SOP Khách Sạn: Mẹo và Mẫu Quy Trình Vận Hành Tiêu Chuẩn
SOP Khách Sạn là gì?
Quy trình Vận Hành Tiêu Chuẩn (Standard Operating Procedure – SOP) là một tập hợp các hướng dẫn về cách hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Mức độ chi tiết của SOP có thể khác nhau, từ danh sách kiểm tra đến quy trình từng bước hoặc kịch bản từng chữ. Lý tưởng nhất, mức độ rõ ràng được cung cấp đạt được sự cân bằng tinh tế giữa chi tiết và tự do, giúp nhân viên khách sạn dễ dàng phát huy vai trò của mình.
Các lĩnh vực khác nhau trong hoạt động của một khách sạn đều có thể hưởng lợi từ việc sử dụng SOP theo những cách khác nhau: có bộ phận tiền sảnh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận F&B và các hoạt động hậu cần bao gồm buồng phòng, bảo trì, đội ngũ sản xuất thực phẩm và hơn thế nữa.
Tất cả các SOP này thiết lập sự chắc chắn trong cách giải quyết một loạt các tình huống phổ biến và không phổ biến. Được hỗ trợ bởi đào tạo, việc triển khai SOP dẫn đến tính nhất quán và đặt ra các kỳ vọng và hướng dẫn để đáp ứng và vượt quá các yêu cầu. Trong thế giới khách sạn, điều này mở rộng ra ngoài luật pháp và quy định, đi vào lĩnh vực kỳ vọng của khách và tạo ra những trải nghiệm độc đáo.
Bài viết này khám phá cách xây dựng và kết hợp thành công SOP vào hoạt động khách sạn của bạn, bao gồm cả các phương pháp hay nhất.
Mục lục
SOP trong Khách sạn là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với thành công?
Tầm quan trọng của SOP trở nên rõ ràng khi bạn xem xét nhiều nhiệm vụ thường xuyên được thực hiện xung quanh một khách sạn hàng ngày: khi tất cả những nhiệm vụ đó được thực hiện đồng loạt, chúng tạo ra một trải nghiệm dễ dàng cho tất cả những người liên quan. Đương nhiên, cũng có những sự kiện ít phổ biến hơn, chẳng hạn như quy trình khẩn cấp, các bước cần thực hiện trong trường hợp khách bị ốm hoặc thiên tai.
Vì những người ra quyết định cấp cao có thể không có mặt ngay lập tức, nên cần phải có các kế hoạch để đảm bảo việc thực hiện nhanh chóng và ngắn gọn bởi đội ngũ tại chỗ trong hoạt động 24 giờ của khách sạn.
3 cách để tạo Quy Trình Vận Hành Tiêu Chuẩn cho Khách Sạn
1. Bắt đầu với một mục tiêu
Tạo SOP khách sạn của bạn với một mục tiêu trong đầu: bạn đang tìm kiếm sự nhất quán? Bạn có muốn truyền tải một thông điệp hoặc giá trị thương hiệu quan trọng trong mọi tương tác của khách tại khách sạn của bạn không? SOP khách sạn của bạn có tập trung vào việc tăng chất lượng hoặc an toàn không?
Không chỉ có thể mà còn được mong đợi rằng các SOP khác nhau sẽ phục vụ các mục đích khác nhau; từ sức khỏe và an toàn, đến tuân thủ luật pháp và quy định địa phương, đến duy trì hiệu quả và tính nhất quán.
Khi bạn bắt đầu với lý do tại sao, việc viết chi tiết về một SOP khách sạn trở nên dễ dàng: các bước không cần thiết hoặc thiếu sót trở nên rõ ràng khi mục tiêu đã rõ ràng. Ví dụ: mục tiêu của bạn có thể là tiêu chuẩn hóa phản hồi cho các cuộc gọi điện thoại đến bộ phận đặt phòng, hỏi về giảm giá.
Trong khi viết quy trình và làm việc với nhóm của bạn, bạn có thể thấy rằng một số thành viên trong nhóm đã rất thành công trong việc chuyển đổi người gọi bằng cách hỏi họ có phải là thành viên của chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn hay không, loại bỏ sự cần thiết phải giảm giá ngay lập tức và/hoặc không nhất quán. Bạn cũng có thể biết rằng các cuộc trò chuyện của họ với khách hàng đã dẫn đến nhiều lượt đặt phòng hơn với giá cao hơn và nhiều lượt đăng ký hơn vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn, do đó, việc thêm một bước hoặc kịch bản về việc giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết trong khi loại bỏ các bước đàm phán bằng lời nói về giá là hợp lý.
Bắt đầu với “Tại sao” cũng rất cần thiết khi truyền đạt một SOP mới hoặc sửa đổi cho nhóm. Đây là điều mà Disney đã làm rất tốt khi tạo ra khóa đào tạo “Hãy là khách của chúng tôi”, thậm chí còn có sẵn để mua dưới dạng sách: họ bắt đầu bằng cách khuyên “luôn nhớ rằng, điều kỳ diệu bắt đầu từ bạn”.
2. Quyết định những gì cần có SOP Khách Sạn
Việc cho nhóm của bạn tham gia vào việc kiểm kê các quy trình hiện có của khách sạn là vô giá để lập tài liệu và đào tạo thành công. Nhiều bước nhỏ có thể không được chú ý hoặc đã trở thành một phần của thói quen không được nói ra kể từ lần cuối bạn tham gia vào chúng. Một nhiệm vụ quan trọng ở đây là xác định những gì cần được ghi lại và tiêu chuẩn hóa. Trong một khách sạn, có một sự luân chuyển thông tin liên tục từ ca ngày sang ca đêm và từ nhóm đặt phòng đến các nhân viên chào đón và hướng dẫn khách trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Áp dụng một quy tắc chung về tính khả thi và ưu tiên theo tác động: sẽ có những nhiệm vụ nhỏ thường xuyên cũng như những bộ hướng dẫn lớn hơn, không thường xuyên hoặc bất thường, tất cả đều sẽ có tác động ý nghĩa đến sự thành công của hoạt động khách sạn của bạn. Có thể có những nhiệm vụ có tác động thấp thường xuyên mà bạn muốn hướng dẫn nhóm của mình thông qua sự trợ giúp của các giá trị và văn hóa để trao quyền cho họ tỏa sáng trong thế giới hiếu khách. Cũng có thể có những nhiệm vụ mà bạn thường xuyên được yêu cầu hướng dẫn; việc tạo SOP sẽ loại bỏ nhu cầu làm rõ lặp đi lặp lại.
Đây là lý do tại sao việc đưa ra quyết định có ý thức về những gì cần SOP và những gì không cần là điều cơ bản.
3. Làm cho SOP của bạn có thể sử dụng và dễ dàng truy cập
Sau khi SOP đã được viết, đã đến lúc quay trở lại sàn nhà: nếu có thể, hãy tận dụng cơ hội cho các buổi chạy thử ‘khô’, đặc biệt khi bạn đã thực hiện các thay đổi đối với các quy trình hiện có. Điều này cho phép xác định sớm các điều chỉnh tiềm năng và đảm bảo SOP khách sạn có liên quan, đầy đủ và có thể sử dụng được.
Các bước đơn giản như đánh dấu vào ô kiểm tra trong quá trình nhận phòng có thể dẫn đến tác động hạ nguồn. Ví dụ: dựa trên việc hoàn thành ô kiểm tra đó, một thành viên nhóm xử lý thanh toán có thể phải liên tục đảm nhận một nhiệm vụ mới, dẫn đến việc cần cập nhật nhiều thành viên trong nhóm về một thay đổi.
Vì SOP khách sạn có xu hướng là một phần của quy trình giới thiệu nhân viên mới hoặc đào tạo cụ thể, nên việc nhớ lại thông tin và hành động vào đúng thời điểm là rất quan trọng. May mắn thay, đây là một yếu tố mà bạn có thể tác động bằng cách làm cho thông tin dễ tiếp cận nhất có thể. Điều này không có nghĩa là các bức tường của văn phòng đặt phòng của bạn phải được bao phủ bởi các kịch bản, nhưng việc chọn ra các quy trình làm việc được sử dụng thường xuyên nhất để hiển thị hoặc xoay vòng chúng như một phần của bản cập nhật hàng tuần có thể thúc đẩy việc áp dụng SOP.
Bạn cũng có thể cân nhắc đặt các quy trình giải quyết các sự kiện không phổ biến, ví dụ: một vị khách qua đời trong thời gian lưu trú của họ, trong các hướng dẫn sử dụng dễ tiếp cận. Đào tạo nhân viên về sự tồn tại của chúng và nơi họ có thể nhanh chóng tra cứu thông tin là rất quan trọng để duy trì thành công nhiều loại SOP khách sạn.
Mẫu SOP Khách Sạn cho từng bộ phận
SOP là xương sống của bất kỳ khách sạn hoạt động tốt nào. Chúng đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả và mức độ dịch vụ cao nhất trên tất cả các bộ phận. Từ quầy lễ tân đến nhà bếp, SOP cung cấp cho mỗi thành viên trong nhóm một bộ hướng dẫn rõ ràng để tuân theo, đảm bảo khách nhận được trải nghiệm đáng nhớ.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn của bộ phận lễ tân khách sạn
Quầy lễ tân là ấn tượng đầu tiên của khách sạn. SOP ở đây bao gồm chào đón khách nồng nhiệt, quy trình nhận và trả phòng hiệu quả, xử lý kịp thời các câu hỏi của khách và duy trì bàn làm việc gọn gàng và ngăn nắp.
Quy trình tiêu chuẩn cho dịch vụ nhận phòng cho khách:
- Luôn chào đón khách đến với ánh mắt giao tiếp ngay lập tức và một nụ cười chân thành.
- Nhanh chóng đề nghị giúp khách mang hành lý, xác nhận số lượng vật dụng họ có.
- Lịch sự hỏi họ tên của khách và gắn nó vào thẻ hành lý để nhận dạng.
- Trước khi đặt hành lý lên xe đẩy, hãy kiểm tra xem có bất kỳ hư hỏng nào không và thông báo cho khách nếu tìm thấy bất kỳ hư hỏng nào.
- Nếu khách có nhiều hành lý, hãy nhóm chúng lại với nhau trên xe đẩy để tránh nhầm lẫn.
- Định vị hành lý trên xe đẩy và di chuyển nó đến quầy lễ tân, chờ đăng ký của khách.
- Nếu Nhân viên Quan hệ Khách hàng không có mặt, hãy hướng dẫn khách đến phòng của họ và giới thiệu họ với các tiện nghi hiện có.
- Luôn cho phép khách vào thang máy trước và hỗ trợ họ khi cần thiết.
- Chia sẻ giờ hoạt động của các cửa hàng khác nhau.
- Nhắc nhở khách về tầng và số phòng của họ.
- Nhấn mạnh bất kỳ chương trình khuyến mãi đặc biệt nào tại các cửa hàng F&B.
- Chỉ cho khách cách chính xác để mở khóa và mở cửa phòng của họ.
- Khi bước vào, hãy cho phép khách bước vào trước và làm quen với cách bố trí của phòng.
- Hướng dẫn cách sử dụng thẻ chìa khóa để kích hoạt hệ thống chiếu sáng của phòng.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn của bộ phận buồng phòng khách sạn
Buồng phòng là không thể thiếu đối với sự hài lòng của khách. SOP cho bộ phận này tập trung vào các quy trình làm sạch phòng, xử lý giặt là và quy trình đồ thất lạc. Mỗi phòng phải được kiểm tra độ sạch sẽ và các tiện nghi được bổ sung khi cần thiết.
Quy trình tiêu chuẩn cho việc phục vụ các phòng có người ở:
- Tất cả các phòng có người ở đều được phục vụ hai lần một ngày và khi và khi được khách yêu cầu.
- Vào phòng theo quy trình vào phòng khách.
- Dọn rác theo quy trình loại bỏ rác khỏi thùng rác.
- Thu gom bất kỳ đồ vải bẩn nào.
- Dọn giường, làm theo quy trình dọn giường.
- Thực hiện lau bụi phòng.
- Hút bụi thảm và thực hiện bảo trì bọc.
- Làm sạch phòng tắm.
- Bổ sung tất cả các tiện nghi trong phòng tắm. (Duy trì ảnh để đặt tiện nghi tiêu chuẩn)
- Sau khi phục vụ phòng, hãy kiểm tra chức năng của tất cả các tính năng như TV, điện thoại, đèn, v.v.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn của bộ phận bếp khách sạn
Nhà bếp là trái tim của trải nghiệm ăn uống của khách sạn. SOP ở đây bao gồm chuẩn bị, bảo quản và trình bày thực phẩm. Tất cả các thành phần phải tươi và các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm phải được tuân thủ nghiêm ngặt. Bảo trì thiết bị thường xuyên, kiểm tra độ sạch sẽ và vệ sinh của nhân viên là tối quan trọng để mang lại trải nghiệm ẩm thực hàng đầu.
Quy trình tiêu chuẩn về xử lý và vệ sinh thực phẩm:
- Đảm bảo độ sạch của thực phẩm bổ dưỡng và đảm bảo chỉ mua từ những nhà cung cấp có uy tín.
- Bất cứ khi nào có thể, chỉ mua thịt, gia cầm, cá, các sản phẩm từ sữa và trứng đã được chính phủ phê duyệt hoặc chứng nhận.
- Xử lý thực phẩm trực tiếp với ít tiếp xúc nhất có thể: sử dụng kẹp, thìa hoặc các dụng cụ khác thay vì tay bất cứ khi nào có thể.
- Sử dụng thiết bị cắt và bàn làm việc sạch sẽ, vệ sinh.
- Làm sạch và vệ sinh bề mặt cắt & thiết bị sau khi xử lý thịt sống, gia cầm, thịt, cá hoặc trứng trước khi làm việc trên một loại thực phẩm khác.
- Thực hiện theo phương pháp ‘Làm sạch khi bạn đi’, tức là không đợi đến cuối ngày làm việc.
- Luôn rửa kỹ trái cây và rau sống trước khi chế biến.
- Khi mang thực phẩm ra khỏi tủ lạnh, không mang ra nhiều hơn số lượng bạn có thể chế biến trong một giờ.
- Giữ thực phẩm được đậy kín bất cứ khi nào có thể trừ khi nó được sử dụng ngay lập tức.
- Không để bất kỳ thực phẩm dễ hỏng nào ở trong vùng nguy hiểm về nhiệt độ quá một giờ.
- Đun sôi nước thịt, nước sốt, súp và rau còn sót lại trước khi phục vụ.
- Không trộn thức ăn thừa với thực phẩm mới chế biến.
- Ướp lạnh tất cả các thành phần cho món salad protein & salad khoai tây trước khi kết hợp.
- Ướp lạnh kem trứng, nhân kem và các loại thực phẩm nguy hiểm khác càng nhanh càng tốt bằng cách đổ chúng vào chảo nông, vệ sinh.
- Luôn đậy các món ăn và cho chúng vào tủ lạnh mà không chậm trễ.
- Không xếp chồng chảo khi để chúng trong tủ lạnh.
- Nấu tất cả các sản phẩm thịt lợn đến nhiệt độ bên trong ít nhất 150º F (65º C).
Quy trình vận hành tiêu chuẩn của bộ phận quản lý khách sạn
Quản lý khách sạn hiệu quả là giám sát tất cả các hoạt động và đảm bảo mọi bộ phận hoạt động trơn tru. SOP quản lý bao gồm đào tạo nhân viên thường xuyên, xử lý phản hồi của khách, quản lý khủng hoảng và đảm bảo tuân thủ các quy định của địa phương.
SOP quản lý khách sạn quản lý phản hồi của khách:
- Thu thập:
- Cung cấp phiếu phản hồi trong phòng và tại quầy lễ tân.
- Khuyến khích phản hồi trực tuyến trên trang web của khách sạn và các nền tảng đánh giá.
- Ghi lại:
- Tổng hợp phản hồi hàng ngày từ tất cả các nguồn.
- Sử dụng hệ thống để phân loại và lưu trữ phản hồi.
- Phân tích:
- Xem xét phản hồi hàng tuần để xác định các vấn đề phổ biến.
- Ưu tiên dựa trên tính cấp bách và tác động.
- Giải quyết:
- Chỉ định các bộ phận cho các điểm phản hồi cụ thể.
- Giải quyết các vấn đề lớn thông qua các cuộc họp liên bộ.
- Giao tiếp:
- Trả lời các đánh giá trực tuyến, nêu chi tiết các hành động khắc phục.
- Giải quyết các mối lo ngại đáng kể trong thời gian lưu trú trước khi khách rời đi.
- Đào tạo:
- Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên từ phản hồi.
- Tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên.
- Các cuộc họp xem xét:
- Tổ chức các cuộc họp hàng tháng với trưởng bộ phận.
- Đặt mục tiêu dựa trên xu hướng phản hồi.
- Công nhận:
- Khen thưởng những người nhận được phản hồi tích cực nhất quán.
- Quảng bá phản hồi như một công cụ để cải thiện.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn của bộ phận kế toán khách sạn
SOP kế toán bao gồm xử lý hóa đơn, bảng lương, báo cáo doanh thu hàng ngày và lập ngân sách. Kiểm toán thường xuyên đảm bảo rằng tất cả các giao dịch tài chính đều chính xác và mọi sai lệch đều được giải quyết ngay lập tức. Bộ phận này cũng đảm bảo tuân thủ các quy định tài chính và nghĩa vụ thuế.
SOP cho các điều chỉnh sổ cái của khách:
- Đảm bảo tất cả các điều chỉnh đã được phê duyệt được đăng vào ngày phê duyệt.
- Hàng ngày, lưu hành tất cả các điều chỉnh đã thực hiện cho Ủy ban điều hành. Họ nên xem xét và phê duyệt những điều này vào ngày hôm sau.
- Bộ điều khiển hoặc Tổng Giám đốc sẽ xem xét kỹ lưỡng các báo cáo hàng loạt thẻ tín dụng hàng ngày, đảm bảo tất cả các khoản tín dụng thẻ tín dụng đều hợp lệ.
- Nhân viên kế toán có thể đăng các điều chỉnh và chứng từ khác nhau vào Sổ cái của Khách. Sau ca làm việc của họ, một báo cáo kết thúc ca làm việc nên được tạo để xác nhận tính chính xác của giao dịch.
- Mỗi giao dịch vào Sổ cái của Khách đều cần có một chứng từ điều chỉnh hoặc chứng từ khác nhau. Mẫu này nên được điền, ủy quyền theo chính sách và kèm theo tài liệu liên quan.
- Cả Bộ phận Tiền Sảnh và Kế toán nên chuyển tất cả các mặt hàng liên quan cho Nhân viên Kiểm toán Đêm vào cuối ca làm việc của họ.
- Kiểm toán Đêm sẽ gửi tất cả các biểu mẫu và tài liệu liên quan cho Kế toán thông qua gói Tạp chí Thu nhập. Bộ điều khiển hoặc Tổng Giám đốc phải xem xét những tài liệu này hàng ngày, bao gồm cả báo cáo kết thúc ca làm việc từ bất kỳ Thư ký Kế toán nào.
- Việc chuyển khoản Sổ cái Thành phố là trách nhiệm của Bộ phận Kế toán và nên được thực hiện trong khung thời gian SOP quy định.
Quy trình vận hành tiêu chuẩn của dịch vụ phòng khách sạn
SOP cho dịch vụ phòng bao gồm nhận đơn đặt hàng nhanh chóng, chuẩn bị thực phẩm chính xác và giao hàng kịp thời. Trình bày là chìa khóa và nhân viên nên được đào tạo để xử lý thực phẩm cẩn thận, đảm bảo nó đến tay khách nóng hổi và hấp dẫn. Các mẫu phản hồi có thể được cung cấp cho khách để liên tục cải thiện dịch vụ này.
SOP nhận đơn đặt hàng dịch vụ phòng:
- Phân công: Mỗi đêm, Người giám sát qua đêm sẽ chỉ định một người phục vụ thu thập các đơn đặt hàng thực đơn bữa sáng ở tay nắm cửa theo lịch trình đã đặt.
- Phương pháp thu thập:
- Bắt đầu ở tầng trên cùng bằng thang máy dịch vụ.
- Thu thập các đơn đặt hàng thực đơn bữa sáng từ mỗi tầng, tiến dần xuống dưới.
- Đảm bảo số phòng được ghi trên mỗi đơn đặt hàng thực đơn đã thu thập.
- Chuẩn bị thanh toán:
- Người giám sát qua đêm chịu trách nhiệm tạo hóa đơn bữa sáng dựa trên các đơn đặt hàng thực đơn ở tay nắm cửa đã thu thập.
- Sắp xếp các hóa đơn theo thời gian phục vụ, bắt đầu với hóa đơn sớm nhất. Ưu tiên phòng VIP.
- Thời gian và giao hàng đơn hàng:
- Khi nhận được đơn hàng, người nhận đơn hàng nên nhanh chóng nhập nó vào hệ thống POS (Điểm bán hàng). Thời gian hiển thị trên phiếu in sẽ đóng vai trò là tham chiếu.
- Người nhận đơn hàng nên ước tính thời gian cần thiết để chuẩn bị thực phẩm và bất kỳ thiết lập liên quan nào.
- Sử dụng đồng hồ báo thức chuyên dụng để theo dõi thời gian chuẩn bị cho mỗi đơn hàng.
- Nếu có sự chậm trễ trong việc giao hàng, người nhận đơn hàng nên lịch sự thông báo cho khách qua điện thoại.
- Kịch bản giao tiếp cho sự chậm trễ:
- “Chào [buổi sáng/buổi chiều/buổi tối], ông/bà/cô [Họ của khách]. Đây là DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG PHÒNG. Chúng tôi muốn thông báo cho bạn về một sự chậm trễ nhỏ trong việc giao đồ ăn của bạn, sẽ mất thêm [thời gian do đội ngũ nhà bếp chỉ định] phút. Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự bất tiện này và đánh giá cao sự thông cảm của bạn.”
Các chuỗi khách sạn đang sử dụng gì để chuẩn bị Quy trình vận hành tiêu chuẩn
SOP là cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách – nhưng điều đó là không thể nếu SOP không được tạo, lưu trữ, phân phối và cập nhật hiệu quả. Việc chuẩn bị và thực hiện các SOP này đã được hợp lý hóa với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại:
- Hệ thống quản lý tài liệu (DMS): Các nền tảng như Microsoft SharePoint hoặc Google Workspace cho phép khách sạn tạo, lưu trữ và chia sẻ SOP trên các bộ phận khác nhau. Chúng cung cấp các tính năng cộng tác, kiểm soát phiên bản và quyền truy cập.
- Nền tảng quản lý tác vụ: Các công cụ như ClickUp hoặc Trello cho phép khách sạn tích hợp SOP vào các tác vụ hàng ngày, thiết lập các tác vụ định kỳ để bảo trì định kỳ và đính kèm các tài liệu liên quan như hướng dẫn sử dụng thiết bị và hướng dẫn an toàn.
- Phần mềm lập bản đồ quy trình: Phần mềm như Lucidchart hoặc Microsoft Visio giúp khách sạn lập bản đồ trực quan các quy trình của họ, giúp việc soạn thảo SOP rõ ràng và dễ thực hiện hơn.
- Hệ thống quản lý học tập (LMS): Các nền tảng như Moodle hoặc TalentLMS cho phép khách sạn tạo các mô-đun đào tạo tương tác liên quan đến SOP. Chúng có thể bao gồm video, câu đố và mô phỏng để đảm bảo nhân viên hiểu và có thể thực hiện SOP một cách hiệu quả.
- Nền tảng phản hồi: Các công cụ như SurveyMonkey hoặc Google Forms có thể được sử dụng để thu thập phản hồi từ nhân viên về tính rõ ràng và hiệu quả của SOP, dẫn đến cải tiến liên tục.
- Giải pháp lưu trữ đám mây: Dropbox, Google Drive và OneDrive là những lựa chọn phổ biến để lưu trữ và chia sẻ tài liệu SOP, đảm bảo rằng chúng có thể truy cập được từ mọi thiết bị, mọi lúc.
Mẹo thực hành tốt nhất để thực hiện và duy trì SOP khách sạn
Như với bất kỳ quy trình hoặc thủ tục nào trong khách sạn, có những mẹo thực hành tốt nhất cho SOP. Dưới đây là những điều quan trọng nhất cần ghi nhớ.
Đào tạo với ý định trao quyền
SOP khách sạn thường là một phần của quá trình giới thiệu nhân viên mới. Hãy coi đây là điều quan trọng như đào tạo lại hoặc dành thời gian để chia sẻ các bản cập nhật cho SOP trực tiếp. Đào tạo có thể là một trải nghiệm trao quyền khi đó là ý định: nhân viên cấp dưới được trao quyền để hỏi, được hướng dẫn đến các nguồn lực và nhân viên cấp cao hơn được tin tưởng sử dụng làm ví dụ.
Tìm kiếm đại sứ cho SOP của bạn trong khách sạn có thể là một bước đơn giản để mang lại cuộc sống cho những gì đã được ghi lại trong SOP khách sạn. Đây là người có thể đóng vai trò là hình mẫu hoặc có thể được tin tưởng để được hướng dẫn nhanh chóng mà không cần đến sách hướng dẫn.
Một số SOP tiền sảnh cũng có thể được đặt ra với ý định tạo ra sự hiểu biết sâu sắc về khách, trao quyền hơn nữa cho thành viên trong nhóm để có những tương tác có ý nghĩa với họ trong suốt thời gian lưu trú. Một SOP yêu cầu những hiểu biết sâu sắc như vậy phải được ghi lại, sau đó được xem xét và sử dụng bởi các thành viên khác trong nhóm, có thể là những gì khách sạn của bạn đang tìm kiếm nếu trải nghiệm được điều chỉnh tỉ mỉ là trọng tâm của thương hiệu của bạn.
Ngắn gọn nhưng kỹ lưỡng
Làm cho hướng dẫn càng ngắn gọn càng tốt và chi tiết như chúng cần. Điều này có thể liên quan đến sơ đồ luồng hoặc hình ảnh khác. Và mặc dù có thể không có chỗ cho sự giải thích trong các tiêu chuẩn thực phẩm và an toàn, nhưng hãy lưu ý rằng việc thể hiện sự chào đón nồng nhiệt có thể có nhiều hình thức khác nhau, đôi khi dựa trên vị trí.
Các hướng dẫn tương tự từ khách sạn này có thể không áp dụng được ở khách sạn khác do sự khác biệt về văn hóa, đặc biệt khi hoạt động xuyên biên giới. Chú ý đến các sắc thái và làm cho chúng đúng là điều phân biệt SOP nằm trên kệ với SOP được áp dụng thành công tạo ra chỗ để điều chỉnh trải nghiệm độc đáo của khách.
Xem xét và làm mới thường xuyên
Cuối cùng, ít SOP được khắc trên đá. Các hệ thống thay đổi, sở thích của khách hàng thích ứng và thương hiệu của bạn phát triển. Một trong những cách dễ nhất để chuyển những thay đổi này thành thực tế là tạo thói quen thường xuyên xem xét và làm mới SOP khách sạn của bạn. Cho dù bạn chọn SOP của một bộ phận khác nhau vài tuần hoặc vài tháng một lần để xem xét, việc mang một cặp mắt mới điều chỉnh theo môi trường luôn thay đổi luôn chứng tỏ là đáng giá.
