Đào tạo nghiệp vụ khách sạn: Các khóa học và chương trình cho khách sạn

Đào tạo nghiệp vụ khách sạn là gì?

Đào tạo nghiệp vụ khách sạn là một chương trình giáo dục và thực hành toàn diện được thiết kế để trang bị cho các cá nhân những kỹ năng, kiến thức và năng lực cần thiết để thành công trong ngành khách sạn. Chương trình đào tạo này bao gồm nhiều lĩnh vực, bao gồm dịch vụ khách hàng, giao tiếp, giải quyết vấn đề và quản lý hoạt động.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận mọi thứ về đào tạo nghiệp vụ khách sạn, bao gồm tầm quan trọng của nó và cách một số chương trình nhất định có thể giúp các chủ khách sạn.

Tại sao đào tạo nghiệp vụ khách sạn lại quan trọng?

Đào tạo nghiệp vụ khách sạn rất quan trọng đối với bất kỳ loại hình khách sạn nào, dù lớn hay nhỏ. Việc đào tạo phù hợp cho phép nhân viên của bạn bắt kịp các xu hướng mới, công nghệ mới, kỳ vọng của khách cao hơn, các kỹ thuật và chiến lược mới, cũng như duy trì mọi tiêu chuẩn cao hiện có. Cả nhân viên có kinh nghiệm và nhân viên mới đều có thể hưởng lợi từ việc đào tạo liên tục, đảm bảo rằng khách sạn của bạn vượt xa đối thủ cạnh tranh ở điều quan trọng nhất để thành công trong khách sạn: trải nghiệm của khách.

Mục tiêu của đào tạo nghiệp vụ khách sạn là gì?

Đào tạo nhân viên trong khách sạn là một chủ đề lớn, với nhiều mục tiêu khác nhau, từ chiến lược đến chiến thuật. Nói rộng hơn, chúng bao gồm:

• Để thấm nhuần tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu cho nhân viên, đảm bảo họ có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, lịch sự và hiệu quả.
• Trang bị cho nhân viên khả năng xử lý các nhu cầu, khiếu nại và yêu cầu đặc biệt đa dạng của khách.
• Phát triển các kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân hiệu quả để tương tác tốt hơn với khách và các thành viên trong nhóm.
• Tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách.
• Làm quen nhân viên với các khía cạnh hoạt động của ngành khách sạn, bao gồm các hoạt động tại quầy lễ tân, tiêu chuẩn dọn phòng và quản lý thực phẩm và đồ uống.
• Đào tạo nhân viên về cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, như SiteMinder, để cải thiện hiệu quả và quản lý dữ liệu.
• Khuyến khích sự hợp tác và làm việc nhóm giữa các nhân viên để tạo ra một môi trường làm việc gắn kết.
• Xác định và bồi dưỡng các kỹ năng lãnh đạo trong các nhóm cho các vai trò quản lý trong tương lai.
• Giáo dục nhân viên về các tiêu chuẩn sức khỏe và an toàn, các quy trình khẩn cấp và tuân thủ quy định để đảm bảo một môi trường an toàn cho khách và nhân viên.
• Thúc đẩy sự hiểu biết về các thông lệ đạo đức và sự nhạy cảm về văn hóa trong việc phục vụ khách hàng toàn cầu.
• Theo kịp các xu hướng ngành đang phát triển, chẳng hạn như các thông lệ bền vững, chuyển đổi kỹ thuật số và những thay đổi trong kỳ vọng của khách.
• Tích hợp các công nghệ và phương pháp luận mới vào các hoạt động hàng ngày, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ và hiệu quả hoạt động.

Cách chọn các chương trình đào tạo nghiệp vụ khách sạn trực tuyến tốt nhất

Các chương trình đào tạo nghiệp vụ khách sạn tốt nhất sẽ dạy cho bạn những điều bạn chưa biết và mang lại cho bạn những kết quả hữu hình – mà không tốn quá nhiều thời gian và tiền bạc của bạn.

Để chọn một chương trình đào tạo phù hợp nhất với nhu cầu của bạn, hãy xem xét:

Nội dung khóa học

Rõ ràng là bạn muốn đảm bảo bất kỳ chương trình hoặc khóa học nào bạn đang xem xét đều có nội dung liên quan đến kiến thức hoặc kỹ năng bạn muốn phát triển. Nghiên cứu cẩn thận để đánh giá xem nội dung được cung cấp có phù hợp với bạn hay không.

So sánh

Việc phân tích nội dung khóa học và đưa ra lựa chọn của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu bạn so sánh nhiều lựa chọn. Hãy xem cách khóa học và nội dung được cấu trúc và chọn một khóa học phù hợp với phong cách học tập của bạn.

Uy tín

Ai là người cung cấp chương trình? Họ có phải là một nhà giáo dục và thương hiệu đã thành danh không? Họ có đánh giá tích cực về nội dung mà bạn muốn truy cập không? Đảm bảo rằng bạn đang tham gia một chương trình đáng tin cậy trước khi bạn tiếp tục.

Giảng viên chuyên gia

Tìm kiếm các chương trình do các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn giảng dạy. Những hiểu biết thực tế và lời khuyên thiết thực của họ có thể biến kiến thức lý thuyết thành các kỹ năng thực tế mà nhân viên của bạn có thể áp dụng trực tiếp vào vai trò của họ.

Sử dụng thực tế

Tìm kiếm các khóa học bao gồm các yếu tố tương tác, nghiên cứu điển hình hoặc mô phỏng phản ánh các tình huống thực tế. Cách tiếp cận này giúp nhân viên ghi nhớ thông tin tốt hơn và áp dụng các kỹ năng mới của họ một cách hiệu quả trong các nhiệm vụ hàng ngày của họ.

Chứng nhận

Chọn các chương trình cung cấp chứng chỉ sau khi hoàn thành. Điều này không chỉ thúc đẩy nhóm của bạn mà còn giúp xây dựng một sơ yếu lý lịch chuyên nghiệp phản ánh cam kết của họ đối với sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp.

Chi phí

Chi phí sẽ phụ thuộc vào độ dài và loại chương trình nhưng bạn nên luôn tính đến nó trong ngân sách của mình, ngay cả khi nó có vẻ không tốn kém. Như với mọi phần trong chiến lược khách sạn của bạn, giá trị đồng tiền và lợi tức đầu tư là rất quan trọng.

Hình thức

Xác định xem chương trình đào tạo sẽ được cung cấp trực tuyến, trực tiếp hay kết hợp cả hai. Đó có phải là điều bạn có thể làm trong thời gian rảnh của mình với sự tư vấn từ những người điều hành khóa học, hay bạn sẽ phải tham dự các buổi học vào những thời điểm cố định thường xuyên? Lên kế hoạch xoay quanh những gì sẽ cho phép bạn hoàn thành chương trình tốt nhất có thể.

Hỗ trợ và tài nguyên bổ sung

Xem xét các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với chương trình đào tạo. Khả năng tiếp cận các tài nguyên liên tục như hội thảo trên web, diễn đàn, cập nhật ngành và tư vấn chuyên gia có thể cung cấp các cơ hội học tập và hỗ trợ liên tục cho nhân viên của bạn ngoài thời gian đào tạo ban đầu.

Kết quả

Có lẽ yếu tố quan trọng nhất là kết quả cuối cùng. Bạn sẽ học được gì vào cuối chương trình để mang theo trong công việc hàng ngày và sự nghiệp tương lai của mình? Ví dụ: nếu bạn đang muốn thăng tiến và trở thành nhà lãnh đạo trong ngành khách sạn, chương trình của bạn nên tập trung vào điều này.

Các khóa học đào tạo nghiệp vụ khách sạn cho khách sạn

Cho dù đó là nắm vững nghệ thuật quản lý, tăng số lượng bán hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu hay dẫn dắt một đội đến vinh quang, luôn có một khóa học được thiết kế riêng cho nhu cầu của khách sạn của bạn.

Các nhà cung cấp cụ thể có nhiều lựa chọn khóa học bao gồm:

• Allara Global: Một nền tảng học tập mạnh mẽ và nhà cung cấp giải pháp công nghệ cho phép các khóa học trực tuyến và chương trình đào tạo cho tất cả các loại hình doanh nghiệp khách sạn.
• International Career Institute: Cung cấp các khóa học trực tuyến trong một loạt các lĩnh vực đa dạng, bao gồm quản lý khách sạn và ngành khách sạn.
• Typsy: học tập và các khóa học khách sạn trực tuyến với cơ hội kiếm được huy hiệu và sự công nhận.

Dưới đây là một vài ví dụ và những gì bạn và nhóm của bạn có thể mong đợi học được:

Đào tạo quản lý khách sạn

Các khóa học đào tạo quản lý khách sạn được thiết kế riêng để trang bị cho các nhà quản lý và chủ sở hữu khách sạn các kỹ năng và kiến thức cần thiết để điều hướng sự phức tạp của ngành khách sạn. Các khóa học này bao gồm một loạt các chủ đề, từ hiệu quả hoạt động và quản lý tài chính đến quan hệ khách hàng và các thông lệ bền vững. Người tham gia học cách cải thiện hiệu suất của khách sạn, nâng cao sự hài lòng của khách và tăng lợi nhuận thông qua các chiến lược quản lý hiệu quả.

Các lĩnh vực trọng tâm chính:

• Thông tin chi tiết về các thông lệ và xu hướng tốt nhất trong ngành
• Các kỹ thuật để tối ưu hóa hoạt động và doanh thu của khách sạn
• Các chiến lược để nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách

Đào tạo bán hàng khách sạn

Các khóa học đào tạo bán hàng khách sạn được thiết kế để mài giũa các kỹ năng bán hàng của các chuyên gia khách sạn, tập trung vào việc tăng công suất và tối đa hóa doanh thu. Các khóa học này đi sâu vào việc hiểu nhu cầu của khách hàng, giao tiếp hiệu quả và các kỹ thuật đàm phán. Học viên được học cách xây dựng các bài chào hàng hấp dẫn, sử dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật số và phát triển các chiến lược để nhắm mục tiêu vào các phân khúc thị trường khác nhau.

Các lĩnh vực trọng tâm chính:

• Các kỹ thuật bán hàng và kỹ năng đàm phán nâng cao
• Phân tích thị trường và các chiến lược phân khúc
• Tiếp thị kỹ thuật số và truyền thông xã hội cho khách sạn

Đào tạo dịch vụ khách hàng khách sạn

Các chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng khách sạn nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ đặc biệt trong việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách. Các khóa học này dạy cho nhân viên cách giao tiếp hiệu quả với khách, xử lý khiếu nại và vượt quá mong đợi của khách.

Mục tiêu của việc đào tạo là nuôi dưỡng một nền văn hóa hiếu khách không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá nhu cầu của khách, khuyến khích khách đến thăm lại và truyền miệng tích cực.

Các lĩnh vực trọng tâm chính:

• Giao tiếp hiệu quả và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân
• Các phương pháp giải quyết khiếu nại và phục hồi dịch vụ
• Các kỹ thuật cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm của khách

Đào tạo lãnh đạo khách sạn

Đào tạo lãnh đạo khách sạn được thiết kế để phát triển thế hệ lãnh đạo tiếp theo trong ngành khách sạn. Các khóa học này tập trung vào việc xây dựng các phẩm chất lãnh đạo thiết yếu như tư duy chiến lược, động lực nhóm và ra quyết định. Người tham gia học cách lãnh đạo các nhóm đa dạng, thúc đẩy sự xuất sắc trong hoạt động và triển khai các giải pháp sáng tạo để đáp ứng những thách thức của môi trường khách sạn năng động.

Các lĩnh vực trọng tâm chính:

• Truyền cảm hứng và dẫn dắt các nhóm đạt đến sự xuất sắc
• Lập kế hoạch chiến lược và đổi mới trong khách sạn
• Lãnh đạo có đạo đức và nuôi dưỡng một nền văn hóa tổ chức tích cực

Kỹ năng mềm so với kỹ năng kỹ thuật trong đào tạo nghiệp vụ khách sạn

Kỹ năng mềm và kỹ năng kỹ thuật rất khác nhau nhưng có thể quan trọng như nhau để có một sự nghiệp thành công trong ngành khách sạn và đảm bảo khách và khách hàng có một trải nghiệm tích cực.

Kỹ năng kỹ thuật có thể dễ dàng đạt được hơn thông qua đào tạo nhưng hãy xem xét từng kỹ năng có nghĩa là gì.

Kỹ năng mềm

Kỹ năng mềm là những thuộc tính và đặc điểm cá nhân quyết định mức độ bạn tương tác tốt với người khác. Thông thường những điều này được phát triển thông qua thời thơ ấu và đầu tuổi trưởng thành, và thường sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như gia đình, bạn bè và giáo viên, hoặc được định trước bởi di truyền.

Tuy nhiên, sau khi được thiết lập, kỹ năng mềm có thể mất thời gian để thay đổi. Ví dụ: nếu bạn không phải là một người tươi sáng, tràn đầy năng lượng về bản chất, bạn sẽ cần một chút công sức để thoải mái phục vụ mọi người trực tiếp hàng ngày. Tuy nhiên, đào tạo chắc chắn có thể giúp bạn hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của mình trong lĩnh vực này và cung cấp cho bạn các chiến thuật về cách cải thiện.

Một số kỹ năng mềm cần phải mạnh mẽ trong ngành khách sạn:

• Giao tiếp: Bao gồm lắng nghe tích cực, lời nói rõ ràng và ngắn gọn và giao tiếp bằng văn bản.
• Dịch vụ khách hàng: Đòi hỏi sự đồng cảm, kiên nhẫn, giải quyết vấn đề và giải quyết xung đột.
• Làm việc nhóm: Liên quan đến sự hợp tác, hợp tác và tôn trọng.
• Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân: Là về xây dựng mối quan hệ và các mối quan hệ tích cực.
• Trí tuệ cảm xúc: Bao gồm tự nhận thức, tự điều chỉnh, đồng cảm và các kỹ năng xã hội.
• Khả năng thích ứng: Tập trung vào tính linh hoạt, khả năng phục hồi và khả năng xử lý sự thay đổi.

Kỹ năng kỹ thuật

Kỹ năng kỹ thuật liên quan đến việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể hoặc sử dụng các công cụ cụ thể và có thể đạt được thông qua thực hành hoặc đào tạo siêng năng theo thời gian.

Ví dụ bao gồm:

• Nấu ăn
• Hoạt động tại quầy lễ tân
• Dọn phòng
• Pha chế và phục vụ bàn
• Sử dụng các hệ thống công nghệ như hệ thống đặt phòng hoặc thiết bị đầu cuối điểm bán hàng

Ví dụ về các chủ đề đào tạo nghiệp vụ khách sạn tốt nhất

Các chủ đề đào tạo tốt nhất cho nhân viên khách sạn của bạn sẽ phụ thuộc vào vai trò, chức năng và bộ phận của họ, cũng như vị trí của họ trong lãnh đạo khách sạn tổng thể. Nhân viên lễ tân sẽ không nhận được nhiều từ đào tạo an toàn thực phẩm và đồ uống như nhân viên bếp, cũng như nhân viên bếp không nhất thiết sẽ được hưởng lợi từ đào tạo dịch vụ khách nếu họ chỉ đóng vai trò hậu trường.

Với ý nghĩ đó, đây là bản phân tích về các chủ đề đào tạo quan trọng nhất cho mỗi bộ phận khách sạn chính trong khách sạn của bạn:

Văn phòng phía trước

• Sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng: Đào tạo về cung cấp dịch vụ đặc biệt, quản lý ấn tượng đầu tiên và đảm bảo sự hài lòng của khách.
• Kỹ năng giao tiếp: Nâng cao giao tiếp bằng lời nói và không lời, bao gồm lắng nghe tích cực và tương tác rõ ràng, thân thiện.
• Hệ thống đặt phòng và đặt phòng: Thành thạo trong việc sử dụng phần mềm đặt phòng của khách sạn, chẳng hạn như SiteMinder, để quản lý đặt phòng hiệu quả.
• Giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại: Các chiến lược để giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách và biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.
• Bán thêm và bán chéo: Các kỹ thuật để quảng bá các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, đóng góp vào tăng trưởng doanh thu.

Dọn phòng

• Tiêu chuẩn làm sạch và vệ sinh: Đào tạo về thực hành làm sạch kỹ lưỡng, sử dụng chất tẩy rửa và tuân thủ các quy định về sức khỏe và an toàn.
• Quản lý thời gian: Quản lý hiệu quả các nhiệm vụ để duy trì các tiêu chuẩn sạch sẽ cao trong lịch trình chặt chẽ.
• Quyền riêng tư và an ninh của khách: Hiểu và tôn trọng quyền riêng tư của khách, cùng với các giao thức để xử lý các vật dụng cá nhân và các vấn đề an ninh.
• Quản lý đồ giặt và vải lanh: Các phương pháp tốt nhất để xử lý, làm sạch và bảo trì đồ vải lanh và đồ giặt của khách sạn.
• Thực hành bền vững: Đào tạo về các phương pháp làm sạch thân thiện với môi trường và giảm thiểu chất thải để hỗ trợ các nỗ lực bền vững của khách sạn.

Thực phẩm và đồ uống

• An toàn và vệ sinh thực phẩm: Đào tạo toàn diện về xử lý, lưu trữ và chế biến thực phẩm để ngăn ngừa các bệnh do thực phẩm gây ra.
• Kiến thức thực đơn: Hiểu biết chi tiết về các món trong thực đơn, thành phần, phương pháp chế biến và các chất gây dị ứng tiềm ẩn.
• Dịch vụ khách hàng trong F&B: Các kỹ năng để tương tác với khách, ghi nhận đơn hàng chính xác và quản lý trải nghiệm ăn uống.
• Dịch vụ và kiến thức đồ uống: Bao gồm dịch vụ rượu vang, pha chế cocktail và pha cà phê, phù hợp với các sản phẩm của cơ sở.
• Hiệu quả trong dịch vụ: Hợp lý hóa quy trình dịch vụ, quản lý bàn và làm việc nhóm để đảm bảo trải nghiệm ăn uống suôn sẻ.

Tiệc và sự kiện

• Lập kế hoạch và điều phối sự kiện: Bao gồm các nguyên tắc cơ bản về quản lý sự kiện, từ lập kế hoạch đến thực hiện, đảm bảo mọi chi tiết đều được xem xét.
• Dịch vụ khách hàng cho các sự kiện: Đào tạo chuyên biệt về xử lý khách dự sự kiện, từ các nhóm lớn đến VIP, đảm bảo trải nghiệm liền mạch.
• Quy trình thiết lập và phá vỡ: Thiết lập và dọn dẹp hiệu quả các không gian sự kiện trong khi tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn.
• Sử dụng thiết bị nghe nhìn: Đào tạo về thiết lập và vận hành thiết bị AV thường được sử dụng trong các cuộc họp và sự kiện.
• Quản lý thực phẩm và đồ uống cho các sự kiện: Điều phối nhu cầu phục vụ ăn uống, lập kế hoạch thực đơn và thời gian phục vụ cho các sự kiện.

Quan hệ khách hàng

• Kỹ năng dịch vụ khách hàng nâng cao: Tập trung vào các tương tác cá nhân với khách, dự đoán nhu cầu và vượt quá mong đợi.
• Giao tiếp và ngoại giao: Điều hướng các vấn đề nhạy cảm của khách với sự khéo léo, đồng cảm và giải quyết vấn đề hiệu quả.
• Các chương trình khách hàng thân thiết và giữ chân khách: Hiểu và quảng bá các chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn để khuyến khích kinh doanh lặp lại.
• Xử lý các yêu cầu và dịch vụ đặc biệt: Quản lý các nhu cầu độc đáo của khách, từ sở thích về phòng đến sắp xếp trải nghiệm địa phương.
• Quản lý phản hồi: Thu thập và hành động dựa trên phản hồi của khách để liên tục cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách.