Quản lý kênh bán phòng trên OTAs (Online Travel Agencies) có thể đem lại nhiều lợi ích như tăng doanh số bán hàng và tiếp cận đối tượng khách hàng rộng lớn. Tuy nhiên, cũng có những khó khăn thường gặp khi sử dụng OTAs. Bán phòng trên nhiều kênh (hay còn gọi là bán phòng đa kênh) là một trong những chiến lược giúp khách sạn tối ưu công suất phòng tăng doanh thu. Nhưng làm thế nào để quản lý kênh bán phòng hiệu quả và lựa chọn công cụ quản lý kênh phù hợp? Bài viết này nêu ra những khó khăn và cách thức khai thác công cụ để bán phòng có hiệu quả hơn.
Công việc quản lý các kênh bán phòng
Hiện nay, bán phòng đa kênh đang là xu hướng và cũng là một trong những chiến lược bán phòng hiệu quả giúp khách sạn tối ưu doanh thu đáng kể. Một số kênh bán phòng phổ biến như: bán phòng trực tiếp, bán phòng thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), các công ty du lịch lữ hành (TA) hay bán phòng trực tiếp qua trang website khách sạn…
Tuy nhiên, có thể thấy rằng bán phòng thông qua các đại lý OTA đang được các khách sạn chú trọng vì đem lại hiệu quả nhanh chóng. Việc theo dõi và quản lý bán phòng qua các kênh OTA thường do nhân viên sale online (Sale OTA) chịu trách nhiệm chính. Các công việc mà một nhân viên Sale OTA phải xử lý và theo dõi bao gồm:
- Đăng ký và tài khoản bán phòng trên OTA Extranet.
- Xây dựng gọi giá, chương trình khuyến mãi, chính sách giá phù hợp từng kênh.
- Cập nhật giá, đóng/ mở phòng, tình trạng phòng trống trên các kênh OTA.
- Tiếp nhận booking và xử lý hoặc chuyển cho bộ phận khác như Lễ tân.
- Tính toán lại số lượng phòng trống và cập nhật lại trên trên tất cả các kênh.
- Tương tác và trả lời tin nhắn khách hàng khi quản lý các kênh OTA.
- Theo dõi và cải thiện thứ hạng khách sạn trên các kênh bán phòng OTA.
- Xây dựng nội dung và cập nhật thông tin, hình ảnh trên website khách sạn.
- Liên tục cập nhật giá, đóng/mở phòng.
- Và các công việc khác…
Khó khăn thường gặp trong việc quản lý kênh bán phòng
Khi khách sạn mở bán phòng trên nhiều kênh đồng nghĩa với khối lượng công việc quản lý theo cấp số cộng, thậm chí cấp số nhân để đồng bộ giá và phòng trống từ các kênh Online và Offline. Tóm lại là công việc rất mất thời gian, lặp đi lặp lại và rất dễ gây ra sai sót, thậm chí ảnh hưởng đến năng suất và hiệu quả của bộ phận liên quan như lễ tân.
Chênh lệch cân bằng giá giữa các kênh (rate parity)
Số lượng nhiều kênh nên việc giám sát giá phòng trên các ít nhiều dẫn đến tình trạng chênh lệch. Khách sạn thường rơi vào tình trạng chỉ tập trung điều chỉnh giá và chương trình khuyến mãi cho một số kênh OTA chính và thường bỏ qua những kênh OTA khác. Do đó dẫn đến tình trạng chênh lệch giá giữa các kênh. Điều này làm ảnh hưởng đến thứ hạng hiển thị khách sạn trên các kênh OTA đó, cũng như uy tín của khách sạn đối với khách
Chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý bán lý kênh bán phòng
Mong muốn mở bán phòng, quản lý đa kênh nhưng khách sạn lại chưa hiểu rõ các chính sách cũng như cơ chế bán phòng của từng kênh OTA. Chính vì vậy, khiến khách sạn gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng chiến lược OTAs để gia tăng và thu hút lượt khách đặt phòng qua các kênh OTA bằng cách tạo các gói quà tặng, chương trình khuyến mãi, tạo các chính sách giá hoàn/ hủy linh động…
Tốn nhiều thời gian
Khách sạn đang đối mặt với số lượng lớn các kênh OTA đang mở bán phòng. Phải thường xuyên cập nhật đóng/ mở phòng, cập nhật giá phòng cũng như các chương trình khuyến mãi… trên từng kênh OTA. Do đó, mất nhiều thời gian trong việc cập nhật và thao tác xử lý trên các kênh OTA theo từng ngày hay giai đoạn.
Tình trạng overbooking xảy ra
Tình trạng overbooking tại khách sạn thường xảy ra vào những mùa cao điểm khi số lượng khách đặt phòng vượt mức số lượng phòng cho phép. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu sót trong quá trình quản lý kênh bán phòng, đóng/ mở phòng không chính xác và không kịp thời.
Khó khăn quản lý từ xa
Một trong những trở ngại đối với người làm kinh doanh khách sạn là làm cách nào để quản lý từ khách sạn từ xa hiệu quả ngay cả khi chủ khách sạn hay nhân viên sale không có mặt trực tiếp tại khách sạn, không có công cụ để làm việc. Nhưng vẫn có theo dõi và nhận thông báo toàn bộ các trạng thái đặt phòng từ các kênh OTA đổ về. Song theo đó là xử lý đóng/mở phòng và cập nhật tình trạng phòng trống trên các kênh OTA nhanh chóng và tức thời.
Sự cần thiết công cụ quản lý kênh Channel Manager
Như đã phân tích ở trên, bán phòng đa kênh vừa đem lại hiệu quả cho khách sạn nhưng cũng phát sinh ra nhiều vấn đề. Và hầu như việc quản lý ngoài sự hỗ trợ của công cụ là điều không thể. Với khách sạn nhiều phòng, nhiều booking thì khá phức tạp, khách sạn ít phòng như homestay thì lại dễ bị overbooking. Khi đó, việc sử công cụ quản lý kênh bán phòng OTA – Channel Manager (CMS) càng trở nên quan trọng và cần thiết đối với khách sạn.
Channel Manager: là công cụ trung gian ở trung tâm, chịu trách nhiệm kết nối CMS và đồng bộ với tất cả các kênh OTA của khách sạn. Và nhân viên sale OTA hàng ngày chỉ làm việc với CMS thay vì từng tài khoản do OTA cung cấp
Việc sử dụng hệ thống quản lý kênh bán phòng đem lại nhiều hiệu quả đáng kể trong hoạt động kinh doanh khách sạn như là:
Kiểm soát tình trạng overbooking
Với tính năng giúp quản lý đồng bộ các kênh bán phòng ở trên không chỉ giúp khách sạn tiết kiệm được nhiều gian, công sức trong việc quản lý kênh mà còn giảm thiểu tối đa các sai sót khi cập nhật đóng/mở phòng, số lượng phòng trống một cách thủ công. Do đó giúp kiểm soát chặt chẽ tình trạng overbooking tại khách sạn.
Quản lý kênh bán phòng đồng bộ và tức thời
Thay vì phải thao tác và quản lý từng kênh bán OTA một cách thủ công thì với hệ thống quản lý kênh bán phòng giúp quản lý tất cả các kênh OTA tập trung trên cùng một giao diện. Đồng thời giúp cập nhật và đồng bộ các trạng thái booking, số lượng phòng trống, đóng/ mở phòng… liên tục và tức thời theo thời gian thực.
Tăng doanh thu khách sạn
Với những lợi ích đã nêu trên, có thể thấy việc ứng dụng hệ thống quản lý kênh bán phòng một cách hiệu quả sẽ giúp khách sạn tối doanh thu bán phòng trực tiếp và bán phòng qua kênh OTA. Việc sử dụng công cụ quản lý kênh cũng sẽ giúp khách sạn dễ dàng theo dõi và tổng hợp doanh thu đặt phòng từ từng kênh bán phòng. Từ đó, đánh giá hiệu quả bán phòng từng kênh và xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm thu hút đặt phòng.
Các tiêu chí lựa chọn công cụ quản lý kênh – Channel Manager
CMS là công cụ thiết yếu đối với khách sạn, tuy nhiên để chọn CMS phù hợp là vấn đề không đơn giản, và đặc biệt là vấn đề chi phí
Hầu hết các CMS sẽ tính phí theo số lượng phòng của khách sạn mở bán tối đa trên các kênh OTA. Thường thì các khách sạn sẽ chọn mở tối đa số phòng mà khách sạn có. Các CMS thường có tùy chọn số phần trăm mà khách sạn muốn bán trên OTA so với số phòng có. Sau khi đã có các kênh OTA phù hợp với nhu cầu của khách sạn, cần chọn CMS có kết nối với các OTA đó hay không, thậm chí các kênh mà khách sạn có thể kết nối trong tương lai. Nếu muốn giảm chi phí có thể chọn CMS tính phí theo số kênh thực sự kết nối, sau này mở thêm kênh sẽ tính thêm phí.
Tùy vào chính sách của mỗi nhà cung cấp công cụ quản quản lý kênh (CMS) mà có những cơ chế về chi phí khác nhau. Chẳng hạn:
- Có CMS sẽ tính phí theo cả hạng phòng (Room Type).
- Có CMS sẽ tính phí hoa hồng theo booking bán được.
Vì vậy khách sạn nên lựa chọn mô hình CMS phù hợp để đảm bảo hiệu quả.
Sử dụng PMS và CMS do một nhà cung cấp
Việc sử dụng hệ thống quản lý khách sạn PMS có tích hợp với công cụ quản lý kênh từ một đơn vị cung cấp sẽ thuận tiện trong quá trình hướng dẫn và hỗ trợ sử dụng, bảo trì và nâng cấp hệ thống. Thay vì phải làm việc với nhiều nhà cung cấp khác nhau, khách sạn chỉ có một đầu mối liên hệ, một nhóm hỗ trợ xuyên suốt cả quá trình sử dụng hệ thống.
Liên kết tích hợp với phần mềm quản lý khách sạn PMS
CMS thực ra mới chỉ giải quyết được các kênh online, tuy nhiên khách sạn của bạn còn nhiều kênh khác nữa như : TA, Booking engine, Walk–in, điện thoại… như vậy việc tự động và giảm công sức nhân viên vẫn chưa triệt để. Để giải quyết vấn đề này, các giải pháp quản lý khách sạn tiên tiến ngày nay thì CMS phải tích hợp được với phần mềm quản lý khách sạn PMS và công cụ đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn. Bằng cách này, sẽ cung cấp cho khách sạn một giải pháp quản lý khách sạn toàn diện “Tất cả trong một“ giúp:
- Quản lý OTA hầu như là tự động, đối với các công việc như nhập booking, đóng mở phòng, hủy booking, sửa booking… mà không cần sự thao tác của nhân viên khách sạn.
- Kết nối quản lý đồng bộ hai chiều một cách tự động giúp tiết nhiều thời gian và tránh sai sót các lỗi thủ công.
- Quản lý tất cả các hoạt động khách sạn trên cùng một hệ thống.
- Tổng hợp và cung cấp báo cáo doanh thu, công suất phòng, công nợ… chi tiết và chặt chẽ.
- Bảo mật dữ liệu cao với các tài khoản đăng nhập, thông tin thẻ thanh toán…
Khi khách sạn có càng nhiều kênh bán phòng, thì vai trò của việc quản lý càng quan trọng, khi ấy thì cần phải có giải pháp quản lý phù hợp, đáp ứng được nhu cầu vận hành và giải quyết những vấn đề xảy ra giữa các kênh. Lựa chọn đúng giải pháp, việc vận hành sẽ luôn được đảm bảo và giảm thiểu những rủi ro không đáng có.
