Chiến Lược Overbooking Khách Sạn: Giải Pháp và Chính Sách Hiệu Quả

Trong ngành khách sạn cạnh tranh khốc liệt, việc tối ưu hóa doanh thu và công suất phòng là ưu tiên hàng đầu. Một trong những chiến lược được nhiều khách sạn áp dụng là overbooking, hay còn gọi là bán quá số lượng phòng. Tuy nhiên, đây là một con dao hai lưỡi, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và các giải pháp hiệu quả để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Overbooking Khách Sạn Là Gì?

Overbooking (bán quá số lượng phòng) xảy ra khi khách sạn bán nhiều phòng hơn số phòng thực tế có sẵn trong một đêm nhất định. Nhiều khách sạn chủ động sử dụng chiến lược này để bù đắp cho các trường hợp hủy phòng hoặc khách không đến (no-show) vào phút chót, từ đó tránh mất doanh thu và duy trì công suất phòng cao.

Tuy nhiên, overbooking cũng có thể xảy ra do nhầm lẫn. Nguyên nhân phổ biến nhất là khi hệ thống quản lý phòng (PMS) không cập nhật kịp thời tình trạng phòng trống trên tất cả các kênh phân phối (OTA, website khách sạn, v.v.). Điều này dẫn đến việc khách sạn tiếp tục nhận đặt phòng ngay cả khi đã hết phòng.

Quan điểm về overbooking rất khác nhau. Một số chủ khách sạn xem đây là một chiến lược hiệu quả để tăng doanh thu và bảo vệ lợi nhuận. Số khác lại lo ngại về những hậu quả tiêu cực có thể xảy ra khi khách hàng không hài lòng.

Tuy nhiên, nếu có một chiến lược overbooking vững chắc, khách sạn có thể giảm thiểu rủi ro phải chuyển khách sang khách sạn khác (walk-in) và đồng thời tận dụng tối đa lợi ích của việc bán quá số lượng phòng.

Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin cần thiết về lợi ích, rủi ro và các phương pháp tốt nhất để xây dựng một chiến lược overbooking khách sạn hiệu quả.

Nội Dung Chính:

• Định nghĩa Overbooking Khách Sạn
• Điều Gì Xảy Ra Khi Khách Sạn Overbooking?
• Ví Dụ Về Chính Sách Overbooking Khách Sạn
• Overbooking Có Hợp Pháp Không?
• Tại Sao Khách Sạn Sử Dụng Chiến Lược Overbooking?
• Làm Thế Nào Để Tận Dụng Ưu Điểm Của Overbooking?
• Thách Thức và Giải Pháp Liên Quan Đến Overbooking
• Sử Dụng Công Cụ Hỗ Trợ Quản Lý Overbooking

Điều Gì Xảy Ra Khi Khách Sạn Overbooking?

Khi khách sạn của bạn bị overbooking vào một ngày cụ thể, hãy thực hiện theo các bước sau để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ. Một quy trình được thiết lập rõ ràng là rất quan trọng:

1. Kiểm Tra Mức Công Suất Phòng

Theo dõi mức công suất phòng và đóng các kênh đặt phòng trước khi bạn nhận quá nhiều overbooking. Kiểm tra dữ liệu để dự đoán số lượng hủy phòng và khách không đến. Sử dụng thông tin này để ước tính số lượng đặt phòng bổ sung bạn có thể chấp nhận và đóng kênh bán hàng kịp thời.

2. Phân Tích Khả Năng Chuyển Khách (Book-Outs)

Vào ngày khách đến, hãy phân tích danh sách khách đến để xác định những ai bạn có thể chuyển sang khách sạn khác. Việc lựa chọn khách để chuyển đi có tác động lớn đến thành công của chiến lược overbooking, vì vậy hãy lựa chọn một cách khôn ngoan.

Nếu có thể, hãy ưu tiên giữ lại những khách sau:

• Khách quen: Việc chuyển một khách hàng trung thành có thể khiến họ cảm thấy không được coi trọng và có nguy cơ mất họ cùng với các giao dịch trong tương lai.
• Hội viên khách hàng thân thiết: Những khách lần đầu tiên sử dụng dịch vụ nhưng là thành viên của chương trình khách hàng thân thiết của bạn (hoặc chuỗi khách sạn của bạn) nên được ưu tiên vì họ có nhiều khả năng quay lại.
• Khách đặt phòng trực tiếp: Ưu tiên giữ những khách đặt phòng qua trang web của bạn vì họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành của khách sạn hoặc thương hiệu của bạn.
• Khách trả tiền cao và ở dài ngày: Những khách đặt các gói đặc biệt (ví dụ: bao gồm các dịch vụ bổ sung), hạng phòng đắt tiền hơn hoặc ở dài ngày mang lại nhiều giá trị hơn so với đặt phòng phòng tiêu chuẩn một đêm.
• Khách du lịch kỷ niệm một dịp đặc biệt: Nếu khách lưu trú tại khách sạn của bạn để kỷ niệm sinh nhật hoặc ngày cưới, họ có thể đã chọn khách sạn của bạn vì một lý do cụ thể. Việc chuyển họ sang khách sạn khác có thể làm hỏng ngày vui của họ và dẫn đến những đánh giá tiêu cực.

Khi tìm kiếm khách để chuyển đi, những khách đặt phòng tiêu chuẩn cho một đêm duy nhất thông qua OTA là lựa chọn tốt nhất. Bạn cũng có thể xem xét những khách chưa trả trước, đặt cọc hoặc cung cấp thông tin thẻ tín dụng để đảm bảo đặt phòng.

Vì những đặt phòng này có khả năng bị hủy cao hơn, bạn có thể thêm chúng vào danh sách tiềm năng chuyển khách.

3. Đề Nghị Bồi Thường

Sắp xếp chỗ ở thay thế và bồi thường: Ngay khi bạn biết cần chuyển bao nhiêu khách, hãy tìm một lựa chọn thay thế phù hợp cho họ. Cân nhắc đề nghị một hình thức bồi thường nào đó để thể hiện sự hối tiếc và đánh giá cao sự hợp tác của họ.

4. Chia Sẻ Danh Sách Khách

Chia sẻ danh sách khách cần chuyển đi cũng như thông tin về khách sạn mới với nhân viên của bạn. Đảm bảo họ biết các quy trình cần tuân theo khi những khách này đến. Mục tiêu là làm cho mọi thứ diễn ra suôn sẻ nhất có thể để giảm thiểu sự bất tiện cho khách.

Ví Dụ Về Chính Sách Overbooking Khách Sạn

Overbooking là một thông lệ phổ biến trong ngành khách sạn, thường được sử dụng như một chiến lược để tối đa hóa doanh thu và bù đắp cho việc hủy phòng hoặc khách không đến vào phút chót. Tuy nhiên, cách tiếp cận overbooking có thể khác nhau đáng kể giữa các khách sạn. Dưới đây là một số ví dụ về chính sách overbooking của khách sạn:

• Overbooking theo Tỷ Lệ Cố Định: Một số khách sạn có thể chọn overbooking theo một tỷ lệ nhất định, chẳng hạn như 2%, 3% hoặc thậm chí 10%. Tỷ lệ này thường dựa trên dữ liệu lịch sử và kinh nghiệm trước đây của khách sạn về việc hủy phòng và khách không đến.
• Chính Sách Chuyển Khách (Walking Policy): Khi một khách sạn bị overbooking và không thể bố trí chỗ ở cho khách, khách sẽ được “chuyển” đến một khách sạn khác. Khách sạn ban đầu thường sắp xếp và thanh toán chi phí lưu trú cho khách tại khách sạn thay thế. Chính sách này phổ biến trong ngành, nhưng chất lượng của khách sạn thay thế có thể khác nhau. Một số khách sạn có thể chuyển khách đến một khách sạn tương đương, trong khi những khách sạn khác có thể phải chuyển khách đến một khách sạn rẻ hơn hoặc chất lượng kém hơn, dẫn đến sự không hài lòng tiềm ẩn.
• Chính Sách Bồi Thường: Trong nhiều trường hợp, một khách sạn bị overbooking sẽ bồi thường cho khách vì sự bất tiện đã gây ra. Điều này có thể bao gồm phương tiện di chuyển miễn phí đến khách sạn thay thế, một bữa ăn miễn phí hoặc một đêm nghỉ miễn phí. Các chi tiết cụ thể của chính sách này có thể khác nhau giữa các khách sạn cũng như luật pháp địa phương. Nhiều OTA cũng có các quy tắc cụ thể về overbooking và bồi thường mà khách sạn phải tuân thủ để duy trì sự hiện diện trên nền tảng.

Hãy nhớ rằng đây là những ví dụ chung và các chính sách chính xác có thể khác nhau đáng kể giữa các khách sạn. Tốt nhất bạn nên làm quen với chính sách overbooking của khách sạn trước khi đặt phòng.

Overbooking Có Hợp Pháp Không?

Có, overbooking là hợp pháp ở nhiều khu vực pháp lý, bao gồm Hoa Kỳ và nhiều quốc gia ở Châu Âu. Các khách sạn, giống như các hãng hàng không, thường xuyên overbooking để bù đắp cho những khách không đến và hủy phòng, nhằm mục đích tối đa hóa công suất và doanh thu của họ.

Tuy nhiên, mặc dù là hợp pháp, các khách sạn overbooking thường được yêu cầu chịu trách nhiệm tìm chỗ ở thay thế cho khách mà họ không thể chứa do overbooking. Thông lệ này, được gọi là “chuyển” khách, thường bao gồm việc đặt phòng cho khách tại một khách sạn gần đó có chất lượng tương đương hoặc cao hơn và chi trả mọi chi phí phát sinh.

Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù overbooking thường hợp pháp, nhưng các luật và quy định cụ thể có thể khác nhau tùy theo quốc gia và thậm chí theo tiểu bang hoặc khu vực trong một quốc gia. Do đó, tốt nhất là các chủ khách sạn nên làm quen với luật pháp ở địa phương của họ.

Lý Do Một Số Khách Sạn Sử Dụng Chiến Lược Overbooking

Việc điều hướng sự phức tạp của quản lý khách sạn thường đòi hỏi các chiến lược sáng tạo để đảm bảo công suất và doanh thu tối ưu. Overbooking là một trong những chiến lược đó, mặc dù có những rủi ro tiềm ẩn, nhưng vẫn được nhiều khách sạn sử dụng để bù đắp cho những bất ổn về việc hủy phòng và khách không đến vào phút chót. Cách tiếp cận này nhằm mục đích tối đa hóa tiềm năng doanh thu của mọi phòng và đạt được công suất tối đa. Có hai lý do chính tại sao khách sạn overbooking:

1. Để Tránh Mất Doanh Thu

Việc hủy phòng là một phần của hoạt động kinh doanh. Một nghiên cứu thậm chí còn tiết lộ rằng tới 40% doanh thu OTB bị mất do hủy phòng. Nếu việc hủy phòng xảy ra đủ sớm, bạn vẫn có cơ hội tạo ra các đặt phòng mới.

Nhưng nếu chúng đến vào phút cuối hoặc bạn có khách không đến, các phòng của bạn có thể sẽ không bán được và bạn sẽ mất doanh thu đó. Overbooking cho phép bạn tránh điều này và giúp bạn tận dụng tiềm năng doanh thu của mọi phòng.

2. Để Đạt Được Công Suất 100%

Nếu bạn có khách không đến hoặc hủy phòng vào phút cuối, bạn sẽ đóng cửa dưới 100% mặc dù ban đầu đã đặt phòng đầy đủ. Overbooking bù đắp cho những đặt phòng bị mất này và đảm bảo rằng bạn đạt được công suất 100%.

Làm Thế Nào Để Tận Dụng Ưu Điểm Của Overbooking Khách Sạn

Mặc dù có vẻ là một chiến lược rủi ro, nhưng khi được thực hiện chính xác, overbooking có thể giúp các khách sạn khai thác những lợi thế đáng kể. Tuy nhiên, để thực sự khai thác những lợi ích của overbooking, các khách sạn cần tiếp cận nó với tư duy chiến lược và tập trung vào dịch vụ khách hàng. Dưới đây là cách thực hiện:

1. Phân Tích Dữ Liệu Để Đưa Ra Dự Đoán Chính Xác

Phân tích dữ liệu về số lượng khách không đến và hủy phòng trong quá khứ là bước đầu tiên để có một chiến lược overbooking thành công. Biết số liệu thống kê của bạn sẽ cho phép bạn đưa ra dự đoán chính xác, quản lý hàng tồn kho phòng tốt hơn và đặt giới hạn overbooking phù hợp.

2. Thực Hiện và Tuân Thủ SOP Cho Overbooking

Thiết lập một quy trình tiêu chuẩn và đảm bảo nhân viên của bạn có mọi thứ họ cần để làm việc hiệu quả. Điều này sẽ giúp mọi thứ diễn ra suôn sẻ ngay cả khi bạn đang ở mức 100% và giảm sự bất tiện cho những khách mà bạn phải chuyển đi.

3. Hợp Tác Với Các Khách Sạn Lân Cận

Hầu hết các khách sạn đôi khi overbooking, vậy tại sao không giúp đỡ lẫn nhau? Sắp xếp các hợp đồng tràn chỗ phác thảo các điều kiện mà bạn chào đón khách của nhau trong thời gian khủng hoảng. Bằng cách đó, bạn luôn có một giải pháp thay thế tốt trong tay và bạn có thể tạo thêm doanh thu khi đối thủ cạnh tranh của bạn đã đầy.

4. Đào Tạo Nhân Viên Lễ Tân Về Cách Xử Lý Việc Chuyển Khách

Việc chuyển một vị khách không nghi ngờ gì không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Nhân viên của bạn cần biết cách hành động trong tình huống khó khăn này. Cung cấp đào tạo về cách quản lý những lời phàn nàn không thể tránh khỏi, xoa dịu các xung đột tiềm ẩn và đưa ra bồi thường.

Luôn cập nhật cho họ về các thỏa thuận chỗ ở thay thế của bạn, để họ có thể giúp khách đến đó một cách ít phiền phức nhất.

Thách Thức và Giải Pháp Liên Quan Đến Overbooking

Mặc dù có lợi thế tiềm năng của overbooking, hãy ghi nhớ những rủi ro và bất lợi khi bạn lên kế hoạch cho chiến lược của mình.

1. Trải Nghiệm Khách Hàng Kém.

Những khách đến chỉ để bị đuổi đi có lẽ sẽ không hài lòng. Nhiều người trong số họ có lẽ cũng không muốn quay lại. Tuy nhiên, công việc của bạn là tìm một giải pháp thay thế phù hợp cho họ và cố gắng hết sức để đảm bảo họ có trải nghiệm dễ chịu tại cơ sở mới.

2. Ảnh Hưởng Đến Danh Tiếng Trực Tuyến Của Bạn

Bạn có lẽ sẽ đồng ý rằng thật khó để trách một vị khách nếu họ để lại đánh giá xấu hoặc phàn nàn trên mạng xã hội. Thật không may, điều đó có thể làm tổn hại đến danh tiếng chung của bạn hoặc dẫn đến những thông tin tiêu cực và khiến bạn mất các đặt phòng trong tương lai.

Cơ hội tốt nhất của bạn để tránh điều này là cung cấp bồi thường hào phóng và làm cho việc chuyển đến khách sạn khác dễ dàng và suôn sẻ nhất có thể.

3. Tình Huống Khó Khăn Cho Nhân Viên

Thông thường, người quản lý đặt phòng hoặc người quản lý doanh thu quyết định khi nào overbooking khách sạn. Nhưng chính những người tiếp tân phải nói với khách du lịch rằng họ đang bị chuyển đi.

Điều đó không thú vị đối với nhóm lễ tân của bạn và có thể trở nên khá căng thẳng tùy thuộc vào phản ứng của khách. Giảm thiểu điều này bằng cách sử dụng dữ liệu để xác định mức overbooking tối ưu và tránh vượt quá mức đó.

Sử Dụng Các Công Cụ Hỗ Trợ Quản Lý Overbooking

Mặc dù có thể quản lý chiến lược overbooking của bạn theo cách thủ công, nhưng điều đó sẽ chiếm quá nhiều thời gian trong ngày của bạn. Thay vào đó, hãy tận dụng các công cụ công nghệ khách sạn sau để tiết kiệm thời gian và cải thiện kết quả của bạn.

Một channel manager là một công cụ mạnh mẽ cho phép cập nhật hàng tồn kho theo thời gian thực và các đặt phòng mới được đẩy giữa tất cả các kênh bán hàng trực tuyến và Hệ thống quản lý tài sản (PMS) của bạn. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát các kênh phân phối của mình và đặt giới hạn overbooking, đảm bảo bạn không bao giờ bán quá mức vượt quá vùng an toàn của mình.

Một hotel booking engine with integrated payment solutions nâng cao trải nghiệm đặt phòng của khách bằng cách cho phép họ đặt phòng, đảm bảo hoặc thậm chí trả trước các đặt phòng của họ trực tiếp qua trang web của bạn, tăng số lượng đặt phòng được xác nhận, giảm nguy cơ hủy phòng vào phút cuối cho bạn thấy cách tránh overbooking cho khách sạn của bạn.

Một business intelligence platform cho phép bạn đi sâu vào dữ liệu của khách sạn, khám phá các mẫu trong số lượng khách không đến, hủy phòng, ở quá ngày và khởi hành sớm. Bằng cách hiểu những xu hướng này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về giới hạn overbooking an toàn.

Nền tảng SiteMinder cung cấp các công cụ này và hơn thế nữa, cung cấp cho bạn một giải pháp toàn diện để quản lý đặt phòng của bạn một cách hiệu quả. Dưới đây là ba đề xuất giá trị chính của nền tảng SiteMinder:

• Hoạt Động Hợp Lý Hóa: Nền tảng SiteMinder tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn, cung cấp luồng dữ liệu liền mạch và cho phép quản lý hiệu quả các đặt phòng, hàng tồn kho và chiến lược overbooking của bạn.
• Quyết Định Dựa Trên Dữ Liệu: Với các công cụ Business Intelligence của SiteMinder, bạn có thể tận dụng dữ liệu của khách sạn để đưa ra các quyết định sáng suốt giúp tối ưu hóa doanh thu và công suất của bạn.
• Nâng Cao Trải Nghiệm Của Khách: Web Booking Engine của SiteMinder không chỉ hợp lý hóa quy trình đặt phòng cho khách mà còn cung cấp các giải pháp thanh toán tích hợp, nâng cao trải nghiệm của khách và tăng số lượng đặt phòng được xác nhận.

Bạn có muốn biết một nền tảng thương mại khách sạn như SiteMinder giúp bạn kiểm soát và quản lý đặt phòng của mình hiệu quả hơn như thế nào không?