5 Cách Đơn Giản Để Tối Ưu Hóa Hoạt Động Lễ Tân [+Danh Sách Kiểm Tra Miễn Phí]

Tại sao Tối Ưu Hóa Hoạt Động Lễ Tân Quan Trọng?

Trong suốt thời gian lưu trú, mỗi khách sẽ tương tác với nhân viên lễ tân của bạn, trực tiếp hoặc gián tiếp. Điều này biến lễ tân thành một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn của bạn.

Cách nhân viên của bạn xử lý những tương tác này có thể tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu. Đó là nơi tạo ấn tượng đầu tiên và có thể định hình trải nghiệm của khách. Việc có các công cụ và quy trình phù hợp có thể giúp nhân viên của bạn chuẩn bị cho mọi tình huống.

Các Trách Nhiệm Chính Của Bộ Phận Lễ Tân

Công việc tại lễ tân là một công việc không ngừng nghỉ, đòi hỏi nhân viên phải làm nhiều việc cùng một lúc và có khả năng giao tiếp tốt với khách. Để đảm bảo nhân viên lễ tân không bị quá tải, điều quan trọng là phải hợp lý hóa các hoạt động của bộ phận này. Xác định các trách nhiệm chính để đảm bảo bạn có đủ nguồn lực để vận hành khách sạn một cách trơn tru.

Các trách nhiệm chính thường bao gồm:

Đặt phòng: Tạo đặt phòng trực tiếp, đặt phòng nhóm, yêu cầu hủy phòng, đặt phòng vượt mức.
Đón và tiễn khách: Thực hiện thủ tục nhận phòng, trả phòng sớm/muộn, phân bổ phòng, lưu trữ hành lý cho khách.
Yêu cầu của khách: Bao gồm chuyển phòng, dịch vụ phòng, dịch vụ xe hơi, giao hàng, bán thêm các dịch vụ bổ sung.

Để theo dõi những trách nhiệm này và hơn thế nữa, hãy xem ebook quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) của bộ phận lễ tân, bao gồm hàng tá danh sách kiểm tra, tài nguyên, mẹo và thủ thuật.

5 Cách Đơn Giản Để Tối Ưu Hóa Hoạt Động Lễ Tân

1) Chia Các Nhiệm Vụ Tại Lễ Tân Theo Mức Độ Ưu Tiên

Như đã nêu ở trên, có rất nhiều công việc liên quan đến hoạt động lễ tân của một khách sạn. Bộ phận lễ tân của bạn sẽ ưu tiên các nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào loại hình khách sạn của bạn. Ví dụ: các khách sạn lớn sẽ tối ưu hóa tốc độ, trong khi các khách sạn boutique nhỏ hơn có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Để xác định những gì cần ưu tiên, trước tiên bạn cần hiểu đối tượng mục tiêu của mình. Nếu bạn phục vụ khách du lịch doanh nhân, hiệu quả và tính chuyên nghiệp sẽ là những ưu tiên hàng đầu. Nếu bạn phục vụ các gia đình, hãy tìm cách tạo ra những trải nghiệm vui vẻ và đáng nhớ.

Nhân viên của bạn nên biết rõ trách nhiệm của họ và hiểu rõ các ưu tiên trước khi bắt đầu ca làm việc. Cân nhắc ghi lại vai trò và trách nhiệm trong bộ phận của bạn và các ưu tiên phù hợp với từng vai trò.

2) Tạo Danh Sách Kiểm Tra Hàng Ngày

Người quản lý lễ tân của bạn nên chịu trách nhiệm tạo danh sách kiểm tra hàng ngày để điều phối các hoạt động cho nhân viên lễ tân. Việc có danh sách kiểm tra sẽ giúp tạo thói quen và giúp nhân viên luôn ngăn nắp.

Tùy thuộc vào quy mô của nhóm của bạn và tỷ lệ luân chuyển nhân viên mà khách sạn của bạn gặp phải, có thể hữu ích nếu các thành viên trong nhóm đánh dấu và gửi các danh sách kiểm tra này vào cuối mỗi ca làm việc. Kiểm toán đêm cũng có thể hữu ích để đảm bảo danh sách kiểm tra nhất quán.

Ví dụ: danh sách kiểm tra hàng ngày là điều cần thiết nếu bạn điều hành một nhà trọ sử dụng tình nguyện viên. Tuy nhiên, nếu bạn thuê những nhân viên có kinh nghiệm hơn, quen thuộc với ngành khách sạn, danh sách kiểm tra có thể chỉ đóng vai trò như một lời nhắc nhở hữu ích và củng cố các quy trình cụ thể của khách sạn.

Có ít nhất 10 báo cáo khác nhau mà người quản lý lễ tân nên theo dõi hàng ngày để đảm bảo hoạt động lễ tân diễn ra suôn sẻ.

Sau đây là một vài danh sách kiểm tra mà ban quản lý khách sạn có thể cân nhắc triển khai.

Danh Sách Kiểm Tra Nhận Phòng

Báo cáo nhận phòng rất quan trọng để đảm bảo bố trí nhân sự và phân công công việc phù hợp. Nhân viên lễ tân của bạn phải hiểu rõ tất cả thông tin của khách, thời điểm họ đến, tình trạng phòng và số phòng, thời gian đến dự kiến và bất kỳ ghi chú hoặc yêu cầu đặc biệt nào trước khi đến để đảm bảo trải nghiệm của khách diễn ra suôn sẻ.

Để đảm bảo nhân viên khách sạn của bạn được chuẩn bị cho khách đến, hãy tải xuống danh sách đăng ký và nhận phòng cho khách.

Danh Sách Kiểm Tra Trả Phòng

Tùy thuộc vào quy trình trả phòng của khách sạn, bạn có thể yêu cầu nhiều hoặc ít tương tác hơn từ lễ tân. Nếu bạn có dịch vụ trả phòng nhanh và không yêu cầu khách nói chuyện với nhóm của bạn trước khi họ rời đi, hãy đảm bảo rằng tất cả các tài khoản đã được thanh toán trước khi kết thúc ngày.

Danh Sách Kiểm Tra Các Sự Kiện, Hoạt Động Và Ngày Lễ Hàng Ngày

Dựa trên vị trí khách sạn của bạn và loại khách mà bạn tiếp đón, danh sách kiểm tra các sự kiện hàng ngày có thể quan trọng để bạn triển khai. Các khách sạn tổ chức nhiều hội nghị, đám cưới hoặc các sự kiện đặc biệt khác nên theo dõi từng sự kiện trên lịch và có danh sách kiểm tra tương ứng với các nhiệm vụ cho các bộ phận khác nhau của khách sạn.

3) Liên Tục Đào Tạo Nhân Viên Lễ Tân

Các chủ khách sạn nên trao quyền cho bộ phận lễ tân của họ bằng cách cung cấp đào tạo và hỗ trợ liên tục. Việc có một kế hoạch được ghi chép đầy đủ để đào tạo nhân viên mới về quy trình của bạn là rất quan trọng, tuy nhiên, các kế hoạch và tài liệu đào tạo liên tục cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên của bạn được chuẩn bị để đưa ra quyết định ngay lập tức và phản ứng chuyên nghiệp với mọi tình huống.

Tìm kiếm các cơ hội đào tạo chuyên nghiệp về giao tiếp với khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian để tăng hiệu quả và lãnh đạo để xây dựng một nhóm có thể phát triển cùng với khách sạn của bạn.

Với tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao trong ngành khách sạn, việc ghi lại các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) có thể có lợi để giữ cho nhân viên luôn đồng nhất. Các SOP được xác định rõ ràng giúp đào tạo nhân viên của bạn đúng cách để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách một cách an toàn và hiệu quả.

4) Thực Hiện Thay Đổi Theo Thời Gian

Để đảm bảo bạn có các hoạt động lễ tân tốt nhất, bạn nên liên tục tối ưu hóa quy trình của mình. Nói chuyện với nhân viên lễ tân và nhân viên back office của khách sạn để xem các bộ phận làm việc với nhau như thế nào. Cần thay đổi điều gì? Điều gì đang hoạt động tốt?

Khi nhân viên lễ tân của bạn quen thuộc hơn với chu kỳ của khách, họ sẽ xác định được những khoảng trống cần được lấp đầy bằng các quy trình mới hoặc khác.

Ngoài ra, hành vi và ưu tiên của khách liên tục thay đổi và yêu cầu các khách sạn phải thích ứng. Ngày nay, khách mong đợi một trải nghiệm liền mạch và tìm đến các khách sạn có quy trình kỹ thuật số như nhận phòng trên thiết bị di động hoặc dịch vụ trợ giúp đặc biệt trực tuyến để sử dụng lúc rảnh rỗi.

Để cải thiện sự hài lòng của khách, hãy liên tục đánh giá các công nghệ và dịch vụ mới có thể thu hút đối tượng mục tiêu của bạn.

5) Sử Dụng Phần Mềm Và Ứng Dụng Hiện Đại Hàng Đầu

Vận hành một khách sạn ngày nay đòi hỏi các sản phẩm và phần mềm phức tạp hơn để thu hút khách du lịch và làm cho kỳ nghỉ của khách trở nên liền mạch từ đầu đến cuối.

Việc quản lý công suất phòng và giá cả trên nhiều kênh phân phối, đặt phòng đến, thanh toán thẻ tín dụng, giao tiếp với khách, đánh giá và hơn thế nữa đòi hỏi một nền tảng toàn diện để hỗ trợ tất cả các chức năng này.

Công Nghệ Hiện Đại Nên Cân Nhắc Cho Khách Sạn Của Bạn

Một hệ thống quản lý khách sạn (PMS) dựa trên đám mây hiện đại là một khoản đầu tư quan trọng cần thực hiện như là cốt lõi của cơ sở hạ tầng công nghệ của khách sạn. Một PMS với API mở cho phép bạn tích hợp các ứng dụng mà khách hàng đánh giá khi chúng được giới thiệu ra thị trường.

Các xu hướng công nghệ đang xuất hiện trên các khách sạn ngày nay bao gồm:

Ứng dụng tự phục vụ nhận phòng để tăng tốc quá trình nhận phòng và cung cấp tùy chọn không tiếp xúc cho khách.
Khóa không cần chìa với mã truy cập được mã hóa để tiết kiệm tiền bạc và thời gian liên quan đến chìa khóa hoặc thẻ phòng vật lý.
Trợ giúp đặc biệt trên thiết bị di động để khách truy cập thông tin khách sạn, các đề xuất địa phương và hơn thế nữa.
Chatbot tận dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời các câu hỏi cho khách và định tuyến thông tin đến bộ phận chính xác.

Trong đoạn trích này, Nuria Bernat, Giám đốc Vận hành tại Sweet Accommodations, mô tả cách nhận phòng kỹ thuật số đang giúp khách sạn của cô tăng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách.

Việc triển khai tự động hóa trong toàn bộ khách sạn của bạn là rất quan trọng không chỉ trong việc cải thiện trải nghiệm của khách mà còn cả trải nghiệm của nhân viên. Với công nghệ hỗ trợ các hoạt động hàng ngày và giảm khối lượng công việc thủ công mà nhân viên lễ tân của bạn yêu cầu, họ sẽ có nhiều thời gian hơn để dành cho khách, tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ sẽ để lại ấn tượng lâu dài. Cung cấp cho nhân viên của bạn những nguồn lực họ cần để quản lý khối lượng công việc của họ.