Hệ thống CRM (Quản lý và chăm sóc khách hàng) đóng vai trò quan trọng, giúp nhiều khách sạn vận hành hiệu quả và đem lại doanh thu tốt hơn. Nếu khách sạn của bạn có mà chưa khai thác tốt, hoặc chưa áp dụng chúng thì đây là lúc bắt đầu tìm hiểu nhằm tạo ra doanh thu tích cực cho khách sạn.
Lợi ích của phần mềm CRM
Sử dụng phần mềm CRM trong ngành khách sạn mang lại nhiều lợi ích quan trọng, từ việc quản lý thông tin đến tạo ra chiến lược tiếp thị và bán phòng hiệu quả. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc áp dụng phần mềm CRM trong hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Quản Lý Thông Tin và Tương Tác Khách Hàng:
- Phần mềm CRM giúp khách sạn ghi lại và quản lý thông tin về mỗi tương tác của khách hàng với khách sạn. Điều này bao gồm thông tin đặt phòng, lịch sử chi tiêu, sở thích cá nhân, và nhiều thông tin khác. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập và cập nhật thông tin mỗi khi có tương tác mới.
- Tạo Cơ Hội Cho Kế Hoạch Marketing:
- Dữ liệu thu thập từ phần mềm CRM có thể được sử dụng để phân tích xu hướng và đặc điểm của khách hàng. Điều này giúp xây dựng chiến lược marketing tối ưu hóa, tập trung vào những đối tượng và kênh quảng cáo mà khách hàng tiềm năng thường sử dụng.
- Lên Lịch Thuận Tiện và Phân Công Nhiệm Vụ:
- Phần mềm CRM cho phép khách sạn dễ dàng lên lịch và phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. Điều này giúp tăng cường hiệu suất và giảm thiểu sự nhầm lẫn trong quy trình vận hành khách sạn.
- Xây Dựng và Phát Triển Mối Quan Hệ Khách Hàng:
- Một trong những lợi ích quan trọng nhất của phần mềm CRM là khả năng xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các ưu đãi và gói giá đặc biệt được tạo ra dựa trên thông tin cá nhân của khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
- Hiểu Rõ Nhu Cầu và Thị Hiếu Khách Hàng:
- Phần mềm CRM cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu, thị hiếu và hành vi của khách hàng. Điều này giúp người quản lý khách sạn hiểu rõ hơn về đám đông mục tiêu của họ, từ đó định hình các chiến lược kinh doanh phù hợp.
- Thu Hút và Giữ Chân Du Khách:
- Thông qua việc tận dụng dữ liệu từ CRM, khách sạn có thể tạo ra các chiến lược thu hút và giữ chân du khách. Các ưu đãi cá nhân hóa và dịch vụ tùy chỉnh giúp tạo ra trải nghiệm du lịch đặc sắc, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại lần sau.
Cách để tăng doanh thu với phần mềm CRM khách sạn
Dưới đây là 5 gợi ý để khai thác phần mềm CRM nhằm hiểu khách hàng, phục vụ họ tốt hơn, và tăng doanh thu cho khách sạn của bạn.
Cá nhân hóa thông tin trao đổi với du khách
79% du khách khi được hỏi đã cho biết, họ sẵn sàng tương tác với các thương hiệu, khách sạn khi thông điệp trong chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp ấy có nhắc đến danh xưng, vị trí địa lý của họ. Dưới góc nhìn của du khách, một thông điệp được cá nhân hóa chứng tỏ doanh nghiệp quan tâm và chỉnh chu khi làm chiến dịch, gián tiếp khẳng định doanh nghiệp (khách sạn) này vận hành chuyên nghiệp, quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Với sự hỗ trợ từ CRM, các khách sạn có thể phân loại, lọc ra các tệp khách hàng khác nhau với nhiều đặc điểm nhân khẩu học, vị trí địa lý, nhu cầu cho đến khả năng chi tiêu… để đáp ứng từng chiến lược cho phù hợp, cụ thể với từng mục tiêu đề ra. Ví dụ, nhắm đối tượng thu nhập cao, chi tiêu cao tại Đà Nẵng trong độ tuổi từ 35 – 45 cho gói dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng 5 sao chuẩn châu Âu…
Với phần mềm CRM, các thuộc tính nêu trên đều sẽ được thu thập một cách chủ động, linh hoạt trong quá trình du khách tương tác trực tiếp với khách sạn như tìm kiếm và tương tác với kênh đặt phòng, nhận và check in phòng, yêu cầu dịch vụ hoặc tích hợp hóa đơn từ POS trong khách sạn… chưa kể khi du khách để lại đánh giá trực tuyến, hoặc đăng bài về khách sạn trên mạng xã hội… thì cũng đều được thu thập, đưa vào cơ sở dữ liệu nhằm thống kê, đo lường và phân tích cụ thể.
Quay trở lại vấn đề, cá nhân hóa thông điệp giúp nội dung truyền tải trông hấp dẫn, thân thiện với người đọc hơn, đó mà tăng tỷ lệ tương tác (phản hồi, click email…). Khi tương tác tăng, đồng nghĩa mối quan hệ với khách hàng cũng có xu hướng tăng, dẫn đến nhiều lượt đặt phòng và nhiều gói dịch vụ trong khách sạn được bán thành công hơn.
Dẫn dắt và tạo ra hành trình du khách
Một điểm quan trọng là CRM của bạn có thể theo dõi giao tiếp 2 chiều. Điều này có nghĩa là không chỉ theo dõi những gì khách gửi cho bạn mà bạn còn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện. Bằng cách này, bạn sẽ đi từ phản ứng sang chủ động và bạn có thể dẫn dắt khách của mình trong toàn bộ hành trình du khách thay vì chỉ phản ứng với tin nhắn của họ và trả lời câu hỏi của họ.
Khi bạn chủ động, bạn có thể đi trước một bước, cung cấp thông tin về mối quan tâm của họ trước khi họ nhận ra điều đó và xây dựng cầu nối giữa khách sạn và khách của bạn. Chủ động chăm sóc khách của bạn trong toàn bộ hành trình của khách sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách cao hơn và doanh thu cao hơn. Mặc dù CRM là một trong những chủ đề hàng đầu vào năm 2022 và có mặt trong xu hướng khách sạn cho năm 2023, một tỷ lệ lớn các khách sạn vẫn chưa xem xét hoặc coi đó là một bổ sung mới cho kho công nghệ của họ.
Phần mềm CRM tổng hợp, giúp khai thác thông tin khách hàng hiệu quả hơn
Các giới hạn về trải nghiệm dịch vụ, phòng ốc tại khách sạn dần đạt đến giới hạn, tạo ra thách thức phải thấu hiểu du khách để thu hút họ. Điều này được đáp ứng đầy hiệu quả khi sử dụng phần mềm CRM, khi chúng sẽ hệ thống và cấu trúc lại toàn bộ dữ liệu, cung cấp và đề xuất thông tin chuyên sâu nhằm giúp khách sạn có những phương án kinh doanh hiệu quả.
Ví dụ, khách sạn muốn đẩy mạnh việc thăng hạng, nâng cấp phòng hoặc dịch vụ (upselling) hoặc bán tour, gói dịch vụ của các đối tác hay chính khách sạn (cross selling) nhưng chưa biết cách? Hãy bắt đầu bằng việc tổng hợp các sản phẩm, dịch vụ mà bạn muốn bán và xác định những điểm chung của chúng. Những thông tin như nhân khẩu học, sở thích hay vị trí địa lý đều là căn cứ để bạn xác định và xây dựng những chiến lược phù hợp. Khi khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả, khách sạn không chỉ bán hàng và tăng doanh thu tốt hơn, mà còn hiểu và tạo nên những trải nghiệm tích cực nơi du khách.
Khai thác sức mạnh từ giao tiếp đa kênh
Nếu phần mềm CRM khách sạn của bạn hỗ trợ kết nối đa kênh, giúp bạn quản lý nhiều kênh tương tác như fanpage, kênh bán phòng, email, SMS… thì khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng của khách sạn được tăng thêm đáng kể. So với tiếp cận độc lập từng kênh, tiếp cận đa kênh qua phần mềm CRM giúp khách sạn tăng chuyển đổi gấp 8 lần. Bên cạnh đó,thêm 1 kênh được thêm vào phần mềm CRM sẽ tăng thêm 1 cơ hội chuyển đổi cho khách sạn. Ngoài ra, giải pháp này cũng tăng thêm tính chuyên nghiệp và sáng tạo, từ đó cải thiện nhận thức về thương hiệu, giúp khách sạn định vị tốt hơn trên thị trường.
Nuôi dưỡng và cải thiện lòng trung thành của du khách
Một điều hiển nhiên là, chi phí để có khách hàng mới tốn kém nhiều hơn là giữ chân khách hàng hiện tại. Điều này cũng tương tự như trong ngành khách sạn, bởi thế cho nên việc nuôi dưỡng và cải thiện lòng trung thành của du khách là điều vô cùng quan trọng và cần thiết.
Khi sử dụng phần mềm CRM khách sạn, bạn có thể theo dõi và truy xuất toàn bộ thông tin liên lạc cũng như lịch sử đặt phòng, dịch vụ họ sử dụng. Những thông tin này vô cùng hữu ích, giúp khách sạn vừa tạo ra các thông điệp phù hợp, lẫn các gói ưu đãi thiết thực để thu hút du khách tìm hiểu và quay trở lại đặt chỗ tại khách sạn. Ví dụ: thu thập từ phần mềm CRM, bạn phát hiện có nhóm du khách đã hơn 6 tháng mà chưa đặt phòng trở lại. Nhân cơ hội mùa du lịch cao điểm và nhiều sự kiện hấp dẫn tại địa phương, bạn có thể gửi email nhắm đối tượng trực tiếp đến họ để thu hút và khuyến khích họ đặt phòng khách sạn.
Không nghi ngờ gì nữa, hệ thống CRM sẽ giúp bạn đạt được doanh thu cao hơn và cung cấp trải nghiệm khách nâng cao cho khách và tăng lòng trung thành của khách, cả chìa khóa cho sự tồn tại và thành công của khách sạn, cả hiện tại và trong tương lai.
