Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn: Bí Quyết Gia Tăng Lòng Trung Thành

Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn Là Gì?

Chương trình khách hàng thân thiết khách sạn là một cách để tri ân và khen thưởng những khách hàng đã chọn lưu trú tại khách sạn của bạn.

Bạn có thể lựa chọn cung cấp những phần thưởng giúp nâng cao trải nghiệm hiện tại của họ, hoặc mang đến những trải nghiệm tốt hơn nữa trong lần lưu trú tiếp theo. Điều này sẽ củng cố quyết định đúng đắn của khách hàng và khuyến khích họ luôn quay lại thương hiệu của bạn.

Chương trình khách hàng thân thiết khách sạn có nhiều hình thức khác nhau, và có nhiều cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Mỗi khách hàng là một cá nhân, do đó, họ sẽ phản ứng khác nhau. Khách hàng của bạn được thúc đẩy bởi giá cả, sự sang trọng, hay giá trị đồng tiền?

Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn những yếu tố quan trọng cần xem xét khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết khách sạn, giúp bạn giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Mục lục

Tại Sao Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn Quan Trọng?

Chương trình khách hàng thân thiết khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn bằng cách thúc đẩy doanh thu từ khách hàng cũ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những chương trình này khen thưởng khách hàng vì sự ủng hộ liên tục của họ, tạo ra cảm giác được trân trọng và có giá trị. Điều này khuyến khích khách hàng lựa chọn cùng một khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cho những lần lưu trú trong tương lai.

Một số lợi ích của việc giới thiệu một chương trình khách hàng thân thiết tại khách sạn của bạn:

1. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Một chương trình khách hàng thân thiết sẽ đảm bảo rằng những khách du lịch thường xuyên đến khách sạn của bạn không bao giờ bị bỏ qua. Sở thích của họ sẽ được ghi nhận và đáp ứng, giúp chuyến đi của họ trở nên suôn sẻ và thú vị hơn.

2. Tăng Số Lượng Đặt Phòng

Thông thường, lời hứa về phần thưởng hoặc đặc quyền tức thì có thể đủ để thu hút những khách du lịch đang phân vân. Trong trường hợp này, một chương trình khách hàng thân thiết không chỉ hữu ích để giữ chân những khách hàng bạn đã có, mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

3. Tiết Kiệm Chi Phí

Việc tiếp cận để giữ chân khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng trung thành có nhiều khả năng đặt phòng trực tiếp tại khách sạn của bạn hơn là thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), giúp bạn tiết kiệm chi phí hoa hồng.

4. Tăng Doanh Thu

Khách hàng quay lại khách sạn của bạn chứng tỏ họ hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp, và họ có nhiều khả năng chi tiền cho các dịch vụ bổ sung và tiện nghi khác. Nếu bạn chứng minh được giá trị của mình nhiều lần, khách hàng sẽ sẵn sàng tiếp tục chi tiền.

5. Thông Tin Chi Tiết Giá Trị

Việc đưa khách hàng vào một chương trình khách hàng thân thiết cho phép bạn xây dựng nhiều hồ sơ khách hàng hơn, với nhiều thông tin chi tiết hơn bao giờ hết. Biết được sở thích, mối quan tâm và hành vi của họ là vô cùng quan trọng để thu hút những khách hàng mới phù hợp với khách sạn của bạn.

6. Lợi Thế Doanh Nghiệp

Nhiều doanh nghiệp, người quản lý du lịch, hoặc người lên kế hoạch sự kiện sẽ chọn những khách sạn có chương trình khách hàng thân thiết, vì những đối tượng này có xu hướng quay lại cùng một địa điểm thường xuyên.

Tuy nhiên, chương trình khách hàng thân thiết cũng có những nhược điểm. Chúng có thể tốn kém và mất thời gian, và có thể không hiệu quả ở một số thị trường hoặc nếu không được lên kế hoạch kỹ lưỡng.

Các Yếu Tố Quan Trọng Cần Cân Nhắc Để Có Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn Tốt Nhất

Hiện nay, hệ thống khen thưởng phổ biến nhất liên quan đến việc tích lũy điểm, sau đó khách hàng có thể đổi điểm để nhận các lợi ích khác nhau.

Tuy nhiên, đây không nhất thiết là chương trình khách hàng thân thiết khách sạn tốt nhất, và không có giới hạn nào về loại chương trình mà bạn muốn triển khai, miễn là nó khen thưởng những khách hàng lâu năm và giúp cải thiện danh tiếng của khách sạn.

Nhưng điều quan trọng là phải nghiên cứu kỹ lưỡng:

• 83% khách hàng tham gia từ một đến sáu chương trình khách hàng thân thiết.
• 31% khách hàng chỉ sử dụng 25% số lượng chương trình khách hàng thân thiết mà họ tham gia.
• 73% khách hàng đồng ý rằng lòng trung thành của họ ngày càng khó duy trì hơn bao giờ hết.

Hãy nhớ rằng mỗi khách du lịch là duy nhất và cá nhân hóa là chìa khóa. Chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất sẽ khai thác yếu tố này và thành công nhất trong việc phát triển lòng trung thành.

Trong một thị trường đã trở nên bão hòa, những chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất sẽ tìm cách đột phá và nổi bật. Điều quan trọng là phải xem xét tâm lý của khách du lịch khi bước vào khách sạn và suy nghĩ về cách bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.

Ví Dụ Về Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn Tốt Nhất

Để tập trung vào một ví dụ, hãy xem xét Marriott Bonvoy (trước đây là Marriott Rewards).

Tính năng chính của chương trình Marriott Bonvoy là mạng lưới khách sạn rộng lớn ở các điểm đến du lịch nổi tiếng trên khắp Hoa Kỳ, Châu Á và Châu Âu. Thành viên cũng có thể kiếm điểm thưởng khi lưu trú tại các thương hiệu liên kết như St. Regis hoặc Ritz-Carlton hotels.

Thành viên có thể kiếm và đổi điểm tại hàng ngàn khách sạn, đồng thời nhận các lợi ích độc quyền như internet miễn phí trong phòng, giá ưu đãi cho thành viên, chìa khóa điện thoại, không có ngày chặn, đổi điểm ngay lập tức cho đồ ăn và thức uống, v.v.

Những chương trình khách hàng thân thiết khách sạn tốt nhất sẽ mang đến cho tất cả khách du lịch cơ hội kiếm được những phần thưởng giá trị chỉ bằng cách đăng ký và thực hiện một chuyến đi.

Các chương trình được đánh giá cao khác bao gồm:

Wyndham Rewards

Thành viên có thể kiếm điểm thông qua việc lưu trú tại khách sạn, mua xăng và ăn uống. Những điểm này có thể được đổi để lấy đêm nghỉ miễn phí hoặc giảm giá, bắt đầu chỉ từ 1.500 điểm cộng tiền mặt. Các thành viên Elite được hưởng các đặc quyền như nâng cấp phòng, nhận phòng sớm, trả phòng muộn và các lợi ích bổ sung như nâng cấp xe cho thuê Avis và Budget.

World of Hyatt

Chương trình này cung cấp nhiều cấp thành viên khác nhau, mỗi cấp được thiết kế phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Thành viên có thể tận hưởng các lợi ích như nâng cấp phòng miễn phí, trả phòng muộn và quyền truy cập vào các trải nghiệm độc quyền. Tính linh hoạt và phạm vi phần thưởng rộng rãi của chương trình khiến nó trở nên hấp dẫn đối với cả khách du lịch doanh nhân và khách du lịch giải trí.

Choice Privileges

Thành viên của Choice Privileges nhận được các lợi ích vượt ra ngoài việc lưu trú tại khách sạn. Ví dụ: họ có thể tiết kiệm tiền cho các thương hiệu như United Petroleum và Naked Wines. Ngoài ra, họ có thể kiếm và đổi điểm tại hơn 7.000 khách sạn trên toàn thế giới, đảm bảo trải nghiệm nhất quán và có giá trị.

Best Western Rewards

Chương trình này nổi bật với hệ thống điểm hào phóng, nơi điểm không bao giờ hết hạn. Thành viên có thể kiếm được điểm thưởng thường xuyên, có thể được đổi để lấy đêm nghỉ miễn phí, thẻ quà tặng hoặc thậm chí là dặm bay. Việc điểm không hết hạn là một lợi thế đáng kể, khuyến khích lòng trung thành lâu dài.

IHG Rewards Club

Với các cấp thành viên khác nhau, IHG Rewards Club phục vụ cho nhu cầu riêng của khách du lịch. Thành viên được hưởng các lợi ích như internet miễn phí, thời gian trả phòng kéo dài và ưu tiên nhận phòng. Việc chương trình tập trung vào sở thích cá nhân của khách du lịch đảm bảo trải nghiệm được cá nhân hóa và thỏa mãn.

Như bạn có thể thấy, các thương hiệu lớn đang nỗ lực để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết khách sạn của mình một cách đúng đắn, và họ có nguồn lực để cung cấp các ưu đãi có giá trị cao. Tuy nhiên, các khách sạn độc lập có thể sử dụng cùng một công thức trên quy mô nhỏ hơn và vẫn thấy kết quả tốt. Thông thường, bạn có thể tham gia một nhà cung cấp chương trình khách hàng thân thiết.

Làm Thế Nào Để Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Của Bạn

Mặc dù không nhất thiết phải có chương trình khách hàng thân thiết tại khách sạn của bạn để khách du lịch muốn quay lại, nhưng đó là một cách tốt để xác nhận sự đánh giá cao của bạn đối với khách hàng.

Vậy, làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Dưới đây là một vài lời khuyên để biến một khách truy cập một lần thành một khách hàng trung thành, luôn quay lại.

1. Trở Thành Một “Người Chơi” Toàn Cầu Cả Trực Tuyến Và Ngoại Tuyến

Trong một thế giới kết nối tốt hơn bao giờ hết, việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của tất cả khách hàng tiềm năng ngày càng trở nên quan trọng – và nhiều khách hàng này không nhất thiết phải nói ngôn ngữ của bạn.

Theo Forbes, 72% khách hàng thích mua hàng bằng ngôn ngữ của họ và hãy nhớ: tiếng Anh không phải là ngôn ngữ chính ở 57% thị trường phát triển nhanh nhất.

Mặc dù hầu hết mọi người hiện nay đều nói tiếng Anh, nhưng họ muốn cảm thấy rằng bạn đang xem xét nhu cầu của họ và mong muốn được đón tiếp họ. Điều này có nghĩa là bạn không chỉ nên chuẩn bị thuê nhân viên đa ngôn ngữ, mà còn nên xem xét tối ưu hóa trang web của mình bằng cách tạo các phiên bản ngôn ngữ khác nhau.

Khả năng phục vụ các thị trường nước ngoài và xác định các xu hướng trong số khách truy cập của bạn sẽ nhấn mạnh uy tín của bạn như một “người chơi” toàn cầu, và nhấn mạnh sự sẵn sàng của bạn để tích hợp nhu cầu của khách hàng vào chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn.

Trực tuyến, chỉ cần làm cho trang web của bạn dễ sử dụng – đồng thời giới thiệu giá tốt nhất, tình trạng phòng trống và các ưu đãi đặc biệt, cũng như giới thiệu cho khách hàng tiềm năng các dịch vụ và tính năng họ muốn. Ví dụ: nếu phần lớn khách hàng của bạn là khách du lịch doanh nhân, thì có khả năng họ sẽ muốn thư giãn nhất, vì vậy, bạn nên đảm bảo các dịch vụ nuông chiều của mình (chẳng hạn như tiệm mát-xa và spa) dễ dàng truy cập và có thể được thêm vào đặt phòng của khách hàng. Một trang web dễ sử dụng có thể làm tăng đáng kể số lượng đặt phòng trực tiếp.

2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Khi đi du lịch đến những nơi xa lạ, nơi bạn thường không biết đường, một nhân viên lễ tân hữu ích hoặc nhân viên khách sạn thân thiện với thông tin chính xác có thể là yếu tố quyết định.

Khách hàng thích cảm thấy được chăm sóc tốt. Nếu bạn chiều chuộng họ bằng những trải nghiệm độc đáo, bao gồm các ưu đãi phù hợp và các lựa chọn giải trí được cá nhân hóa, họ sẽ ghi nhớ và rất có thể sẽ ghé thăm lại. Trong một nghiên cứu của State of Travel, 87% số người được khảo sát nói rằng sự lịch sự của nhân viên là một yếu tố quan trọng.

Bạn thường có thể xây dựng hồ sơ về khách hàng của mình và xác định lý do đằng sau chuyến đi của họ bằng cách phân tích dữ liệu của họ trong hệ thống quản lý khách sạn của bạn. Tuy nhiên, quá trình nhận phòng là thời điểm hoàn hảo để nhân viên của bạn tìm hiểu thêm thông tin về mục đích du lịch của khách hàng; Họ đang đi công tác hay đi nghỉ cuối tuần lãng mạn? Hay họ chỉ đơn giản là có một kỳ nghỉ thư giãn với cả gia đình? Khi bạn biết họ muốn gì, hãy sử dụng thông tin đó một cách khôn ngoan và làm cho nó có lợi cho bạn.

Ví dụ: khi bạn có những cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật lưu trú tại khách sạn của bạn, hãy cung cấp cho họ một điều gì đó đặc biệt để nâng cao trải nghiệm của họ, chẳng hạn như nâng cấp phòng miễn phí hoặc điều trị spa miễn phí. Đừng chỉ làm hài lòng khách hàng của bạn – hãy làm họ hài lòng. (Đảm bảo bạn cũng thu thập phản hồi bất cứ khi nào bạn có thể – có thể thông qua khảo sát khách hàng hoặc email cảm ơn – để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.)

3. Khen Thưởng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Việc có được một khách hàng mới có thể tốn kém gấp năm đến chín lần so với việc bán cho một khách hàng hiện có, vì vậy điều quan trọng là các khách sạn phải làm mọi thứ có thể để giữ cho khách hàng hiện tại của họ hài lòng và ghé thăm lại nhiều lần.

Chương trình khách hàng thân thiết cung cấp giảm giá, quà tặng và các đặc quyền khác cho khách hàng, ví dụ: có thể làm tăng thêm giá trị thực sự cho trải nghiệm của khách hàng – và cuối cùng là cho biểu đồ doanh số của bạn.

Hãy nhớ giữ cho nó mang tính cá nhân. Bằng cách tập trung vào việc làm cho phần thưởng mang tính cá nhân và ý nghĩa, cung cấp các phần thưởng có thể truy cập được ngay lập tức và định hình lại trải nghiệm của khách hàng, các chủ khách sạn có thể thu hút khách hàng và lôi kéo họ quay lại nhiều lần.

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng vẫn là cốt lõi của ngành khách sạn, vì vậy đừng ngại có được các công cụ có thể giúp khách sạn của bạn hoạt động hiệu quả hơn.

Tác Động Của Nhận Thức Về Khách Hàng Đến Việc Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn Tốt Nhất

Một trong những thách thức lớn nhất mà các khách sạn hiện đang phải đối mặt là sự xói mòn lòng trung thành của khách hàng và cuộc đấu tranh để duy trì nhận thức và sự phù hợp.

Khách du lịch hiện đang tập trung nhiều hơn vào việc tìm kiếm ưu đãi tốt nhất có thể từ bất kỳ nguồn nào.

Một trong những lý do cho điều này là các khách sạn vẫn không cung cấp đủ mức độ dịch vụ được cá nhân hóa.

Khách hàng đang sử dụng sự tăng trưởng của các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), tăng tính minh bạch về giá cả, các tùy chọn ngang hàng và sự gia tăng của việc so sánh giá để đáp ứng nhu cầu của họ về các đề xuất giá trị mới.

Một thống kê đáng lo ngại cho các khách sạn báo cáo:

• 22% khách hàng khách sạn nói rằng chương trình khách hàng thân thiết không mang lại giá trị gì cho họ
• 74% thế hệ millennials coi trọng trải nghiệm hơn sản phẩm.
• 73% thích khi tư cách thành viên không phụ thuộc vào hệ thống phần thưởng điểm

Nếu chúng ta đồng ý rằng hành trình du lịch được chia thành bốn phần; tìm kiếm, mua, lưu trú và phản ánh, thì chúng ta, các khách sạn đã thua trong trận chiến tìm kiếm và đang bị các OTA và các dịch vụ khác phá vỡ trong giai đoạn mua.

Giai đoạn lưu trú rõ ràng là cuộc sống của một khách sạn. Đó là nơi mà khách sạn có thể có ảnh hưởng đầy đủ, không hạn chế đối với khách du lịch. Nhưng ngay cả ở đó, việc chia sẻ chỗ ở đang trở nên rất thân thiện. Khi khách phản ánh về kỳ nghỉ của họ, sẽ là những khách sạn cung cấp những trải nghiệm ý nghĩa sẽ được ghi nhớ.

Vậy làm thế nào để các khách sạn tạo ra nhận diện thương hiệu tốt hơn, trải nghiệm tốt hơn và cuối cùng là cảm giác trung thành mạnh mẽ hơn ở khách du lịch? Một cách là tăng cường “nhận thức” về khách sạn của bạn.

Nhận Thức Là Gì?

Nhận thức là một khái niệm dựa trên sự phát triển của sự công nhận và phổ biến cho một sản phẩm.

Mục tiêu là đạt đến giai đoạn mà khi mọi người nghĩ đến một khách sạn, thương hiệu của bạn là một trong những khách sạn mà họ có thể dễ dàng nhớ đến khi nghĩ về nơi để ở.

Trong một số trường hợp, tên thương hiệu thậm chí có thể trở thành từ đồng nghĩa với sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: Hoover the brand đã trở thành từ đồng nghĩa với máy hút bụi.

Nếu chương trình khách hàng thân thiết khách sạn không hoạt động riêng lẻ, thì các khách sạn cần nỗ lực hơn để cung cấp các dịch vụ vượt trội và định vị mình là một thực thể độc đáo trong ngành. Giống như họ làm trong mọi khía cạnh của xã hội hiện nay, người tiêu dùng muốn sự đơn giản, cá nhân hóa, tốc độ, độ chính xác, cũng như quyền kiểm soát khi nói đến du lịch.

Nghiên cứu của Accenture cho thấy 75% người tiêu dùng muốn các dịch vụ được cá nhân hóa và chỉ 13% số người được hỏi trong một cuộc khảo sát năm 2015 cho biết họ thấy các ưu đãi kỹ thuật số và vật lý được liên kết tốt.

Làm Thế Nào Bạn Có Thể Xây Dựng Nhận Thức Cho Khách Sạn Của Bạn?

Trước hết, các khách sạn cần sử dụng dữ liệu để tìm hiểu càng nhiều càng tốt về khách hàng, nhưng cũng là đối thủ cạnh tranh mà họ cần phân biệt mình với. Dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện:

1. Xác định mục tiêu của bạn
2. Tạo dịch vụ ưu tiên thiết bị di động, dựa trên con người
3. Tham gia vào công nghệ mới nhất. Ứng dụng di động đã vượt qua máy tính để bàn về mức độ tương tác kỹ thuật số vì 54% thời gian sử dụng phương tiện truyền thông kỹ thuật số ở Hoa Kỳ hiện được dành cho ứng dụng di động
4. Cung cấp cho khách càng nhiều quyền truy cập càng tốt vào các sự kiện và hoạt động thú vị bằng cách cung cấp vé, khuyến mãi và thông tin
5. Xây dựng một thư viện tài liệu thế chấp. Điều này có thể bao gồm nội dung từ tài liệu quảng cáo kỹ thuật số và bản tin, tạp chí ngành, tạp chí điện tử. Tất cả điều này cung cấp thông tin có giá trị và tạo ấn tượng rằng bạn hữu ích và tận tâm. Trên hết, email được cá nhân hóa sẽ cho thấy bạn sẵn sàng đi thêm một bước nữa
6. Sử dụng nhiều phương tiện. Điều này sẽ giúp thu hút sự chú ý của đối tượng tiềm năng và cho bạn cơ hội tốt hơn để cắt giảm mọi sự lộn xộn bằng cách cho phép khách hàng tham gia ở các cấp độ khác nhau
7. Hãy kiên nhẫn và bền bỉ. Có thể mất đến sáu tháng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng có tác động lâu dài

Cuối cùng, chiến lược quan trọng để phục hồi sự gắn bó thương hiệu là suy nghĩ vượt ra ngoài khuôn khổ để đứng trên đối thủ cạnh tranh của bạn trong khi suy nghĩ cẩn thận về nhu cầu của từng khách hàng và cách bạn có thể mang đến cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa nhất có thể, đến mức họ có thể từ chối một khách sạn rẻ hơn để ở tại khách sạn của bạn.

Lời Khuyên Để Tạo Ra Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn Hoàn Hảo

Khi cố gắng tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, có một vài nguyên tắc tiêu chuẩn mà bạn có thể tuân theo. Một số lời khuyên bạn có thể muốn ghi nhớ bao gồm:

1. Cá Nhân Hóa Hệ Thống Phần Thưởng Của Bạn

Cố gắng cá nhân hóa hệ thống phần thưởng của bạn càng nhiều càng tốt để các thành viên của bạn cảm thấy như những cá nhân. Tùy chỉnh có thể bao gồm nhận biết sở thích của khách, chẳng hạn như loại phòng hoặc các tiện nghi đặc biệt và cung cấp các chương trình khuyến mãi được điều chỉnh dựa trên hành vi trong quá khứ của họ. Bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu, các khách sạn có thể hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao, điều này thúc đẩy một kết nối mạnh mẽ hơn với thương hiệu.

2. Cung Cấp Một Phạm Vi Phần Thưởng Đa Dạng

Nếu sử dụng hệ thống điểm, hãy đảm bảo có nhiều giải thưởng để lựa chọn để các thành viên của bạn không cảm thấy nhàm chán hoặc bị trì hoãn. Cung cấp các tùy chọn hấp dẫn các loại khách du lịch khác nhau, chẳng hạn như đêm miễn phí, phiếu ăn uống, liệu pháp spa hoặc thậm chí là hợp tác với các hãng hàng không và nhà bán lẻ, đảm bảo rằng mọi thành viên đều có thể tìm thấy thứ gì đó có giá trị. Sự đa dạng này giữ cho chương trình thú vị và khuyến khích sự tham gia liên tục.

3. Tạo Ưu Đãi Độc Quyền Cho Thành Viên

Thực hiện các ưu đãi dành riêng cho thành viên bên ngoài chương trình thông thường. Điều này có thể bao gồm quyền truy cập sớm vào các đợt giảm giá, giá đặc biệt trong mùa cao điểm hoặc các trải nghiệm độc đáo như các chuyến tham quan hoặc sự kiện riêng tư. Các ưu đãi độc quyền làm cho các thành viên cảm thấy đặc biệt và được đánh giá cao, nâng cao lòng trung thành của họ và khuyến khích họ chọn khách sạn của bạn hơn các đối thủ cạnh tranh.

4. Phát Triển Các Chiến Lược Phần Thưởng Phù Hợp Và Mong Muốn

Tạo các chiến lược phần thưởng phù hợp và mong muốn thay vì các kế hoạch chung chung hoặc theo công thức. Tránh xa các hệ thống điểm tiêu chuẩn bằng cách kết hợp nhiều phần thưởng sáng tạo và được cá nhân hóa hơn. Ví dụ: cung cấp các phần thưởng trải nghiệm như các lớp học nấu ăn với đầu bếp khách sạn hoặc các chuyến tham quan hậu trường có thể làm cho chương trình trở nên hấp dẫn hơn. Đảm bảo rằng các phần thưởng phù hợp với mong muốn và sở thích của đối tượng mục tiêu của bạn để duy trì sự quan tâm và tham gia của họ.

5. Duy Trì Liên Lạc Thường Xuyên Với Các Thành Viên

Duy trì liên lạc với các thành viên của bạn bằng cách thường xuyên sử dụng email một cú nhấp chuột và liên tục cung cấp cho họ những cách để tối đa hóa sự tham gia của họ vào chương trình. Giao tiếp phải thường xuyên nhưng có giá trị, bao gồm các bản cập nhật về phần thưởng mới, ưu đãi được cá nhân hóa và các mẹo về cách kiếm và đổi điểm một cách hiệu quả. Tương tác thường xuyên giúp chương trình của bạn luôn được ưu tiên hàng đầu và giúp xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng của bạn.

6. Đơn Giản Hóa Quá Trình Đổi Điểm

Làm cho quy trình yêu cầu hoặc đổi điểm càng đơn giản và nhanh chóng càng tốt. Một quy trình phức tạp có thể ngăn cản các thành viên tham gia vào chương trình. Triển khai các nền tảng trực tuyến hoặc ứng dụng di động dễ sử dụng, nơi các thành viên có thể xem và đổi phần thưởng của họ ngay lập tức giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Hướng dẫn rõ ràng và quy trình liền mạch đảm bảo các thành viên có thể tận dụng tối đa các lợi ích của họ mà không gặp khó khăn, do đó làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Càng có nhiều thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết của bạn càng tốt, vì bạn có thể bắt đầu yêu cầu những khách này phản hồi. Họ sẽ có nhiều khả năng đưa ra đánh giá tích cực về tài sản của bạn trên các trang web như TripAdvisor, điều này sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng hơn.

Nhiều khách hàng hơn có nghĩa là doanh thu đến rõ ràng hơn nhưng có một lợi ích khác khi tăng tỷ lệ lấp đầy; nó cung cấp một số cơ hội tuyệt vời để thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng về cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhiều khách hàng hơn sẽ muốn tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hàng Đầu Đến Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn

Có rất ít yếu tố quan trọng hơn ngày nay so với danh tiếng trực tuyến của khách sạn của bạn. Nếu không có danh tiếng tích cực và được thiết lập trên web, nơi hầu hết khách du lịch đang thực hiện nghiên cứu và đặt phòng du lịch của họ, khách sạn của bạn sẽ không thu hút được số lượng đặt phòng bạn cần để điều hành một doanh nghiệp thành công.

Danh tiếng này sẽ tăng lên với mỗi khách hàng trung thành mới mà bạn giành được, nhưng thường thì các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đều phụ thuộc vào quan điểm cá nhân.

Ví dụ: một khách du lịch sang trọng chi một số tiền lớn mỗi đêm cho một căn phòng có lẽ sẽ không vui mừng với một khoản giảm giá nhỏ cho lần lưu trú tiếp theo của họ, bởi vì số tiền không có ý nghĩa nhiều đối với họ. Điều này sẽ không tạo ra lòng trung thành.

Bạn sẽ giành được lòng trung thành của một khách hàng như thế này, hoặc bất kỳ khách hàng nào, khi bạn mang đến cho họ một trải nghiệm vượt quá mong đợi của họ. Để làm được điều này, bạn cần phải biết khách hàng. Bạn cần hiểu hành vi, thói quen, sở thích, tùy chọn, v.v. của họ. Khi bạn có thông tin này, bạn có thể nghĩ ra những cách để làm khách hàng ngạc nhiên và mang đến cho họ một điều gì đó vượt quá mong đợi bình thường của họ. Đây là nơi lòng trung thành bắt đầu phát triển, bởi vì nó cho thấy họ được coi trọng một cách nghiêm túc và được chăm sóc một cách rất cá nhân.

Những điều nhỏ nhặt cũng có thể có tác động lớn. Ví dụ: nếu khách quen ở trong các khách sạn nơi họ được yêu cầu trả tiền cho những thứ như bộ sạc điện thoại, internet hoặc các tiện nghi khác như máy in, v.v., và sau đó họ thấy mình ở trong một tài sản nơi điều này miễn phí – điều đó có thể ảnh hưởng đến họ và truyền cảm hứng cho lòng trung thành.

Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Khách Sạn Có Đang Chết Dần?

Câu trả lời ngắn gọn là không – nhưng hành vi, thái độ và kỳ vọng của khách du lịch ngày nay liên tục thay đổi. Kết hợp điều này với một trường hợp bão hòa thương hiệu áp đảo và không có gì đáng ngạc nhiên khi nhiều người tin rằng lòng trung thành đã chết.

Khái niệm này vẫn còn sống, nhưng các chiến thuật cũ đang chết dần. Hơn một трети du khách vẫn tin rằng chúng hữu ích để tiết kiệm tiền hoặc tăng thêm giá trị, nhưng điều quan trọng hơn bao giờ hết là phải tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời vì lòng trung thành chỉ kéo dài khi có một trải nghiệm chất lượng. Không có số lượng điểm trung thành nào có thể mang lại cho một người đã có một trải nghiệm tồi tệ lý do để quay lại một lần nữa.

Chìa khóa để có một chương trình khách hàng thân thiết khách sạn thành công là phải độc đáo và mang tính cá nhân. Hầu hết chương trình khách hàng thân thiết được điều hành bởi các chuỗi lớn và chỉ đơn giản là cung cấp một hệ thống phần thưởng điểm không truyền cảm hứng cho hầu hết khách hàng. Nếu các khách sạn thực hiện đúng, vẫn còn sự sống sót trong chương trình khách hàng thân thiết!

Lời Khuyên Về Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Khách Sạn

Trong khi cố gắng chống lại một số tác động mà các OTA có đối với việc giảm lòng trung thành của khách sạn, các khách sạn cần đảm nhận vai trò của người chủ nhà trọ và cũng sử dụng những lợi thế rõ ràng mà các thương hiệu khách sạn sở hữu.

Như một người quản lý đã chỉ ra: “Khi một khách hàng ăn sáng tại Marriott của tôi, mọi khách sạn Marriott trên thế giới đều có cơ hội biết người đó thích ăn gì cho bữa sáng. Expedia thì không.”

Điều mà một số khách sạn đã quên là khách hàng trung thành với dịch vụ và giá trị, không chỉ đơn giản là giá cả. Giảm giá không đủ để giữ cho một khách hàng quay lại. Các khách sạn chỉ có thể giành được trái tim của khách du lịch bằng cách biết họ rõ hơn và thể hiện sự quan tâm thực sự đến họ. Khách sẽ có nhiều khả năng đáp lại sự ưu ái đó.

Với giá trị đồng tiền là câu thần chú hàng đầu, có nhiều cách để làm hài lòng khách hàng.

Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể làm khách hàng ngạc nhiên một cách dễ chịu và cho họ nhiều hơn những gì họ nghĩ rằng họ đang trả tiền.

Hãy nghĩ về việc cung cấp:

• Dịch vụ miễn phí – Bữa sáng, wifi, trả phòng muộn