Bạn đã trải qua trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại khách sạn nào? Là khi bạn đặt chân vào khách sạn, thưởng thức bữa sáng bên hồ bơi, hay khi nhân viên khách sạn giúp bạn sắp xếp bữa tối dưới ánh nến trong những dịp quan trọng? Check-in không chỉ là giao dịch vật lý đầu tiên với khách hàng, mà còn là cơ hội để tạo ra những ấn tượng không thể quên.
Steve Jobs đã làm điều tương tự khi sáng tạo ra Apple. Ông đặt câu hỏi về trải nghiệm khách hàng tốt nhất mà nhân viên của mình từng trải qua. Câu trả lời là khách sạn, quán cà phê, và nhà hàng. Từ đó, Apple trở thành biểu tượng về văn hóa dịch vụ và tiếp tục đổi mới. Chủ khách sạn cũng có thể tìm kiếm lợi nhuận từ những phương pháp này bằng cách thử nghiệm mô hình và khám phá khả năng mới.
Tất cả bắt đầu khi khách hàng mở cửa và bước vào hành lang của khách sạn.
Văn hóa dịch vụ là một khía cạnh quyết định thành công hoặc thất bại của mọi doanh nghiệp. Trong ngành dịch vụ khách sạn, thời điểm khách hàng bước vào là lúc quản lý khách sạn phải đối mặt với áp lực để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, với sự biến đổi liên tục trong ngành công nghiệp khách sạn, với lãi suất, đặt phòng trực tuyến và nhịp sống hiện đại, làm thế nào để tạo ra sự khác biệt?
Loại bỏ quầy lễ tân
Hãy nói về “truyền thống” và cách thay đổi nó. Quầy lễ tân trong khách sạn thường là một bàn lớn, máy tính cồng kềnh và tủ chìa khóa. Hệ thống này không chỉ lỗi thời mà còn không thu hút khách hàng và nhân viên. Với việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) như của chúng tôi, nhân viên có thể chào đón khách hàng từ phía trước, hoàn tất đăng ký chỉ trong vài phút với một chiếc tablet.
Bỏ đi quầy lễ tân là cách tốt để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. Nếu bạn biết đến một cặp đôi kỷ niệm, bạn có thể làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên đặc biệt hơn. Chủ khách sạn thường đánh giá thấp tác động của các cuộc trò chuyện với khách hàng, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên với những thông tin và ý tưởng mà bạn có thể khám phá để nâng cao văn hóa dịch vụ của mình thông qua việc thay đổi quầy đăng ký.
Khách sạn hiểu biết về công nghệ
Xem xét thế hệ Millennial, trong đó công nghệ đóng vai trò quan trọng. Một số chuỗi khách sạn đã áp dụng check-in qua điện thoại và trực tuyến thông qua ứng dụng, nhưng ít khách sạn nhỏ và trung bình sử dụng. Một cách phổ biến là có đội ngũ truyền thông xã hội tích cực để đáp ứng nhanh chóng các câu hỏi và nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng.
Dành thời gian để trò chuyện với khách hàng
Và nếu bạn gửi thông tin quan trọng như mật khẩu wifi, giờ ăn sáng, thời gian trả phòng, dịch vụ đưa đón sân bay qua email trước và sau khi khách hàng check-in? Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thông tin quan trọng trên thiết bị di động của họ và trong tâm trí, đồng thời tạo thêm thời gian để trò chuyện và giới thiệu văn hóa dịch vụ. Có nhiều nền tảng và dịch vụ sáng tạo hỗ trợ ý tưởng này, như Guestfolio. Hầu hết chủ khách sạn biết rằng mỗi khách hàng là duy nhất, với những nhu cầu riêng biệt. Bằng cách xác định mục đích chung của chuyến đi trong quá trình check-in, quản lý khách sạn có thể dự đoán được nhu cầu của khách hàng. Sử dụng công cụ như Google Maps để gợi ý những địa điểm đẹp ở Roma, bảo tàng xung quanh tòa nhà Shard ở London, hoặc một phiếu giảm giá cho một bữa tối trong một nhà hàng địa phương, những chi tiết nhỏ này có thể làm nổi bật văn hóa dịch vụ của bạn. Check-in không chỉ là giao dịch vật lý đầu tiên với khách hàng, mà còn là cơ hội để tạo ra những ấn tượng không thể quên.
