Upselling là một chiến lược bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn hoặc có thêm các tính năng và lợi ích nâng cao so với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ ban đầu định mua. Mục tiêu của upselling là tăng giá trị giao dịch, doanh số bán hàng, và doanh thu toàn cầu cho doanh nghiệp.
Ví dụ cụ thể về upselling có thể là khi khách hàng đang xem một sản phẩm và nhân viên bán hàng đề xuất một phiên bản nâng cấp của sản phẩm đó với giá cao hơn, nhưng có các tính năng hoặc lợi ích mà khách hàng có thể quan tâm.
Trong khách sạn, một ví dụ về upselling có thể là khi nhân viên lễ tân đề xuất cho khách hàng nâng cấp phòng lưu trú của họ để có view đẹp hơn hoặc các tiện nghi cao cấp với một khoản phí bổ sung. Upselling có thể diễn ra thông qua các kênh như trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, hoặc thậm chí thông qua các trang web đặt phòng trực tuyến.
- Thời Điểm Chiến Lược:
- Khi khách hàng đặt chân đến khách sạn, đặc biệt là lúc check-in, là cơ hội tốt nhất để thực hiện upselling.
- Tạo Động Lực:
- Khoản thưởng hay chiến lược khuyến khích từ bộ phận quản lý có thể giúp tăng động lực cho nhân viên lễ tân.
- Giao Tiếp Tích Cực:
- Luôn chào đón khách hàng với nụ cười và giữ giao tiếp tích cực, tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu.
- Liên Tục Giao Tiếp Bằng Mắt:
- Duy trì mức độ giao tiếp bằng mắt để tạo ra sự kết nối và tạo ấn tượng chân thực.
- Đặt Câu Hỏi Mở:
- Sử dụng các câu hỏi mở để hiểu rõ nhu cầu của khách, từ đó đưa ra những gợi ý và dịch vụ nâng cấp phù hợp.
- Nắm Bắt Hồ Sơ Khách Hàng:
- Sử dụng thông tin từ bộ phận đặt phòng để xác định khách hàng có khả năng nâng cấp phòng hay không.
- Hiểu Biết Về Đối Tượng Khách Hàng:
- Khách đi công tác thường ít có nhu cầu nâng cấp phòng, trong khi những du khách dài ngày, gia đình, hay đặt phòng qua OTA thì thường quan tâm đến các dịch vụ nâng cấp.
- Thời Gian Phù Hợp:
- Những khách hàng đặt phòng giá rẻ có thể cần giải thích rõ những lợi ích và tiện ích của việc nâng cấp.
- Vui Vẻ và Thân Thiện:
- Hãy tạo môi trường thoải mái và vui vẻ khi thực hiện upselling, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái.
- Sử Dụng Tên Riêng:
- Gọi tên riêng của khách hàng để tạo sự gần gũi và thân thiện trong giao tiếp.
- Xác Định Nhu Cầu:
- Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và đưa ra những gợi ý phù hợp.
- Phòng Lớn Cho Lưu Trú Dài Ngày:
- Nếu khách lưu trú lâu dài, họ có thể quan tâm đến các loại phòng lớn và thoải mái hơn.
- Gợi Ý Phòng Cho Tuần Trăng Mật:
- Với khách đang trong kì tuần trăng mật, đề xuất các phòng có view đẹp, romantice, và tiện ích cao cấp.
- Giải Thích Rõ Ràng:
- Nếu khách đặt phòng giá rẻ, giải thích rõ những điểm khác biệt và tiện ích khi nâng cấp.
- Tạo Giá Trị Bổ Sung:
- Đề cập đến giá thêm cần trả thêm và nhấn mạnh vào giá trị bổ sung của dịch vụ nâng cấp.
- Hướng Dẫn Lợi Ích Trước Giá Cả:
- Trình bày lợi ích trước, sau đó mới thảo luận về vấn đề giá cả.
- Cung Cấp Tùy Chọn:
- Đối với khách vãng lai, cung cấp thông tin về cả phòng giá thấp và phòng giá cao để họ có lựa chọn.
- Cảm Ơn Sau Upselling:
- Luôn cảm ơn khách hàng sau khi upselling thành công, tạo ấn tượng cuối cùng tích cực.
Những nguyên tắc trên đây sẽ giúp nhân viên lễ tân hoặc sale khách sạn thực hiện upselling một cách hiệu quả, tăng cường trải nghiệm của khách hàng và đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn
