
và hài lòng mà còn góp phần xây dựng danh tiếng tốt cho khách sạn, thu hút khách
hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.
Tầm quan trọng của Dịch vụ Khách hàng trong Khách sạn
Dịch vụ khách hàng trong khách sạn có tầm quan trọng
hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách và danh tiếng của khách sạn.
-
Dịch vụ khách hàng
tuyệt vời đảm bảo rằng khách cảm thấy được coi trọng
và được chăm sóc, điều này có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và đánh giá
tích cực. -
Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu khách sạn cho người khác,
nâng cao danh tiếng của khách sạn và thu hút khách hàng mới. -
Dịch vụ khách hàng đặc biệt có thể phân biệt một khách sạn với các đối thủ cạnh
tranh, tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành.
Đầu tư vào dịch vụ khách hàng chất lượng không chỉ
của khách mà còn thúc đẩy thành công kinh doanh lâu dài.
Các yếu tố chính tạo nên Dịch vụ Khách hàng Khách sạn Xuất sắc
Để cung cấp dịch vụ khách hàng khách sạn tốt nhất, có một số yếu tố quan trọng cần
xem xét:
-
Thái độ phục vụ chuyên nghiệp: Nhân viên cần được đào tạo để luôn
lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. -
Khả năng giải quyết vấn đề: Nhân viên cần có khả năng xử lý các
khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. -
Giao tiếp hiệu quả: Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, cả bằng
lời nói và văn bản, để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và truyền đạt thông tin
chính xác. -
Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ: Nhân viên cần có kiến thức sâu
rộng về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để có thể tư vấn và hỗ trợ khách
hàng tốt nhất. -
Sự quan tâm và chu đáo: Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm và chu
đáo đến từng chi tiết nhỏ để tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng và đặc
biệt.
Cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất tại khách sạn
Bạn có biết rằng đối với 61% khách du lịch, chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ là họ
sẽ từ bỏ thương hiệu khách sạn và tìm một lựa chọn thay thế? Điều này cho thấy
rằng rất nhiều người sẽ chỉ chấp nhận mất lòng tin một lần và không có nghĩa vụ
phải cho nhiều cơ hội thứ hai. Trên thực tế, nếu nhiều trải nghiệm tiêu cực xảy
ra, bạn sẽ mất 76% khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi khách có kỳ vọng cao
– và chúng tiếp tục tăng – nhưng điều này đáng lo ngại cho các chủ khách sạn,
những người đang cố gắng tạo ra những khách hàng lâu dài.
Vậy, làm thế nào để bạn ngăn chặn trải nghiệm
không có cách nào để loại bỏ nó hoàn toàn. Sai lầm vẫn xảy ra, cũng như những
khách hàng vô lý – nhưng bằng cách tập trung cao độ vào dịch vụ khách hàng và nhận
ra rằng nó có thể là chức năng quan trọng nhất tại khách sạn của bạn, bạn có thể
bắt đầu xây dựng danh tiếng về sự xuất sắc.
Dưới đây là những cách hàng đầu của chúng tôi để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn có thể đạt được cho tài sản của mình.
1. Nhìn xa hơn biên giới của bạn
Một trong những điểm nổi bật nhất cần đưa ra là dịch vụ khách hàng là
biến
dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành khách sạn, điều đó không có nghĩa là bạn
không thể cải thiện nó vì một thương hiệu trong một ngành khác có thể đặt ra một
tiêu chuẩn hoàn toàn khác cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là gì.
Điều bạn thực sự nên làm là theo kịp mong đợi của khách hàng. Nếu điều đó có nghĩa
là bạn đang đi trước các đối thủ của mình, thì càng tốt.
Hãy suy nghĩ cẩn thận về kinh nghiệm của riêng bạn. Công ty nào đã gây ấn tượng với
bạn nhất? Dù đó là ai, bạn có thể sử dụng điều này làm tiêu chuẩn để đánh dấu doanh
nghiệp của riêng bạn.
Nhận ra rằng dịch vụ khách hàng có thể là chức năng quan trọng nhất tại khách sạn
của bạn, giúp bạn bắt đầu xây dựng danh tiếng về sự xuất sắc.
2. Hướng đến sự nhất quán
Mọi người đều có những ngày tồi tệ và một ngày nào đó nó sẽ xảy ra với nhân viên
hoặc chính bạn ở một giai đoạn nào đó. Để giúp tránh sai sót, hãy đảm bảo sự chú ý
đến chi tiết là ưu tiên mọi lúc. Bạn cũng cần làm cho nó trở nên thú vị, không
chỉ cho khách mà còn cho chính bạn. Nếu nhân viên thích môi trường làm việc của
họ, điều đó sẽ thể hiện trong hiệu suất của họ và ngược lại.
Càng nhiều khách bạn có thể để lại ấn tượng tuyệt vời thì càng có nhiều khả năng
một số người trong số họ sẽ trở thành ‘đại sứ thương hiệu’ miễn phí, giới thiệu
khách sạn của bạn cho những người họ biết và chia sẻ kinh nghiệm của họ trên phương
tiện truyền thông xã hội. Họ thậm chí sẽ chi tiêu nhiều hơn khi ở tại khách sạn!
3. Suy nghĩ chu đáo về những gì khách hàng muốn
Thông thường, các doanh nghiệp không dành đủ thời gian để thực sự hiểu nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Thay vào đó, họ cung cấp những gì họ tự cho là có giá
trị, và thường thì nó quá hời hợt.
Sự thoải mái là điều cần thiết cho khách du lịch muốn dành phần lớn thời gian của
họ để thư giãn. Làm đúng những điều đơn giản một cách hoàn hảo thường là những gì
khách sẽ yêu thích, vì nó hấp dẫn những nhu cầu cơ bản của con người.
Đừng ngại yêu cầu phản hồi liên tục và khám phá những gì khách tại khách sạn của bạn
đánh giá cao nhất và bạn có thể làm gì để cải thiện kỳ nghỉ của họ vào lần tới.
4. Linh hoạt khi nói đến dịch vụ
Đôi khi giải quyết một vấn đề cho khách hàng hoặc làm cho kỳ nghỉ của họ tốt nhất có
thể đòi hỏi một điều gì đó khác thường. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không nên bị
chi phối bởi các chính sách hoặc quy tắc của công ty mọi lúc. Nhân viên nên có một
mức độ tự do nhất định trong trường hợp này để làm những gì họ cảm thấy cần thiết
để làm cho khách hài lòng.
Khi mọi thứ trở nên tồi tệ, hoặc một khách hàng khiếu nại, cần một mức độ sáng tạo
nhất định để đưa mọi thứ trở lại đúng hướng. Nhân viên càng có thể nỗ lực bao
nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai hoặc
thay đổi phản hồi tiêu cực của họ thành đánh giá tích cực.
5. Biết cơ sở khách hàng của bạn
Thị trường du lịch ngày nay rất đa dạng, bao gồm mọi thứ từ thế hệ baby boomer đến
thế hệ millennials có ý thức xã hội đến khách du lịch giải trí giàu có. Bạn càng
hiểu rõ thị trường mục tiêu và những trải nghiệm cảm xúc mà họ tìm kiếm, bạn càng
có thể điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình để phục vụ họ tốt hơn.
Để xây dựng lòng trung thành, các dịch vụ của khách sạn phải phù hợp với các giá trị
và niềm tin cốt lõi của khách. Ví dụ, 77% millennials tin rằng điều quan trọng là
tiền của họ đóng góp vào việc làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn, một phát hiện
có ý nghĩa quan trọng đối với các khách sạn phục vụ phân khúc thị trường du lịch
phát triển nhanh nhất này.
6. Cải thiện quy trình hoạt động
Người tiêu dùng ngày nay đang mong đợi mức độ tốc độ và hiệu quả ngày càng cao. Như
vậy, hãy cân nhắc kết hợp các quy trình hoạt động của bạn vào các chiến lược tiếp
thị của bạn, chẳng hạn như các ki-ốt tự phục vụ giúp tiết kiệm thời gian khi nhận
phòng hoặc hệ thống đặt phòng trực tuyến cho phép khách hàng xem và chọn phòng của
họ bằng kỹ thuật số.
7. Duy trì mối quan hệ nhà cung cấp theo tiêu chuẩn cao
Các doanh nghiệp am hiểu biết rằng các mối quan hệ tuyệt vời dọc theo toàn bộ chuỗi
cung ứng của họ là điều cần thiết cho sự thành công của họ. Như vậy, hãy đối xử
với các nhà cung cấp của bạn với sự lịch sự và tôn trọng tương tự như bạn dành cho
khách hàng của mình và đảm bảo họ biết bạn mong đợi mức dịch vụ tương tự từ họ.
8. Vượt quá mong đợi
Khi một khách ở lại với bạn, họ đang giao phó cho bạn sự chăm sóc và hạnh phúc của
họ. Như vậy, hãy cố gắng vượt quá mong đợi mọi lúc và đổi lại, họ sẽ thưởng cho
bạn bằng lòng trung thành và tiếp thị truyền miệng miễn phí thông qua mạng lưới của
họ.
Rõ ràng, có nhiều cách để xác định lại dịch vụ khách hàng của bạn. Từ quầy lễ tân
đến sự hiện diện trực tuyến của bạn, việc tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ, lấy khách
hàng làm trung tâm là chìa khóa để thành công bây giờ và trong tương lai.
Chủ khách sạn hoặc người quản lý càng chú trọng đến dịch vụ khách hàng, nhân viên
càng tham gia nhiều hơn vào việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Không thể nhấn mạnh
đủ rằng khách là phần quan trọng nhất của ngành kinh doanh khách sạn.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng khách sạn để nâng cao sự rung cảm của tài sản của bạn
Dịch vụ khách hàng đặc biệt là chìa khóa để nâng cao sự rung cảm của khách sạn của
bạn và cung cấp cho khách những trải nghiệm khó quên. Bằng cách thực hiện các nét
cá nhân hóa, quy trình hiệu quả và công nghệ tiên tiến, bạn có thể tạo ra một môi
trường ấm áp và thân thiện. Dưới đây là một số ví dụ về cách nâng cao sự rung cảm
của tài sản của bạn thông qua dịch vụ khách hàng vượt trội:
Tin nhắn chào mừng được cá nhân hóa
Một tin nhắn chào mừng được cá nhân hóa có thể làm cho khách cảm thấy đặc biệt và
được trân trọng ngay từ đầu. Ví dụ, sử dụng hệ thống đặt phòng của SiteMinder, bạn
có thể thu thập tùy chọn của khách và gửi email chào mừng được điều chỉnh trước khi
họ đến. Tin nhắn này có thể bao gồm thông tin chi tiết về phòng của họ, các điểm
tham quan địa phương và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào họ đã thực hiện. Việc cá nhân
hóa như vậy cho thấy sự chú ý đến chi tiết và nâng cao ấn tượng ban đầu của khách
về khách sạn của bạn.
Nhận phòng và trả phòng hiệu quả
Việc sắp xếp hợp lý các quy trình nhận phòng và trả phòng có thể cải thiện đáng kể
sự hài lòng của khách. Sử dụng hệ thống tích hợp của SiteMinder, bạn có thể cung
cấp các tùy chọn nhận phòng trực tuyến, cho phép khách bỏ qua quầy lễ tân khi đến.
Các quy trình trả phòng nhanh chóng và hiệu quả cũng đảm bảo rằng khách rời khỏi
khách sạn của bạn với ấn tượng tích cực, giảm thiểu mọi sự chậm trễ hoặc bất tiện.
Cách tiếp cận đa ngôn ngữ
Việc phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau bằng cách cung cấp các dịch vụ đa ngôn
ngữ có thể nâng cao rất nhiều trải nghiệm của khách. Sử dụng nhân viên đa ngôn ngữ
hoặc sử dụng ứng dụng dịch thuật trong quá trình tương tác đảm bảo giao tiếp rõ
ràng và làm cho khách quốc tế cảm thấy thoải mái hơn. Trình tạo trang web của
SiteMinder bao gồm khả năng tạo trang web đa ngôn ngữ, đảm bảo rằng bạn có thể tiếp
thị và giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ ưa thích của họ.
Tích hợp công nghệ
Việc tích hợp công nghệ hiện đại vào hoạt động của khách sạn có thể tạo ra trải
nghiệm liền mạch và thú vị cho khách. Ví dụ, sử dụng trình quản lý kênh của
SiteMinder, bạn có thể đảm bảo rằng tình trạng phòng trống và giá cả luôn được cập
nhật trên tất cả các nền tảng đặt phòng.
Ngoài ra, việc triển khai các điều khiển phòng thông minh, chìa khóa phòng di động và
dịch vụ trợ giúp đặc biệt kỹ thuật số thông qua một trong các đối tác của SiteMinder
có thể gây ấn tượng với những khách am hiểu công nghệ và nâng cao sự rung cảm tổng
thể của tài sản của bạn.
Mẹo dịch vụ khách hàng khách sạn để tận dụng phương tiện truyền thông xã hội
Bạn có biết khách của bạn thực sự cảm thấy thế nào về bạn không? May mắn thay, công
nghệ đang giúp việc nhận phản hồi theo thời gian thực trở nên dễ dàng hơn bao giờ
hết với các cuộc khảo sát trên trang web và điện thoại thông minh cũng như các công
cụ lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội để chủ động theo dõi những gì mọi người
đang nói về thương hiệu của bạn trực tuyến.
‘Khách hàng luôn đúng’ chưa bao giờ đúng hơn trong thời đại của chúng ta – thời đại
Internet. Với khả năng một tweet, bài đăng hoặc đánh giá duy nhất từ một khách hàng
không hài lòng có thể tiếp cận hàng nghìn người, bạn có trách nhiệm lắng nghe khách
hàng và làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn. Số liệu thống kê cho thấy các khách sạn
vượt quá điểm trải nghiệm khách hàng của họ từ 10% trở lên vượt quá 1 tỷ đô la doanh
thu tổng hợp.
Khi đăng và chia sẻ nội dung, Twitter kém hiệu quả hơn Facebook và Instagram và
nhân viên có thể cảm thấy quá tải khi theo kịp sự tham gia liên tục, nhanh chóng
mà nền tảng truyền thông xã hội này yêu cầu.
Tuy nhiên, không thể bỏ qua 320 triệu người dùng hàng tháng của nó và Twitter chắc
chắn là kênh truyền thông xã hội tốt nhất để đưa tin nóng hổi, theo dõi xu hướng và
ứng phó nhanh chóng với các khiếu nại và bình luận của khách hàng.
Twitter đặc biệt phù hợp với việc sử dụng di động nhanh chóng của những người đi du
lịch thường xuyên, nhưng họ sẽ không tham gia vào các tweet liên quan đến bán hàng.
Dưới đây là lời khuyên của chúng tôi về cách tương tác và lắng nghe khách hàng của khách sạn của bạn trên Twitter.
1. Lên tiếng
Bất kỳ ai lên Twitter để phàn nàn về khách sạn của bạn đã khó chịu quá mức. Quy
trình dịch vụ khách hàng trong khách sạn của bạn đã làm họ thất vọng bằng cách nào đó
và sự im lặng của bạn để đáp lại tweet của họ là đáng khinh.
Đừng ngại tham gia vào loại cuộc trò chuyện này. Nếu bạn theo dõi khách trên Twitter,
bạn có thể tiếp tục thảo luận của mình qua tin nhắn riêng và quay lại mạng với một
tin nhắn công khai theo kiểu, ‘Tôi rất vui vì chúng tôi đã giải quyết khó khăn này…’.
2. Tăng tốc
Đảm bảo nhân viên luôn để mắt đến bất kỳ hoạt động tiêu cực nào để phản hồi một cách
thích hợp – và bạn sẽ nằm trong số ít các nhà điều hành bận tâm.
3. Sử dụng hashtag
Các tweet có hashtag nhận được nhiều lượt retweet và yêu thích hơn. Bất kỳ ai tìm
kiếm một hashtag bạn đã sử dụng có thể tìm thấy tweet của bạn và quan trọng hơn là
khách sạn của bạn.
Cũng như các hashtag chung như #travel #trips, bạn nên tạo các hashtag khác có thể
cộng hưởng với khách hàng của bạn hoặc phù hợp với vị trí của bạn.
Đừng lạm dụng hashtag. Chúng sẽ làm cho tweet của bạn trông lộn xộn và làm gián đoạn câu chuyện. Twitter cho biết không sử dụng quá hai hashtag cho mỗi tweet.
4. Cung cấp thông tin có giá trị
Một khách sạn có thể trở thành một nguồn tin tức có giá trị bằng cách đăng thông tin
về các sự kiện địa phương. Làm sống động cuộc trò chuyện của bạn bằng hình ảnh của
thành phố, phiếu giảm giá và bình luận về các câu chuyện tin tức địa phương tích
cực khi chúng diễn ra.
Tweet về các sự kiện địa phương, đặc biệt nếu bạn đang cung cấp tùy chọn vận chuyển
hoặc đưa đón đến chúng. Luôn bao gồm tay cầm Twitter của tổ chức chủ nhà trong bình
luận của bạn và hình ảnh hoặc video.
Hilton đã trở nên nổi tiếng với lời khuyên du lịch mà họ đưa ra trên Twitter – hãy
xem hồ sơ của nó @HiltonSuggests để xem loại mẹo mà nó thường xuyên xuất bản.
5. Chủ động
Một trong những khách của bạn đã tweet rằng anh ấy không mong đợi thức dậy trước bình
minh cho một cuộc họp sáng sớm? Gây bất ngờ cho anh ấy với cà phê mới tại cửa của
anh ấy. Khá đơn giản để thiết lập nguồn cấp dữ liệu Twitter của bạn để theo dõi các
đề cập về thành phố của bạn, đối thủ cạnh tranh hoặc một sự kiện địa phương.
Các từ khóa như ‘mất’, ‘mệt mỏi’ ‘đói’ hoặc ‘thất vọng’ để bạn có thể đến giải cứu
những người du lịch vỡ mộng với lời đề nghị một phòng với mức giá đặc biệt hoặc
sô cô la nóng miễn phí.
Đừng lạm dụng điều này. Nhảy vào mọi tweet đề cập đến thị trấn của bạn nghe có vẻ tuyệt vọng và bạn không muốn thống trị cuộc trò chuyện.
6. Cá nhân hóa dịch vụ
Khách sạn của bạn là một doanh nghiệp con người và khách đến thăm bạn để có một kỳ
nghỉ đáng nhớ. Bạn nên nỗ lực để sao chép sự tương tác trực tiếp.
Đặt tên của bạn và tên của bất kỳ ai tweet trên tài khoản doanh nghiệp của bạn. Kết
thúc các tweet của khách sạn của bạn bằng tên, trái ngược với chữ viết tắt, để giúp
tạo cảm giác quen thuộc với khách sạn của bạn và nhân viên của bạn.
Bạn muốn khách nhớ bạn hơn nữa? Cung cấp những nét cá nhân sẽ nổi bật trong tâm trí
mọi người. Chào đón khách của bạn bằng tên, đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa và
đối xử với khách bằng các dịch vụ vượt quá tiêu chuẩn sẽ giúp bạn để lại ấn tượng
lâu dài.
Làm thế nào để cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của khách sạn để đáp ứng nhu cầu văn hóa
Nhận thức văn hóa và sự nhạy cảm là vô cùng quan trọng tại khách sạn của bạn, từ cả
góc độ khách và nhân viên. Bất cứ nơi nào khách sạn của bạn nằm, bạn phải xem xét
rằng văn hóa của du khách có thể rất khác với văn hóa của bạn và cũng có khả năng
bạn sẽ thuê nhân viên từ các nền tảng đa dạng.
Bao gồm điều này trong chiến lược dịch vụ khách hàng của khách sạn sẽ cải thiện rất
nhiều mức độ hài lòng của khách và nhân viên của bạn, dẫn đến đánh giá tốt hơn và
danh tiếng được cải thiện cho doanh nghiệp của bạn.
Đây là những điều quan trọng nhất cần lưu ý.
1. Ý thức về yêu cầu thực phẩm
Có, khi mọi người đi du lịch, họ thường cởi mở và háo hức thử những điều mới mẻ,
nhưng họ cũng muốn tiếp cận những gì họ thích và những gì họ quen thuộc. Đây là nơi
điều quan trọng là phải biết xu hướng lịch sử của khách sạn của bạn và thu thập dữ
liệu về khách của bạn.
Nếu phần lớn khách của bạn là người Trung Quốc, thực phẩm bạn phục vụ trong bếp hoặc
nhà hàng của bạn nên cung cấp cho họ các lựa chọn truyền thống và đích thực. Điều
tương tự cũng áp dụng cho khách Trung Đông, những người sẽ yêu cầu các bữa ăn Halal
phải có sẵn. Các nền văn hóa khác, chẳng hạn như Hy Lạp, thường ăn vào những giờ
khác thường. Một số khách du lịch Hy Lạp có lẽ sẽ không muốn bữa ăn chính trong
ngày của họ trước 10 giờ tối, vì vậy điều hướng các tình huống như thế này là một
điều khác bạn sẽ phải tung hứng.
Để khách hàng hài lòng, có một vài điều quan trọng hơn trải nghiệm ăn uống tại khách
sạn của bạn, vì vậy bạn nên xem xét các lựa chọn một cách cẩn thận.
2. Đáp ứng niềm tin và nghi lễ tôn giáo
Nhiều tôn giáo có những phong tục nghiêm ngặt mà khách sẽ cần tuân thủ ngay cả khi đi
nghỉ.
Bạn nên suy nghĩ rất cẩn thận về việc dành riêng những không gian yên tĩnh và riêng
tư để cầu nguyện và chiêm nghiệm. Không gian cần dễ dàng truy cập và có sẵn vào tất
cả các giờ trong ngày, vì vậy bạn không loại trừ bất kỳ ai.
Bạn cũng nên lưu ý thời điểm trong năm mà khách đang ghé thăm và xem có bất kỳ điều
gì có ý nghĩa tôn giáo đang xảy ra không. Ví dụ: chú ý đến ngày tháng mà người Hồi
giáo thực hành Ramadan vì chúng thay đổi hàng năm. Bạn nên xem xét việc loại bỏ
rượu khỏi phòng của họ và linh hoạt về thời gian ăn uống.
3. Giáo dục về phong tục và sở thích
Mặc dù ăn uống và tôn giáo chắc chắn là hai cân nhắc quan trọng nhất, nhưng nhận
thức văn hóa cũng mở rộng đến phòng khách sạn và các tương tác hàng ngày với khách
của bạn.
Lấy TV làm ví dụ. Khách muốn một cái gì đó mà họ quan tâm và một cái gì đó cho phép
họ thư giãn. Nếu tất cả những gì bạn đang cung cấp là các kênh tin tức địa phương
hoặc phim hoạt hình, bạn có thể mời một số thất vọng từ khách của bạn.
Với một số kênh Ả Rập, một kênh phim Bollywood và một loạt lớn các bộ phim truyền
hình quốc tế ban ngày, bạn sẽ dẫn đầu trò chơi.
Một yếu tố khác là cách nhân viên của bạn giao tiếp với khách quốc tế.
Mặc dù ở Nhật Bản, cúi đầu là một phong tục phổ biến, nhưng nó rất phức tạp và
khách du lịch Nhật Bản thường không mong đợi được chào đón theo cách này khi họ đến
khách sạn của bạn. Nếu bạn cúi đầu quá thấp, hoặc không đủ thấp, bạn có nguy cơ xúc
phạm khách của mình ngay khi họ đến. Trong cùng bối cảnh, trong một số nền văn hóa
Trung Đông nhất định, một người đàn ông sẽ không bao giờ bắt tay với một người phụ
nữ.
Tốt nhất là nên đào tạo nhân viên của bạn để sử dụng một số dự trữ trong những vấn
đề này và duy trì một cách tiếp cận trung lập nhưng tôn trọng.
4. Biết cách khai thác tốt nhất từ nhân viên của bạn
Nhiều công nhân khách sạn cũng là người di cư, vì vậy cơ hội bạn thuê một nhân viên
từ một nền văn hóa khác là rất cao. Có thể có những rào cản ngôn ngữ cần vượt qua,
nhưng yếu tố quan trọng nhất là thái độ và sự tôn trọng bạn dành cho nhau.
Phản hồi và chỉ trích có thể được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
văn hóa. Một số nền văn hóa thích trực tiếp, trong khi những nền văn hóa khác sẽ ít
đối đầu hơn và thụ động hơn.
Ở các quốc gia như Pháp, Ý hoặc Tây Ban Nha, các quyết định luôn được đưa ra bởi
những người gần hơn với đỉnh của hệ thống phân cấp công ty trong khi ở một số quốc
gia Scandinavia nhất định, nhân viên cấp thấp hơn được trao quyền tự chủ để đưa ra
quyết định. Đây là lý do tại sao cả bạn và nhân viên của bạn đều ở cùng một trang
khi nói đến việc quản lý nhiều sắc thái trong khách sạn của bạn.
Kỹ năng & đào tạo dịch vụ khách hàng khách sạn
Đào tạo dịch vụ khách hàng khách sạn hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo rằng nhân
viên có các kỹ năng cần thiết để cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Các kỹ
năng chính bao gồm giao tiếp, giải quyết vấn đề, sự đồng cảm và kiến thức về hoạt
động khách sạn. Các kỹ năng này giúp nhân viên dự đoán nhu cầu của khách, giải quyết
vấn đề một cách hiệu quả và tạo ra một bầu không khí chào đón.
“`
