10 ý tưởng để chăm sóc khách hàng OTAs cho khách sạn
Dưới đây là một số ý tưởng để chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ đặt phòng qua OTAs:
- Gửi Email Cảm Ơn:
- Gửi một email/ tin nhắn gửi cho khách hàng cảm ơn ngay sau khi khách hàng hoàn tất việc đặt phòng. Điều này không chỉ làm cho họ cảm thấy được đánh giá mà còn tạo ra một ấn tượng tích cực.
- Cung Cấp Thông Tin Chi Tiết về Đặt Phòng:
- Gửi một email/ tin nhắn xác nhận đặt phòng chi tiết, bao gồm thông tin về loại phòng, giá, và các dịch vụ đi kèm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và chuẩn bị tốt hơn cho chuyến đi.
- Gửi Hướng Dẫn Về Nơi Ở:
- Gửi một email/tin nhắn trước chuyến đi với hướng dẫn chi tiết về việc đến và đi lại từ sân bay, các tiện ích xung quanh khách sạn, và những địa điểm du lịch nổi tiếng gần đó.
- Tạo Cơ Hội Đặc Biệt Cho Khách Hàng Trung Loyal:
- Cho khách hàng trung thành, cung cấp ưu đãi đặc biệt như phòng nâng cấp miễn phí, voucher giảm giá cho các dịch vụ nội dung khác, hoặc ưu đãi hấp dẫn khi họ quay lại.
- Thu Thập Phản Hồi:
- Gửi một bảng câu hỏi đánh giá sau chuyến đi để thu thập phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ và cung cấp cơ hội để cải thiện dịch vụ.
- Gửi Ưu Đãi Đặc Biệt Cho Lần Tiếp Theo:
- Hãy gửi một ưu đãi đặc biệt cho lần đặt phòng tiếp theo trực tiếp thông qua trang web của khách sạn. Điều này khuyến khích khách hàng quay lại trực tiếp thay vì sử dụng OTAs.
- Hỏi Ý Kiến về Trải Nghiệm:
- Hỏi về trải nghiệm trước khi khách trả phòng
- Gửi một email sau chuyến đi để hỏi ý kiến về trải nghiệm. Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá khi họ có cơ hội chia sẻ ý kiến.
- Tạo Chương Trình Thưởng Trung Loyal:
- Tạo một chương trình thưởng cho khách hàng trung thành, trong đó họ có thể tích điểm hoặc nhận các ưu đãi đặc biệt mỗi khi đặt phòng qua OTAs hoặc trực tiếp.
- Hỗ Trợ 24/7:
- Cung cấp thông tin liên hệ dự phòng và hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề hoặc cần sự giúp đỡ bằng một số Hotline duy nhất xuyên suốt cho khách hàng. Số hotline của khách sạn nên cho nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý, sử dụng, buổi tối hay ngày nghỉ thì số điện thoại được chuyển cho các nhân viên thay thế như lễ tân. Nếu buổi tối khách sạn có nhân viên trực ca đêm, hãy để số hotline cho nhân viên trực ca đêm.
- Chia Sẻ Khuyến Mãi Dựa Trên Lịch Trình:
- Gửi các thông báo về khuyến mãi đặc biệt hoặc giảm giá cho những dịp lễ, sự kiện hoặc mùa du lịch đặc biệt.
Những ý tưởng trên có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và có trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ đặt phòng qua OTAs. Đồng thời, chúng cũng tạo cơ hội để tăng cường quan hệ và khích lệ khách hàng quay lại.
4 Sai Lầm Phổ Biến Nhất Về Dịch Vụ với khách hàng OTAs
Khi kinh doanh khách sạn trên các trang web đặt phòng trực tuyến (OTAs), có một số sai lầm phổ biến mà các doanh nghiệp thường gặp phải khi chăm sóc khách hàng. Hãy cùng ezCloud khám phá những sai lầm này để bạn có thể tránh chúng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
1. Không Chuyên Tâm vào Việc Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng Cho Nhân Viên
Kevin Stephan, Giám đốc Bán hàng cao cấp tại Hannover Toyota, nhấn mạnh rằng một trong những lỗi quan trọng nhất là thiếu sự chú ý đối với việc đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng. Nhân viên là bộ mặt đại diện cho khách sạn, và bất kỳ sơ suất nhỏ nào trong tác phong phục vụ cũng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, đào tạo nhân viên là bước quan trọng không thể bỏ qua.
2. Thiếu Các Thông Tin Thực Tế trên OTAs
Chris Post, CEO của Sacramento, lưu ý rằng nhiều doanh nghiệp thiếu các thông tin thực tế về dịch vụ khách hàng trước khi khách hàng đặt phòng. Để thu hút khách hàng, đảm bảo rằng mọi thông tin như địa chỉ, số điện thoại, menu và đánh giá trực tuyến đều được cập nhật trên các OTAs. Đây là cơ hội để khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin về khách sạn của bạn.
3. Thiếu Chuyên Nghiệp Khi Xử Lý Phàn Nàn của Khách Hàng
Khách hàng là trung tâm của doanh nghiệp, và sự chuyên nghiệp khi xử lý phàn nàn là quan trọng. Thay vì nổi giận, hãy lắng nghe khách hàng về lý do họ không hài lòng. Xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp và đề xuất giải pháp làm hài lòng khách hàng. Hành động này giúp khách sạn giữ được uy tín trong lòng khách hàng.
4. Không Tạo Ra Văn Hóa Lấy Khách Hàng làm Trung Tâm
Dịch vụ khách hàng tốt cần phải trở thành một phần của văn hóa tổ chức, không chỉ là một công việc. Các doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng và xây dựng nền văn hóa tích cực trong mỗi nhân viên. Điều này sẽ tạo ra tác động thực sự từ trên xuống dưới và giúp cải thiện hiệu suất của toàn bộ doanh nghiệp. Đừng lơ là vấn đề này nếu muốn kinh doanh khách sạn hiệu quả trên OTAs.
