Đặt bàn trước là một trong những dịch vụ khá phổ biến trong kinh doanh nhà hàng hiện nay. Tuy nhiên, không ít nhà hàng áp dụng hình thức này và lo lắng liệu khách có hủy vào phút cuối không? Lý do không đến là gì? Làm thế nào để tránh trường hợp khách đặt bàn rồi không đến?
Khách đặt bàn rồi không đến (hay no-show) là trường hợp khách hàng liên hệ đặt bàn ăn hoặc dịch vụ tại nhà hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và đã được xác nhận – giữ chỗ trên hệ thống nhưng lại không đến dùng bữa hay sử dụng dịch vụ đúng hẹn.
Khách đặt bàn rồi không đến khi nào?
Có nhiều lý do dẫn đến việc khách đặt bàn rồi không đến. Chẳng hạn như:
– Lý do khách quan như bị tai nạn, ốm đột xuất, thiên tai, bão lũ… khiến việc đến như đã hẹn là bất khả kháng
– Lý do chủ quan như quên, tìm được nhà hàng, chỗ ăn uống khác rẻ hơn, đột nhiên không muốn đi nữa hoặc thích dời lịch sang một ngày khác…
Dù xuất phát từ lý do gì đi nữa thì việc khách no-show đem đến cho nhà hàng rất nhiều hệ lụy, trong đó, tổn thất về tài chính, chi phí chuẩn bị món, setup bàn ăn, nhân sự sẵn sàng phục vụ khách như cam kết là điều dễ thấy nhất. Một số nhà hàng có chính sách hoàn hủy cụ thể, yêu cầu khách đặt cọc trước một khoản tiền mặt với tỷ lệ tương ứng theo giá trị bữa ăn trong khi số khác vì cả nể khách quen hoặc không quy định cọc khiến doanh nghiệp chịu nhiều tổn thất. Khi có yêu cầu đặt bàn trước, nhân viên nhà hàng sẽ tiến hành setup theo yêu cầu, sẵn sàng phục vụ khách
Làm thế nào để tránh trường hợp khách đặt bàn rồi không đến?
5 tips hay dưới đây được đánh giá là có hiệu quả và phù hợp với phần đa nhà hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn hạn chế tối đa trường hợp khách đặt bàn rồi không đến.
Thiết lập những xác nhận đáng tin cậy
Đó có thể là một bản hợp đồng bằng văn bản xác lập các quyền và nghĩa vụ giữa 2 bên: nhà hàng và khách hàng đặt bàn trước. Điều này không chỉ tạo nên sự “ràng buộc” với khách hàng về việc cam kết thực hiện đúng thỏa thuận; mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng trong kinh doanh. Ngoài ra, những tin nhắn, những đoạn hội thoại về việc đưa ra và chốt yêu cầu cũng nên được lưu lại để “làm bằng chứng” khi cần. Thông thường, chỉ những khách quen, khách thường xuyên của nhà hàng thì mới nên nhận đặt bàn trước qua điện thoại hoặc tin nhắn.
Quy trách nhiệm ra thành mức phí cụ thể
Khi thiết lập thỏa thuận đặt bàn trước, dù bằng hình thức gọi điện, nhắn tin hay văn bản hợp đồng đều nên quy trách nhiệm ra thành mức phí cụ thể, đó chính là mức tiền cọc. Thông thường, nhà hàng sẽ yêu cầu đặt cọc khoảng 10-20% tổng giá trị bàn tiệc. Khoản tiền này nhằm giúp nhà hàng dùng để bù vào chi phí chuẩn bị thực phẩm trong trường hợp nếu khách hủy, tức “vỡ” hợp đồng. Khi bị “ràng buộc” bởi một số quyền lợi và “tổn thất” nhất định, phía khách hàng sẽ phải cân nhắc thật kĩ mức độ thiệt hại trước khi ra quyết định hủy hợp đồng.
“Nhắc ngầm” bằng cách gọi điện
Thông thường, trước một, hai ngày của thời gian đặt bàn, nhân viên đặt bàn của nhà hàng sẽ gọi điện thoại để xác nhận việc khách có “No-show” – đặt bàn rồi không đến không. Việc gọi điện sẽ giúp khách hàng ghi nhớ rằng mình đã đặt bàn và sẽ đến đó vào ngày, giờ cụ thể. Bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng cũng gọi để hỏi thêm khách có những yêu cầu nào khác không (như thêm bàn ghế, thêm món ăn, thêm dịch vụ,…), hay có sự thay đổi nào về món ăn đã đặt không. Mọi khách hàng đều đánh giá cao dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp này.
Chấp nhận sự chậm trễ trong một khoảng cho phép
Hãy cho khách thêm vài chục phút khi họ đến trễ hoặc trước khi họ quyết định hủy việc đặt bàn. Có thể khách bị kẹt xe, gặp sự cố hoặc bận công việc đột xuất… Việc “du di” cho khách được xem như sự hỗ trợ cần thiết và đúng lúc, tạo điểm cộng cho dịch vụ nhà hàng. Cũng đừng quên đề nghị khách dời ngày đặt bàn sang một thời điểm khác. Việc “no-show” tức là khách đã chấp nhận mất khoản tiền đặt cọc ban đầu, tuy nhiên, vì nhiều lí do đặc biệt khác mà họ không đến được. Hãy tạo dịch vụ tối ưu để thu hút khách quay trở lại, hoặc chấp nhận khách đến trễ nếu họ đã cam kết chắc chắn đến. Đây cũng là một trong những chiến lược kinh doanh hiệu quả được các nhà quản lý áp dụng nhằm giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Luôn có sẵn phương án dự phòng
Hầu hết nhà hàng chấp nhận đặt bàn trước với số lượng vượt quá giới hạn phục vụ, vì cho rằng khách hàng có thể “no show” bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, điều này khá mạo hiểm và buộc nhà hàng phải tính toán thật kỹ khả năng đáp ứng, nhất là vào các dịp cuối tuần hay lễ tết, để giới hạn số lượng đặt bàn trước. Chuẩn bị sẵn phương án dự phòng nhằm khắc phục tại chỗ những rủi ro có thể xảy đến như thiếu bàn, thiếu nhân viên, … Ngoài ra, việc áp dụng các chương trình giảm giá hay khuyến mãi cho những khách đặt bàn trước là rất cần thiết vào thời điểm vắng khách. Đây là cách thu hút khách hàng tốt nhất, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả hai bên – khách được nhận ưu đãi, giá giảm, được phục vụ tốt, còn nhà hàng thì có được lợi nhuận.
Trường hợp khách đặt bàn rồi không đến không những làm sụt giảm doanh thu của nhà hàng mà còn ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng. Vì vậy, quản lý nhà hàng phải có những biện pháp cụ thể nhằm hạn chế tối đa tình trạng “no-show”. Hy vọng những tips cụ thể trên đây sẽ hữu ích!
