Quá Tải Phòng Khách Sạn: Chiến Lược, Giải Pháp & Chính Sách

Giới thiệu về quá tải phòng khách sạn

Quá tải phòng khách sạn là tình trạng phổ biến trong ngành
khách sạn, khi một khách sạn bán nhiều phòng hơn số lượng phòng thực tế
mà họ có. Đây là một chiến lược quản lý doanh thu được nhiều khách sạn áp
dụng để tối ưu hóa công suất phòng và lợi nhuận. Bài viết này sẽ cung cấp
cái nhìn toàn diện về chiến lược
quá tải phòng khách sạn, bao gồm định nghĩa, lý do áp
dụng, các bước xử lý, chính sách liên quan, và cách quản lý hiệu quả để
tránh các rủi ro không mong muốn.

Định nghĩa quá tải phòng khách sạn

Quá tải phòng khách sạn (hotel overbooking) xảy ra khi
khách sạn bán nhiều phòng hơn số phòng thực tế có sẵn trong một đêm cụ thể.
Nhiều khách sạn chủ động thực hiện điều này để bù đắp cho các trường hợp
khách hủy phòng vào phút cuối hoặc vắng mặt (no-show), từ đó tránh mất doanh
thu và duy trì công suất phòng tối đa.

Tuy nhiên, quá tải phòng khách sạn cũng có thể xảy ra do
sai sót. Nguyên nhân phổ biến nhất là do hệ thống không cập nhật kịp thời
tình trạng phòng trống trên tất cả các kênh phân phối, dẫn đến việc đặt phòng
vẫn tiếp tục được chấp nhận ngay cả khi khách sạn đã hết phòng.

Quá tải phòng khách sạn là một chủ đề gây nhiều tranh
cãi.

Một số chủ khách sạn xem đây là một chiến lược hiệu quả để tăng doanh thu và
bảo vệ khách sạn khỏi những thiệt hại do hủy phòng vào phút cuối. Những
người khác lại lo ngại về những hậu quả tiêu cực có thể xảy ra do khách
hàng không hài lòng.

Tuy nhiên, nếu bạn có một chiến lược
quá tải phòng khách sạn hợp lý, bạn có thể giảm thiểu
rủi ro phải chuyển khách sang khách sạn khác (walk-in) và đồng thời tận dụng
tối đa lợi ích từ việc bán vượt số lượng phòng.

Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin cần thiết về lợi ích,
rủi ro và các phương pháp thực hành tốt nhất của chiến lược
quá tải phòng khách sạn.

Điều gì xảy ra khi khách sạn bị quá tải?

Khi khách sạn của bạn bị quá tải phòng vào một ngày
cụ thể, hãy làm theo các bước sau để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ. Việc
xây dựng một quy trình xử lý rõ ràng là rất quan trọng.

1. Kiểm tra mức công suất phòng

Theo dõi mức công suất phòng và đóng các kênh đặt phòng trước khi bạn nhận
quá nhiều lượt quá tải phòng. Kiểm tra dữ liệu của bạn
để xem bạn có thể dự kiến bao nhiêu lượt hủy phòng và vắng mặt. Sử dụng
thông tin này để ước tính số lượng đặt phòng bổ sung bạn có thể chấp nhận và
đóng bán phòng kịp thời.

2. Phân tích các trường hợp “walk-out” tiềm năng

Vào ngày đến, hãy phân tích danh sách khách đến để xác định những ai có thể
được chuyển sang khách sạn khác (walk-out). Điều này có thể ảnh hưởng đáng
kể đến sự thành công của chiến lược
quá tải phòng khách sạn của bạn, vì vậy hãy lựa chọn
một cách khôn ngoan.

Nếu có thể, hãy ưu tiên giữ lại những khách sau:

• Khách hàng thân thiết: Việc chuyển một khách hàng trung thành có thể
  khiến họ cảm thấy không hài lòng vì họ sẽ cảm thấy bạn không coi trọng họ.
  Trong trường hợp xấu nhất, điều này có thể dẫn đến việc mất họ và các giao
  dịch kinh doanh trong tương lai.
• Hội viên chương trình khách hàng thân thiết: Những khách mới tham gia
  chương trình khách hàng thân thiết của bạn (hoặc chuỗi khách sạn của bạn)
  nên được ưu tiên vì họ có khả năng quay lại hơn.
• Khách đặt phòng trực tiếp: Ưu tiên giữ những khách đã đặt phòng qua
  trang web của bạn vì họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành
  với khách sạn hoặc thương hiệu của bạn hơn.
• Khách trả tiền cao và khách ở dài ngày: Những khách đặt các gói đặc
  biệt (ví dụ: bao gồm các dịch vụ bổ sung), hạng phòng đắt tiền hơn hoặc ở
  dài ngày mang lại nhiều giá trị hơn so với một đặt phòng phòng tiêu chuẩn
  một đêm.
• Khách du lịch kỷ niệm một dịp đặc biệt: Những người ở khách sạn của
  bạn để kỷ niệm sinh nhật hoặc ngày cưới của họ có thể đã đặt khách sạn của
  bạn vì một lý do cụ thể. Việc chuyển họ sang khách sạn khác có thể làm hỏng
  ngày của họ và có thể dẫn đến một đánh giá đặc biệt tiêu cực.

Khi tìm kiếm khách để chuyển sang khách sạn khác, những khách đã đặt phòng
phòng tiêu chuẩn cho một đêm duy nhất thông qua OTA là lựa chọn tốt nhất của
bạn. Bạn cũng có thể xem xét những khách chưa trả trước, đặt cọc hoặc cung
cấp thẻ tín dụng để đảm bảo đặt phòng của họ.

Vì những đặt phòng này có khả năng bị hủy cao hơn, bạn có thể thêm chúng vào
danh sách các trường hợp “walk-out” tiềm năng.

3. Đề xuất bồi thường

Sắp xếp chỗ ở thay thế và bồi thường: Ngay sau khi bạn biết số lượng người
cần chuyển sang khách sạn khác, hãy tìm một lựa chọn thay thế phù hợp cho
họ. Cân nhắc đề xuất một số hình thức bồi thường, để thể hiện sự xin lỗi và
đánh giá cao sự hợp tác của họ.

4. Chia sẻ danh sách khách hàng của bạn

Chia sẻ danh sách khách hàng cần chuyển đi cũng như khách sạn mới với nhóm
của bạn. Sau đó, đảm bảo họ biết những thủ tục cần tuân theo khi những du
khách này đến. Mục tiêu là làm cho mọi thứ diễn ra suôn sẻ nhất có thể để
giảm bớt những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

Ví dụ về các chính sách quá tải phòng khách sạn

Quá tải phòng là một thực tế phổ biến trong ngành
khách sạn, thường được sử dụng như một chiến lược để tối đa hóa doanh thu và
tính đến các trường hợp hủy phòng hoặc vắng mặt vào phút cuối. Tuy nhiên,
cách tiếp cận quá tải phòng có thể khác nhau đáng kể
giữa các khách sạn. Dưới đây là một số ví dụ về các chính sách
quá tải phòng khách sạn:

• Quá tải phòng theo tỷ lệ phần trăm cố định:
  Một số khách sạn có thể chọn quá tải phòng theo một
  tỷ lệ phần trăm nhất định, chẳng hạn như 2%, 3% hoặc thậm chí 10%. Tỷ lệ
  phần trăm này thường dựa trên dữ liệu lịch sử và kinh nghiệm trước đây của
  khách sạn với các trường hợp hủy phòng và vắng mặt.
• Chính sách “Walk-out”: Khi một khách sạn bị
  quá tải phòng và không thể cung cấp chỗ ở cho khách,
  khách sẽ được “walk-out” đến một khách sạn khác. Khách sạn ban đầu thường
  sắp xếp và thanh toán chi phí lưu trú của khách tại khách sạn thay thế.
  Chính sách này phổ biến trong ngành, nhưng chất lượng của khách sạn thay
  thế có thể khác nhau. Một số khách sạn có thể chuyển khách đến một khách
  sạn tương đương, trong khi những khách sạn khác có thể phải chuyển khách
  đến một khách sạn rẻ hơn hoặc chất lượng kém hơn, dẫn đến sự không hài
  lòng tiềm ẩn.
• Chính sách bồi thường: Trong nhiều trường hợp, một khách sạn bị
  quá tải phòng sẽ cung cấp bồi thường cho khách về sự
  bất tiện đã gây ra. Điều này có thể bao gồm việc vận chuyển miễn phí đến
  khách sạn thay thế, một bữa ăn miễn phí hoặc một đêm nghỉ miễn phí. Các chi
  tiết cụ thể của chính sách này có thể khác nhau giữa các khách sạn cũng như
  luật pháp địa phương. Nhiều OTA cũng có các quy tắc cụ thể về
  quá tải phòng và bồi thường mà phải tuân thủ để duy
  trì trên nền tảng.

Hãy nhớ rằng, đây là những ví dụ chung và các chính sách chính xác có thể
khác nhau đáng kể giữa các khách sạn. Luôn luôn nên làm quen với chính sách
quá tải phòng của khách sạn trước khi đặt phòng.

Quá tải phòng có hợp pháp không?

Có, quá tải phòng là hợp pháp ở nhiều khu vực pháp
lý, bao gồm Hoa Kỳ và nhiều quốc gia ở Châu Âu. Các khách sạn, giống như
các hãng hàng không, thường quá tải phòng để bù đắp
cho các trường hợp vắng mặt và hủy phòng, nhằm mục đích tối đa hóa công suất
và doanh thu của họ.

Tuy nhiên, mặc dù là hợp pháp, các khách sạn
quá tải phòng thường được kỳ vọng sẽ chịu trách nhiệm
tìm chỗ ở thay thế cho những khách mà họ không thể cung cấp do
quá tải phòng. Thực tế này, được gọi là “walking”
khách, thường bao gồm việc đặt phòng cho khách tại một khách sạn gần đó có
chất lượng tương đương hoặc cao hơn và chi trả mọi chi phí bổ sung.

Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù
quá tải phòng nói chung là hợp pháp, nhưng các luật
và quy định cụ thể có thể khác nhau theo quốc gia và thậm chí theo tiểu bang
hoặc khu vực trong một quốc gia. Do đó, các chủ khách sạn nên làm quen với
luật pháp ở địa phương cụ thể của họ.

Lý do tại sao một số khách sạn sử dụng chiến lược
quá tải phòng

Việc điều hướng sự phức tạp của quản lý khách sạn thường đòi hỏi các chiến
lược sáng tạo để đảm bảo công suất và doanh thu tối ưu.
Quá tải phòng là một trong những chiến lược đó, mặc
dù có những rủi ro tiềm ẩn, nhưng được nhiều khách sạn sử dụng để cân bằng
những bất ổn của các trường hợp hủy phòng và vắng mặt vào phút cuối. Cách
tiếp cận này nhằm mục đích tối đa hóa tiềm năng doanh thu của mọi phòng và
đạt được công suất phòng đầy đủ. Có hai lý do chính tại sao khách sạn
quá tải phòng:

1. Để tránh mất doanh thu

Hủy phòng là một phần của hoạt động kinh doanh. Một nghiên cứu thậm chí còn
tiết lộ rằng có tới 40% doanh thu OTB bị mất do hủy phòng. Nếu chúng xảy ra
đủ sớm, bạn vẫn có cơ hội tạo ra các đặt phòng mới.

Nhưng nếu chúng đến vào phút cuối hoặc bạn có những trường hợp vắng mặt, các
phòng của bạn có khả năng không được bán và bạn mất doanh thu đó.
Quá tải phòng cho phép bạn tránh điều này và giúp bạn
tận dụng tiềm năng doanh thu của mọi phòng.

2. Để đạt được công suất 100%

Nếu bạn có những trường hợp vắng mặt hoặc hủy phòng vào phút cuối, bạn sẽ
đóng cửa dưới 100% mặc dù ban đầu đã được đặt đầy đủ.
Quá tải phòng bù đắp cho những đặt phòng bị mất này
và đảm bảo rằng bạn đạt được công suất 100%.

Cách khai thác lợi thế của việc quá tải phòng khách sạn

Mặc dù có vẻ là một chiến lược rủi ro, nhưng khi được thực hiện đúng cách,
quá tải phòng có thể giúp các khách sạn khai thác
những lợi thế đáng kể. Tuy nhiên, để thực sự khai thác những lợi ích của
quá tải phòng, các khách sạn cần tiếp cận nó với một
tư duy chiến lược và tập trung vào dịch vụ khách hàng. Dưới đây là cách
thực hiện:

1. Phân tích dữ liệu của bạn để đưa ra dự đoán chính xác về
quá tải phòng

Phân tích dữ liệu về số lượng vắng mặt và hủy phòng trong quá khứ là bước
đầu tiên để có một chiến lược quá tải phòng thành công.
Biết số liệu thống kê của bạn sẽ cho phép bạn đưa ra dự đoán chính xác, quản
lý hàng tồn kho phòng của bạn tốt hơn và đặt giới hạn
quá tải phòng phù hợp.

2. Thực hiện và tuân theo SOP cho quá tải phòng

Thiết lập một quy trình tiêu chuẩn và đảm bảo nhóm của bạn có mọi thứ họ cần
để làm việc hiệu quả. Điều này sẽ giúp mọi thứ hoạt động trơn tru ngay cả khi
bạn đang ở mức 100% và giảm bớt sự bất tiện cho những khách mà bạn phải chuyển
đi.

3. Hợp tác với các khách sạn lân cận

Hầu hết các khách sạn đôi khi đều quá tải phòng, vậy
tại sao không giúp đỡ lẫn nhau? Sắp xếp các hợp đồng dự phòng vạch ra các điều
kiện mà bạn chào đón khách của nhau trong thời gian khủng hoảng. Bằng cách đó,
bạn luôn có một giải pháp thay thế tốt trong tay và bạn có thể tạo ra doanh
thu bổ sung khi các đối thủ cạnh tranh của bạn hết phòng.

4. Đào tạo nhân viên lễ tân về cách xử lý các trường hợp “walk-out” do
quá tải phòng

Việc chuyển một vị khách không nghi ngờ gì là một nhiệm vụ không hề dễ dàng.
Nhân viên của bạn cần biết cách hành động trong tình huống khó khăn này. Cung
cấp đào tạo về cách quản lý những lời phàn nàn không thể tránh khỏi, xoa dịu
các xung đột tiềm ẩn và đề xuất bồi thường.

Luôn cập nhật cho họ về các thỏa thuận chỗ ở thay thế của bạn, để họ có thể
giúp khách đến đó một cách dễ dàng nhất.

Những thách thức và giải pháp xung quanh việc quá tải phòng

Bất chấp lợi thế tiềm năng của việc quá tải phòng, hãy
ghi nhớ những rủi ro và nhược điểm khi bạn lên kế hoạch cho chiến lược của
mình.

1. Trải nghiệm khách hàng kém.

Những vị khách đến nơi chỉ để bị đưa đi có lẽ sẽ không hài lòng. Nhiều người
trong số họ có lẽ cũng sẽ không muốn quay lại. Tuy nhiên, công việc của bạn
là tìm một giải pháp thay thế phù hợp cho họ và cố gắng hết sức để đảm bảo
họ có một trải nghiệm dễ chịu tại khách sạn mới.

2. Ảnh hưởng đến danh tiếng trực tuyến của bạn

Bạn có lẽ sẽ đồng ý rằng thật khó để trách một vị khách nếu họ để lại một
đánh giá tiêu cực hoặc phàn nàn trên mạng xã hội. Thật không may, điều đó có
thể làm tổn hại đến danh tiếng chung của bạn hoặc dẫn đến các thông tin tiêu
cực và khiến bạn mất các đặt phòng trong tương lai.

Cơ hội tốt nhất của bạn để tránh điều này là đề xuất bồi thường hào phóng và
làm cho việc chuyển đến khách sạn khác dễ dàng và suôn sẻ nhất có thể.

3. Tình huống khó khăn cho nhân viên

Thông thường, người quản lý đặt phòng hoặc người quản lý doanh thu quyết định
khi nào nên quá tải phòng cho khách sạn. Nhưng chính
nhân viên lễ tân là người phải nói với khách du lịch rằng họ đang bị chuyển
đi.

Điều đó không thú vị cho nhóm lễ tân của bạn và có thể trở nên khá căng thẳng
tùy thuộc vào phản ứng của khách. Giữ điều này ở mức tối thiểu bằng cách sử
dụng dữ liệu để xác định mức
quá tải phòng tối ưu và tránh vượt quá mức đó.

Sử dụng các công cụ phù hợp như các giải pháp quá tải phòng
cho khách sạn

Mặc dù có thể quản lý chiến lược
quá tải phòng của bạn theo cách thủ công, nhưng điều
đó sẽ tốn quá nhiều thời gian trong ngày của bạn. Thay vào đó, hãy tận dụng
các công cụ công nghệ khách sạn sau để tiết kiệm thời gian và cải thiện kết
quả của bạn.

Một channel manager là một công cụ mạnh mẽ cho phép cập nhật hàng tồn
kho theo thời gian thực và các đặt phòng mới được đẩy giữa tất cả các kênh
bán hàng trực tuyến và Hệ thống quản lý tài sản (PMS) của bạn. Nó cũng cho
phép bạn kiểm soát các kênh phân phối của mình và đặt giới hạn
quá tải phòng, đảm bảo bạn không bao giờ bán quá mức
thoải mái của mình.

Một công cụ đặt phòng khách sạn với các giải pháp thanh toán tích hợp
nâng cao trải nghiệm đặt phòng của khách bằng cách cho phép họ đặt phòng, đảm
bảo hoặc thậm chí trả trước các đặt phòng của họ trực tiếp qua trang web của
bạn, tăng số lượng đặt phòng được xác nhận, giảm rủi ro hủy phòng vào phút
cuối cho bạn biết cách tránh
quá tải phòng cho khách sạn của bạn.

Một nền tảng kinh doanh thông minh cho phép bạn đi sâu vào dữ liệu của
khách sạn, khám phá các mô hình vắng mặt, hủy phòng, ở quá hạn và khởi hành
sớm. Bằng cách hiểu những xu hướng này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng
suốt về giới hạn quá tải phòng an toàn.

Nền tảng SiteMinder cung cấp các công cụ này và hơn thế nữa, cung cấp cho bạn
một giải pháp toàn diện để quản lý đặt phòng của bạn một cách hiệu quả. Dưới
đây là ba đề xuất giá trị chính của nền tảng SiteMinder:

• Hoạt động được sắp xếp hợp lý: Nền tảng SiteMinder tích hợp với các hệ
  thống hiện có của bạn, cung cấp một luồng dữ liệu liền mạch và cho phép quản
  lý hiệu quả các đặt phòng, hàng tồn kho và chiến lược
  quá tải phòng của bạn.
• Các quyết định dựa trên dữ liệu: Với các công cụ Kinh doanh Thông minh
  của SiteMinder, bạn có thể tận dụng dữ liệu của khách sạn để đưa ra các
  quyết định sáng suốt giúp tối ưu hóa doanh thu và công suất của bạn.
• Trải nghiệm khách hàng được nâng cao: Công cụ Đặt phòng Web của
  SiteMinder không chỉ sắp xếp hợp lý quy trình đặt phòng cho khách của bạn mà
  còn cung cấp các giải pháp thanh toán tích hợp, nâng cao trải nghiệm của
  khách và tăng số lượng đặt phòng được xác nhận.

Bạn có quan tâm đến cách một nền tảng thương mại khách sạn như SiteMinder giúp
bạn kiểm soát và quản lý đặt phòng của mình hiệu quả hơn không?